BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN 668

Giáo viên hướng dẫn

: Th.s Lê Thị Hạnh

Sinh viên thực hiện

: Đặng Trần Thắng

Mã sinh viên

: A21195

Chuyên ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

HÀ NỘI – 2015


MỤC LỤC



1.6.3. Giá cả phù hợp ............................................................................................ 16
1.6.4. Phản ánh cung cách phục vụ từ khách hàng ........................................... 16
1.6.5. Chất lượng cơ sở vật chất ........................................................................... 16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
LOGICTIS CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN 668 .............................................. 17
2.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp tư nhân 668 ............................................. 17
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp ................................ 17
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp tư nhân 668 ........................................ 17
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị phòng ban ..................................... 18
2.1.4. Các loại hình hoạt động kinh doanh chính tại Doanh nghiệp ................. 19
2.1.5. Quy trình cung ứng dịch vụ ....................................................................... 19
2.2. Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ Logistics tại doanh nghiệp tư
nhân 668.................................................................................................................... 24
2.2.1. Cơ cấu doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tư nhân 668 ............. 24
2.2.2. Các yếu tố tác động lên hoạt động cung cấp dịch vụ Logistic tại Doanh
nghiệp tư nhân 668 ............................................................................................... 27
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................ 28
2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp tư nhân 668 ..... 28
2.3.2. Đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ........................................... 29
2.4. Đánh giá chung về Doanh nghiệp tư nhân 668 .............................................. 33
2.4.1. Ưu điểm ....................................................................................................... 33
2.4.2. Nhược điểm ................................................................................................. 35
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS
TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN 668 ..................................................................... 37
3.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Logistics tại Doanh nghiệp trong
thời gian tới .............................................................................................................. 37
3.1.1. Mục tiêu ....................................................................................................... 37
3.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ Logistics .................................... ………….38


Thang Long University Library


LỜI NÓI ĐẦU
Thuật ngữ Logistics đã bắt đầu được chú ý đến trong một vài thập niên gần đây,
ngành dịch vụ này đã được ứng dụng và mang lại những kết quả tốt đẹp ở nhiều nước
trên thế giới : Hà Lan, Thụy Điển, Đan Mạch, Hoa Kỳ... Đầu thế kỷ 21 thuật ngữ
Logistics được nhắc đến nhiều ở Đông Á, Đông Nam Á và đặc biệt ở Singapore. Từ
những năm 1990, nước ta bắt đầu phát triển ngành dịch vụ này dựa trên cơ sở của dịch
vụ giao nhận vận tải, kho vận như dịch vụ giao nhận vận tải, kho bãi, bốc dỡ , đại lý
vận tải, đại lý giao nhận, dịch vụ logistics… chủ yếu tập trung tại khu vực TP. Hồ Chí
Minh và Hà Nội.
Xu thế tất yếu của thời đại ngày nay là toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới. Toàn cầu
hoá làm cho giao thương giữa các quốc gia, các khu vực trên thế giới phát triển mạnh
mẽ và đương nhiên sẽ kéo theo những nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ
trợ… Xu thế mới của thời đại sẽ dẫn đến bước phát triển tất yếu của Logistics toàn cầu
(Global Logistics). Nổi bật là xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại
điện tử ngày càng phổ biến và sâu rộng hơn trong các lĩnh vực của Logistics. Việc ứng
dụng công nghệ thông tin, thương mại điện tử như: hệ thống thông tin quản trị dây
truyền cung ứng toàn cầu, công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến. ..đang ngày
càng được áp dụng rộng rãi trong kinh doanh bởi vì thông tin được truyền càng nhanh
và chính xác thì các quyết định trong hệ thống Logistics càng hiệu quả.
Mặc dù trong thời gian gần đây ngành logistics Việt Nam đã được Chính phủ
quan tâm về mặt quy hoạch, chiến lược phát triển, các chính sách tạo thuận lợi về kinh
doanh, thương mại XNK, hải quan, thuế… Nhưng các chính sách, thể chế ấy chưa
thực sự đồng bộ, thiếu cập nhật đầy đủ, phù hợp với các tiến bộ, cũng như các yêu cầu
đối với ngành dịch vụ trong bối cảnh mới.Trên cơ sở các yêu cầu chính trị và hiện
trạng của ngành dịch vụ logistics nước ta như đã nêu trên đây, để ngành logistics thực
sự là chìa khóa cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng giá trị của thương

