1

MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu tóm tắt luận án
Trong bối cảnh hiện nay, CLVTHK là một trong những vấn đề được quan
tâm hàng đầu của toàn ngành đường sắt (người cung ứng dịch vụ) và mọi người dân
(người thụ hưởng dịch vụ). Vấn đề làm thế nào để QLCL hiệu quả trở thành yêu cầu
bắt buộc và mang tính thời sự cấp bách đối với ngành ĐSVN. Hệ thống quản lý
VTĐS của Việt Nam là một hệ thống lớn và phức tạp, cấu thành bởi nhiều bộ phận
với nhiều lĩnh vực khác nhau. Khi nghiên cứu tìm kiếm giải pháp đổi mới hoạt động
quản lý nói chung và QLCL nói riêng cần có cách tiếp cận hệ thống, xem xét vấn đề
nghiên cứu từ tổng thể đến cho tiết nhằm đảm bảo tính đồng bộ, đáp ứng mục tiêu
phát triển bền vững của ngành. Do đó, đề tài luận án đặt ra mục tiêu xây dựng mô
hình khung mang tính nguyên tắc về QLCLVTHK bằng đường sắt nhằm cung cấp
cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp thiết kế hệ thống QLCL nói chung và
QLCLVTHK nói riêng. Với mục tiêu như vậy, luận án thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa và làm sáng tỏ quan niệm, phân tích QLCLVTHK
dưới các góc độ khác nhau nhằm cung cấp cơ sở khoa học để xác định yêu cầu, quy
trình QLCLVTHK; (2) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình hệ thống, mô hình
QLCL và lựa chọn phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình
QLCLVTHK; (3) Phân tích thực trạng QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam
làm căn cứ xác định mục tiêu và yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK; (4) Phân
tích đề xuất mô hình cấu trúc, quy trình QLCL nhằm đảm bảo tính đồng bộ và kết
nối hoạt động QLCL trong hệ thống quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt
Nam. Trên cơ sở phân tích chuỗi chất lượng, các yếu tố cấu thành dịch vụ, luận án
xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK nhằm cung cấp cơ sở khoa học hoàn thiện
công cụ đánh giá CLVTHK cho hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.
2. Lý do lựa chọn đề tài
Ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, hai vấn đề lớn luôn được các nhà khoa
học quản lý trên thế giới nghiên cứu và liên tục hoàn thiện gồm: “chất lượng sản
phẩm, dịch vụ là gì ?” và “làm thế nào để duy trì, đảm bảo, liên tục cải tiến chất

hệ thống QLCL như theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải
thưởng chất lượng hoặc áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống. Theo
hướng tiếp cận lý thuyết, các mô hình QLCL chỉ dừng lại ở mức độ khái quát hóa
cao dẫn đến khó khăn trong nghiên cứu triển khai trong thực tế. Đối với mô hình


3
tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chất lượng, không thể phủ nhận tính hiệu quả
và thành công nhất định với sự phổ biến trên toàn cầu của hệ thống QLCL phát triển
theo các mô hình này. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của các mô hình này là sự phức
tạp và tạo nên gánh nặng hành chính, gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp khi
xây dựng và duy trì hệ thống QLCL. Để khắc phục hạn chế của các hướng tiếp cận
nêu trên, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống xuất phát từ yêu cầu quàn lý của
doanh nghiệp được lựa chọn như một giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, có thể
cho phép doanh nghiệp nghiên cứu triển khai ngay mô hình QLCL trong thực tế.
Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫn
chưa được chú trọng thích đáng, hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu chỉ tập trung trả
lời hai câu hỏi: “Chất lượng dịch vụ là gì?” và “Đánh giá chất lượng dịch vụ như
thế nào?”. Như vậy, còn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng mô hình
QLCL dịch vụ, trong đó có dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Tại Việt Nam, một số ít
công trình nghiên cứu chuyên sâu về xây dựng mô hình QLCL đã được công bố từ
năm 2000 [16] và 2001 [25] nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCL
cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu này đã đưa ra mô hình QLCL chung theo hướng
tích hợp nhiều mô hình trong hệ thống quản lý doanh nghiệp hoặc xây dựng mô
hình có tính khái quát hóa cao trên cơ sở phân tích các thành phần của hệ thống
quản lý. Việc áp dụng các mô hình này vào từng doanh nghiệp cụ thể vẫn còn
khoảng cách nhất định do chưa có những chỉ dẫn chi tiết cách làm thế nào để xây
dựng hệ thống QLCL theo đặc thù của từng lĩnh vực kinh doanh. Trong VTĐS,
trước đòi hỏi của thị trường và chiến lược phát triển ngành, một trong những nhiệm
vụ cấp bách là nghiên cứu đổi mới hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch

thành tựu khoa học về QLCL trên thế giới và Việt Nam, mục đích nghiên cứu của
luận án là xây dựng mô hình quản lý nhằm cung cấp mô hình khung định hướng
cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK của ĐSVN trong giai
đoạn hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mô hình QLCLVTHK bằng đường sất,
trong đó cấu trúc của hệ thống dịch vụ VTHK và yêu cầu quản lý là các căn cứ quan
trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình.
Trong thời gian thực hiện đề tài, luận án lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện nay
làm cứ liệu để phân tích hiện trạng và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến


5
QLCLVTHK; sử dụng số liệu về VTHK của ĐSVN trong các năm 2008 đến năm
2014 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu xây dựng mô hình
QLCLVTHK.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án
Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau:
- Luận án đã làm sáng tỏ hơn quan niệm về CLVTHK, đề cập đến tính hệ
thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của CLVTHK. Đây là các căn cứ khoa
học quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình cấu trúc và hệ thống chỉ tiêu đánh
giá CLVTHK bằng đường sắt;
- Luận án đã hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên các
phương diện khác nhau: theo cấu trúc dịch vụ, quá trình vận tải và quá trình quản
lý. Các góc độ tiếp cận này cung cấp cơ sở khoa học để nghiên cứu xây dựng mô
hình QLCL phù hợp với cấu trúc, quy trình công nghệ VTHK và đáp ứng yêu cầu
QLCL của hệ thống dịch vụ VTHK.
- Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án đã phân tích và làm sáng tỏ hơn quan
niệm về mô hình QLCLVTHK; đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng mô
hình QLCLVTHK. Trong đó, phương pháp phân tích hệ thống được sử dụng để

hạn chế nhất định về tính phức tạp, tạo gánh nặng hành chính cho doanh nghiệp.
Cho nên cần tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn để xây dựng mô hình QLCL cho phù
hợp. Từ nhận định này, phần tổng quan của luận án phân tích tình hình nghiên cứu
xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung, QLCL trong lĩnh vực
vận tải trên thế giới và Việt Nam để xác định vấn đề, đặt ra nhiệm vụ nghiên cứu
của đề tài luận án.
A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách trên thế giới
Về nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung,
với các phương pháp tiếp cận và tư tưởng khác nhau, hình thành nhiều phương pháp
nghiên cứu trên cả hai lĩnh vực sản xuất hàng hóa và dịch vụ. Có thể phân tích theo
04 hướng nghiên cứu chủ yếu sau:
- Xu hướng thứ nhất: Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo các mô hình
lý thuyết phát triển từ những năm cuối của thế kỷ XX như chu trình PDCA, hệ
thống TQC, TQM, CWQC (Xem phục lục 1). Theo triết lý kiểm soát chất lượng
bằng thống kê, hệ thống 14 nguyên tắc và QLCL theo chu trình “Lập kế hoạch Thực hiện – Kiểm tra - Hành động cải tiến” (PDCA: Plan-Do-Check-Action) [8],
[42] được coi là nền móng của QLCL hiện đại. Theo quan điểm phát huy động lực
toàn doanh nghiệp, một số mô hình QLCL đã được nghiên cứu triển khai rộng rãi
tại nhiều nước trên thế giới như Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC: Total
Quality Control), Kiểm soát chất lượng toàn công ty (CWQC: Company-Wide
Quality Control), quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management)
[39], [46], [51]. Theo quan điểm kiểm soát chất lượng bằng phòng ngừa lỗi, Juran


