BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


S.
5 T
S.

C
h
P
bi
P
bi
Ủ
v
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn khi Luận văn đã

được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm
2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ :

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 03 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn

: TS. MAI THANH LOAN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN
NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Phan Hà Trung Duy


ii

(Tp.HCM).
Luận văn sử dụng phương pháp thực hiện chủ yếu là định lượng, thông qua 2
bước chính: bước 1 là phương pháp định tính, phỏng vấn trực tiếp 07 chuyên gia để
tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát. Bảng câu hỏi định tính được dùng để đo
lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết mô hình nghiên cứu, và sẽ
được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức. Bước 2 là phương pháp định lượng,
mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, theo cách lấy mẫu thuận tiện, mẫu ước tính
khoảng 200 mẫu. Đối tượng khảo sát là cá nhân đã và đang giao dịch tại các NHTM
trên địa bàn Tp.HCM, được khảo sát thông qua khảo sát trực tiếp. Việc xử lý dữ liệu sẽ
được tiến hành qua các bước kiểm định sơ bộ thang đo, dùng Cronbach’s alpha và phân
tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích sâu ANOVA. Mẫu sau khi thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 05 nhân tố đều tác động dương đến Quyết
định lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng là Chiêu thị; Uy tín
thương hiệu ngân hàng; Sự thuận tiện; Chi phí dịch vụ; Sự khuyến nghị từ người quen.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố có tác động mạnh nhất là Chiêu thị,
tiếp theo là Uy tín thương hiệu ngân hàng, yếu tố ít có tác động nhất là sự khuyến nghị
từ người quen.


4

ABSTRACT
In the last time, the loan for consumption becomes one important product of banks
under the background of growing physical credit. Activities of loans for consumption
have been developing in systems of domestic commercial banks when consumption
demands of inhabitants are improving more and more.
Purposes of this thesis is to determine factors impacting customer’s selection of
commercial bank in loans for consumption in the area of Ho Chi Minh City
The thesis uses the main performance method which is qualitative, through 2 main

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...................................
4
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................4
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................5
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 5
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN............................................................................ 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................
8
2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ LỰA CHỌN CỦA
KHÁCH HÀNG.............................................................................................................. 8
2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ................................................................ 8
2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng........................... 9
2.1.2.1 Các yếu tố văn hóa.................................................................................9
2.1.2.2 Các yếu tố xã hội....................................................................................9
2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân...............................................................................10
2.1.2.4 Các yếu tố tâm lý..................................................................................11
2.1.3 Quá trình ra quyết định mua hàng ................................................................ 12
2.1.3.1 Nhận biết nhu cầu ................................................................................13
2.1.3.2 Tìm kiếm thông tin ...............................................................................13


6

2.1.3.3 Đánh giá lựa chọn................................................................................14
2.1.3.4 Quyết định mua hàng ...........................................................................14
2.1.3.5 Hành vi sau mua ..................................................................................16
2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
...................................................................................................................................... 16
2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng .........................................................................17

4.2.1 Kiểm định thang đo .......................................................................................50
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............................................................52
4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................52
4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ................................................53
4.2.2.3 Kiểm định thang đo cho 2 nhân tố mới tách ra sau EFA .....................56
4.2.3. Mô hình hồi qui hiệu chỉnh sau EFA.............................................................57
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY ........................................................................................ 58
4.3.1 Ma trận tương quan .......................................................................................58
4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................60
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH........................................................................................ 62
4.5.KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN
HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG ...................... 65
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo giới tính
............................................................................................................65
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo độ tuổi ..............................................................................................................66
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo trình độ học vấn ...............................................................................................67
4.5.4 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo thu nhập ...........................................................................................................68
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo lĩnh vực làm việc .............................................................................................69


8

4.6. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 72
5.1 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 72

BẢNG 4.15: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T ..................................................................... 63
BẢNG 4.16: KẾT QUẢ ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ................................................... 64
BẢNG 4.17: KẾT QUẢ ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ............................. 65
BẢNG 4.18: KẾT QUẢ ANOVA THEO THU NHẬP................................................ 66
BẢNG 4.19: KẾT QUẢ ANOVA THEO LĨNH VỰC LÀM VIỆC ............................ 67
BẢNG 5.1: BẢNG SO SÁNH KẾT QUẢ .................................................................. 73


