Báo cáo thực tập giữa khoá

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn cho sự phát triển của nước ta trong thời kì đổi mới hiện
nay. Một trong những yếu tố góp phần để đưa du lịch Việt Nam vươn lên và khẳng
1


Báo cáo thực tập giữa khoá
định được mình thì việc cung cấp các dịch vụ lữ hành là một trong những yếu tố quan
trọng đem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Việc cung cấp dịch vụ lữ hành để đáp
ứng nhu cầu khách du lịch hiện nay không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm
đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế, đã có một số công ty du lịch ở Hà Nội, thành phố
Hồ Chí Minh, Hải Phòng đã tiến hành nhiều biện pháp nhằm cải thiện việc cung cấp
dịch vụ du lịch của mình để làm hài lòng khách du lịch và tăng uy tín cho công ty . Tuy
nhiên việc làm đó chỉ dừng lại ở mức độ bột phát theo nhu cầu nhất thời của công ty.
Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó,
chất lượng về cung cấp dịch vụ lữ lành chưa được xem trọng.
Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang là
thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càng
cao của khách du lịch , đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ
có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm du lịch . Họ
luôn có sự so sánh chất lượng cung cấp dịch vụ ở các công ty mà họ đã tham gia. Do
vậy cạnh tranh giữa các công ty du lịch là rất khốc liệt . Để đạt được hiệu quả kinh
doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh thì trước hết , mỗi công ty phải đánh giá lại
việc cung cấp dịch vụ du lịch của mình đã hợp lý chưa để có những giải pháp nhằm cải
thiện chất lượng cung cấp dịch vụ của mình.
Qua những lí do trên em đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng cung cấp dịch vụ lữ


Báo cáo thực tập giữa khoá
1.1.2 Quá trình hình thành , phát triển đặc điểm kinh doanh của công ty
Công ty TNHH JTN-TNT là liên doanh du lịch giữa công ty TNHH TNT ( Việt
Nam) và công ty JTB Asia Pacific ( Nhật Bản ) để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho
du khách đến Việt Nam và từ Việt Nam đến các quốc gia khác trên thế giới
Với bề dày kinh nghiệm trên 100 năm của một công ty du lịch hàng đầu Nhật bản đã
hoạt động trong lĩnh vực lữ hành từ năm 1912, với mạng lưới các công ty chi nhánh ở
hầu hết các điểm du lịch nổi tiếng trên khắp 5 châu lục. JTB luôn đảm bảo đem đến
cho du khách nhiều lựa chọn đa dạng và phục vụ chu đáo , chuyên nghiệp .
Là đối tác trong liên doanh, công ty TNT- đã kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội
địa tại Việt Nam từ năm 1989, trải qua 26 năm tại thị trường du lịch tại Việt Nam, thực
sự đã mang đến cho thương hiệu JTB_TNT những kinh nghiệm và hiểu biết đáng giá
về điểm đến và thị trường du lịch tại Việt Nam.
Năm thành lập công ty và một số hoạt động nổi bật của công ty:
1989: Công ty TNT được thành lập với chức năng Dịch vụ du lịch
1993: Công ty được công nhận cấp phép tổ chức du lịch Quốc tế
1994: Mở rộng thêm Dịch vụ hàng không, được chỉ định làm đại lý bán vé máy bay
hầu hết các Hãng hàng không có văn phòng đại diện tại Việt Nam
1995: Là thành viên Hiệp hội du lịch Mỹ (ASTA)
1997: Là thành viên Tổ chức du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA)
2002: Chỉ định là đại diện của Carlson Wagonlit Travel (CWT)
2003: Hợp tác cùng JTB (Japan Travel Bureau) thiết lập Trung tâm điều hành tại Việt
Nam.
2004: Được công nhận là một trong những đại lý bán vé hàng đầu của VN, SQ, CX,
TG và Hệ thống Abacus.
4


