BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUYỄN THỊ THANH TÂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUYỄN THỊ THANH TÂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
ngân hàng thương thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương. Các số liệu và kết quả nghiên cứu
được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng
được công bố trong các công trình nghiên cứu khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015

Nguyễn Thị Thanh Tâm


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...............................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.................................................................................2
1.3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu.................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..................................................................3
1.6. Bố cục của nghiên cứu..............................................................................................3
Chương 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN .............................................................................4
2.1. Khách hàng cá nhân: ................................................................................................4
2.1.1. Khách hàng cá nhân của NHTM: ......................................................................4
2.1.2. Hành vi tiêu dùng ..............................................................................................4
2.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ....................................5
Các yếu tố tâm lý .......................................................................................5
Các yếu tố cá nhân .....................................................................................6
Các yếu tố văn hóa .....................................................................................7

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .........................................................................25
3.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................25
3.2. Nghiên cứu sơ bộ: ...................................................................................................26
3.2.1. Phương pháp thu thập ý kiến...........................................................................26
3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................26
3.3. Nghiên cứu chính thức: ..........................................................................................26


3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ....................................................26
3.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu..............................................................................27
Kế hoạch phân tích dữ liệu ......................................................................28
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..........................................31
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................................31
4.1.1. Giới tính ..........................................................................................................31
4.1.2. Độ tuổi .............................................................................................................31
4.1.3. Thu nhập..........................................................................................................32
4.1.4. Nghề nghiệp ....................................................................................................32
4.1.5. Trình độ học vấn .............................................................................................33
4.1.6. Ngân hàng đang giao dịch ...............................................................................33
4.1.7. Sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng ....................................................................34
4.2. Kết quả kiểm định thang đo....................................................................................34
4.2.1. Kết quả kiểm định thang đó các biến độc lập .................................................34
4.2.2. Kết quả kiểm định thang đo các biến phụ thuộc .............................................36
4.3. Kết quả phân tích số liệu ........................................................................................36
4.3.1. Phép phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) ..........................36
Phân tích nhân tố các biến độc lập lần 1 ..................................................37
Phân tích nhân tố các biến độc lập lần 2 ..................................................40
Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc ......................................................45
4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................46
Nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” ...............................................................46

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ........................................... VI
Phụ lục 3: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS............................................................. X


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

BĐS

: Bất động sản

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công nghệ thông tin

EFA


OTP

: Mật khẩu dùng một lần

PGD

: Phòng giao dịch

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

SCB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn

TCTD

: Tổ chức tín dụng

Techcombank

: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

Vietcombank

Bảng 4.20. Kết quả hồi quy bội .....................................................................................55
Bảng 4.21. Kết quả phân tích phương sai......................................................................60


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Mô hình hành vi người mua ............................................................................4
Hình 2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen...............................9
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu lựa chọn NHTM của khách hàng cá nhân....................22
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................25
Hình 4.1. Giới tính .........................................................................................................31
Hình 4.2. Độ tuổi ...........................................................................................................31
Hình 4.3. Thu nhập ........................................................................................................32
Hình 4.4. Nghề nghiệp...................................................................................................32
Hình 4.5. Trình độ học vấn ............................................................................................33
Hình 4.6. Ngân hàng đang giao dịch .............................................................................33
Hình 4.7. Sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng ...................................................................34
Hình 4.8. Đồ thị phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán ...........................................58
Hình 4.9. Biểu đồ Histogram .........................................................................................59
Hình 4.10. Biểu đồ P-P Plot ..........................................................................................59


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng có sự co hẹp về quy mô đồng thời
sức khỏe tín dụng cũng xuống cấp nên việc tiếp cận đối với các doanh nghiệp lớn để
cho vay không phải là mục đích mà các ngân hàng nhắm tới. Chính vì thế thị trường
bán lẻ trong nước đã trở nên hấp dẫn và là một lựa chọn chính để giúp các ngân hàng
tiếp tục tồn tại và phát triển. Trong thời gian này, cuộc cạnh tranh phát triển ngân hàng
bán lẻ không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau và còn cả với các ngân hàng
nước ngoài.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao
dịch đối với khách hàng cá nhân

-

Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân
hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân trên địa bàn
TP.HCM

-

Đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng cá nhân
trên địa bàn TP.HCM trong thời gian tới.

