1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh và
góp phần quyết định thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Đối với
ngành bảo hiểm với những tính đặc thù riêng, khách hàng đã trở thành yếu tố
quan trọng hàng đầu.
Các sản phẩm bảo hiểm đều giống hoặc tương đương và cạnh tranh
nhau nên việc tạo ra giá trị cộng thêm từ mối quan hệ khách hàng sẽ mang lại
cho doanh nghiệp bảo hiểm những lợi thế nhất định. Trong khi các sản phẩm,
kiến thức, tài chính, văn hóa doanh nghiệp… đều quan trọng nhưng có tiềm
năng giới hạn và không có yếu tố nào đảm bảo hoàn toàn cho sự thành công
trong hoạt động của ngành bảo hiểm, chỉ có sự thỏa mãn khách hàng, tạo lập
và xây dựng mối quan hệ dài lâu mới đảm bảo sự sống còn lâu dài của một
doanh nghiệp bảo hiểm trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Tổng Công ty bảo hiểm BIDV (BIC) không nằm ngoài những khó
khăn, thách thức của bối cảnh chung. Với tôn chỉ hoạt động “Tận tâm cho sự
an tâm”, Tổng Công ty bảo hiểm BIDV xác định sự hiểu biết sâu sắc và đáp
ứng nhu cầu tốt nhất của khách hàng là nền tảng của sự thành công.
Trong thực tế, mối quan hệ giữa BIC và khách hàng đã được quan tâm
nhưng chưa đúng mức và chưa có một hệ thống để thống kê, lưu trữ thông tin
khách hàng phục vụ cho công việc kinh doanh. Các thông tin khách hàng còn
rời rạc, chưa phân loại, phân nhóm, chưa có những hướng dẫn cụ thể cho việc
tạo lập và duy trì mối quan hệ khách hàng nên đã gây khó khăn trong việc
đánh giá, chăm sóc khách hàng cũng như phát triển những khách hàng hiệu
quả, tiềm năng. Điều này đã đánh mất một số khách hàng và tiêu tốn khá
nhiều chi phí cho việc tạo lập mối quan hệ khách hàng.


2


Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Trên cơ sở về lý luận cũng như thực trạng hoạt

động CRM ở BIC, tác giả sẽ đề xuất giải pháp để thực hiện CRM tại BIC.
Ngoài kinh doanh bảo hiểm, BIC còn nhận tái bảo hiểm, đầu tư tài chính và
những hoạt động khác như đề phòng hạn chế tổn thất, giám định tổn thất…
nhưng vì phạm vi nghiên cứu là khá rộng trên toàn hệ thống nên tác giả chỉ
tập trung vào lĩnh vực chính của BIC là nhận bảo hiểm. Khách hàng trong
phạm vi nghiên cứu của luận văn là khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm
và những khách hàng tiềm năng của BIC.


3
4.

Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, những đặc tính của

ngành nghề và thực trạng hoạt động quản trị khách hàng tại BIC, tác giả phân
tích tồn tại và đưa ra giải pháp thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
tại BIC. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, đánh giá,
các phương pháp phân tích khác theo phép duy vật biện chứng, duy vật lịch sử
và thực hiện đánh giá thực trạng để phân tích, đóng góp cho việc xây dựng
CRM.
5.

Kết cấu đề tài

Cấu trúc của báo cáo thực tập tôt nghiệp

Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch
vụ của chúng ta hay không, dù họ là người ngoài công ty hay cùng một doanh
nghiệp. Khách hàng vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp. Họ không
chỉ là những người mua sản phẩm hay dich vụ mà còn là những người trong
doanh nghiệp. Không có họ, sẽ không có mua bán, không có kinh doanh,
không có thanh toán…(Tunner, 1999).
Theo Timm, 2002 trong “ 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng” có đề
cập 2 dạng khách hàng đó là khách hàng nội bộ và khách hàng đối ngoại.
Khách hàng nội bộ là những người, phòng ban hay bộ phận có liên quan
trong nội bộ công ty hay tổ chức có giao dịch với chúng ta. Mỗi người thường
có ít nhất là một khách hàng nội bộ: sếp của anh ta; các giám đốc cũng có
khách hàng nội bộ đó là nhân viên do họ quản lý. Họ dựa vào nhau để đạt
được nhu cầu/yêu cầu trong công việc.
Khách hàng đối ngọai: Là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…
có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn. Người ta vẫn
thường sử dụng cách gọi truyền thống là “khách hàng”. Tùy theo ngành nghề
khác nhau người ta có cách gọi những khách hàng đối ngọai bằng những tên
khác nhau. Có thể gọi là người mua hàng, bệnh nhân, khách quen, hàng
khách… Để đơn giản hóa có thể gọi chung là “khách hàng”.
Trong phạm vi đề tài, khái niệm khách hàng được đề cập chủ yếu là
khách hàng đối ngọai (khách hàng bên ngòai), là những người sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp.