tài nghiên cứu của mình.
Em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Hạnh đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện
đề tài này. Do thời gian nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên không thể
tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được ý kiến đánh giá và chỉ dẫn của các thầy cô.

Thang Long University Library


CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ LOGISTICS
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, nền kinh tế phát triển, con người càng nhận thức rõ vai trò quan trọng
của dịch vụ trong nền kinh tế và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều
ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa
học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau,
đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Theo nghĩa rộng, “Dịch vụ” là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các
lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi
trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây, “Dịch
vụ” không chỉ bó gọn trong những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch,
ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn mở rộng đến các lĩnh
vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn...
Theo nghĩa hẹp, “Dịch vụ” là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận
chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Như vậy, ta có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái
vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thõa mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Theo cuốn “Chất lượng dịch vụ” của trung tâm đào tạo tổng cục
tiêu chuẩn và đo lường chất lượng thì: Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách
hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng địch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với
những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ
của doanh nghiệp.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng
cách:
 Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách
hàng;
 Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức
thành các thông số chất lượng dịch vụ;
 Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch
vụ;
 Giữa cung ứng dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
1.1.3. Khái niệm về Logistics
Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách
mạng khoa học kỹ thuật trên thế giới, khối lượng hàng hóa và sản phẩm được sản xuất
ra ngày càng nhiều. Do khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống như
chất lượng hàng hóa hay giá cả ngày càng thu hẹp, các nhà sản xuất đã chuyển sang
Trang 2

Thang Long University Library


cạnh tranh về chất lượng dịch vụ gia tăng đi kèm. Trong đó có thể được kể đến những
khía cạnh như quản lý tồn kho, tốc độc giao hàng, hợp lý hóa quá trình lưu chuyển
nguyên, nhiên liệu và bán thành phẩm. Trong quá trình đó, Logistics có cơ hội phát
triển ngày càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh.

dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận. Hiện nay, cả nước có khoảng 1.200 doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ logistics (so với con số 700 trước năm 2005) như dịch vụ giao nhận
Trang 3


vận tải, kho bãi, bốc dỡ , đại lý vận tải, đại lý giao nhận, dịch vụ logistics… chủ yếu
tập trung tại khu vực TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Cũng giống như thuật ngữ
“Marketing”, thuật ngữ “Logistics” không có một định nghĩa cụ thể. Tuy nhiên dưới
góc độ doanh nghiệp Việt, thuật ngữ “Logistics” được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi
cung ứng – supply chain management hay quản lý hệ thống phân phối vật chất.
Luật thương mại 2005 định nghĩa rằng: Dịch vụ Logistics là hoạt động thương
mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư
vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có
liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ
Logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ Lô-gi-stíc. Tuy nhiên, luật thương
mại 2005 chưa chặt chẽ khi chưa liệt kê được hết những mảng mà dịch vụ Logistics
hoạt động. Bên cạnh đó, bộ luật thương mại 2005 chỉ dừng lại ở việc định nghĩa “Dịch
vụ Logistics” mà chưa định nghĩa được “Logistics” là gì.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về Logistics có thể
được chia làm 2 nhóm:
Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 - coi
Logistics tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa. Tuy nhiên cũng cần chú ý là
định nghĩa này mang tính mở. Ngoài ra, khái niệm về Logistics trong một số lĩnh vực
chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối
tượng của ngành đó. Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ Logistics là việc tập hợp
các yếu tốt hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản xuất tới nơi tiêu thụ. Theo họ, dịch vụ
Logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ Logistics theo khái niệm này
không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức.
Nhóm định nghĩa thứ hai về “Dịch vụ Logistics” có phạm vi rộng, có tác động từ

người, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của con người: cần gì, cần bao nhiêu, khi
nào cần và cần ở đâu. Logistics sinh tồn là bản chất và là nền tảng của hoạt
động Logistics nói chung;
 Logistics hoạt động là bước phát triển mới của Logistics sinh tồn và gắn với
toàn bộ quá trình và hệ thống sản xuất các sản phẩm của doanh nghiệp.
Logistics hoạt động liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của nguyên
liệu đầu vào, đi qua và ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân
phối trước khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng;
 Logistics hệ thống giúp ích cho việc duy trì hệ thống hoạt động. Các yếu tố
của Logistics hệ thống bao gồm các máy móc, thiết bị, nguồn nhân lực, công
nghệ, cơ sở hạ tầng…
Logistics hỗ trợ hoạt động của các doanh nghiệp: Logistics hỗ trợ toàn bộ quá
trình hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản
xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêu dùng. Một doanh nghiệp có thể kết hợp
bất cứ một yếu tố nào của Logistics với nhau hay tất cả các yếu tố Logistics tùy thuộc
vào yêu cầu của doanh nghiệp mình. Logistics còn hỗ trợ các hoạt động của doanh
nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và
bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp.
Logistics là sự phát triển ở mức cao và hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận,
vận tải giao nhận gắn liền và nằm trong Logistics.

Trang 5


Cùng với quá trình phát triển của mình, Logistics đã làm đa dạng hóa khái niệm
vận tải giao nhận truyền thống. Từ chỗ chỉ thay mặt khách hàng để thực hiện những
khâu rời rạc như thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục
hải quan… cho tới cung cấp dịch vụ trọn gói từ kho đến kho. Từ chỗ đóng vai trò đại
lý, người được ủy thác trở thành một chủ thể chính trong các hoạt động vận tải, giao
nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước các nguồn luật điều chỉnh. Ngày nay, để

động Logistics hiệu quả làm tăng tình cạnh tranh của một quốc gia trên trường quốc tế.
Trang 6

Thang Long University Library


Logistics giúp giải quyết cả đầu ra và đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu
quả. Không những vậy, nhờ vào sự ứng dụng của công nghệ thông tin trong Logistics
còn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Với tư cách là các tổ chức kinh doanh cung cấp
các dịch vụ Logistics chuyên nghiệp, các doanh nghiệp Logistics mang lại đầy đủ các
lợi ích cho các ngành sản xuất và kinh doanh khác. Trong quá trình sản xuất kinh
doanh, nhà quản lý phải giải quyết nhiều bài toán khó về nguồn nguyên liệu cung ứng,
số lượng và thời điểm hiệu quả để bổ xung nguồn nguyên liệu, phương tiện và hành
trình vận tải, địa điểm, kho bãi chưa thành phẩm, bán thành phẩm… Để giải quyết
những vấn đề này một cách hiệu quả không thể thiếu vai trò của Logistics. Logistics
cho phép nhà quản lý kiểm soát và đưa ra những quyết định chính xác về các vấn đề
nêu trên để giảm tối đa chi phí phát sinh và hơn hết là đảm bảo quá trình sản xuất,
phân phối không bị sai sót, dán đoạn.
Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đã làm cho hàng hóa và sự vận động của chúng
phong phú và phức tạp hơn. Điều này đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu mới
đối với dịch vụ quản lý, vận tải giao nhận. kết quả là hoạt động lưu thông nói chung và
hoạt động Logistics nói riêng phải đảm bảo yêu cầu “just in time” (giao hàng đúng lúc,
kịp thời) đồng thời làm chủ, hợp lý lượng hàng tồn kho.
Ngoài ra, Logistics còn mang tới cho doanh nghiệp một giải pháp về bài toàn chi
phí thông qua việc tiêu chuẩn hóa chứng từ. Mang lại dịch vụ cung ứng kịp thời từ
nguyên liệu đầu vào, thành phẩm đầu ra hay Logistics ngược, Logistics giúp doanh
nghiệp tối ưu hóa khả năng sản xuất, nhạy bén với cầu của thị trường. Thông qua dịch
vụ Logistics, các công ty sẽ đứng ra đảm nhiệm việc ký kết một hợp đồng duy nhất sử
dụng chung cho mọi loại hình vận tải đưa hàng từ nơi gửi hàng cho đến nơi nhận hàng

khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu và cung cấp các dịch vụ có mức độ phù hợp.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: trước, trong và sau khi giao dịch
với khách hàng. Muốn có các dịch vụ khách hàng tốt cần nghiên cứu kỹ các yếu tố ảnh
hưởng. Tóm lại, hoạt động Logistics tích hợp có thành công hay không phụ thuộc rất
nhiều vào yếu tố dịch vụ khách hàng.
1.3.3. Quản lý hoạt động dự trữ
Quản lý kho hàng là một bộ phận của hoạt động Logistics nhằm quản lý việc dự
trữ nguyên liệu, bán thành phẩm và hàng hóa trong sản xuất, lưu thông.
Mục đích của hoạt động quản lý dự trữ là đảm bảo cho sản xuất, lưu thông cũng
như việc đáp ứng kịp thời cầu thị trường, giúp doanh nghiệp tận dụng cơ hội.
Công việc liên quan tới quản lý hoạt động dự trữ bao gồm: thiết lập mạng lưới
kho, vị trí kho hàng; thiết kế lắp đặt thiết bị kho hàng; xuất nhập, lưu kho, bảo quản
hàng hóa theo tiêu chuẩn; thực hiện thống kê và các nghiệp vụ liên quan tới kho hàng.
Nhờ có hoạt động dự trữ mà hoạt động logistics có thể diễn ra liên tục, nhịp nhàng.
Tuy nhiên cần có kế hoạch dự trữ vừa đủ, phù hợp với từng thời điểm nhằm tránh tình
trạng tồn đọng hàng. Quản trị hoạt động dự trữ cần phải có kiến thức sâu rộng về chi
phí dự trữ, mức độ dự trữ và hơn hết là những tiêu chuẩn, yêu cầu bảo quản riêng biệt
của từng loại mặt hàng.
1.3.4. Dịch vụ vận tải
Quản lý vận tải và phân phối hàng là khâu trọng yếu nhất của hoạt động Logistics,
bởi lẽ kết quả của quá trình vận chuyển, phân phối hàng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả
Trang 8

Thang Long University Library


sản xuất kinh doanh. Quản lý vận tải và phân phối hàng hóa nhằm quản lý công tác
vận chuyển, phân phát hàng hóa đúng thời hạn, an toàn, đảm bảo đủ khối lượng và
chất lượng.
Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanh Logistics:


