1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN ESPECEN

Giáo viên hướng dẫn
ThS. Nguyễn Thùy Trang
Bộ môn: Marketing du lịch

GV Chấm 1

Chữ
ký .................................
Họ và
tên: ................................
.

Sinh viên thực hiện
Ngô Văn Huynh
Lớp: K45B4
Mã SV: 09S110262

ĐIỂM BÁO CÁO
GV Chấm 2

Chữ
ký .................................

với đầy đủ các dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn, phòng sạch sẽ, rộng
thoáng, tất cả các phòng đều có cửa sổ, một số phòng có ban công. Free internet
& WIFI. Được đánh giá là khách sạn budget (được nhiều khách hàng ưa thích.
Đặc biệt khách sạn có dịch vụ gọi điện thoại VoIP ra nước ngoài với cước rẻ
như gọi nội địa.


3

1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý tại khách sạn Cầu Giấy
1.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn
Giám đốc

Trợ lý
giám
đốc

BP
hành
chính

Kế
toán,
tài vụ

Hành
chính và
tổ chức
thị
trường

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Especen
Khách sạn có mô hình cơ cấu tổ chức dạng trực tuyến chức năng: là sự kết
hợp của mô hình cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến và mô hình cơ cấu tổ chức kiểu
chức năng vì vậy mà nó tận dung được ưu điểm của hai loại mô hình. Mỗi bộ
phận đều có chưc năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật
thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất.
1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
- Ban giám đốc: Bao gồm giám đốc và hai trợ lý giám đốc. Trong đó, giám
đốc là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về
hoạt động kinh doanh của khách sạn theo pháp luật hiện hành. Trợ lý giám đốc
là người hỗ trợ, giúp đỡ giám đốc thực hiện việc quản lý công việc.
- Các phòng quản lý:
+ Tổ chức - Hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác quản trị hành
chính: tài chính kế toán, tổ chức nhân sự, lao động tiên lương. Chịu trách nhiệm


4

về cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ, quản trị nhân
sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởng và định mức lao động.
+ Kinh doanh-Thị trường: Có trách nhiệm tuyên truyền, quảng bá sản phẩm
của khách sạn đến với khách hàng. Tìm hiểu nghiên cứu thị trường, đưa ra các
chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần hay
chuyển hướng kinh doanh của khách sạn. Nhận đặt phòng và dịch vụ ăn uống từ
các khách hàng.
+ Tài chinh-Kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của khách
sạn, quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có trách nhiệm báo cáo
tình hình ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết.
- Các bộ phận kinh doanh trực tiếp
+ Front office: Bao gồm hai tổ Lễ tân và Bell. Trong đó, Lễ tân có nhiệm vụ

đốc
Kế
toán
Tổ
chức
thị
trường
Lễ tân
Buồng
Bàn,
Bar
Bếp
Bảo vệ
Sửa
chữa
Tạp vụ
Du
lịch
Tổng
Tỷ
trọng
(%)

2

Giới tính

Độ tuổi

Nam

1

25
35
2

2

1

1

2

7
1

1
3
1

Trình độ chuyên môn

Ngoại ngữ

ĐH

>
C


4

1
3
1

3

2
1
1

3

1
2
1

2
4

2
4

1

2
3

30 12


2

2

2

1

1
1

1
1
2

3
10

3

1

12
40

9
30

3

tổng lao động của khách sạn. Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi trong khách sạn là

3
10


6

hợp lý, phù hợp với từng bộ phận, lao động trẻ, nhanh nhẹn, hoạt bát, tiếp thu
nhanh, tạo nên bộ mặt mới cho khách sạn.
Trong 30 lao động tại khách sạn có tới 40% lao động có trình độ đại học và
trên đại học, 30% trình độ cao đẳng, 30% còn lại là trình độ trung cấp và lao
động phổ thông. Trình độ ngoại ngữ khá tốt với 30% lao động có ngoại ngữ trên
bằng C, 30% có ngoại ngữ bằng C. Tập trung chử yếu ở bộ phận: Ban giám
đốc,lễ tân, dịchvụ; còn lại 40% lao động có ngoại ngữ bằng B trở xuống.
Khách sạn đã là khá tốt trong khâu tuyển chọn nhân viên đầu vào cũng như
sắp xếp vị trí công việc phù hợp cho công nhân viên. Trong thời gian tới, công ty
nên cải thiện dần trình độ ngoại ngữ, cũng như trình độ chuyên môn của bộ
phận: buồng, bảo vệ, tạp vụ để chất lượng dịch vụ được tốt hơn. Khách sạn cũng
nên tăng thêm nhân viên bàn, bar, bếp để phục vụ cho quá trình phát triển kinh
doanh dịch vụ ăn uống, tiệc,... sau này.
1.3.Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của khách sạn Especen
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là hướng kinh doanh chính quan trong và
mang lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn trong những năm qua, khách sạn kinh
doanh với 24 buồng, cung ứng cho khách hàng các dịch vụ đầy đủ, tiện nghi
cùng với cơ sở vật chất và hoạt động phục vụ của nhân viên trong khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và khách địa phương.
- Kinh doanh lữ hành: tổ chức cho khách đi lễ hội và tổ chưc, đưa đón khách
đi nghỉ mát thăm quan những thắng cảnh của đất nước. Ví dụ như các tour: Chùa