Báo cáo thực tập giữa khoá

Outbound

BP.Sale Nội
địa

Trưởng phòng
HC - TH

BP.Sale
Inbound

Tài chính kế
toán

Nhân sự hành
chính

( Nguồn: Phòng Hành Chính – Tổng hợp công ty JTB- TNT chi nhánh Hà Nội)
-

Chức năng nhiệm vụ các bộ phận phòng ban
Bộ phận Tài chính- Kế toán: Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính, kế
toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn. Theo dõi việc quản lý,
sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của công ty.
5


Báo cáo thực tập giữa khoá
Bộ phận nhân sự hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức,
nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp. hành chính


Bảng 1. Doanh thu hoạt động tài chính của công ty năm 2013-2015
Chỉ tiêu

Năm

Chênh lệch
Tuyệt đối

2013

Tương đối

2014

2015

14/13 15/14 14/13 15/14

Doanh thu

54456 58873

6456
7

4417

5694 8,11% 9,6%


4789

( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty JTB-TNT Chi nhánh Hà Nội )
Mức tăng chi phí theo doanh thu là khá lớn, năm 2014 tăng 8,11% so với năm
2013, năm 2015 tăng 9,6% so với năm 2014. Đây mới là nguyên nhân chủ yếu ảnh
hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Những chương trình du
lịch này doanh nghiệp hướng tới một thị trường khách hàng mục tiêu có dân trí, nhu
cầu và thu nhập cao hơn. Hướng đi này còn thể hiện là một hướng đi lâu dài của công
ty. Khi mà các chương trình du lịch ở các nước trong khu vực đã trở nên quá nhàm
chán thì các chương trình mới ở các nền văn hóa có khác biệt rõ rệt so với người Á
Đông lại trở nên hấp dẫn hơn cả. Trong tương lai, các chương trình này có thể thu lợi
được nhiều hơn nữa do doanh nghiệp là một trong những người đi tiên phong, quan hệ
với các nhà cung cấp dịch vụ cũng tốt hơn, áp lực mặc cả của công ty cũng cao hơn so
với các đối thủ tiềm năng.
Tuy nhiên, so với mặt bằng chung thì vẫn mức doanh thu này vẫn chưa phải là
cao, trong doanh nghiệp vẫn còn tính trạng xem nhẹ lao động có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ lữ hành mà coi trọng lao động có trình độ ngoại ngữ. Do đường lối, chính
sách của công ty là hoạt động kinh doanh ở lĩnh vực outbound nên doanh nghiệp
thường ưu tiên lao động có khả năng ngoại ngữ hơn. Đây cũng chính là nguyên nhân
7


Báo cáo thực tập giữa khoá
ảnh hưởng đến khả năng nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, khả năng kinh
doanh của doanh nghiệp do đó hiệu quả kinh doanh chưa cao.
Để có được kết quả hoạt động kinh doanh khá tốt như trên, trong điều kiện môi
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, công ty đã chủ động trong hoạt động nghiên cứu
thị trường, xác định thị trường mục tiêu, tìm kiếm đối tác, thiết lập mối quan hệ chặt
chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó công ty có kế hoạch chiến lược, chủ
động tham gia các hội chợ du lịch quốc tế tổ chức trong khu vực và thiết lập quan hệ


7798

Tổng số

22.180

22.630

( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội )
Từ bảng cáo cáo tình hình khách của công ty có thể nhận thấy: Tổng số năm
2015 tăng 450 người , tương ứng với mức tăng 1,02% so với năm 2014. Cụ thể khách
Outbound tăng 137 người, tương ứng 1,01% so với năm 2014. Khách Inbound tăng
166 người , tương ứng tăng 1,02% so với năm 2015. Khách nội địa tăng 147 người,
tương ứng tăng 1,01% so với năm 2014.
8