Trang 9


kho hàng được quyết định dựa trên các điều kiện cơ bản sau: gần trung tâm bán hàng
lớn, có cơ sở hạ tầng tốt, thủ tục đơn giản…
Là một yếu tố mang tính chiến lược, tuy nhiên người kinh doanh dịch vụ Logistics
không nhất thiết phải có kho bãi. Họ có thể tư vấn cho khách hàng những địa điểm kho
thuận lợi cho quá trình giao vận, chuyên chở, phân phối hay thậm chí là việc đứng ra
thay mặt đối tác ký kết các hợp đồng thuê kho bãi.
1.4. Các yếu tố cơ bản của hoạt động Logistics
1.4.1. Yếu tố vận tải
Vận tải có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động Logistics bởi chi phí cho
vận tải chiếm tỉ trọng ngày càng lớn trong tổng chi phí Logistics. Do đó, vận tải sẽ có
ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng cạnh tranh của tổ
chức trên thị trường. Việc lựa chọn hệ thống vận tải nào để nối các mắt xích trong
chuỗi cung ứng không chỉ tác động đến chi phí vận tải mà còn ảnh hưởng đến cả chi
phí nhằm vận hành hoạt động.
Không thể phủ định tầm quan trọng của vận tải, nhờ có nó mà yếu tố thời gian và
địa điểm được tối ưu hóa, đem lại giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Giá trị tăng thêm
đó chính là dòng di chuyển vật chất của hàng hóa. Chính vì vây, việc lựa chọn phương
thức vận tải nào là yếu tố then chốt trong xậy dựng hệ thống Logistics. Nếu như trước
đây, người ta chỉ mới sử dụng đến các phương thức vận tải đơn lẻ để chuyên chở hàng
hóa thì ngày nay, sự phát triển của vận tải đa phương thức đã đem lại nhiều thành công
cho các doanh nghiệp sản xuất, đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động liên quan đến
nghiệp vụ xuất nhập khẩu. Mỗi phương thức vận tải đều có những đặc điểm riêng, việc
kết hợp một cách hợp lý các phương thức vận tải sẽ giúp tối ưu hóa quá trình phân
phối hàng hóa. Tuy nhiên, việc lựa chọn, phối hợp các phương thức vận tải khác nhau
tùy theo từng địa hình, diện tích, mật độ phân bố dân cư, phân bố các khu công nghiệp
hay mạng lưới giao thông… Để lựa chọn được quãng đường vận chuyển và phương

nhằm kiểm soát dòng di chuyển vật chất của hàng hóa và thông tin một cách đồng bộ.
Yếu tố quản trị trong Logistics là hoạch định, thực hiện và kiểm soát có hiệu lực, hiệu
quả việc chung chuyển, dự trữ hàng hóa… và những thông tin có liên quan từ điểm
đầu tới điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Trước hết, nhà quản trị Logistics phải có hiểu biết sâu rộng về mọi lĩnh vực hoạt
động liên quan đến Logistics và phải có nhận thức được các hoạt động đơn lẻ nằm
trong hệ thống Logistics. Việc liên hết giữa các hoạt động đơn lẻ phải được nhà quản
trị Logistics thực hiện ngay từ khâu hoạch định chiến lược Logistics cho toàn bộ hệ
thống. Trong quá trình thực hiện, bộ phận quản trị phải luôn kiểm tra, giám sát các
hoạt động và nhanh chóng điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp với sự biến động, thay đổi
trên thị trường nguyên vật liệu hay thị trường đầu ra của sản phẩm.
1.4.4. Yếu tố Marketing
Marketing là một quá trình cho phép một tổ chức tập trung các nguồn lực và
phương tiện vào khai thác những cơ hội và nhu vầu thị trường. Ngày nay, việc thành
công của nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất cũng như dịch vụ chủ
yếu dựa vào việc vận dụng đúng đắn các kiến thức Marketing. Mục tiêu của hoạt động
Marketing là thâm nhập được vào những thị trường nhất định và tạo ra được các giao
dịch có khả năng sinh lời. Marketing tập trung vào việc xác định các nhu cầu của
khách hàng và đáp ứng những nhu cầu này dựa vào nguồn lực sẵn có.
Để thành công trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Logistics, Marketing phải được coi
là một công cụ quan trọng nhằm đạt và duy trì được thị phần. Nhà cung cấp dịch vụ
Trang 11


Logistics hiện đại là những người biết cách nâng cao cải tiến quy trình dịch vụ của
mình liên tục nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu luôn thay đổi của thị trường. Chính vì
thế, trong các công ty cung cấp dịch vụ Logistics hiện nay, việc áp dụng các hoạt động
trong Marketing vào dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng.
Tóm lại, muốn phát triển Logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ
khách hàng và Marketing chính là lời giải cho bài toán đó.


