Chuyên đề thực tập
Lời nói đầu
Chất l ợng sản phẩm: sự sống còn của doanh nghiệp .
Đây cũng nh lời mở đầu quan trọng trong bản tuyên ngôn của mỗi doanh
nghiệp hiện nay, đó là yếu tố quan trọng, tất yếu nói nên đúng và phản ánh
đúng tình trạng, vị thế của mỗi doanh nghiệp trên thị trờng. Trong nền kinh tế
kế hoạch hoá tập trung, vấn đề chất lợng đã từng đợc đề cao và đợc coi trọng là
mục tiêu phát triển kinh tế, nhng kết quả mang lại cha đợc là do cơ chế tập
trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong hoạt động cụ thể.
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình
mở cửa, vấn đề chất lợng dần đợc trở về đúng vị trí của nó. Ngời tiêu dùng coi
trọng chất lợng hàng hoá và dịch vụ, đồng thời các doanh nghiệp cũng thực sự
nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này, các nhà quản lý cũng dần tìm tòi
những cơ chế mới để tạo những bớc chuyển biến mới về chất lợng cho thời kỳ
mới.
Với tình hình bùng nổ kinh tế và hội nhập với quá trình toàn cầu hoá, với
nhu cầu ngày càng cao của ngời tiêu dùng, sự cạnh tranh trên thị trờng ngày
càng gay gắt, quyết liệt, sức ép của hàng nhập khẩu buộc các nhà kinh doanh
cũng nh nhà quản lý hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lợng.
Chất lợng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng
lợi trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hng vong của từng doanh nghiệp nói
riêng cũng nh sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nớc nói chung. Nh-
ng để thực hiện và áp dụng các tiêu chuẩn chất lợng phù hợp với từng doanh
nghiệp một cách tơng đối nhanh còn là điều rất khó.
Để đánh giá những hoạt động về QLCL ở nớc ta trong những năm trớc đây
để xem xét những gì còn thích hợp, cần loại bỏ đồng thời rút ra yêu cầu, điều bổ
ích rút ra từ kho tàng kinh nghiệm dồi dào và phong phú của thế giới để giới
thiệu với doanh nghiệp trong nớc, nắm bắt xu thế phát triển trong thời kỳ tới,
tìm kiếm con đờng thích hợp với ta sao cho có thể nhanh chóng khắc phục đợc
khoảng cách giữa nớc ta và các nớc để hội nhập một cách bình đẳng vào cuộc
đua trên thị trờng khu vực và thế giới trong những năm tới.
khác nhau nhng đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý
chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Hàng hoá đợc sử dụng trong những hoàn cảnh, điều kiện cụ thể. Vì vậy
chất lợng của hàng hóa thông thờng chất lợng của sản phẩm đợc thể hiện qua
những hoàn cảnh và điều kiện cụ thể đó. Yêu cầu thực sự của ngời tiêu dùng đối
với hàng hoá đó là những thuộc tính chất lợng đáp ứng mong muốn của họ.
Một khái niệm đợc coi là đầy đủ và đợc chấp nhận nhiều hơn cả là khái
niệm thuộc quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO):
Chất lợng là một tập hợp những tính chất và những đặc trng của sản
phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm
ẩn của khách hàng
1.2.Đặc điểm của chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội kỹ thuật, chất lợng sản
phẩm đợc quyết định bởi các yếu tố đó. Chất lợng sản phẩm tuỳ thuộc vào thời
gian, không gian và luôn thay đổi.
Khi nói tới chất lợng là nói tới vấn đề quản lý.
Chất lợng sản phẩm có tính tơng đối và vận động liên tục, luôn thay đổi
theo thời gian, không gian cũng nh sở thích của khách hàng. Do đó đây chính là
một đặc điểm và các nhà quản lý chất lợng cần quan tâm để cải tiến không
ngừng.