1.3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân
hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của một hay nhiều ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM. Độ tuổi từ 22 – 65.
Giới tính: Nam/nữ
Phạm vi nghiên cứu: TP.HCM.
Thời gian thực hiện khảo sát được thực hiện trong tháng 8 và tháng 9/2015. Sau
đó việc nhập liệu, làm sạch dữ liệu, xử lý dữ liệu và viết báo cáo trong tháng 10 và
tháng 11/2015.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu
khoảng 10 đối tượng là những chuyên gia ngân hàng làm việc ở phòng nghiên cứu thị
trường, phòng Marketing của ngân hàng và các khách hàng là những người đã và đang
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một hay nhiều ngân hàng. Các thông tin phỏng vấn sẽ
được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố,

Chương 3: Mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

3


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. Khách hàng cá nhân:
2.1.1. Khách hàng cá nhân của NHTM:
KHCN của NHTM là những cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
KHCN sẽ là người giao dịch trực tiếp với ngân hàng thông qua hệ thống các chi nhánh
hoặc phòng giao dịch bằng cách sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của họ.
2.1.2. Hành vi tiêu dùng
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại
giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà
qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi
khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những
hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Có thể nói, nghiên cứu hành vi tiêu dùng là một nghiên cứu về đặc điểm của người
tiêu dùng, về nhân khẩu học, tâm thần học và những biến chuyển của nhu cầu con
người. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn được dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của
một nhóm người như gia đình, bạn bè và xã hội lên một cá thể. Nghiên cứu hành vi
tiêu dùng nhằm giải thích quá trình ra quyết định mua hay không mua một loại hàng
hóa, dịch vụ nào đó.
Mô hình hành vi tiêu dùng được thể hiện như sau:
Hình 2.1. Mô hình hành vi người mua
Các
tác nhân

-Địa điểm

nghệ

-Cá tính

-Quyết định

-Lựa chọn đại lý

-Tâm lý

-Hành vi mua

-Định thời gian mua

-Khuyến

-Chính trị

mãi

-Văn hóa

Quá trình
ra quyết định
của người mua

Quyết định của
người mua

“Nhận thức là tập hợp những thông tin được thu thập, xử lý và lưu trữ trong bộ
nhớ. Lượng thông tin càng nhiều, được tổ chức càng hợp lý, khách hàng càng có khả
năng đưa ra các quyết định đúng đắn, khi đó, trình độ nhận thức của khách hàng càng
cao (và ngược lại). Những thông tin mà khách hàng sử dụng trên thị trường để đánh
giá và mua sắm thể hiện là trình độ nhận thức của khách hàng” (Vũ Huy Thông, 2010,
trang 300).
Sự tiếp thu
5


Sự tiếp thu thể hiện những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ những
kinh nghiệm mà họ đã trải qua. Hầu hết những hành vi của con người được hình thành
do quá trình học hỏi và tiếp thu.
Từ sự tác động của nhận thức và sự tiếp thu đến việc lựa chọn ngân hàng để
giao dịch của khách hàng, tác giả chọn yếu tố các kênh cung cấp thông tin của ngân
hàng đa dạng như một thành phần của Phương tiện hữu hình trong bài nghiên cứu của
mình.
Niềm tin và thái độ
Niềm tin thể hiện ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một sự vật nào đó.
Niềm tin có thể xuất phát từ những kiến thức, những quan điểm, những hành động đã
trải qua. Một người tiêu dùng không có niềm tin vào những đặc tính của sản phẩm, vào
hình ảnh của thương hiệu thì họ sẽ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu đó
trong quyết định tiêu dùng. Thái độ thể hiện những đánh giá có ý thức, những cảm
nghĩ, những xu hướng hành động tương đối kiên định của con người đối với một chủ
thể, một ý tưởng.
Đối với việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch, phần đông khách hàng phải xây dựng
một niềm tin và thái độ tích cực đối với ngân hàng trước khi lựa chọn. Chính vì vậy,
trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa yếu tố Độ tin cậy vào xem xét là một yếu tố
ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn.
Các yếu tố cá nhân