Thang Long University Library


nhập khẩu làm thủ tục thông quan hàng hóa và đưa hàng đến điểm đến quy định... 2PL
bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng
hoá, xử lý thông tin. có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng.
Logistics bên thứ ba (3PL)
3PL là các hoạt động do một công ty cung cấp dịch vụ Logistics thực hiện trên
danh nghĩa của khách hàng dựa trên các hợp đồng có hiệu lực tối thiểu là một năm
hoặc các yêu cầu bất thường.
Sử dụng 3PL là việc thuê các công ty bên ngoài để thực hiện các hoạt động
Logistics, có thể là toàn bộ quá trình quản lý Logistics hoặc chỉ là một số hoạt động có
chọn lọc. Các công ty sử dụng 3PL và nhà cung cấp dịch vụ Logistics có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau nhằm thực chia sẻ thông tin, rủi ro, và các lợi ích theo một hợp đồng
dài hạn.
Logistics bên thứ 4 (FPL)
Đây là người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất kỹ
thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp
chuỗi Logistics.
4PL là việc quản lý và thực hiện các hoạt động Logistics phức tạp như quản lý
nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm soát, các chức năng kiến trúc và tích hợp các hoạt
động Logistics. 4PL có liên quan với 3PL và được phát triển trên nền tảng của 3PL
nhưng bao gồm lĩnh vực hoạt động rộng hơn, gồm cả các hoạt động của 3PL, các dịch
vụ công nghệ thông tin, và quản lý các tiến trình kinh doanh. 4PL được coi như một
điểm liên lạc duy nhất, là nơi thực hiện việc quản lý, tổng hợp tất cả các nguồn lực và
giám sát các chức năng 3PL trong suốt chuỗi phân phối nhằm vươn tới thị trường toàn
cầu, lợi thế chiến lược và các mối quan hệ lâu bền. Tuy nhiên 4PL là khái niệm tương
đối mới nên sự phân biệt giữa 3PL và 4 PL còn nhiều bàn cãi nhưng một cách tổng
quát ta có thể thấy mặc dù cả hai hoạt động 3PL và 4PL nói chung đều có điểm giống

1.5.3. Theo quá trình nghiệp vụ
Hoạt động mua
Là các hoạt động liên quan đến việc tạo ra các sản phẩm và nguyên liệu từ các nhà
cung cấp bên ngoài. Mục tiêu chung của hoạt động mua là hỗ trợ các nhà sản xuất
hoặc thương mại thực hiện tốt các hoạt động mua hàng với chi phí thấp hơn.
Hoạt động hỗ trợ sản xuất
Hỗ trợ sản xuất tập trung vào hoạt động quản trị dòng dữ liệu một cách hiệu quả
giữa các bước trong quá trình sản xuất. Trong sản xuất, hoạt động hỗ trợ này đóng vai
trò rất quan trọng. Sản xuất đạt tối đa sản lượng phụ thuộc rất lớn từ hoạt động hỗ trợ,
quản lý, cung ứng kịp thời nguyên vật liệu đầu vào.
Hoạt động phân phối ra thị trường
Đây là hoạt động liên quan tới việc cung cấp các dịch vụ khách hàng. Mục tiêu cơ
bản của hoạt động phân phối là hỗ trợ tạo ra doanh thu qua việc cung cấp mức độ dịch
vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược ở mức chi phí thấp nhất.
1.5.4. Theo hướng vận động vật chất
Logistics đầu vào là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ dòng nguyên liệu đầu vào từ
nguồn cung cấp trực tiếp cho tới các tổ chức.
Logistics đầu ra là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ dòng sản phẩm đầu ra cho đến khi
tới tay khách hàng tại các tổ chức.
Trang 14

Thang Long University Library


Logistics ngược bao gồm các dòng sản phẩm, hàng hóa hư hỏng kém chất lượng,
dòng chu chuyển ngược của bao bì đi ngược chiều trong kênh. Với một số mặt hàng
như chai, lọ… Logistics ngược cũng chính là Logistics đầu vào của sản xuất.
1.5.5. Theo đối tượng hàng hóa
Các hoạt động Logistics cụ thể gắn liền với đặc trưng vật chất của các loại sản
phẩm. Do đó, các sản phẩm có tính chất, đặc điểm khác nhau đòi hỏi các hoạt động