Chất lợng tuỳ thuộc vào từng loại thị trờng cụ thể, có thể đợc đánh giá cao
ở thị trờng này nhng không đợc đánh giá cao ở thị trờng khác, có thể phù hợp ở
khách hàng này nhng không phù hợp ở khách hàng khác. Chất lợng sản phẩm
có thể đợc đo lờng và đánh giá thông qua chỉ tiêu và tiêu chuẩn cụ thể.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
3
Chuyên đề thực tập
Vì vậy, chất lợng sản phẩm có thể quản lý đợc thông qua các chỉ tiêu, chất
lợng sản phẩm bao gồm hai thuộc tính cơ bản: vật lý khách quan và tính phù
hợp.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
4
Chuyên đề thực tập
Khái niệm về Quản lý chất lợng đợc rất nhiều đối tợng quan tâm, và đợc
rất nhiều tổ chức nghiên cứu. Mỗi tổ chức đều đa ra một khái niệm dựa trên
mục đích nghiên cứu khác nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một phần vào sự
phát triển của khoa học quản lý chất lợng. Sau đây là một khái niệm đợc coi là
đầy đủ và phù hợp với mục đích nghiên cứu về lĩnh vực quản lý hơn cả:
Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiển chất l-
ợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trọng khuôn khổ hệ chất lợng
1
.
2.3.Chức năng của quản lý chất lợng.
2.3.1. Chức năng hoạch định.
Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và khâu mở đầu của quản lý chất
lợng. Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hớng tốt các
hoạt động tiếp theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều chỉnh.
Hoạch định chất lợng làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả
hơn nhờ việc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu qủa, giúp cho doanh
nghiệp chủ động hơn trong việc đa ra các biện pháp cải tiến chất lợng.
Hoạch định chất lợng bắt đầu xác định đợc một cách rõ ràng và chính xác
các mục tiêu của của doanh nghiệp nói chung và chất lợng nói riêng. Để phục
vụ chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.
2.3.2. Chức năng tổ chức thực hiện.
Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp
bằng các phơng tiện kỹ thuật, các phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lợng
theo đúng theo yêu cầu đặt ra.
Giúp cho từng ngời, từng bộ phận nhận thức đợc mục tiêu của mình một
của khách hàng và thực tế chất lợng đạt đợc.
Trong quá trình thực hiện có rất nhiều nguyên nhân gây ảnh hởng tới chất
lợng của quá trình và sản phẩm hàng hoá dịch vụ, nên phải điều chỉnh các hoạt
động đó sao cho phù hợp sát với nhu cầu thực tế.
Hoàn thiện là việc đa chất lợng lên một mức cao hơn. Đáp ứng tốt hơn các
nhu cầu của khách hàng và nó có hai biện pháp cơ bản để nâng cao chất lợng
trong quá trình sản xuất và các hoạt động. Đó là biện pháp cải tiến và đổi mới.
Chúng ta có thể minh hoạ sự khác nhau giữa cải tiến và đổi mới nh sau:
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
6
Chuyên đề thực tập
Chỉ tiêu Cải tiến Đổi mới
Hiệu quả Dài hạn và thay đổi dần Trong ngắn hạn và đột ngột
Tốc độ Là những bớc đi nhỏ nhng liên
tục và chậm chạp
Tốc độ nhanh, những bớc
nhảy vọt
Lợi thế Thích hợp với những nơi có
trình độ thấp
Thích hợp với những nơi có
trính độ cao
Mối quan hệ Liên quan đến nhiều ngời, bộ
phận trong doanh nghiệp
Liên quan đến một bộ phận
hoặc một nhóm bộ phận
Tổ chức Yêu cầu sự nỗ lực của cả tập
thể
Yêu cầu sự nỗ lực của cá
nhân
Đầu t Đầu t ít nhng cần sự nỗ lực và
Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đầy đủ năm yêu cầu cơ
bản:
Sự chính xác về mặt thời gian.
Sự chính xác về địa điểm.
Sự chính xác với số lợng.
Đảm bảo về chất lợng.
Đúng chủng loại yêu cầu
Vì vậy mà quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần:
Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu vào
trong quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các nhà
cung ứng để xây dựng mối quan hệ ổn định, tin tởng, lâu dài và thờng xuyên.
Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ
thiết lập các hệ thống thông tin về chất lợng, một trong những yêu cầu đặt ra là
giữa nhà cung ứng, doanh nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn luôn có sự trao đổi
thông tin, tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lợng để có thể kiểm soát đánh giá
lẫn nhau.
Những thoả thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lợng của nguyên
vật liệu cung ứng cũng nh các phơng pháp kiểm tra thẩm định và xác minh.
Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải
quyết những trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng, cũng nh phơng án giao
nhận sao cho nhanh chóng và hiệu quả.
Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không đúng
thời hạn, tỉ lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí cho việc
kiểm tra quá trình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất lợng của nhà cung
ứng. Vì vậy để đảm bảo tính thống nhất thì chúng ta phải đảm bảo quản lý phân
hệ này một cách thờng xuyên.
3.3. Quản lý chất lợng trong quá trình sản xuất
Mục đích của giai đoạn này là huy động và khai thác có hiệu quả quy trình
công nghệ thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lợng
phù hợp với tiêu chuẩn của khách hàng và quốc tế đã đặt ra. Điều đó có nghĩa là
tính chất lợng, các điều kiện và qui trình sử dụng, giúp cho khách hàng không
bị bỡ ngỡ khi sử dụng.
Tổ chức mạng lới bảo hành, điều kiện bảo hành và coi vấn đề tổ chức
mạng lới bảo hành nh một chính sách chất lợng, nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó có thể tổ chức các dịch vụ kỹ thuật ngay
khi đa sản phẩm vào thị trờng. Vì ngay khi đa vào thì những điểm kỹ thuật nh
hao mòn vô hình, lợi ích đem lại cho ngời sản xuất, ngời tiêu dùng và tuổi thọ
của sản phẩm có ảnh hởng đến chất lợng. Từ đó sẽ nâng cao uy tín, danh tiếng
cho ngời sản xuất, biến nguy cơ thành cơ hội kinh doanh.
Quản lý chất lợng trong giai đoạn phân phối tiêu dùng thờng sử dụng
một số chỉ tiêu khách hàng quan tâm. Đó chính là các chỉ tiêu để đánh giá chất
lợng dịch vụ: số lần giao hàng, nhanh hay không, tuổi thọ sản phẩm dài hay
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
9
Chuyên đề thực tập
ngắn, hệ số mức chất lợng so với nhu cầu thực tế nhiều hay ít, thái độ phục vụ
của nhân viên tốt hay cha tốt.
II.Hệ thống quản lý chất lợng.
1.Khái niệm.
Theo ISO 8402:1994: Hệ thống quản lý chất lợng là một tập hợp các cơ
cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phơng pháp và nguồn lực cần thiết để thực
hiện quản lý chất lợng.
Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lợng là hệ thống quản lý để
định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng.
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tơng tác lẫn
nhau.
Các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thờng rõ ràng, dễ hiểu, cụ thể
nhng hơi dài và khó nhớ, liên quan đến nhiều khái niệm khác. Khắc phục nhợc
điểm đó tiêu chuẩn mới đã đa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn gọn, dễ nhớ,
bao quát hơn.
Tuỳ theo đặc điểm, nhu cầu, mục tiêu sản phẩm, quá trình, quy mô, cấu
trúc và cách thực hành riêng biệt của từng tổ chức và từng hệ chất lợng tạo đợc
đặc thù riêng của mình về chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, về cơ cấu tổ
chức, thủ tục quy trình các nguồn lực khác nhau. Dù có khác biệt nhau thế nào,
thì các hệ chất lợng đều cần phải đáp ứng hài hoà các nhu cầu của khách hàng,
của doanh nghiệp và các bên qua tâm khác, đồng thời phải đợc tính toán, nghiên
cứu kỹ lỡng các khía cạnh về lợi ích, chi phí, rủi ro cho cả doanh nghiệp lẫn
khách hàng và các bên quan tâm.
Phạm vi khác nhau, hệ chất lợng có thể đợc xây dựng trong mọi giai đoạn
trong chu trình sống của sản phẩm hoặc chi cho một hoặc một vài giai đoạn cụ
thể. Hệ chất lợng có thể bao gồm nhiều phân hệ với những mục tiêu chi tiết hơn
nhng phải nhất quán với chính sách và mục tiêu chung của tổ chức.
Trong quá trình huy động các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chất lợng
cần đặc biệt chú trọng khai thác triệt để các yếu tố con ngời, quản lý, công
nghệ, tài chính, thông tin, vai trò chủ đạo của lãnh đạo cấp cao cần đợc gắn với
việc tạo lập một đội ngũ nòng cốt, chủ động sáng tạo và có trình độ năng lực
dẫn đầu phong trào, đồng thời gắn với việc tạo lập phong trào quần chúng tự
nguyện hăng hái tham gia thực hiện duy trì và cải tiến hệ chất lợng, đó là 3 điều
kiện kiên quyết để đảm bảo phát huy kết quả của hệ chất lợng.
