GI I THI U
L

o h nh th nh ề t i

Thị trường viễn thông di động Việt Nam bước sang giai đoạn mới, giai đoạn
bão hòa, theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông (2012), đ n cuối th ng 12
năm 2012, tổng số thuê bao di động của c c mạng đã chạm mốc 135 triệu thuê bao,
vượt xa tổng dân số của Việt Nam và t p trung chủ y u vào ba mạng di động
Vinaphone, Mobifone và Viettel với thị ph n chi m g n 90%. Thực t này đòi hỏi
c c nhà cung cấp dịch vụ chuyển trọng tâm chi n lược từ t p trung ph t triển kh ch
hàng mới qua duy tr kh ch hàng hiện h u Thời gian g n đây xu hướng chuyển đổi
mạng ngày càng tăng và nguyên nhân chủ y u đó là kh ch hàng không hài lòng với
chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp Ngày nay, có nhiều quan điểm cho rằng, cảm
nh n hiệu quả của dịch vụ được soi rọi thông qua lăng kính chất lượng và niềm tin
kh ch hàng, đây cũng chính là các nhân tố t c động trực ti p đ n sự hài lòng của
khách hàng.
Cho đ n nay, nhiều nghiên cứu khẳng định sự hài lòng kh ch hàng mang lại
nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động
Kh ch hàng hài lòng sẽ đồng hành cùng với doanh nghiệp lâu hơn; mối quan hệ
của kh ch hàng với doanh nghiệp sẽ đi vào chiều sâu; hoặc khi hài lòng với dịch vụ
của doanh nghiệp, kh ch hàng sẽ ti p tục trung thành với doanh nghiệp, hoặc sự
hài lòng của kh ch hàng là điều kiện tiên quy t cho thị ph n của doanh nghiệp, gia
tăng lợi nhu n và nh ng lời khen tích cực về h nh ảnh của doanh nghiệp. Nhiều
quan điểm cho rằng doanh nghiệp có thể làm tăng lợi nhu n của m nh lên 25% n u
chỉ c n gi chân 5% số kh ch hàng hiện có, trong khi đó, Kong và Giri (2007) đã
chỉ ra rằng cứ mỗi một kh ch hàng hài lòng sẽ kể lại cho 4 đ n 5 người kh c về trải
nghiệm thú vị của m nh với nh ng lời khen tích cực, ngược lại kh ch hàng thất
vọng sẽ kể lại cho 9 đ n 12 người về trải nghiệm tồi tệ của m nh với nh ng lời lẽ
làm xấu đi h nh ảnh của doanh nghiệp. Chính vì v y, h u h t c c doanh nghiệp
ngày nay đều xem kh ch hàng là trọng tâm trong chi n lược kinh doanh của m nh


VI N TH NG

H I L NG
I

KH

H H NG S

NG T I VI T N M: TRƯỜNG

TỈNH MIỀN TRUNG ph n nào giải quy t được vấn đề trên và có

nghĩa quan trọng đối với việc hoạch định chi n lược, ph t triển tối ưu dịch vụ viễn
thông di động của c c doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
M

ti u nghi n

u

Tuy có nhiều nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đ n sự hài
lòng kh ch hàng, nhưng ít có nghiên cứu thực nghiệm một c ch có hệ thống về ảnh
hưởng của c c nhân tố và đặc biệt là niềm tin của kh ch hàng đ n sự hài lòng trong
lĩnh vực viễn thông di động Trên cơ sở k thừa có chọn lọc c c k t quả từ nghiên
Trang 2


cứu đi trước, bổ sung nhân tố mới vào mô h nh và sử dụng công cụ phân tích phù

Nghiên cứu đ nh gi mức độ ảnh hưởng của c c nhân tố đ n sự hài lòng của
kh ch hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại c c tỉnh thành miền Trung Việt
Nam. Thi t l p chỉ số hài lòng cho mỗi mạng, qua đó x c định thứ tự ưu tiên cải
ti n chất lượng cho từng mạng và nêu hàm chính s ch
- Thời gian thực hiện từ th ng 10/2012 đ n th ng 12/2012
- Địa bàn thực hiện tại 4 tỉnh thành phố thuộc khu vực miền Trung bao gồm:
Nha Trang, Đà Nẵng, Thừa Thiên Hu và Quảng B nh.
Ph

ng ph p tiếp ận nghi n

u

Phương ph p ti p c n nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, bao gồm:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Trang 3


- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hai giai đoạn bao gồm: (1)
phỏng vấn chuyên sâu với cá nhân là các chuyên gia công t c trong lĩnh vực viễn
thông di động, (2) thảo lu n nhóm t p trung với kh ch hàng của ba mạng để điều
chỉnh từ thang đo sơ bộ đề xuất thành thang đo chính thức
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện phỏng vấn kh ch hàng tại một số
tỉnh thành miền Trung Việt Nam Trong nghiên cứu định lượng, c c k thu t phân
tích nhân tố kh m ph (EF ), phân tích nhân tố khẳng định (CF ) và mô h nh
phương tr nh cấu trúc tuy n tính (SEM) được sử dụng để kiểm định mô h nh
nghiên cứu bằng ph n mềm SPSS 16 và MOS 18
Nh ng

ng g p

- Đưa ra một số hàm

cho công t c quản l chất lượng dịch vụ, tạo sự hài

lòng khách hàng tại một số tỉnh khu vực miền Trung và Việt Nam nói chung
Nh ng h n hế

ềt i

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là kh ch hàng thuộc ba mạng di động
Vinaphone, Mobifone và Viettel. Tuy thị ph n của ba mạng chi m t trọng lớn trên
thị trường viễn thông di động Việt Nam, nhưng cũng chưa phản ảnh một c ch toàn
diện 7 mạng di động hiện đang tồn tại
Phạm vi nghiên cứu chưa bao phủ h t thị trường mà chỉ t p trung vào 4 tỉnh
thành miền Trung, nên ph n nào đó vẫn chưa mang tính đại diện
ố
Gi i thi u: Tổng quan về đề tài nghiên cứu (l do h nh thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương ph p nghiên cứu,

nghĩa thực tiễn của

đề tài và nh ng hạn ch của đề tài)
h

ng 1: Cơ sở l lu n và thực tiễn nghiên cứu về sự hài lòng kh ch hàng.

Chương này tr nh bày cơ sở l thuy t và thực tiễn nghiên cứu về sự hài lòng và
lòng trung thành kh ch hàng
h



C ất l

n dịc vụ

Sự ph t triển của xã hội làm gia tăng về tr nh độ của người tiêu dùng, cùng
một sản phẩm dịch vụ, song ở mỗi thời điểm, nhu c u của kh ch hàng có sự kh c
biệt Nh ng năm trước đây, ít ai chú

đ n chất lượng, kh i niệm chất lượng dịch

vụ được ghép chung với chất lượng sản phẩm và xuất ph t từ phía nhà sản xuất
Quan điểm này được thể hiện qua tri t l của người Nh t vào nh ng năm 1970,
chất lượng là không có lỗi, làm đúng ngay từ l n đ u tiên

Crosby (1979) cũng

cho rằng chất lượng là tuân thủ và đ p ứng theo đúng yêu c u , trên quan điểm
này, Garvin (1983) đưa ra c ch thức đo lường chất lượng dựa trên việc đ m c c lỗi
nội bộ (lỗi xuất hiện trên sản phẩm khi xuất xưởng) và c c lỗi bên ngoài (xuất hiện
sau khi xuất xưởng)
Khi kh ch hàng chi m vị trí quan trọng trong tiêu dùng dịch vụ do sự cạnh
tranh của nhiều nhà cung cấp th c c hoạt động trong qu tr nh b n sản phẩm dịch
vụ thường hướng đ n người tiêu dùng nhiều hơn Nhiều nghiên cứu trước đây đã
ph t triển một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong phạm vi
nghiên cứu này, t c giả trích dẫn một số định nghĩa, qua đó làm nền tảng l thuy t
cũng cố cho nội dung nghiên cứu
- ịnh nghĩ về hất l