6
1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng hiện có: Là những người đang quan hệ mua bán với doanh
nghiệp. Đây là nguồn khách hàng rất cần thiết và có thể giới thiệu nhiều khách
hàng tiềm năng khi họ cảm thấy hài lòng.
Khách hàng tiềm năng: Là người thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu nó

như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này giúp cho Doanh nghiệp có
thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng.
CRM là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy
trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả
hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa Marketing, bán
hàng, dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn
trong việc phân phối giá trị khách hàng.
Tùy theo định hướng và văn hóa Công ty khác nhau có thể phát triển
CRM theo những hướng khác nhau.
Như vậy, CRM có thể được hiểu như sau: “CRM là một phương pháp
giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ
thống và hiệu quả, quản lý các thông tin khách hàng và các vấn đề khác nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn.”
1.2.2. Chức năng thực hiện của quản trị quan hệ khách hàng
Thông qua hệ thống CRM, nhân viên dễ nhận ra nhiều đối tượng khách
hàng và phối hợp những bộ phận khác thực hiện các hoạt động marketing, bán
hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp để tối đa hóa lợi nhuận và mang lại sự hài
lòng cho khách hàng. CRM còn giúp xem xét, đánh giá hiệu quả công việc.
CRM có những chức năng gồm:
Chức năng giao dịch: CRM cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng
lưới người sử dụng CRM tương tự như chương trình outlook của Microsoft.


8
Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông
tin để quản lí và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với
KH nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cá nhân, tập
thể gồm lịch hằng ngày, lịch hàng tuần và hằng tháng.

trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ KH, qua đó
quản lý và phát huy hết vai trò của họ.
( http://tokyocrm.vn/index.php/vi/tin-cong-nghe/219-co-bn-v-crm )
1.2.3 Hệ thống của quản trị quan hệ khách hàng
CRM được đặt nền tảng dựa trên 4 nguyên lý:
(1)

Khách hàng nên được quản trị như một tài sản quan trọng

(2)

Không phải tất cả các khách hàng đều như nhau

(3)

Khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua

(4)

Hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa

hóa toàn bộ giá trị. Doanh nghiệp hiểu khách hàng thì càng tăng cơ hội thâm
nhập thị trường và tăng phần đóng góp của khách hàng (Kutner và Cripps,
1997)
Một hệ thống CRM bao gồm 4 thành phần là các kỹ thuật chính cấu
thành:
- Kho dữ liệu về khách hàng nhằm thực hiện cập nhật nguồn dữ liệu và
để liên lạc.
- Công cụ phân tích cơ sở dữ liệu và nhận biết hành vi khách hàng.
- Chiến lược quản trị các công cụ giúp cho phép bộ phận marketing vạch

trọng của con người.
Phân biệt khách hàng (Differentiation): Biết sự khác nhau của khách
hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp tập trung vào những khách hàng nào mang lại
giá trị nhiều nhất, vạch ra kế hoạch cá biệt khách hàng cụ thể nhằm thỏa mãn
nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tạo ra những khách hàng trung thành đòi
hỏi công ty phải phân biệt đối xử. Chúng ta không nói đến sự phân biệt chủng
tộc, tôn giáo hay giới tính mà chúng ta đề cập đến sự phân biệt giữa khách
hàng sinh lợi và khách hàng không sinh lợi. Không ai mong đợi công ty phải
chăm sóc những khách hàng không sinh lợi ngang bằng với khách hàng sinh
lợi. Các công ty khôn ngoan luôn xác định và tìm kiếm những nhóm khách
hàng nào có thể sinh lợi nhiều nhất khi mua hàng. Những khách hàng này có
thể sẽ trung thành hơn những người khác. Những khách hàng trung thành này
sẽ đem lại cho công ty dòng tiền mua sắm dài hạn cũng như sự giới thiệu đáng
tin cậy cho những người khác. (Philip kotler)
Việc nhóm khách hàng - tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa
trên giá trị - là một bước tiến quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách
hàng một cách có lợi nhất. Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại
khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu để doanh nghiệp có những chính sách
riêng và CRM làm được điều đó.
Tương tác với khách hàng (Intersection): Tương tác với khách hàng tức
là gặp gỡ, trao đổi, liên lạc, nhắn gửi… với nhiều hình thức. Tương tác hiệu
quả giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Việc tương tác với