8
[52] phát triển chu trình “hoạch định - kiểm soát - cải tiến chất lượng” và kiểm soát
chi phí chất lượng theo mô hình dự án chất lượng trong doanh nghiệp. Hệ thống
nguyên tắc và quy trình quản lý theo các mô hình lý thuyết vẫn có giá trị rất lớn,
được sử dụng làm cơ sở lý luận để nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ
thống QLCL hiện nay. Do tính phức tạp, giới hạn phạm vi ứng dụng của mỗi mô

công cụ quảng bá sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, giải
pháp phân tích thiết kế hệ thống đã được một số nhà nghiên cứu lựa chọn để xây
dựng mô hình QLCL, trong đó có nghiên cứu điển hình của tác giả Peter van
Netderpelt [62].
Trong lĩnh vực dịch vụ, hệ thống lý luận về QLCL dịch vụ hình thành từ
những năm 1980 của thế XX, muộn hơn so với QLCL hàng hóa. Theo Nithin [57],
có 19 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính khái quát hoặc áp dụng trong
một số dịch vụ cụ thể (xem phụ lục 2). Tuy nhiên, do tính đa dạng và đặc thù cao
của mỗi loại dịch vụ, phạm vi ứng dụng của các mô hình này rất hạn chế. Như vậy,
vấn đề nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng có tính chuyên biệt cao
đối với từng loại dịch vụ.
Các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách
Trong vận tải nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng, hầu hết nghiên
cứu đều nhằm mục đích xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK, số lượng nghiên
cứu xây dựng mô hình QLCL còn rất hạn chế.
Tại châu Âu, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) [69] và EN
15140 (2006) [70] xây dựng hệ thống chỉ tiêu phức tạp phân tích theo cấu trúc ba
cấp (8 tiêu chí cấp 1; 30 tiêu chí cấp 2 và 103 chỉ tiêu cấp 3). Trong đó, mỗi tiêu
chuẩn nêu ra các yêu cầu cơ bản và khuyến nghị cho các hệ thống đo lường
CLVTHK công cộng của 28 nước thành viên trong Cộng đồng Châu Âu, nhưng
không xây dựng mô hình toán học để đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vận
tải.
Theo hướng áp dụng EN 13816, Panagiota [58] xây dựng hệ thống chỉ tiêu
đánh giá CLVTHK của đường sắt Hy Lạp. Tác giả sử dụng phương pháp hồi quy đa
biến để xây dựng mô hình toán học phân tích ảnh hưởng của 07 chỉ tiêu: đúng giờ,
an toàn, vệ sinh, thoải mái, chăm sóc khách hàng, thông tin và môi trường đến sự
hài lòng của hành khách.