Báo cáo thực tập giữa khoá
Năm 2015, số lượng khách du lịch có sự dịch chuyển về cơ cấu tương đối lớn
so với năm 2014. Tổng số khách Inbound, Outbound và nội địa đều tăng. Như thường
lệ thì số khách Outbound luôn chiếm tỷ lệ nhiều , số khách nội địa chỉ ở mức trung
bình tuy nhiên vào năm 2015 thì lượng khách nội địa tăng mạnh hơn so với các năm
trước nguyên nhân là do sự thúc đẩy tăng trưởng ngành của Tổng cục du lịch về kích
cầu du lịch. Như vậy, nguồn khách nội địa rất tiềm năng về cả số lượng và chất lượng
do mức thu nhập của người dân ngày càng cao, cùng với chính sách marketing của
công ty đã định hướng đúng đắn và công tác thực hiện triệt để. Do vậy, công ty càng
nên đẩy mạnh về phía lượng khách này vì xu hướng có thể thay đổi qua các năm, tín
hiệu sẽ giúp cho công ty có thể có những phương hướng cụ thể hơn cho mình.


3

Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

4

Xây dựng chương trình tham quan

5

Xây dựng chương trình chi tiết

6

Thử nghiệm chương trình du lịch

7

Xác định giá thành, giá bán của chương trình tour

8

Thực hiện chương trình du lịch
 Giai đoạn phục vụ đón tiếp

Đây là giai đoạn không kém phần quan trọng trong qui trình cung ứng, để khách hàng
có thể sử dụng dịch vụ của công ty thường xuyên đòi hỏi sự khéo léo trong giai đoạn
này. Ở giai đoạn này sẽ chia làm các bước như sau:

Đón tiếp

2.2.1 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là “tài sản” của mỗi doanh nghiệp. Đó là tài sản trí tuệ là một
loại tài sản vô hình, không thể xác định bằng các đặc điểm vật chất của chính nó nhưng
lại có giá trị lớn và sinh ra lợi nhuận. Nó là thước đo hiệu quả kinh doanh, sức cạnh
tranh và khả năng phát triển của doanh nghiệp trước mắt và trong tương lai.
Ngày nay, trong một doanh nghiệp có hoạt động mạnh hay không thì phải nhờ
có yếu tố “ nhân lực” là chủ trốt cho toàn bộ các hoạt động kinh doanh của công ty,
thực hiện mục tiêu của công ty . Nguồn nhân lực sẽ giúp điều phối các hoạt động của
công ty như : tìm hiểu khách hàng, đi tìm nhà cung ứng, đi tìm hiểu thị trường… Đây
là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty

11


Báo cáo thực tập giữa khoá
2.2.2 Khách hàng
Khách hàng là nhân tố duy nhất sẽ sử dụng dịch vụ của công ty. Không có
khách hàng thì coi như công ty đó không hoạt động. Mục đích của tất cả các doanh
nghiệp hiện nay chính là tìm kiếm cho mình những khách hàng, để họ sử dụng dịch vụ
của mình . “ Khách hàng” chính là điểm kết thúc chuỗi cung ứng của công ty. Họ sẽ
nhân tố quyết định đến sự sống còn của công ty. Nếu họ quay lại sử dụng dịch vụ của
mình nghĩa quá trình cung ứng của mình đã thành công.
2.2.3 Nhà cung ứng
Một trong những việc thiết lập các chuyến hành trình có sự liên kết chặt chẽ,
để tạo ra sản phẩm du lịch của mình, thì liên hệ với nhà cung ứng là việc thiết yếu của
mỗi công ty . Để hoàn thiện việc cung ứng của công ty thì nhà cung ứng đóng vai trò
vô cùng quan trọng và không thể thiếu.
2.2.4 Vốn và cơ sở vật chất
Để có thể tồn tại và phát triển được không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả
các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn. Để cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho

lịch, loại hình du lịch.
Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh
doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục tiêu, phù
hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyến điểm,
doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở chính và du
khách ở các địa phương.
- Xây dựng phương án vận chuyển. Rất quan trọng trong việc tổ chức xây dựng
chương trình du lịch trọn gói. Cần lưu ý các điểm sau: Loại phương tiện, điều khiển
giao thông trên tuyến, giá cả vận chuyển, nhu cầu, sự hấp dẫn, độ an toàn của phương
tiện đối với khách.
13