Trang 15


Việt Nam là một đất nước đang phát triển với hệ thống cơ sở hạ tầng cũng như
phương tiện vận chuyển còn lạc hậu, tổn thất trong quá trình vận chuyển còn nhiều.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần đảm bảo tốt nhất cho hàng hóa được vận chuyển.
1.6.3. Giá cả phù hợp
Trên thực tế, việc tiết kiêm thời gian vận chuyển đã là bước đầu trong việc tiết
kiệm một phần chi phí cho khách hàng. Tuy nhiên ngoài việc tiết kiệm thời gian, để có
mức chi phí thấp cho khách hàng, các doanh nghiệp làm dịch vụ Logistics cần có
những biện pháp tối ưu kế hoạch vận tải.
Khi nói đến chất lượng, giá cả được coi là một yếu tố khác nằm ngoài chất lượng.
Tuy nhiên, đây lại là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ thỏa dụng của khách
hàng, thậm chí đây có thể là yếu tố quyết định đến việc quyết định sử dụng dịch vụ.
Để tồn tại, phát triển và chiếm lĩnh thị trường, các doanh nghiệp đều tìm mọi biện
pháp giảm giá thành, nâng cao chất lượng. Nhưng đây không phải là vấn đề đơn giản.
Đối với dịch vụ Logistics, giảm giá thành đồng nghĩa với việc công ty phải xây dựng
được hệ thống, quy trình một cách khoa học, tính toán kỹ lưỡng.
1.6.4. Phản ánh cung cách phục vụ từ khách hàng
Đối với bất kỳ hàng hóa nào, vấn đề phục vụ được xem như giá trị gia tăng, sự
khác biệt mà doanh nghiệp tạo ra nhằm nâng cao giá trị hàng hóa. Điều này đặc biệt
quan trọng đối với các ngành dịch vụ nói chung và với dịch vụ Logistics nói riêng.
Cung cách phục vụ bao gồm thái độ của nhân viên, thủ tục giao nhận hàng, ưu đãi
khách hàng hay cách thức mà nhân viên chăm sóc khách hàng… Đối với dịch vụ
Logistics, phản ảnh từ khách hàng như một thước đo giúp doanh nghiệp đánh giá chất
lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình, từ đó khắc phục, nâng cao chất lượng.
1.6.5. Chất lượng cơ sở vật chất
Kho bãi được xem như nơi bảo quản, chu chuyển hàng hóa. Tùy từng mặt hàng
mà yêu cầu về chất lượng kho bãi là khác nhau. Chất lượng kho bãi có thể được phản
ánh qua tiêu chuẩn về độ an toàn của hàng hóa. Và đây cũng chính là một tiêu chí để

 Vốn điều lệ: 500 triệu đồng
 Lĩnh vực kinh doanh: Vận tải đường bộ khác
Thế mạnh của doanh nghiệp và dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ khu vực Hà Nội
đến các vùng lân. Dịch vụ vận chuyển hoàng hóa của doanh nghiệp tư nhân 668 làm
cho khách hàng yên tâm khi giao hàng hóa cho doanh nghiệp khi thể hiện trách nhiệm
luôn đảm bảo hàng hóa đến nơi an toàn, đúng lịch trình.
Trong 5 năm hình thành và phát triển doanh nghiệp đã xây dựng được sự tin tưởng và
ghi nhận của các khách hàng. Cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm,
đoàn xe lớn, liên tục được kiểm tra, nâng cấp, doanh nghiệp tư nhân 668 đã mang đến cho
khách hàng của mình sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp tư nhân 668
Cơ cấu tổ chức xác định các bộ phận, phân hệ, các phòng ban chức năng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau. Mỗi phòng ban, bộ phận được chuyên môn hoá, có những
trách nhiệm, quyền hạn nhất định nhằm thực hiện các chức năng quản lý. Cơ cấu tổ
chức của doanh nghiệp 668 được phân chia nhiệm vụ rất rõ ràng, thích hợp với từng
phòng ban. Trong cơ cấu này, công việc dễ giải thích, phần lớn các nhân viễn dễ dàng
Trang 17