11
Các nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
bằng đường sắt
Có thể phân tích tình hình nghiên cứu tại một số nước trên thế giới để rút ra
bài học kinh nghiệm cho vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở
Việt Nam.
Với nền tảng công nghệ hiện đại, vấn đề kiểm soát chất lượng vận hành
phương tiện và công tác phục vụ của đường sắt các nước phát triển như Đức, Pháp,
Anh (châu Âu), Nhật Bản, Trung Quốc đều được điều khiển tự động theo nguyên lý
của hệ thống giao thông thông minh. Do đó, nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý
nói chung và xây dựng mô hình QLCL nói riêng của các nước này theo hướng tiêu
chuẩn hóa hoặc phát triển công nghệ thông minh bằng các giải pháp công nghệ
thông tin.
Tại Châu Âu, với hệ thống kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều hành vận tải
hiện đại và đồng bộ, các hoạt động quản lý kiểm soát chất lượng kết cấu hạ tầng,
phương tiện, điều hành vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác đã được tiêu chuẩn hóa
trên toàn hệ thống vận tải. Mục tiêu chủ yếu xây dựng mô hình QLCLVTHK của hệ
thống VTHK châu Âu là xem xét mức độ đáp ứng của dịch vụ vận tải đối với hành
khách. Do đó, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) và EN 15140
(2006) được đưa ra để định hướng chung cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ đầu
ra cung cấp cho hành khách.
Tại Nhật Bản, hoạt động QLCLVTHK của các công ty VTĐS tập trung vào
chất lượng đầu ra của dịch vụ trên các phương diện: an toàn, sự hài lòng của hành
khách, kết nối cộng đồng, thúc đẩy và quản lý nguồn lực con người, bảo vệ môi
trường, tuân thủ quy định, quản lý rủi ro và đúng giờ. Về nghiên cứu phát triển, các
nghiên cứu tập trung vào mục tiêu phát triển các tiện ích công nghệ nhằm nâng cao
CLVTHK như: tạo kết nối thông tin mọi lúc, mọi nơi giữa HK và hệ thống cung cấp
dịch vụ [47]; phát triển rô-bốt vệ sinh nhà ga [67]; phát triển hệ thống dịch vụ thông
tin cho khách hàng sử dụng điện thoại di động thông minh [73];
Tại Trung Quốc, hệ thống VTĐS đã có bước phát triển nhảy vọt khi đầu tư

thống QLCL đảm bảo sự phù hợp với môi trường kinh doanh của mỗi nước. Đặc
biệt, có thể kế thừa các kinh nghiệm về xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch
vụ để nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK bằng đường sắt ở Việt
Nam.


13
B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách ở Việt Nam
Về nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL, hoạt động tiêu chuẩn hóa và
QLCL ở Việt Nam mới bắt đầu từ những năm 1960 của thế kỷ XX, đánh dấu bởi sự
ra đời của Viện đo lường và tiêu chuẩn (1962) và chính thức hoạt động vào năm
1973. Cho đến nay, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã công bố hơn
10.000 Tiêu chuẩn Việt Nam, trong đó hơn 6.000 bộ tiêu chuẩn đang có hiệu lực
với gần 50% tương đương tiêu chuẩn quốc tế. Song hành với các mô hình quản lý
theo tiêu chuẩn chất lượng (TCVN), mô hình Giải thưởng chất lượng (GTCL) được
ban hành và liên tục điểu chỉnh làm cơ sở quan trọng để định hướng cho các doanh
nghiệp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp. Từ năm 1997 đến nay, phong trào xây
dựng và triển khai hệ thống QLCL của nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ theo mô
hình TCVN, tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ngày càng phát triển mạnh mẽ, chứng tỏ
các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm và quyết tâm thực hiện QLCL theo hướng
tiêu chuẩn hóa.
Các nghiên cứu về xây dựng mô hình QLCL nói chung
Về lý luận, một số công trình nghiên cứu đã thể hiện mong muốn xây dựng
mô hình QLCL phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam. Đỗ Thị Ngọc [16] đưa ra mô
hình QLCL dưới dạng tập hợp các yếu tố và các biện pháp đảm bảo chất lượng hình
thành quá trình kiểm soát và đảm bảo chất lượng trong chu trình sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm. Trên cơ sở phân tích năng lực và đòi hỏi thay đổi mô hình QLCL của
doanh nghiệp Việt Nam, tác giả đề xuất phương án xây dựng mô hình QLCL tích
hợp nhiều hệ thống và công cụ QLCL trong từng giai đoạn của quá trình kinh

một phương thức vận tải cụ thể theo hướng nghiên cứu này.
Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về CLVTHK bằng xe ô tô (2014) [2] đề xuất
khung đánh giá bằng cách chấm điểm theo 05 tiêu chí: chất lượng phương tiện, lái
xe và nhân viên phục vụ, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải và quyền
lợi của hành khách. Tuy nhiên, Tiêu chuẩn này chỉ xem xét mức độ đáp ứng, tuân
thủ các quy định hành chính mà chưa đề cập đến việc xây dựng mô hình QLCL như
thế nào.
Trong VTHK bằng hàng không, một số nghiên cứu vận dụng phương pháp
thống kê để xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLVTHK [10],[22], nhưng chưa
đề cập đến xây dựng mô hình QLCL như thế nào.