Xây dựng hệ thống tài liệu: Mọi tài liệu của hệ chất lợng cần đợc thực hiện
bằng một ngôn ngữ rõ ràng, chính xác, dễ hiểu kèm theo các bảng biểu sơ đồ,
hình vẽ minh hoạ, các tài liệu chủ chốt của hệ chất lợng là chính sách chất lợng,
mục tiêu chất lợng, sổ tay chất lợng, bộ tiêu chuẩn cơ sở, hồ sơ và các tài liệu
liên quan đến hoạch định, tác nghiệp kiểm soát quá trình Nhiều nội dung liên
quan đến chất lợng sản phẩm và đến thực hiện các quá trình nên đợc xây dựng
thành tiêu chuẩn cơ sở.
3. Giới thiệu về hệ thống QLCL ISO 9001:2000.
3.1 Khái niệm ISO 9001:2000.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
11
9001:2000.
3.3.1.Triết lý quản trị của bộ TC ISO 9001:2000.
a.Triết lý chung.
2
TCVN ISO 9000:2000 (Soát xét lần 2)
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
12
Chuyên đề thực tập
-Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9001:2000 là nhằm tạo ra những sản phẩm
có chất lợng để thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng.
-Các đặc trng kỹ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản
phẩm đối với nhu cầu của khách hàng. Các điều khoản về quản trị của bộ ISO
9000 và 9004 sẽ bổ sung thêm vào các đặc trng kỹ thuật của sản phẩm nhằm
thoả mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
-Bộ ISO 9001:2000 nêu ra các hớng dẫn đối với hệ thống chất lợng cho
việc phát triển có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng chuẩn đối
với tất cả các doanh nghiệp.
-Hệ thống chất lợng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn hoá
cách quản trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp loại sản phẩm. Mỗi loại hình
doanh nghiệp có hệ thống chất lợng đặc trng phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.
b.Triết lý quản trị cơ bản.
-Chất lợng sản phẩm do hệ thống chất lợng quản trị quyết định.
-Làm đúng ngay từ đầu, chất lợng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất:
Làm đúng ngay từ đầu phải đợc thực hiện trớc hết ở khâu thiết kế, muốn làm
đúng ngay từ đầu phải giảm thiểu những rủi ro trong tơng lai.
-Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện dữ liệu.
-Chiến thuật hành động: Phòng ngừa là chính.
3.3.2.Các nguyên tắc áp dụng ISO 9001:2000.
Viết tất cả những gì đã làm và sẽ làm: phải có hồ sơ, văn bản ghi chép đầy
đủ những vấn đề đó.
NVL, nhân lực, tiền bạc. Trong xây dựng việc phát hiện sai lỗi ngay từ đầu sẽ
giúp công ty sửa chữa ngay những sai lỗi, việc sửa chữa sản phẩm xây dựng sau
khi hoàn thành tốn rất nhiều chi phí và thời gian, áp dụng hệ chất lợng tiết kiệm
đợc các chi phí này. Từ đó làm giảm chi phí, giảm giá thành sản phẩm mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp, tăng năng xuất do không mất thời gian sửa chữa
các sai hỏng.
- Tăng tính cạnh tranh: Thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lí phù
hợp với ISO 9001 Doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng sản
phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lợng đã cam kết. Trong thực tế, phong trào
áp dụng ISO 9001 đợc định hớng bởi chính ngời tiêu dùng, những ngời luôn
mong muốn đợc đảm bảo rằng chất lợng mà họ mua về có chất lợng đúng nh
chất lợng nhà sản xuất đã khẳng định. Sự ổn định về chất lợng sản phẩm đem lại
niền tin cho khách hàng về sản phẩm mà công ty cung cấp cho mình. Một số
hợp đồng mua hàng ghi rõ số sản phẩm phải kèm theo chứng nhận hệ thống
chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ
hội kinh doanh vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9001.
- Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lợng: Hệ thống sẽ cung cấp
bằng chứng khách quan để chứng minh chất lợng sản phẩm dịch vụ và chứng
minh cho khách hàng thấy các hoạt động của công ty đều đợc kiểm soát. Hệ
thống chất lợng còn đợc cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định
hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải
tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng .
5. Sự cần thiết khách quan phải QLCL.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
14
Chuyên đề thực tập
5.1. Vì sao doanh nghiệp cần đến chất lợng?
Đó cũng chính là câu hỏi đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải hiểu, nhận
thức đợc tầm quan trọng của QLCL trong doanh nghiệp mình, phải phân tích
đánh giá những nguồn lực sẵn có của công ty:
phơng pháp quản lý của doanh nghiệp khác trên toàn thế giới. Cạnh tranh giờ
đây là cạnh tranh về chất lợng, năng suất...một yếu tố cơ bản tác động đến việc
áp dụng QLCL là sự phát triển nhanh chóng của khoa học có tác động đến ph-
ơng pháp QLCL. T bản chủ nghĩa phát triển góp phần vào nâng cao chất lợng,
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
15
Chuyên đề thực tập
tác động đến đòi hỏi thay đổi sản phẩm nhanh, lạc hậu về kỹ thuật, mẫu mã vì
thế theo dõi, nắm bắt nhu cầu để cải tiến và đổi mới, giảm chi phí, tạo ra nhu
cầu mới. Và yếu tố có tầm quan trọng là sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu
thị trờng và vai trò của khách hàng ngày càng năng cao. Do sự phát triển của
kinh tế, xã hội, khách hàng có quyền lựa chọn và phán xét vì thế doanh nghiệp
phải làm thế nào để thích ứng với thay đổi của nhu cầu đó.
III.Các nhân tố ảnh hởng đến quản lý chất lợng trong
doanh nghiệp.
1. Nhân tố vĩ mô:
Việc phân tích môi trờng vĩ mô giúp doanh nghiệp trả lời một phần câu
hỏi: Doanh nghiệp phải đối phó với những cái gì ?
1.1 Nhân tố thể chế chính trị.
Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trơng, chính sách cải tạo luật,
các pháp lệnh và nghị định cũng nh qui định pháp quy có ảnh hởng đến doanh
nghiệp, tác động đến cách thức hoạt động của doanh nghiệp. Pháp lệnh về hàng
hoá đã, đang ban hành cũng nh chính sách chất lợng Quốc gia sẽ là định hớng
quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lợng, đề ra chính
sách chất lợng, chiến lợc phát triển chất lợng và xây dựng hệ chất lợng cho
doanh nghiệp mình.
1.2.Nhân tố kinh tế.
Các nhân tố này có ảnh hởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp. Chúng
rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các
nhân tố lãi suất ngân hàng, thực trạng của giai đoạn mà hãng đang hoạt động
Doanh nghiệp cần phải biết các đối thủ của mình hiện đang làm gì và có
thể làm gì, mục tiêu và chiến lợc hiện tại của họ nh thế nào, tình hình tài chính
và kinh doanh cùng cơ sở vật chất kĩ thuật, công nghệ của họ, những mặt mạnh,
yếu của đối thủ, phơng thức quản lý chất lợng của họ, họ đã có chính sách chất
lợng và hệ thống chất lợng cha? Những tiềm năng của họ? Dự kiến phát triển
của họ?...
Bên cạnh đó những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những
đối thủ tiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tơng lai có thể mang lại nguy
cơ mới khiến doanh nghiệp phải thay đổi mục tiêu, chính sách của mình để đối
phó với tình hình mới, do đó phải thờng xuyên nghiên cứu cải tiến, thiết kế, đổi
mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình.
2.2.Ngời cung cấp:
Ngời cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp
có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đó là nguồn cung
cấp nguyên, nhiên-vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, thiết bị công nghệ,
cung cấp vốn lao động cho doanh nghiệp. Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh
nghiệp về nhân lực, vật lực, tài lực. Họ có thể gây ra áp lực cho doanh nghiệp
bằng cách tăng giá, giảm chất lợng hoặc cung cấp không đủ số lợng, không
đúng thời hạn mong muốn,...doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những ngời
cung cấp. Lựa chọn bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ hợp tác lâu dài với
họ.
2.3.Khách hàng.