10

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng............................................................................ 8
Sơ đồ 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưỏng đến hành vi tiêu dùng.................................. 9
Sơ đồ 2.3: Quá trình ra quyết định mua hàng .............................................................. 12
Sơ đồ 2.4: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định lựa chọn .. 15
Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 26
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu cho mô hình nhân tố khám phá ................................ 31
Sơ đồ 4.1 Mô hình các nhân tố sau hiệu chỉnh ............................................................. 55
Sơ đồ 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay
tiêu dùng của khách hàng cá nhân................................................................................. 59
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi ....................................................... 42
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn và nghề nghiệp .................................. 43
Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ........................................................................ 44
Biểu đồ 4.4: Tần số phần dư ......................................................................................... 62


11

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CVTD

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, trong nền kinh tế hội nhập cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế
thị trường, ngân hàng (NH) được coi là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất của
nền kinh tế. Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân
hàng nước ngoài (NHNNg) đã đổi mới một cách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều
hành cũng như nghiệp vụ. Đặc biệt các ngân hàng đa dạng hóa các hoạt động cũng như
sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng (KH).
Năm 2015 đi qua đánh dấu những bước ngoặt lớn cho thị trường tín dụng Việt
Nam, một năm Nhà nước khuyến khích mở cửa rộng cho hoạt động vay vốn tiêu dùng,
tuy nhiên các ngân hàng vẫn còn dè dặt và gặp nhiều khó khăn trong công tác cho vay.
Vụ Dự báo – thống kê vừa công bố điều tra xu hướng tín dụng quý III năm 2016
của các ngân hàng. Theo đó, thanh khoản của các ngân hàng ngày càng cải thiện, nợ xấu
dần được kiểm soát, hoạt động huy động vốn và cho vay tiếp tục tăng. Các nghiệp vụ
đang dần chuyển hướng sang cho vay dựa trên kết quả định mức tín nhiệm về khách hàng
vay vốn, thường được gọi là vay tiêu dùng cá nhân.
Các ngân hàng tập trung phát triển mảng cho vay tiêu dùng, bởi lẽ đây là một
mảng mới, có nhiều tiềm năng và sức hút với khách hàng, cơ hội thu lợi lớn trong tương
lai. Tuy nhiên lãi suất của mảng vay tiêu dùng còn tương đối cao so với mặt bằng lãi suất
các nghiệp vụ vay khác trên thị trường. Đòi hỏi các ngân hàng cũng như các công ty tài
chính không ngừng cải thiện và cạnh tranh để đưa mặt bằng lãi suất về mốc ổn định.
Xu hướng vay tiêu dùng trong năm 2016, vẫn kế thừa những đặc điểm của các gói
vay năm 2013-2015, nhưng sẽ được nâng cao hơn về nhiều mặt để đảm bảo lợi ích cho cả
3 bên: Nhà nước – người cho vay – người đi vay. Với chính phủ, hoạt động vay phải đem
lợi về cho Nhà nước dưới hình thức thuế, ổn định và điều tiết được dòng tiền, hướng đến
“bệ đỡ” cho phát triển kinh tế. Với phía cho vay, các tổ chức tín dụng, hoạt động vay tiêu


2


3

Với những lý do trên, tác giả đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá
nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn tốt nghiệp.
1.2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) là vấn đề được nhiều nhà kinh tế trong và
ngoài nước quan tâm và nghiên cứu. Các nghiên cứu rất phong phú và đa dạng, đề cập
đến khái niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến CVTD, thực
trạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD trên thế giới và ảnh hưởng của nó đến Việt
Nam.
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn
ngân hàng trong vay tiêu dùng. Cụ thể, nghiên cứu của Boyd et al (1994), Yue và Tom
(1995), Kennington et al (1996) cho rằng yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng là
thương hiệu hay gọi là danh tiếng ngân hàng, vị trí thuận tiện, dịch vụ hiệu quả, số giờ
hoạt động, lãi suất, chất lượng dịch vụ, yếu tố ít quan trọng là sự thân thiện của nhân viên
ngân hàng và cơ sở vật chất hiện đại. Nhưng nghiên cứu của CC Frangos (2012) phát
hiện ra và chỉ ra rằng lãi suất cho vay là nhân tố quan trọng nhất, một lãi suất thấp sẽ làm
giảm chi phí của khoản vay, do đó làm gia tăng nhu cầu vay tiêu dùng.
Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến khái
niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến vay tiêu dùng hoặc sự lựa
chọn ngân hàng; thực trạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD tại Việt Nam.
Các đề tài nghiên cứu về cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại trong
phạm vi một chi nhánh hay một ngân hàng cụ thể, nhưng chưa nghiên cứu trong phạm vi
các ngân hàng cùng nằm trong một địa bàn lớn. Bài nghiên cứu này, tác giả kế thừa các
nghiên cứu đã có, đồng thời vận dụng mô hình kinh tế lượng sẽ kiểm định những yếu tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong cho vay tiêu dùng tại NHTM
tại địa bàn Tp.HCM để kiến nghị những giải pháp hợp lý cho sản phẩm này.
Các cơ sở nghiên cứu mà tác giả áp dụng bao gồm:

dùng của khách hàng cá nhân.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân


5

- Từ kết quả nghiên cứu, đúc kết được các hàm ý quản trị trong thu hút khách hàng
vay tiêu dùng.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu
dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM ?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM như thế nào?
- Những hàm ý, khuyến nghị nào có thể cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng
thương mại ?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
Cụ thể, luận văn kiểm định 6 nhân tố: Sự thuận tiện; Khả năng đáp ứng của nhân
viên; Sự khuyến nghị từ người khác; Chi phí dịch vụ; Uy tín thương hiệu Ngân hàng;
Chiêu thị trên địa bàn TP.HCM.


Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tập
trung ở các quận lớn, nơi có nhiều ngân hàng đóng trú.

Đối tượng khảo sát là cá nhân đã, đang vay tiêu dùng tại các NHTM trên địa bàn
TP.HCM. Cụ thể, tác giả thực hiện được trên 10 Ngân hàng đó là: VPBank – Chi nhánh
Hồ Chí Minh (quận 1), Techcombank- Chi nhánh Phú Nhuận (Quận Phú Nhuận),
Sacombank – Chi nhánh Trung Tâm (quận 3), Tiên Phong Bank – Chi nhánh Bình Thạnh
(Quận Bình Thạnh), ACB – Chi Nhánh Thảo Điền (quận 2), ABBAnk – Chi nhánh Quận
10 (quận 10), VIB – Chi nhánh Quận 5 (quận 5), HDBank – Gò Vấp (quận Gò Vấp),
Maritimebank – Chi nhánh Cộng Hòa (quận Tân Bình), SCB – Chi nhánh 20/10 (quận 4).
Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp.
-

Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau:

Kiểm định sơ bộ thang đo và phân tích nhân tố khám phá
Phân tích hồi quy đa biến.
Kiểm định mô hình.
Thảo luận kết quả nghiên cứu.


-

Dữ liệu và công cụ:

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ bản khảo sát.
Phần mềm sử dụng là SPSS 22.0.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương và 04 Phụ lục như sau:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

c

t
Sả
n
ph
ẩ
m
Gi
á

Ki
nh
tế
Cô
ng
ng
hệ

Đ
Q
ặ
u
c
á
đ
- Xã Nh
hộ ận
i th
- ức

thù
 Tầng
lớp xã
hội

Xã hội
 Các
nhóm
 Gia
đình
 Vai
trò
địa vị

Cá nhân
 Tuổi và khoàng
đời
 Nghề nghiệp
 Hoàn cành
kinh tế
 Cá tính và sự
nhận
thức

Tâm lý
 Động cơ
 Nhận thức
 Kiến thức
 Niềm tin và
quan

hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau, họ có những sở thích về hàng hóa, nhãn hiệu
sản phẩm, lựa chọn địa điểm bán hàng …
2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân
Quyết định mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng luôn chịu ảnh hưởng lớn của
những yếu tố thuộc về bản thân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá
tính và những quan điểm về chính bản thân mình. Tuổi tác có quan hệ chặt chẽ đến việc
lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt, các
loại hình giải trí… Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua sắm trong các giai
đoạn trong cuộc đời họ. Những người làm marketing khi xác định thị trường mua được
dựa vào việc phân chia khách hàng thành từng nhóm theo các giai đoạn của chu kỳ sống
của gia đình để phát triển chính sách marketing khác nhau cho phù hợp, còn lại cần phải
lưu ý những đặc trưng đời sống tâm lý có thể sẽ thay đổi qua các giai đoạn của chu kỳ
sống gia đình.
Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được
chọn. Sự lựa chọn quần áo, giày dép, thức ăn các loại hình giải trí của một công nhân sẽ
rất khác biệt với vị giám đốc điều hành của một công ty nơi họ làm việc. Các nhà làm
marketing cần cố gắng để nhận biết được nhóm khách hàng của họ theo nhóm nghề
nghiệp nào và quan tâm đến những nhu cầu sở thích mà nhóm khách hàng trong mỗi