ng ị h v

Bên cạnh việc khẳng định chất lượng

dịch vụ là khoảng c ch mong đợi về sản phẩm dịch vụ của kh ch hàng và nh n
thức, cảm nh n của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó , Zeithaml còn cho
rằng chất lượng dịch vụ: (1) kh c so với chất lượng kh ch quan hay chất lượng thực
t , (2) liên quan đ n cảm nh n về một khía cạnh hơn là c c tiêu chí k thu t của sản
phẩm dịch vụ, (3) tương tự như th i độ, (4) theo ki n chủ quan của kh ch hàng
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đ nh gi
trên hai khía cạnh, (1) qu tr nh cung cấp dịch vụ và (2) k t quả của dịch vụ
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành ph n của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng k thu t, là nh ng g mà kh ch hàng nh n được và (2) chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như th nào Tuy nhiên, khi nói đ n chất lượng
dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề c p đ n đóng góp to lớn của Prasuraman
và đồng nghiệp (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ kh c nhau
Trang 7


gi a sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nh n thức của họ sau khi sử
dụng dịch vụ
C c t c giả này đã khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để
xây dựng và kiểm định thang đo c c thành ph n chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL).
- Th ng o SERVQU L
Thang đo SERVQU L bao gồm hai thành ph n chính Ph n thứ nhất bao gồm
22 thuộc tính nhằm đ nh gi nh ng mong muốn về chất lượng dịch vụ đối với một
ngành cụ thể và ph n thứ hai cũng bao gồm 22 thuộc tính nhằm đ nh gi nh n thức
về chất lượng dịch vụ của một công ty nào đó thuộc ngành này (Parasuraman,
1988, 1991) Số điểm trong thang đo SERVQU L được qui thành nh ng kh c biệt
gi a chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ thực t
chưa có nghiên cứu nào đối với sự kh c biệt về mặt

Là khả năng đ p ứng được dịch vụ đã thỏa thu n một c ch nhất qu n, chính
x c và đúng thời hạn Tính tin c y thường được xem là khía cạnh quan trọng nhất
trong việc đ nh gi chất lượng dịch vụ và v th đây là yêu c u cơ bản đối với
doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh Tính tin c y bao hàm nh ng lời hứa và
hành động đúng (Spatis, 2004).
+ Sự n ệt tìn
Theo Parasuraman (1998), sự nhiệt t nh thể hiện qua tính sẵn sàng hỗ trợ và
cung cấp dịch vụ đúng hạn cho kh ch hàng Sự nhiệt t nh được đề c p đ n với t n
suất cao nhất và là một y u tố quy t định mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của
kh ch hàng Khía cạnh này phụ thuộc vào c c đặc điểm như tốc độ và sự đúng hạn
của qu tr nh giao hàng Johnston (2005) cũng có k t lu n tương tự Tuy nhiên, nhà
nghiên cứu này khảo s t c c thành tố của chất lượng dịch vụ trong ng cảnh truyền
thống tại nhà mạng GSM Sẵn sàng hỗ trợ kh ch hàng và cung cấp dịch vụ đúng
thời hạn
+ Tín đảm bảo
Ki n thức và sự tinh t của nhân viên giao dịch cùng khả năng của họ trong
việc củng cố niềm tin và sự tự tin của kh ch hàng Trong nh ng nghiên cứu trước
đây khi so s nh gi a c c quốc gia ph t triển và đang ph t triển, y u tố h u h nh
thường không được xem trọng (Espinoza, 2008)1.
+ Tính cảm thông
Đó là việc lưu tâm và chăm sóc một kh ch hàng nào đó Theo Parasuraman
(1998), c n phải có một sự mềm dẻo và linh động trong việc thi t k công nghệ
nhằm tạo điều kiện cho kh ch hàng có thể dễ dàng thay đổi một số điểm trong qu
tr nh giao dịch và n u c n thi t th nên có một chuyên viên tư vấn dịch vụ với thời
1

Dẫn theo Joma, M S (2008), Service quality and customer satisfaction of mobile phone provider among

postgrauate students of the uneversiti Utara Malaysia , Universiti Utara malaysia, (89245).