Báo cáo thực tập giữa khoá
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
Cần tiến hành khảo sát thực tế cơ sở đặt ăn cho khách hàng, từ đó đánh giá chất
lượng phục vụ của cơ sở ăn uống trước khi kí kết hợp đồng đăng kí dịch vụ ăn uống tại
điểm du lịch.
Yêu cầu quan trọng khi xây dựng phương án lưu trú, ăn uống là quan tâm đến
giá dịch vụ, sự ưa thích hoặc chấp nhận của khách đối với từng loại dịch vụ, phải phù
hợp với loại hình du lịch và khẩu vị ăn của du khách.
- Xây dựng chương trình tham quan
Xây dựng chương trình tham quan cần thực hiện theo các trình tự sau:
Khảo sát, thẩm định hệ thống và phân loại các đối tượng tham quan, xác định loại hình
tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp, xây dựng phương án
tham quan gồm phương án chính và phương án bổ sung.
- Xây dựng chương trình chi tiết
Khi xây dựng chương trình chi tiết cần chú ý các điểm như: Mục đích chuyến
đi, mức độ hấp dẫn của tuyến điểm du lịch, thời gian thời điểm chuyến đi, khả năng
thanh toán của khách, loại dịch vụ lưu trú đươc cung cấp, mức độ an toàn, thân thiện ở

đoạn này chính là khâu thực hiện hợp đồng, đây là khâu trực tiếp để quyết định sự
thành công của quá trình cung ứng, chi tiết của khâu này sẽ gồm 3 bước :
- Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi:
+ Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành ( lệnh điều động hướng dẫn
viên từ phòng điều hành, chương trình du lịch, danh sách đoàn, tài liệu tuyến điểm
tham quan, bản đồ, giấy xác nhận dịch vụ, tiền tạm ứng, một số giấy tờ khác …)
+ Chuẩn bị cá nhân: nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch ( mục đích, ý nghĩa
của chuyến đi; lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn; số chuyến bay của đoàn; lịch
trình tham quan; các tuyến điểm nơi đoàn đến;các chương trình vui chơi giải trí; tên và
địa chỉ các cơ sở cung cấp dịch vụ; các loại phương tiện vận chuyển…), tìm hiểu các
thông tin về đoàn khách ( tên đoàn khách, số lượng, quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác,
giới tính, sở thích, những yêu cầu đặc biệt, tên trưởng đoàn…)
+ Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu, thông tin phục vụ cho chuyến đi
như vị trí địa lý, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, con người, tình hình an ninh,
15


Báo cáo thực tập giữa khoá
chính trị tại những nơi mà đoàn đến tham quan. Viết bài thuyết minh theo tuyến điểm
tham quan.
+ Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân ( thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư, sổ
nhật ký chương trình du lịch, sổ điên thoại, tư trang cá nhân…)
- Giai đoạn đón khách:
+ Thời gian: hướng dẫn viên có mặt tại điểm đón trước 30 phút.
+ Công tác đón đoàn ( nhận và tập trung đoàn khách vào khu vực đã định; nhận
trưởng đoàn khách; kiểm tra số khách thực tế so với danh sách đoàn; đề nghị khách
kiểm tra lại một lần nữa hành lý của mình; sử lý những tình huống phát sinh…)
+ Kết thúc đón đoàn ( mời khách lên xe, giúp khách vận chuyển hành lý lên xe,
tặng hoa và quà cho khách…)
+ Trên đường về khách sạn ( làm công tác chào mừng đoàn khách; giới thiệu tên

buổi tham quan để đoàn khách chuẩn bị ( thông báo thời gian và địa điểm tham quan;
những qui định tại mỗi điểm tham quan; trang phục và tư trang cần thiết cho mỗi điểm
tham quan…), xem lại tài liệu tuyến điểm tham quan sắp tới; chuẩn bị dụng cụ tư trang
cho buổi tham quan, chuẩn bị trang phục…
+ Tại điểm tham quan: hướng dẫn viên là người xuống xe đầu tiên và giúp khách
xuống xe; tập trung đoàn khách, mua vé; thực hiện hướng dẫn tham quan theo qui trình
khép kín. Hướng dẫn tham quan gồm hai nội dung chính: hướng dẫn xem xét đối tượng
tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan. Hướng dẫn viên kết hợp với trưởng
đoàn để thực hiện chương trình du lịch, quản lý số lượng đoàn khách, đảm bảo an toàn
tính mạng tài sản cho khách…
•