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
17
Chuyên đề thực tập
Khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp sẽ không tồn tại nổi nếu không có khách hàng, sự tín nhiệm của
khách hàng là tài sản trị giá của doanh nghiệp.
Khách hàng thờng mong muốn chất lợng cao, giá cả vừa phải, bảo hành
và dịch vụ tốt... Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, tìm hiểu mong muốn của họ
chọn, đào tạo...
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
18
Chuyên đề thực tập
+Tình hình xây dựng và áp dụng các văn bản trong doanh nghiệp (chính
sách, mục tiêu, kế hoạch..)
+Tình hình tiến hành các hoạt động nghiên cứu-triển khai, ứng dụng tiến
bộ kỹ thuật, cải tiến công nghệ, các hoạt động tiêu chuẩn hoá...
+Đảm bảo chất lợng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Nh vậy qua việc phân tích kỹ các nhân tố bên trong và các nhân tố bên
ngoài, doanh nghiệp sẽ có sự đánh giá chính xác bản thân mình và các đối tác
có liên quan, qua đó đa ra biện pháp quản lý chất lợng hữu hiệu cũng nh đề ra
chiến lợc phát triển đúng đắn, xây dựng và thực hiện một hệ chất lợng phù hợp
đủ khả năng cao vị trí của doanh nghiệp.
IV. Mối quan hệ giữa quản lý chất lợng với hiệu quả sản
xuất kinh doanh .
1. Vai trò của chi phí chất lợng trong quản lý chất lợng (COQ
trong TQM
)
1.1 Thực chất của chi phí chất lợng
Để đạt đợc chất lợng nhất định phải có chi phí. Một sản phẩm dịch vụ có
sức cạnh tranh là thể hiện sự hài hoà giữa chất lợng và chi phí. Mục tiêu cuối
cùng là làm sao đạt đợc chất lợng có thể chấp nhận đợc với chi phí thấp nhất.
Trong mục này xem xét các loại chi phí cần thiết cho chất lợng và làm thế nào
để đạt đợc chất lợng cao mà lại có thể tiếp kiệm đợc chi phí.
Chi phí chất lợng với mục tiêu chính là: Lợi nhuận là động lực của kinh
doanh. Lợi nhuận đợc hiểu đơn giản là con số chênh lệch giữa mức mà khách
hàng sẵn sàng trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ và chi phí cần thiết để tạo ra
và bán sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
trình sản xuất kinh doanh.
Là các thiệt hại do không sử dụng hết các tiềm năng của các nguồn lực
không hết công suất của nó.
Chi phí chất lợng đợc chia làm ba loại chính :
Chi phí phòng ngừa
Chi phí thẩm định, đánh giá
Chi phí sai hỏng :
-Chi phí sai hỏng bên trong
-Chi phí sai hỏng bên ngoài
Chúng ta có thể thấy đợc sự đánh đổi giữa chi phí và chất lợng qua các
mô hình sau:
1.3 Các mô hình chi phí chất lợng
Mô hình về chi phí chất lợng đợc mô phỏng theo hai trờng phái hay là hai
thời kỳ nh sau:
.3.1 Mô hình chi phí chất lợng truyền thống
3
Chất lợng năng suất và sức cạnh tranh
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
20
Tổng chi
phí chất
lượng
Chi phí ngăn ngừa &
Thẩm định
Chi phí không phù hợp
100% sai sót 100% SP tốt
Chất lượng phù hợp
Phí tổn trên mỗi đơn vị sai hỏng
Chuyên đề thực tập
1.3.2 Mô hình chi phí chất lợng hiện đại
thức sau:
Y=Ig
1
g
2
g
3
g
n
Trong đó : g
i
: là sản phẩm dở dang ở mỗi công đoạn
2.2 Quan hệ chất lợng năng suất và chi phí
Chỉ số về chi phí cho sản phẩm :
Trong đó : Kct: là chi phí cho chất lợng của sản phẩm
Kt : là chi phí chế tạo trực tiếp (gia công)
Kr : là chi phí làm lại
R : là số sản phẩm làm lại
Tỷ số năng suất chất l ợng : Đó là chỉ số chất lợng bao gồm năng suất và
chi phí chất lợng. Chỉ số chi phí chất lợng tăng nếu chi phí gia công giảm hoặc
chi phí làm lại giảm hoặc cả hai chi phí trên đều giảm. Chỉ số này là cơ sở để
đánh giá sự thay đổi của năng suất và nó cho biết sự phụ thuộc của năng suất
vào chi phí và chất lợng. Qua đó nó chính là chỉ số cho ta thấy đợc tầm quan
trọng của chất lợng tới hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong đó : QRR : là tỷ số chất lợng năng suất
G : là số chi tiết đạt chất lợng
R : là số chi tiết sai sót
Qua phân tích mối quan hệ giữa chất lợng năng suất và chi phí ta có thể
thấy đợc tầm quan trọng của chi phí chất lợng trong vấn đề chất lợng. Vì vậy,
mỗi doanh nghiệp muốn làm tốt vấn đề chất lợng thì cần phải chú trọng đến chi
Bùi Thị Minh TuyếtLớp QTCL 40
23
Chuyên đề thực tập
Phần II
Thực trạng về quản lý chất lợng trong sản xuất
kinh doanh của CIRI thời gian qua
I.Giới thiệu về Công ty Quan hệ quốc tế và Đầu t- CIRI -
1.Sự hình thành và phát triển của CIRI.