15
Trong VTHK bằng đường sắt, nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ hành khách, nghiên cứu [18] sử dụng phương pháp điều tra tìm
hiểu tâm lý hành khách về tính phù hợp của yếu tố giá vé, mức độ thoải mái của
hành khách ở trên tàu, phương thức cung cấp thông tin cho hành khách đi tàu. Theo
[20], tác giả trình bày phương pháp và kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu
tố môi trường về tiếng ồn, nhiệt độ, ô nhiễm không khí trong toa xe khách từ đó đề
xuất các biện pháp cải thiện điều kiện môi trường và nâng cao CLVTHK bằng
đường sắt. Tuy nhiên, cả hai công trình nghiên cứu chưa đề cập đến xây dựng mô
hình QLCLVTHK bằng đường sắt.
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở phân tích hướng nghiên cứu phát triển mô hình QLCL nói chung,
tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK trên thế giới và Việt Nam, tác
giả luận án rút ra một số nhận định sau:
Về lý luận
- Trên thế giới, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung xây dựng hệ thống đánh
giá chất lượng theo mô hình phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ
đến sự hài lòng của hành khách. Dưới góc độ quản lý, phương pháp đánh giá này

chuẩn chất lượng (ISO 9001) với kết quả bước đầu là biên soạn và hoàn thành các
văn bản mang tính hành chính đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn. Theo cơ cấu tổ chức
của TCTĐSVN, hình thành các phân hệ QLCL có quan hệ phức tạp, đan chéo nhau
đối với các yếu tố liên quan đến CLVTHK như kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều
hành vận tải, công tác phục vụ hành khách. Tuy nhiên, sự kết nối giữa các phân hệ
QLCL này chưa đảm bảo tính đồng bộ đã làm hạn chế tính hiệu lực, hiệu quả của hệ
thống QLCL tổng thể. Trong đó, hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng tập trung chủ
yếu vào mục tiêu chất lượng kỹ thuật mang tính chủ quan, cục bộ mà chưa xem xét
đến chất lượng chức năng của hệ thống dịch vụ dưới góc độ hành khách.
Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án
Trên cả phương diện lý luận và thực tiễn, câu hỏi làm thế nào để xây dựng
hệ thống QLCLVTHK một cách khoa học, hiệu quả đang là một khoảng trống khoa
học cần được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu. Do đó, xây dựng mô hình
QLCLVTHK được lựa chọn là nhiệm vụ nghiên cứu của luận án nhằm cung cấp cơ
sở khoa học ban đầu và giải pháp nghiên cứu phát triển hệ thống QLCLVTHK nói
chung và QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.


17
Các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra đối với đề tài luận án gồm:
(1). Làm rõ bản chất và quan hệ giữa các yếu tố của hệ thống VTHK với chất
lượng đẩu ra của dịch vụ cung cấp cho hành khách.
(2). Phân tích làm sáng tỏ bản chất, nguyên tắc, yêu cầu và hoạt động
QLCLVTHK.
(3). Trả lời các câu hỏi “mô hình QLCLVTHK là gì và các phương diện mô
tả?”. Hệ thống hóa, phân tích lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình
QLCLVTHK.
(4). Phân tích thực trạng mô hình QLCL và yêu cầu đổi mới QLCLVTHK
bằng đường sắt ở Việt Nam hiện nay.
(5). Xây dựng mô hình cấu trúc tổng thể và quy trình QLCLVTHK bằng

Chương 2: Thực trạng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam
Chương 3: Xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.