Tổ chức các hoạt động khác:

Ngoài hoạt động tham quan, hướng dẫn viên còn có thể tổ chức một số hoạt động
khác cho đoàn khách như hoạt động mua sắm, tuyên truyền quảng cáo. Hướng dẫn
viên cần đặc biệt lưu ý tới hoạt động mua sắm của khách.
•

Thanh toán

Hướng dẫn viên làm thủ tục thanh toán chi phí ăn, ở cho đoàn theo đúng hợp
đồng đã ký. Những khoản chi phí không thuộc trách nhiệm của mình, hướng dẫn viên
nhắc khách thanh toán. Hướng dẫn viên cần làm những việc sau trước khi rời khách
sạn: thông báo cho nhân viên lễ tân khách sạn về ngày giờ đoàn khách rời khách sạn;
tập hợp các khoản chi phí của đoàn thuộc trách nhiệm thanh toán của mình để thanh
toán cho nhân viên lễ tân khách sạn; thanh toán cho nhân viên lễ tân khách sạn và lấy
đầy đủ hóa đơn, chứng từ; nhắc khách thanh toán nốt những khoản chi cá nhân.
•


Công ty đã tuyển chọn được một nguồn nhân lực có trình độ ngoại ngữ cao, có
nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Điều này là
một lợi thế trong quá trình cung ứng dịch vụ. Là chìa khoá thành công giúp doanh
nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Công ty đã tạo được nhiều mối quan hệ với các nhà cung ứng truyền thống có
uy tín chất lượng về dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
18


Báo cáo thực tập giữa khoá
Công ty đã lập được hệ thống website của mình trên hệ thống Internet, cho các
chương trình du lịch phong phú và hấp dẫn giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn và có
thể đăng kí các dịch vụ hoặc tham gia các chương trình trên hệ thống này.
Ngoài ra, để đánh giá tình hình cung ứng dịch vũ lữ hành của công ty , qua
điều tra một trăm khách hàng đã cho ra kết quả như sau :
Xử lý kết quả điều tra:

BẢNG 2. : Mức độ hài lòng về nhân viên của công ty
Mức độ

Phần trăm

Rất tốt

15%

Tốt

80%




Báo cáo thực tập giữa khoá
lượng vẫn chưa được tốt, nhất là vào dịp cao điểm , số lượng nhân viên hướng dẫn ,
chạy tour còn hạn chế , vì vào mùa cao điểm, khách hàng sẽ tăng gấp mấy lần ngày
thường , do đó số lượng nhân viên cũng cần tăng lên, đây là một bài toán dành cho
công ty khi số lượng nhân viên quá nhiều thì sẽ giảm bớt doanh thu của công ty, còn số
nhân viên hạn chế thì sẽ không kịp đáp ứng tình hình cung ứng dịch vụ vào mùa cao
điểm.
Đội ngũ nhân viên của công ty là những người có thâm niên trong lĩnh vực
hoạt động du lịch, nên họ có những quyết định mang tính chất tư lợi cho cá nhân mà
đôi khi quên đi những lợi ích chung của tập thể.
Công ty cũng chưa đưa ra nhiều chính sách khen thưởng cho những cá nhân
đạt thành tích , cũng chưa tạo nhiều điều kiện cho họ có cơ hội học hỏi thêm ở các
quốc gia khác.
Sự liên kết , phối hợp giữa các bộ phận trong công ty vẫn chưa cao nên vẫn
chưa tạo ra một sản phẩm cung ứng thực sự tốt, chất lượng cung ứng dịch vụ vẫn đang
là bài toán đối với công ty.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH
JTB-TNT CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà
Nội
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh lữ hành, để đam
bảo nâng cao chất lượng cung cấp dich vụ lữ hành đòi hỏi phải có sự nỗ lực của bản
công ty. Kết thúc năm 2015 công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội đã tổ chức