12
khách hàng là nhân tố rất quan trọng để doanh nghiệp thành công. Dịch vụ
khách hàng tốt là khi lôi kéo được khách hàng và cho họ những niềm vui, chia
sẻ với bạn bè những trãi nghiệm tốt mà họ đã có với doanh nghiệp. Việc
tương tác với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng gần gũi nhau
hơn, chia sẻ nhiều thông tin hơn và thường trực trong tâm trí khách hàng hình

với nhau nhằm giảm sự trùng lắp thông tin xuống mức thấp nhất để đảm bảo
thông tin có tính nhất quán và toàn dữ liệu, đảm bảo dữ liệu có thể truy xuất
theo nhiều cách khác nhau và nhiều người có thể sử dụng một cơ sở dữ liệu.
Dữ liệu khách hàng: Là tập hợp những số liệu, thông tin khách hàng làm
cơ sở cho việc nhận diện, phân nhóm và phân tích các giá trị khách hàng để
thiết lập quan hệ, ứng xử và chính sách khách hàng phù hợp. Dữ liệu bao gồm
những nội dung về khách hàng đi kèm với số liệu và thường muốn so sánh cần
có những mốc thời gian. Dữ liệu thường là số năm, là khách hàng, thu nhập,
trình độ, mức mua sắm… Các doanh nghiệp thường mắc phải là có quá nhiều
dữ liệu nhưng lại thiếu thông tin và ít có cơ sở quyết định.
Thông tin: Cần để bổ sung cho dữ liệu và thường để trả lời câu hỏi ra
sao, như thế nào? Thông tin giúp cho dữ liệu thêm ý nghĩa. Thông tin
thường giúp ta biết khách hàng cần và muốn gì, góp phần giúp ta có cái nhìn
tổng thể về khách hàng, về một lĩnh vực kinh doanh cụ thể.
Mục tiêu để tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng:


14
+ Truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian và thuận lợi chia sẻ thông tin
giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức.
+ Để phân tích, đánh giá đặc điểm, giá trị của khách hàng hỗ trợ phân
loại khách hàng để hướng tới khách hàng những dịch vụ, sản phẩm hiệu quả
nhất..
+ Cơ sở từ đó định hướng các chiến lược, kế hoạch marketing hướng đến
khách hàng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu là “linh hồn” của toàn bộ hệ thống. Để xây dựng
được cơ sở dữ liệu cần biết:
- Cấu trúc cơ sở dữ liệu: Gồm những thông tin gì mang tính chất hệ thống
để có thể đưa ra những thông tin chăm sóc khách hàng.
- Qui mô cơ sở dữ liệu: Số lượng khách hàng được lấy làm cơ sở dữ liệu

yếu tố thuộc về khách hàng như kết hôn, nghỉ hưu, truy cập internet, chuyển
nơi ở…để phân tích lý do khách hàng gắn bó hay không gắn bó với doanh
nghiệp để có biện pháp khắc phục.
Thời gian giao dịch: Thời gian giao dịch của khách hàng với doanh
nghiệp, hoặc không còn giao dịch trong thời gian bao lâu, lý do thôi giao dịch
(nếu có).
Qui mô cơ sở dữ liệu:
“Vì quan điểm cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng
chỉ cần dùng phần mềm (PM) Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không
sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý KH bởi chúng ta
còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu thập


16
theo cảm tính sẽ không được chuẩn hóa theo cách nhìn của CRM (chẳng hạn
thông tin về lịch sử mua bán với KH).
Vì thế, một phần mềm quản lý bảng tính thông thường sẽ khó đáp ứng
được yêu cầu này. Theo ông Kohga, chuyên gia cao cấp về CNTT và quản lý
quan hệ KH của IBM Nhật Bản, đồng thời là chuyên gia của dự án, DN không
nên cầu toàn: "Cũng không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ
thì không. Thực ra, chúng ta có thể áp dụng CRM theo cách của mình".
Cơ sở dữ liệu sẽ lấy trên diện rộng để phân tích đánh giá một các tương
đối chính xác.
Cách thức tổ chức thu thập thông tin
Doanh nghiệp có thể thu thập các thông tin về khách hàng của mình bằng
nhiều cách khác nhau như thông qua sự tương tác, giao dịch với khách hàng
bằng các hình thức khác nhau như giao dịch trực tiếp, điện thoại, máy tính,
internet, qua người thân, từ những khách hàng đã biết…sẽ giúp doanh nghiệp
có được thông tin khách hàng có mối quan hệ với mình. Các thông tin khách
hàng sẽ được tập hợp thành hồ sơ khách hàng và được cập nhật vào máy tính

- Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu
Tuy với mỗi doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như
bất kì doanh nghiệp nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình.
Doanh nghiệp sẽ biết được nhóm khách hàng nào sử dụng sản phẩm thường
xuyên, nhóm nào hay phàn nàn hay ít phàn nàn nhất. Phân loại những khách
hàng đó để thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt, cụ thể với từng loại,
nhằm tìm ra:


18
- Xu hướng trong ngành kinh doanh của Công ty?
- Doanh nghiệp có những vấn đề nào khiến mất khách hàng vào tay
những đối thủ cạnh tranh?
- Xu hướng về sản phẩm; phương thức bán hàng, vận chuyển; và những
xu hướng trong các thành phần khác của quan hệ khách hàng.
Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”
Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy có những lúc tự nhiên những khách
hàng quen lại không giao dịch với mình nữa. Có thể vì họ chuyển nơi khác,
không hài lòng về sản phẩm nhưng không nói ra, bị đối thủ cạnh tranh thuyết
phục v.v.. Nhưng không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách
hàng của bạn nữa. Trái lại, họ vẫn là những khách hàng quan trọng cả ở hiện
tại lẫn tương lai. Hiện tại họ không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
nhưng nếu có sự tương tác, thuyết phục, tạo lập lại mối quan hệ đủ mạnh thì
họ sẽ quay trở lại và trở thành khách hàng thân thiết. Vậy nên “khoảng lặng”
tự nhiên trong quan hệ khách hàng xảy ra, hãy điều tra xem trong suốt quá
trình giao dịch từ trước tới nay, họ thích gì và không thích gì, những thông
này này sẽ cho nhiều lời khuyên bổ ích.
Giai đoạn cuối của mối quan hệ
Khi một khách hàng dừng việc làm ăn với doanh nghiệp, họ trở thành
nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp nhất thiết phải tìm hiểu:

phận/phòng ban có những ý tưởng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Mặt khác
việc giảm tiết lộ thông tin cũng tránh được việc phá hoại ngầm trong doanh
nghiệp (nếu có).
Thông tin khách hàng, đặc biệt là tên, số điện thoại, email, ngày sinh
nhật…phải cần chính xác tuyệt đối để tránh những nhầm lẫn đáng tiếc có thể


20
xảy ra. Những dữ liệu như tình trạng hôn nhân, học vấn, thái độ… không phải
ai cũng nên biết.
Cách thức đảm bảo việc sử dụng thông tin hợp pháp, đúng mục đích là
doanh nghiệp chỉ sử dụng thông tin của khách hàng cho mục đích là duy trì,
xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, thuận tiện cho việc giao tiếp,
phân loại, chăm sóc khách hàng, không sử dụng cho mục đích khác trừ khi
được sự đồng ý của khách hàng. Việc lưu trữ và quản lý thông tin rất quan
trọng vì nếu rò rỉ thông tin, thất bại trong việc đánh giá và sử dụng thông tin,
doanh nghiệp có thể bị đối thủ tấn công. Đồng thời việc tôn trọng thông tin cá
nhân cũng giúp khách hàng thoải mái hơn khi chia sẻ thông tin và cảm thấy
được tôn trọng.
1.2.4.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu
động lực thúc đẩy khách hàng - Mỹ, thông thường 80% lợi nhuận của công ty
thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một
nhóm khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp.
Như vậy mục tiêu của các công ty là phải giữ nhóm khách hàng lợi
nhuận trên càng lâu càng tốt. Doanh nghiệp cần xác định được những khách
hàng nào thường xuyên, trung thành, có giá trị để từ đó xây dựng các chương
trình quan hệ phù hợp.
Có thể Phân loại khách hàng theo các tiêu chí:
Phân loại khách hàng theo nhu cầu: Khách hàng không biết hoặc

Các khách hàng có giá trị khách nhau thường được phân thành các nhóm:
Nhóm khách hàng có giá trị cao nhất (mang lại lợi ích lớn nhất cho doanh
nghiệp), Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất(thường lấy từ đối thủ
cạnh tranh), khách hàng tăng trưởng cao, khách hàng có giá trị âm (doanh
nghiệp cố gắng biến họ thành khách hàng sinh lời hoặc khuyến khích họ trở