19

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
Vận tải hành khách là một dịch vụ có tính đặc thù cao và khác biệt rõ rệt
giữa các phương thức vận tải. Nhằm cung cấp cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng,
QLCL và phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK, chương 1 của luận án
nghiên cứu các nội dung sau: (1) Phân tích làm sáng tỏ quan niệm về CLVTHK, xác
định các tiêu chí phản ánh CLVTHK nhằm cung cấp cơ sở khoa học để phân tích
xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK bằng đường sắt; (2) Hệ thống hóa lý luận về
QLCL, phân tích QLCLVTHK để làm rõ bản chất, xác định yêu cầu, cấu trúc hệ
thống và quy trình QLCLVTHK; (3) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hệ thống, mô
hình hệ thống và phương pháp mô hình hóa hệ thống, từ đó lựa chọn hướng giải
pháp và phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK.
1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách
Về bản chất, vận tải là sự di chuyển làm thay đổi vị trí của một vật thể (vật
chất) trong khoảng không - thời gian nào đó. Như vậy, phạm vi nghiên cứu của vận
tải rất rộng và phức tạp, bởi vì chuyển động là quy luật tất yếu khách quan của thế
giới vật chất. Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu về vận tải, các nhà khoa học đều
thống nhất cho rằng: Vận tải là một hoạt động kinh tế có mục đích của con người
nhằm thỏa mãn nhu cầu di chuyển hàng hóa và/hoặc con người (hành khách) trong
một khoảng không - thời gian xác định. Tuy nhiên trên thực tế, có những hoạt động
vận tải không được nghiên cứu trên góc độ kinh tế như việc di chuyển bằng phương
tiện cá nhân, hoặc sự di chuyển bằng bè, mảng trên sông có mang lại hiệu quả kinh

vụ
Hành khách
Yêu cầu

Cung cấp

Hình 1.1: Dịch vụ vận tải hành khách dưới góc độ hệ thống
Chuối tương tác dịch vụ giữa hệ thống vận tải với hành khách thực hiện
thông qua kênh giao tiếp và phục vụ hành khách trong suốt quá trình vận tải. Có thể
phân tích chuỗi tương tác dịch vụ thành 2 nhóm: Dịch vụ vận tải và dịch vụ kèm
theo. Dịch vụ vận tải gồm dịch vụ hành khách (DVHK) tại nơi đi, dọc đường, nơi
đến và quá trình vận hành của phương tiện nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của
hành khách; các dịch vụ kèm theo (DVKTH) thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành
khách (như ăn, uống, vệ sinh, giải trí,...). Để đảm bảo điều kiện kỹ thuật cần thiết


21
cho quá trình vận tải, hệ thống vận tải cần có các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ
bảo dưỡng, sửa chữa KCHT, máy móc thiết bị, PTVT, ứng phó sự cố, thiên tai và
cứu nạn đường sắt, bảo hiểm hành khách,... Đối với DVKTH, nhu cầu của hành
khách rất đa dạng cả về số lượng và yêu cầu chất lượng phục vụ cho nên cần căn cứ
vào nhu cầu thực tế của hành khách để điều chỉnh cho phù hợp.
Ngoài ra, tương tác dịch vụ khác giữa hành khách và hệ thống vận tải xảy ra
có tính chất rời rạc dưới dạng các sự kiện hoặc quá trình ngắn theo yêu cầu của
hành khách. Hành khách vừa đóng vai trò khách hàng vừa là nhân tố cấu thành của
hệ thống vận tải. Cho nên, khả năng tiếp cận, sử dụng và mức độ tương tác của hành
khách có ý nghĩa quan trọng đảm bảo hoàn thành quá trình vận tải, thỏa mãn yêu
cầu và làm hài lòng hành khách. Theo quá trình di chuyển của hành khách, có thể
phân tích chuỗi tương tác dịch vụ đối với hành khách gồm tập hợp dịch vụ tại nơi
đi, dọc đường và tại nơi đến.