LonelyPlanet và các website nổi tiếng về du lịch như : WikiTravel,
TravelAdvisor.com,NewHanoian.com,ReidOnTravel.com,hostelWorld.com.
TravelAdvisor đã xếp hạng Especen hotel đứng thứ 12 trên tổng số 226 khách
sạn tại Hà Nội (tháng 8/2008).
Dịch vụ ăn uống: Mới chỉ có thực đơn bữa sáng. Khách sạn chưa khai thác
triệt để được dịch vụ này
Dịch vụ lữ hành với các tour du lịch trong nước: Hạ Long, Sa Pa, chùa
Hương... với giá cả rẻ. Đồng thời công ty cũng phối hợp, liên kết với các doanh
nghiệp du lịch uy tín khác để đưa tới khách hàng các gói du lịch tư nhân:
Fansipan, Hòa Bình, Mai Châu,... Hoạt động này thu hút rất nhiều du khách, đặc
biệt là khách nước ngoài và mang về lợi nhuận đáng kể cho khách sạn. Sự lâu
đời cũng như những nhận xét, bình luận của các khách hàng từng trải nghiệm
tour du lịch của khách sạn đã làm nền móng giúp du khách đặt niềm tin vào
khách sạn.


8

Dịch vụ cho thuê phòng ở Đặng Thai Mai tuy trình bày được rõ nội thất, thiết
bị ở trên trang web của khách sạn nhưng chưa nêu ra được vị trí chính xác cũng
như chưa công bố giá thành thuê.
Các dịch vụ khác vẫn chưa được khai thác triệt để, khách sạn chủ yếu là
khách nước ngoài: ngoài các dịch vụ hữu ích như cho thuê xe, các gói cước điện
thoại giá rẻ,... khách sạn nên mở thêm dịch vụ giặt là tại khách sạn thay vì giặt
ngoài; nên thiết kế 1 mini-bar riêng biệt để phục vụ nhu cầu giải trí.
Bảng 2.1: Tập hợp giá cả sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Especen
ST
T
1


Vịnh Hạ Long - đảo Cát Bà - Kayaking(2 ngày 1
đêm)
Vịnh Hạ Long - Cát Bà, công viên quốc gia Kayaking (3 ngày 2 đêm)
Leo núi Sa Pa (2 ngày 3 đêm)
Leo núi Sa Pa (3 ngày 4 đêm)
Sa Pa - chợ Bắc Hà (3 ngày 4 đêm)
Hoa Lư - Tam Cốc (1 ngày )
Tham quan thành phố Hà Nội (1 ngày)
Chùa Hương (1 ngày)
Các gói du lịch tư nhân
Căn hộ

Giá
(USD)
22
25
25
28
14 -17
3
38
139
229
125
160
170
35
35
36
Liên hệ

Tỷ
trọng
%

1

Tổng khách 12580

100

100

(2467) (19,61)

2

Khách
trong nước
Khách
công vụ nội
địa
Khách du
lịch nội địa
Khách
quốc tế
Anh
Pháp
Đức
Ý
Mỹ


57,79

(210)

(16,33)

(3,27)

10474

83,26 8251

81,59

(2223) (21,22)

(1,67)

4622
866
1195
610
2728
453

44,13
8,27
11,41
5,82

858
317
2022
422

(17,27)
(6,7)
(28,2)
(48,03)
(25,88)
(6,84)

(Nguồn: Phòng hành chính tổ chức khách sạn Especen)
Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Especen đã giảm tương đối, năm 2011 số
lượng khách là 12580 đến năm 2012 chỉ còn 10113, giảm 2467 khách tương ứng
với giảm 19,61%. Ta có thể thấy được: Khách quốc tế là đối tượng chính, và ổn
định của khách sạn, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Trong đó đặc
biệt là khách Anh và Mỹ chiếm lượng lớn trong cơ cấu khách của khách sạn. Do
ảnh hưởng của sự biến động kinh tế cả trong và ngoài nước năm 2012 vừa qua
nên lượng khách quốc tế, nội địa cũng giảm theo.
Khách nội địa chiếm tỷ trọng thấp do khách sạn nằm ở khu vực trung tâm
phố cổ Hà Nội, hướng tới các khách du lịch quốc tế là chủ yếu. Năm 2012,
lượng khách đến với khách sạn giảm 244 lượt khách, tương ứng tỷ lệ giảm
11,59% và tỷ trọng giảm 1,67%. Khách chủ yếu là khách du lịch nội địa (chiếm
57,79%), còn lại là khách công vụ nội địa.
Nguồn khách đến với khách sạn Especen bị chi phối bởi tình hình biến động
kinh tế trong nước và thế giới. Đặc biệt năm 2012, tốc độ tăng trưởng kinh tế thế