22
thành khách hàng không sinh lời cho những đối thủ cạnh tranh). Doanh nghiệp
cần dịch chuyển những khách hàng có giá trị khiêm tốn hoặc không biết trước
được giá trị của họ trong tương lai.
1.2.4.4. Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng
Có nhiều cách tương tác với khách hàng và tùy theo từng thời điểm,
doanh nghiệp sẽ chọn cách tương tác phù hợp nhất.
Xây dựng các báo cáo thường xuyên cho từng khách hàng: Các báo cáo
thường xuyên bao gồm những thông tin có liên quan đến những quyền lợi và
nghĩa vụ của khách hàng hoặc mang tính nhắc nhở khách hàng để khách hàng
biết hoặc ý thức được những yêu cầu cần thực hiện và cũng thể hiện sự quan
tâm của doanh nghiệp với khách hàng.
Ghé thăm khách hàng: Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực
sự quan trọng. Khách hàng cũng biết rằng một doanh nghiệp có rất nhiều
khách hàng cần phải chăm sóc nhưng họ chỉ thực sự yêu quý Công ty, doanh
nghiệp nào khiến họ cảm thấy mình quan trọng. Trong thực tế, có nhiều doanh
nghiệp chỉ chú trọng khi bán sản phẩm và tìm kiếm khách hàng mới mà quên
rằng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ rất cần sự quan tâm. Việc ghé
thăm khách hàng sẽ giúp cho họ có dịp chia sẻ sự hài lòng hoặc chưa hài lòng
của họ đối với sản phẩm một cách chủ động.
Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, ngày kỷ niệm, lễ, tết: Theo quan niệm Á
Đông, khách hàng rất coi trọng tình cảm. Đối với ngày sinh nhật, kỷ niệm…
khi nhận được sự chia sẻ từ doanh nghiệp, khách hàng thường rất xúc động và

được gắn logo công ty cũng là cách để giới thiệu Công ty cho nhiều người
cùng biết.
Tổ chức những buổi gặp mặt: Tổ chức trên diện rộng thường khá tốn kém
nên có thể tổ chức gặp gỡ, tri ân khách hàng từ 1 đến 2 lần trong năm. Những
buổi gặp mặt nên có sự tôn vinh một vài khách hàng đóng góp lớn, tạo cơ hội


24
cho họ nói lên tiếng nói của mình và cảm thấy được vinh danh. Những khách
hàng gặp gỡ, trao đổi và giao lưu nhau thường sẽ tạo được một ảnh hưởng tác
động qua lại lẫn nhau, tạo cộng hưởng tốt cho doanh nghiệp.
Gửi thư điện tử: Đa số khách hàng doanh nghiệp làm việc qua email. Do
vậy, thư điện tử cũng là cách trao đổi thông tin nhanh và hiệu quả. Tuy nhiên,
việc gửi thư hàng lọat mang tính đại trà với cách xưng hô chung chung sẽ
không mang đến tình cảm đặc biệt cho khách hàng. Vì vậy, cần lưu ý trong
cách gửi thư.
Ghi nhận sự phản hồi của khách hàng thông qua hotline, đường dây
nóng 24/7, trung tâm dịch vụ khách hàng Call-center 24/7 để ghi nhận sự phản
hồi của khách hàng, hỗ trợ khách hàng và giải tỏa những bức xúc (nếu có) của
khách hàng một cách kịp thời. Đường dây nóng giúp cho doanh nghiệp kiểm
tra được rất nhiều thông tin và giúp cho khách hàng cảm giác “khi ta cần thì
có”. Tuy nhiên cách này cũng mang tính thụ động và thông thường khách
hàng chỉ nhớ đến khi có sự cố, không hài lòng hoặc cần hỗ trợ của doanh
nghiệp chứ không hoàn toàn là để thiết lập hay nuôi dưỡng mối quan hệ.
Chương trình khuyến mại: Chương trình hạ giá sản phẩm vào những đợt
lễ tết, những ngày, tháng đặc biệt trong năm, thưởng bằng tiền khi hợp đồng
tái tục, không có tổn thất…
Tất cả những biểu hiện và tương tác như trên doanh nghiệp cần tìm hiểu
kỹ và trang bị cho nhân viên của mình kỹ lưỡng về các kỹ năng đặc biệt là
giao tiếp. Nhà học giả người Mỹ, Kinixti đã từng nói:“ Sự thành công của một

thể riêng biệt, khách hàng không ngần ngại bộc lộ những mong muốn, nhu cầu
mới để từ đó sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Trong quá trình cá biệt hóa khách hàng, doanh nghiệp có thể mở rộng
thông tin khách hàng cũng như những đề xuất nhờ vậy sẽ dễ dàng hơn để
chinh phục khách hàng dù là khách hàng khó tính nhất. Mục đích của việc cá