có những lối sống hoàn toàn khác nhau và cách thức họ tiêu dùng khác nhau.
Giới tính, độ tuổi, tình trạng gia đình, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn của
những khách hàng khác nhau sẽ có những sự lựa chọn ngân hàng khác nhau. Đó cũng
là sáu yếu tố trong phần phân loại của bài nghiên cứu.
Các yếu tố văn hóa
Văn hóa là nhân tố cơ bản quyết định ước muốn và hành vi của con người.
Những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, ưa thích, tác phong và hành vi ứng xử mà ta
quan sát được qua việc mua sắm đều chứa đựng bản sắc văn hóa riêng biệt. Mỗi người
ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận về giá trị của hàng hóa, về cách
ăn mặc…khác nhau. Do đó những người sống trong môi trường văn hóa khác nhau sẽ
có hành vi tiêu dùng khác nhau.
Các yếu tố xã hội
Các nhân tố xã hội bao gồm gia đình, các nhóm ảnh hưởng, vai trò và địa vị xã
hội. Các thành viên trong gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp, công doàn, và các
7


tổ chức xã hội khác có thể ảnh hưởng mạnh đến hành vi của người mua. Khách hàng
sẽ có những hành vi tiêu dùng rất khác biệt tùy theo vai trò và địa vị khác nhau trong
xã hội. Một người có địa vị cao và vai trò quan trọng trong xã hội sẽ luôn có những
hành vi mua sắm khác với những người có vai trò và địa vị thấp hơn.
2.1.4. Thái độ và các mô hình về thái độ
Khái niệm về thái độ
Theo Fishbein và Ajzen (1975): Thái độ là một trạng thái thiên về nhận thức để
phản ánh việc thích hay không thích một đối tượng cụ thể nào đó.
Mô hình thái độ đa thuộc tính
Mô hình này do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975. Trong mô hình này thái
độ của người tiêu dùng được định nghĩa như là việc đo lường các nhận thức, đánh giá
của người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu với các đặc tính của nó.
n


thực sự

hay không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

Chuẩn
chủ
quan

của những người ảnh hưởng

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)
Hình 2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen
Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định
hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan.
Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là những niềm tin về kết quả của người
mua đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó. Do
đó khi xét đến yếu tố thái độ của người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin của họ
đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng hay không quan
trọng đối với bản thân họ và thứ hai là trên cơ sở họ đánh giá thế nào về kết quả khi
mà thực hiện hành vi đó.
Chuẩn chủ quan tác động đến hành vi mua khách hàng dưới tác động của những
người ảnh hưởng như người thân, gia đình, bạn bè , đồng nghiệp, những người đã từng
sử dụng dịch vụ hay tư vấn viên.....nó sẽ tác động như thế nào đối với hành vi ý định
mua của khách hàng ? Chuẩn chủ quan phụ thuộc vào niềm tin của người ảnh hưởng
đến cá nhân cho người là mua hoặc không mua sản phẩm và sự thúc đẩy làm theo ý
định của người mua.
2.2. Ngân hàng bán lẻ (NHBL):

từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng
kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng (Đào Lê Kiều Oanh, 2012, trang 47)
- Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu

10


của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục
để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự
khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng
của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò
quan trọng của công nghệ thông tin (CNTT) trong dịch vụ NHBL:
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép
các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự
động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. (Đào Lê Kiều
Oanh, 2012, trang 47)
- Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá
trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh
cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy
trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành

lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây
dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng
quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của chủ thể khác.
- Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các
chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại
lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi
phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012, trang 48)
12


Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
- Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ
NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định
của ngân hàng.
- NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa
cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách
hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
- Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất
đa dạng.
- Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho

khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ
NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp
cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp
phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu
tư nguồn lực của mình.
- Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp
người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự
động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo (Đào Lê Kiều Oanh, 2012, trang 51)
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ NHBL
Huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn
vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM
huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNVVN theo các hình thức:
Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi ký quỹ, phát hành kỳ phiếu, trái
phiếu…
Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bao gồm dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay
mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế
chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN. Cùng với sự phát triển của nền
kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM
14