10

4.Năng suất LĐBQ
5.Tổng quỹ lương
-Tiền lương bq theo tháng
-Tỷ suất tiền lương
6.Tổng nguồn vốn
7.Lợi nhuận trước thuế
8.Thuế TNDN
9.Lợi nhuận sau thuế

ĐVT

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
Trđ
Trđ
Trđ
Trđ
Trđ
%
Người

225,79
926,6
2,76
14,66
12312
3607,4
901,85
2705,55

Năm
2012
5170
2872
55,55
895
17,31
587
11,36
316
6,11
500
9,67
1921
707
513
335
213
153
37,16
30

(1137,3)

%
(18,22)
(10,56)
4,76
(18,71)
(0,11)
(32,06)
(2,31)
(11,73)
(0,45)
(36,55)
(2,79)
7,44
6,93
2,81
26,42
32,39
(31,08)
8,88
7,14
(23,67)
24,88
16,3
7,72
5,73
(42,04)
(42,04)
(42,04)

nguồn cung dự trữ nên hạn chế tối đa được chi phí mua nguyên vật liệu.
Lượng khách đến khách sạn giảm, khách sạn vẫn phải trả chi phí cho các
thiết bị dụng cụ, buồng trống khách,... do đó chi phí lưu trú tăng 49 triệu đồng.
Lĩnh vực kinh doanh phòng cho thuê và kinh doanh lữ hành chi phí đều tăng
tương ứng 70 và 69 triệu trong khi đó các dịch vụ khác chi phí lại giảm 69 triệu.
Điều này có thể giải thích do lượng khách đăng ký tour năm 2012 giảm so với
năm 2011 nên kéo theo các dịch vụ kinh doanh lữ hành giảm và kéo theo dịch
vụ phòng cho thuê trong tour cũng giảm theo.
Tỷ suất chi phí của khách sạn năm 2012 là 37,16% tăng so với năm 2011 là
8,88%. Tỷ suất chi phí tăng tuy nhiên, so sánh giữa chi phí bỏ ra với doanh thu
khách sạn thu được thì ta thấy được khách sạn vẫn kinh doanh có hiệu quả.
- Tổng quỹ lương tăng 230,5 triệu đồng, tương ứng tăng với 24,88%, trong
đó bình quân 1 tháng nhân viên nhận mức lương 3,21 triệu đồng. Lạm phát cao,
giá tăng, tăng lương cho nhân viên mục đích nâng cao mức sống cho nhân viên,
khuyến khích nhân viên làm việc, gắn bó lâu dài với khách sạn. Năng suất lao
động giảm so với năm 2011 là 53,45 triệu đồng tương ứng tỷ lệ giảm 23,67%.


12

- Thuế GTGT được tính dựa trên doanh thu của của khách sạn, doanh thu của
khách sạn năm 2012 giảm nên thuế GTGT cũng giảm theo.
- Lợi nhuận sau thuế: Sau khi trừ các khoản chi phí, lương nhân viên và thuế
GTGT, khách sạn đạt mức lợi nhuận 1568,25 triệu đồng và lợi nhuận ít hơn năm
2011 là 1137,3 triệu đồng tương ứng với giảm 42,04%. Doanh thu năm 2012
giảm, do đó lợi nhuận giảm trực tiếp đến doanh thu khách sạn thu về. So với
năm 2011, khách sạn kinh doanh chưua đạt hiệu quả tối đa.
Trong dài hạn, doanh nghiệp cần có biện pháp tăng doanh thu bằng cách tăng
năng suất lao động, gắn liền với mở rộng quy mô kinh doanh và nâng cao trình
độ phục vụ khách hàng. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và có công tác dự trữ

thận, quy trình làm việc còn chưa khoa học khiến cho chất lượng vệ sinh ở các
buồng khách còn chưa được tốt.
b, Tại bộ phận lễ tân
- Có một số nhân viên lễ tân còn làm việc chưa nghiêm túc, chưa thân thiện
với khách.
- Quy trình làm việc và phần mềm quản lý còn lạc hậu, chậm chạp, tốn nhiều
giấy tờ mà lại không hiệu quả.
- Cách bày trí quầy lễ tân không gọn gàng, khoa học, dây điện còn lộ ra và
rối lại với nhau.
- Môi trường làm việc chưa được tốt, các nhân viên không thực sự gắn kết
với nhau.
c, Tại bộ phận bàn
- Đồ dùng đã cũ và còn thiếu nhiều ga, ly , cốc, dao, thìa, dĩa, phải tận dụng
tối đa các thứ đã qua sử dụng.
3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu
Vấn đề 1: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Especen
Vấn đề 2: Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú khách sạn Especen.
Vấn đề 3: Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn
Especen.