20


Báo cáo thực tập giữa khoá
Đồng thời động viên bổ túc ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên của công ty đạt cấp quốc
tế.
3.1.2 Định hướng phát triển của công ty
Để đạt được các mục tiêu đã đặt ra công ty đã xây dựng định hướng phát triển
trong 5 năm tiếp theo như sau:
Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các kế hoạch cung cấp dịch
vụ phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ mà công ty
cung cấp đến khách hàng phải đa dạng và phong phú, đồng thời luôn sang tạo và cập
nhật với các đối tác có chất lượng dịch vụ tốt để tạo thành một chất lượng dịch vụ tốt
phù hợp với mọi thị hiếu của khách hàng .
Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, xác lập thị trường mục tiêu rõ ràng
và cụ thể trong từng phân đoạn thị trường.
Tổ chức triển khai, thực hiện các kế hoạch và tiêu chí nâng cao chất lượng dịch
vu và hoạt động kinh doanh của công ty.
Tiếp tục duy trì cơ chế quản lý thông thoáng , tạo điều kiện cho nhân viên phát
huy năng lực và sức sáng tạo đề cao vai trò lắng nghe thông tin và thu thập ý kiến phản
hồi từ khách hàng đanh giá về chất lượng cung cấp dịch vụ để trên cơ sở đó rút ra bài
học sửa chữa những sai lầm.
Tuân thủ qui trình các tiêu chí chất lượng cung cấp dịch vụ. Không ngừng tìm
kiếm mở rộng thị trường mới và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho nhân viên.
Không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức, nâng cao chất lượng , số lượng
đội ngũ công nhân viên. Đây là chiến lược bất kỳ mà công ty nào cũng có trong quá
trình kinh doanh của mình.
Tăng cường việc quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ , rà sát để có chất lượng
tốt nhất đến với khách hàng.
22



+ Đảm bảo cho doanh nghiệp giữ được vị thế trên thị trường (đảm bảo được thị
phần và giữ thị phần)
+ Đảm bảo cho doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao
+ Đảm bảo an toàn trong kinh doanh không bị lạc mốt, không bị tồn kho, lưu bãi,
tồn đọng…
Trong chính sách sản phẩm này đối với mỗi đọan thị trường mục tiêu cần tập
trung vào 2 vấn đề:
- Nâng cao chất lượng chương trình du lịch : đó là chất lượng thiết kế và thực
hiện một chương trình du lịch. Ví dụ: Đối với khách nước ngoài đến Việt Nam: khách
chủ chủ yếu của công ty là khách Pháp, Mỹ…Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan…công ty phải
xây dựng chương trình phù hợp với những đối tượng khách này.
+ Với khách Mỹ là những người ưa mạo hiểm và tự khám phá, họ là những khách
du lịch giàu có, sống thực dụng, sòng phẳng…họ là người rất đúng giờ. Nên những
chương trình du lịch họ ưa thích là chương trình du lịch tự khám phá, mạo hiểm, tốc độ
diễn ra chương trình phải đảm bảo phù hợp và đúng giờ.
+ Khách du lịch Pháp: thích các chương trình du lịch văn hoá, bản sắc dân tộc,
văn hoá lịch sử., đặc biệt đối với những khách trước kia đã từng chiến đấu ở Việt Nam
họ rất muốn Việt Nam để thăm lại những nơi họ đã từng chiến đấu. Trong quá trình
thăm quan họ rất muốn gần gũi và tiếp xúc với người Việt Nam, thích quay phim, chụp
ảnh…Họ rất thích ăn các món ăn Việt Nam và họ đòi hỏi rất nghiêm ngặt về vệ sinh…
Khi đã nắm bắt được những nhu cầu của khách, công ty phải thiết kế những
chương trình phù hợp với thị trường khách như vậy sẽ thu hút được lượng khách lớn
đến với công ty.
Việc nghiên cứu những thông tin về khách có thể thực hiện bằng nhiều cách, có
thể thông qua bảng hỏi mà hướng dẫn viên đưa cho khách sau khi kết thúc chuyên

24


Báo cáo thực tập giữa khoá