Công ty Quan hệ Quốc tế và Đầu t (CIRI Center of International
Relation and Investment) đợc thành lập tháng 3/1997, giấy phép đăng ký kinh
doanh số 306546 do Sở Kế hoạch và Đầu t Thành phố Hà nội cấp ngày
20/3/1997, mã số thuế: 0100108247-001-1, trực thuộc Tổng công ty công trình
giao thông 8 Bộ giao thông vận tải, vốn pháp định của TCT : 179 tỷ đồng
Với phơng châm đa dạng hoá sản xuất kinh doanh, đa dạng hoá sản phẩm,
CIRI đã và đang quan hệ hợp tác tích cực, có hiệu quả với nhiều đối tác trên thế
giới: Đức, Nhật, SNG, Trung Quốc, ASEAN, Đài loan, Hàn quốc,..và các đơn vị
trong nớc trên nhiều lĩnh vực khác nhau.
Một trong những thế mạnh của CIRI là cung ứng các thiết bị, máy móc thi
công, máy xây dựng, phấn đấu thực hiện tốt cung ứng vật t, thiết bị cho các đơn
vị, trong đó đặc biệt cung ứng cho các đơn vị thành viên, các ban quản lý dự án
của TCT XDCTGT 8 CIRI luôn luôn có sự liên kết chặt chẽ với nhiều hãng máy
móc thi công nổi tiếng trên thế giới nh: Beut Hauser, Mercedes Benz (Cộng hòa
Liên Bang Đức), Hyundai (Hàn quốc), Komatsu (Nhật), Ford (Mỹ),..
2.Chức năng và nhiệm vụ của CIRI
CIRI có các chức năng nhiệm vụ sau:
Trực tiếp xuất nhập khẩu cung ứng vật t thiết bị tổng hợp
Xuất khẩu lao động, kinh doanh dịch vụ đào tạo kỹ thuật.
Sản xuất phụ tùng, lắp ráp xe gắn máy 2 bánh các loại.
Sản xuất, lắp ráp ắc quy ô tô, ắc quy xe máy các loại.
Kinh doanh vật t, thiết bị y tế.
Giám đốc
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tài chính kế toán tổng
hợp
Phòng tài chính kế toán tổng
hợp
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tổ chức hành chính
Phòng Dự án và XKLĐ
Phòng Dự án và XKLĐ
Văn phòng
KDTH
Văn phòng
KDTH
Xưởng sản xuất, lắp
ráp xe gắn máy
Xưởng sản xuất, lắp
ráp xe gắn máy
Xưởng sản xuất, lắp
ráp ắcquy
Xưởng sản xuất, lắp
ráp ắcquy
Hệ thốngcửa hàng
Tiêu thụ sản phẩm
Hệ thốngcửa hàng
Tiêu thụ sản phẩm
Hệ thống bảo dưỡng
Bảo hành
Hệ thống bảo dưỡng
á
n
k
h
á
c
T
ổ
d
ự
á
n
k
h
á
c
Đ
ộ
i
x
â
y
d
h
ô
n
g
T
ổ
d
ự
á
n
g
i
a
o
t
h
ô
n
g
Copyright: Tài liệu đại học ©