tải đường bộ (bằng ô tô và các phương tiện đường bộ khác), hàng không và đường
thủy. Cùng đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách nhưng giữa các phương thức vận
tải luôn tồn tại cả hai hình thức quan hệ cạnh tranh và hợp tác với các phương thức
vận tải khác. Mỗi phương thức vận tải có ưu điểm, hạn chế khác nhau và có sự khác
biệt cơ bản về cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình công nghệ, tổ chức quản lý hoạt
động vận tải. Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về KCHT,
PTVT, tổ chức và quản lý điều hành vận tải đến CLVTHK cũng rất khác nhau. Tuy
nhiên, dù VTHK bằng phương thức nào, yếu tố con người luôn là nhân tố trọng tâm
đảm bảo cho quá trình cung ứng dịch vụ vận tải tốt nhất cho hành khách.
Tóm lại, hệ thống dịch vụ VTHK là một hệ thống phức tạp đòi hỏi sự phối
hợp chặt chẽ và tương tác giữa các bộ phận cấu thành dịch vụ với hành khách theo
quy trình thống nhất nhằm đảm bảo quá trình vận tải an toàn, nhanh chóng, thông
suốt và đáp ứng các nhu cầu phát sinh trong suốt hành trình di chuyển của hành
khách. Với điều kiện nhất định về KCHT, PTVT và các yếu tố môi trường khác, tổ
chức và quản lý điều hành vận tải đóng vai trò quan trọng đảm bảo kết nối đồng bộ
giữa các bộ phận liên quan nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
Vận tải nói chung và VTHK nói riêng là một ngành sản xuất với đầy đủ các
đặc tính chung của dịch vụ như:


23
- Sản phẩm của VTHK là sự di chuyển hành khách trong một khoảng không
– thời gian nhất định, cho nên VTHK có tính vô hình của sản phẩm;
- Tính không ổn định và không đồng nhất về chất lượng dịch vụ đầu ra cung
cấp cho hành khách, không thể đảm bảo đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật định trước
như đối với hàng hóa.
- VTHK có tính phức hợp, gồm nhiều dịch vụ hợp thành.
Ngoài ra, với đối tượng sản xuất là con người, hoạt động VTHK được thực
hiện trong môi trường tự nhiên nhất định, đặc điểm của dịch vụ VTHK còn thể hiện

- Quan điểm thứ nhất: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo chức năng mà
không xem xét kết quả, hiệu suất dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ đo bằng chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng [59],[60]. Sự so sánh giữa chất
lượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng đã gây ra nhiều tranh luận về tính
chính xác, hợp lệ của kết quả đánh giá.
- Quan điểm thứ hai: Chất lượng dịch vụ đo bằng sự cảm nhận của khách
hàng trên ba khía cạnh chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng
(dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh (cảm nhận tổng thể của khách
hàng về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) [48], [55].
Như vậy, chưa có sự thống nhất về quan niệm chất lượng dịch vụ giữa các
nhà khoa học trên thế giới. Nguyên nhân sâu xa của vấn đề là đòi hỏi tính xác thực
(hiện hữu) của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và giới hạn so sánh (mốc so
sánh) để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là một hoặc nhiều quá trình hợp thành, những giá trị mà khách hàng
nhận được không chỉ là kết quả cuối cùng mà bao gồm cả quá trình tương tác dịch
vụ. Các quá trình tương tác dịch vụ cũng tạo nên giá trị thỏa mãn nhu cầu cho nhà
cung cấp và các bên liên quan. Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện
mức độ đáp ứng nhu cầu, yêu cầu và phụ thuộc rất lớn vào nhận thức, cảm nhận về
những lợi ích do quá trình dịch vụ mang lại. Những lợi ích này có thể là sự biến đổi
hữu hình và/hoặc vô hình đối với khách hàng (và/hoặc với tài sản của khách hàng).
Ví dụ, dịch vụ khám chữa bệnh giúp người bệnh khỏe mạnh; dịch vụ sửa chữa khôi
phục trạng thái hoạt động bình thường cho tài sản (máy móc, thiết bị,..) của khách


25
hàng; dịch vụ vận tải đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách,...Sự cảm nhận về các
lợi ích do dịch vụ mang lại được chuyển hóa thành những phản ứng tâm lý thể hiện
mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng không đồng nhất với sự hài
lòng của khách hàng, vì chất lượng là những đặc tính vốn có của dịch vụ còn hài