lường chất lượng dịch vụ cảm nh n Mô h nh đo lường này được gọi là mô h nh
cảm nh n
Có thể thấy rằng, vai trò của ngành dịch vụ đang ngày càng trở nên quan trọng
đối với sự ph t triển của xã hội và v v y chất lượng dịch vụ mang t m quan trọng
nhất định Do đó, trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ
Trang 10


khác nhau gi a sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nh n thức của họ
sau khi sử dụng dịch vụ.
1

C ất l

n dịc vụ v ễn t ôn

Chất lượng dịch vụ viễn thông là t p hợp c c đặc tính của dịch vụ viễn thông,
thể hiện mức độ đ p ứng yêu c u (mức độ hài lòng) của người sử dụng dịch vụ đó,
như: tốc độ truyền đưa tin tức; độ trung thực, chính x c của việc truyền đưa và khôi
phục tin tức; độ hoạt động tin c y của c c phương tiện, thi t bị thông tin; sự nhanh
chóng, thu n tiện trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ và c c y u tố kh c đặc
trưng cho dịch vụ đó
Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc đồng thời vào sự am hiểu của người
sử dụng, chất lượng thi t bị đ u cuối của kh ch hàng và chất lượng mạng lưới cũng
như tr nh độ quản l của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ V v y chất lượng dịch vụ
được xem là thông số quan trọng để đ nh gi tr nh độ ph t triển của mạng viễn thông
và khả năng cung cấp dịch vụ của c c doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
Theo Joma (2008) Dịch vụ viễn thông là một ph n quan trọng trong công
nghiệp dịch vụ C c nghiên cứu trước chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ sẽ góp ph n
nâng cao sự hài lòng của kh ch hàng và trực ti p liên quan đ n nh ng

Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ dựa trên từng ti p xúc hay giao dịch với doanh nghiệp
đó (Bitner và Hubbert, 1994) Sự hài lòng của kh ch hàng là chỉ số đ nh gi niềm
tin của kh ch hàng về lợi ích của một dịch vụ và điều này dẫn đ n cảm xúc tích
cực V v y, sự hài lòng được cho là có t c động đ n nh ng đ nh gi của họ đối với
chất lượng dịch vụ và dự định hành vi mua Sự hài lòng đề c p đ n

niệm thoải

m i của kh ch hàng hay trải nghiệm qua việc sử dụng dịch vụ
Theo Zeithaml (1996) th nh ng kh ch hàng hài lòng là ch a khóa đối với sự
thành công của doanh nghiệp và cũng là nh ng chi n lược h u dụng nhằm thu hút
và gi chân kh ch hàng, v nó liên quan đ n hoạt động h u mãi và là cơ sở để đ nh
gi sự hài lòng sau khi b n dịch vụ
Liên quan đ n sự hài lòng của kh ch hàng, một số c c nghiên cứu trước đây
đã nêu ra hai kh i niệm hài lòng của kh ch hàng đó là: sự hài lòng tức th ; sự hài
lòng được tích tụ d n ( ndreasen, 2000) Sự hài lòng tức th được cảm nh n trực
ti p từ dịch vụ hoặc sự đ nh gi của kh ch hàng sau khi sử dụng (Oliver, 1997)
Trong khi đó, sự hài lòng tổng thể, dài hạn dựa trên kinh nghiệm tổng thể về việc
mua và sử dụng dịch vụ trong thời gian dài (Fornell, 1996) Theo Wang (2004), sự
Trang 12


hài lòng dài hạn được sử dụng nhiều hơn sự hài lòng tức th trong việc dự đo n
hành vi người tiêu dùng cũng như năng lực của doanh nghiệp
Oliver (1980), định nghĩa sự hài lòng của kh ch hàng là một trạng th i tâm l
tóm lược khi nh ng cảm xúc xung quanh sự mong đợi được k t hợp với cảm xúc
trước của người tiêu dùng về kinh nghiệm tiêu dùng
Sự hài lòng của kh ch hàng là một công cụ quan trọng có thể làm tăng lợi nhu n
bằng c ch tạo ra rào cản ngăn chặn kh ch hàng rời bỏ (Reicheld và Sasser, 1990) Bei

một thương hiệu nào đó và mua lặp lại (Chaudhuri, 1999) Lòng trung thành thể
hiện th i độ của kh ch hàng, n u kh ch hàng tin tưởng và có ấn tượng tốt về một
thương hiệu sản phẩm hay dịch vụ th sẽ ưu tiên t m mua sản phẩm, dịch vụ của
thương hiệu đó (Yu và cộng sự, 2000)2 Theo Kim và cộng sự (2004) c c kh i niệm
về lòng trung thành của kh ch hàng được hiểu như một sự k t hợp của th i độ và
hành vi yêu thích của kh ch hàng hoặc việc ti p tục hành vi mua Lòng trung thành
của kh ch hàng bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng của kh ch hàng và c c rào cản
chuyển đổi (Dick và Basu, 1994)
Dick và Basu (1994), kh i qu t lòng trung thành là một mối quan hệ gi a th i
độ tương đối hướng tới một thực thể và hành vi bảo trợ lặp lại
Zeithaml và đồng nghiệp (1996) cho rằng, n u kh ch hàng đ nh gi chất
lượng dịch vụ của một công ty tốt th họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó, và quan
trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của m nh đối với công ty đó hơn nh ng công ty
kh c V v y, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn và có thể chấp nh n gi cao mà không
chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ kh c
Lòng trung thành kh ch hàng được c c t c giả Oliver (1996), Dick và Basu
(1994), Zeithaml và đồng nghiệp (1996) kh i qu t ở trên và trong phạm vi nghiên
cứu này, lòng trung thành kh ch hàng được hiểu là một mối quan hệ gi a th i độ
tương đối hướng tới một thực thể và hành vi bảo trợ lặp lại
1.1.5. C ỉ s

à lòn k ác

àn

Trong khoảng g n 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của
khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI) đã bắt đ u xuất hiện nhiều nơi trên
2

Dẫn theo Công và Thúy (2007), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với thương hiệu điện

- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi y u tố trong tương quan
với c c y u tố kh c.
- X c định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của kh ch hàng.
- So sánh, đ nh gi của kh ch hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh
hay với chính m nh trong qu khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển
khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành).

Trang 15


- Lượng hóa mối quan hệ gi a mức độ hài lòng với c c đại lượng ti p thị kh c
(lòng trung thành, ph n của kh ch hàng).
- So s nh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và t c động của sự hài lòng
gi a c c nhóm kh ch hàng kh c nhau của công ty
Chương tr nh CSI sẽ thu th p d liệu hàng năm dựa trên cơ sở điều tra người
tiêu dùng/kh ch hàng của c c công ty hay nhãn hiệu thuộc ngành và dịch vụ kh c
nhau Do là một chỉ số được chuẩn hóa nên CSI cho phép so s nh gi a các nhãn
hiệu kh c nhau trong cùng một ngành, gi a c c ngành với nhau, và so s nh gi a
c c thời điểm kh c nhau (gi a c c năm) C c doanh nghiệp dựa trên c c chỉ số này
để thi t k c c mục tiêu và chi n lược kinh doanh của m nh
1.1.6. T ết lập c ỉ s
ởn đến sự à lòn k ác

u t n cả t ến các n ân t cấu t àn c ất l

n ản

àn

Đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động, bên cạnh việc đ nh gi và


giả n

ngo i v Vi t N m
Nh ng năm g n đây sự ph t triển vượt b c của công nghệ đã góp ph n đưa thị
trường viễn thông di động trở thành ngành kinh doanh sôi động Liên minh viễn
thông quốc t (ITU) dự b o số thuê bao di động của th giới vào năm 2014 ước tính
khoảng 7 t thuê bao, ngang với dân số toàn c u, trong đó hơn một n a số thuê bao
di động hiện nay thuộc về châu Á Theo b o c o của (ITU), Việt Nam nằm trong số
10 nước có tốc độ ph t triển Viễn thông và công nghệ thông tin nhanh nhất th
giới Bảng x p hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2012 ghi nh n thứ
hạng cao của nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Với đặc
điểm của một thị trường mở, cạnh tranh khốc liệt, ảnh hưởng bởi sự dẫn dắt của
công nghệ mới và nguồn kh ch hàng hạn ch do nhu c u bão hòa, viễn thông di
động ít nhiều mang đ n sự kh c biệt trong tổng thể thị trường c c dịch vụ
Sự hấp dẫn và mức độ cạnh tranh cao của thị trường viễn thông di động tạo
nên cuộc đua trường kỳ dành gi t mi ng b nh thị ph n gi a c c nhà cung cấp dịch
vụ Bên cạnh c c cơ ch , chính s ch của nhà mạng, nhiều nghiên cứu độc l p trong
nước và quốc t đã ti n hành nghiên cứu và đ nh gi

Một trong nh ng chủ đề

được đề c p nhiều đó là sự hài lòng của kh ch hàng sử dụng dịch vụ viễn thông và
viễn thông di động Dưới đây là tổng quan nghiên cứu của c c t c giả trong nước
và nước ngoài về sự hài lòng và lòng trung thành kh ch hàng trong lĩnh vực viễn
thông di động. Các nghiên cứu này một mặt cho thấy sự kh c biệt về hài lòng
kh ch hàng trong lĩnh vực viễn thông di động so với c c dịch vụ còn lại, mặt kh c
là cơ sở và định hướng cho việc ph t triển mô h nh nghiên cứu của lu n n.

Trang 17

tích từ mô h nh cho thấy sự hài lòng của kh ch hàng đối với ngành công nghiệp điện
thoại di động ở Hồng Kông bị ảnh hưởng bởi bốn y u tố theo thứ tự t m quan trọng
như sau: (1) Chất lượng truyền tải, (2) Chính sách gi , (3) Khả năng của nhân viên và
(4) Dịch vụ kh ch hàng
ảng 1.1: Kết quả kiểm ịnh mô h nh

Woo v Henry (1999)

Ư
LƯỢNG H SỐ ẤU TRÚ
Nhân tố theo c c bi n ngoại sinh Chỉ số hài lòng kh ch hàng theo bi n nội sinh
Ước lượng cấu trúc Sai số chuẩn Gi trị t
Nhân tố 1: Chất lượng truyền tải
0,64
0,06
11,18
Nhân tố 2: Dịch vụ kh ch hàng
0,02
0,08
0,23
Nhân tố 3: Khả năng của nhân viên
0,12
0,05
2,26
Nhân tố 4: Chính s ch gi
0,16
0,07
2,17
2
χ 180df = 838,47 (p= 0,00); GFI= 0,85; AGFI = 0,81; PGFI = 0,66; RMSR = 0,09

mô h nh cho thấy sự hài lòng của kh ch hàng bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng kh ch
hàng, cảm nh n chất lượng và xử l khi u nại Đặc biệt, nghiên cứu cho thấy, y u
tố quan trọng nhất ảnh hưởng đ n sự hài lòng là cảm nh n chất lượng

Trang 19


Kỳ vọng
khách hàng

Xử l
khi u nại

H nh ảnh
công ty

Lòng trung
thành khách
hàng

Sự hài lòng
khách hàng

Cảm nh n
chất lượng

Sự tin tưởng

Chi phí
chuyển đổi

Indirect
Kỳ vọng kh ch hàng (Ex) Total
Indirect

SC

y in v Ozer (2005)
Kết quả
TR
IM

SA

PQ

*

0,21
0,41*
0,02**
0,03*
0,02
0,82*
0,40*
0,18*
0,18
0,38*
0,38
0,38*



0,33*

0,37*

0,30*

0,15*

-

Notes: LO: Customer loyalty; : Significant parameter at 1 percent level; Fit indices: X2(332) =
2663,57; GFI = 0,90; AGFI = 0,87; SRMR = 0,079; CFI = 0,92

Nguồn: Aydin và Ozer (2005)

Trang 20