Luận Văn Tốt Nghiệp

Trường Đại Học Điện Lực

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát tiển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người
ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần túy thì các tiêu
chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy, cuộc cạnh tranh
bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng
chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ,
kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn khi họ chắc
chắn biết rằng dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho họ. Khi đó, chất lượng chính là
một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ
bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và
chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn
trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khi mà
các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm nhấn tạo sự khác biệt và
ấn tượng, thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng
phục vụ buồng phòng. Bởi, khi đến với khách sạn, khách hàng thường căn cứ vào
chất lượng buồng ngủ bao gồm trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên… Vì
buồng phòng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe hoặc là nơi làm việc
của khách. Do đó, quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn
thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách
hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngoài ra, nguồn kinh doanh
khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi, nghiệp vụ của nhân
viên thật chu đáo để khách hàng vừa lòng.
Lĩnh vực kinh doanh lưu trú trong khách sạn được nhiều doanh nghiệp quan
tâm và đầu tư, đây là một trong lĩnh vực kinh doanh cơ bản phục vụ khách hàng,
tạo thuận lợi cho khách hàng khám phá những nhu cầu cao hơn của bản thân.
Ngoài ra, kinh doanh lưu trú còn tạo doanh thu cao, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng

chất lượng dịch vụ chưa thực sự được coi trọng. Vì vậy, trong tình hình cạnh tranh
khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm ra cho mình những giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn.
Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn Trường Đại
học Điện Lực, em hiểu rất rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự phát
triển của doanh nghiệp khách sạn, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Trong
thời gian thực tập tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội, em nhận thấy chất lượng phục vụ
là một chỉ tiêu rất quan trọng để tạo ra số lượng khách hàng thường xuyên và trung
thành với khách sạn, nhưng để có một chất lượng phục vụ đúng tiêu chuẩn quốc tế
thì Sunny 2 vẫn còn phải khắc phục nhiều hơn nữa những hạn chế. Xuất phát từ


Luận Văn Tốt Nghiệp

Trường Đại Học Điện Lực

thực tế kết hợp với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo NCS.Nguyễn Thị Kim Thanh
cùng sự chỉ bảo tận tình của các cô chú cán bộ công nhân viên tại khách sạn, em đã
mạnh dạn nghiên cứu đề tài luận văn tốt nghiệp:” Giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội”.
2. Mục đích của đề tài
Mục đích của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ buồng tại Khách sạn Sunny 2 Hà Nội qua đó tăng sức cạnh tranh của doanh
nghiệp, thu hút khách nhiều hơn và đặc biệt là nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ
-

nghiên cứu cụ thể:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ buồng trong
khách sạn. Việc tìm hiểu và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận sẽ là cơ sở quan

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu bao gồm:
Phương pháp quan sát: quan sát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn

-

Sunny 2 Hà Nội. Đặc biệt là bộ phận buồng tại khách sạn.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: tiến hành phỏng vấn sâu nhân viên, quản lý bộ

-

phận buồng và khách lưu trú tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội.
Phương pháp điều tra: thu thập phiếu điều tra khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại

-

khách sạn Sunny 2 Hà Nội (sử dụng phiếu có sẵn của khách sạn)


Luận Văn Tốt Nghiệp
-

Trường Đại Học Điện Lực

Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên số
liệu của khách sạn đã cung cấp.
5. Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………


Luận Văn Tốt Nghiệp

Trường Đại Học Điện Lực

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..

NHẬN XÉT
( Của giảng viên phản biện)
……………………………………………………………………………………

4. Phương pháp nghiên cứu
5. Bố cục của đề tài
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................................24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUNNY 2 HÀ NỘI..................................60
3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN SUNNY 2 HÀ NỘI.......................................................................60
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh thị trường du lịch và kinh doanh lưu trú ở Việt Nam
trong những năm gần đây............................................................................................60
Về xu hướng phát triển thị trường du lịch ở Việt Nam.................................................60
3.1.2Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny 2
Hà Nội 62


Luận Văn Tốt Nghiệp

Trường Đại Học Điện Lực

3.1.2.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Sunny 2 Hà Nội.......................................62
Để phát huy tốt các thành tích đã đạt được và khắc phục các mặt còn hạn chế trong
hoạt động kinh doanh năm 2015, căn cứ vào khả năng và nhiệm vụ của khách sạn,
Sunny 2 Hà Nội phấn đấu thực hiện các mục tiêu sau:...............................................62
Thị trường mục tiêu: trong năm 2016 khách sạn đã xác lập một thị trường mục tiêu
được ưu tiên theo thứ tự:.............................................................................................62
3.1.2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sunny 2 Hà Nội.............63
3.1.2.3Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội. . .64
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN SUNNY 2 HÀ NỘI................................................................................66

thạo ngoại ngữ cơ bản tiếng Anh còn các nhân viên khác thì kém. Lượng khách đến
khách sạn là người nước ngoài rất đông nên trong quá trình giao tiếp với khách nhân
viên còn thể hiện sự lúng túng, chậm chạp. Ngoài ra, còn có một số ít đội ngũ nhân viên
là con em trong khách sạn, trình độ chuyên môn chưa được đào tạo bài bản mà vẫn
được tiếp nhận khiến cho chất lượng phục vụ của khách sạn có phần giảm sút..........70
Để khắc phục những nhược điểm, không chỉ Sunny 2 Hà Nội mà hầu hết các khách sạn
hạng trung lưu hiện nay đều mắc phải, nhất là các khách sạn nhà nước. ..................70
Các nhà quản trị cần phải có những kế hoạch khác, cụ thể:.......................................70
3.2.1.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ...........................................71
3.2.1.6 Tăng cường công tác tổ chức quản lý và đãi ngộ nhân sự...............................72
3.2.1.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng....................................................74
3.2.2 Giải pháp vĩ mô..................................................................................................75
Bên cạnh việc nâng cao, hoàn thiện quy trình tổ chức trong nội bộ khách sạn. Luận văn
xin đóng góp một số ý kiến nhằm khai thác những lợi thế của khách sạn trong môi
trường kinh doanh của doanh nghiệp..........................................................................75
Nhà nước rất chú trọng phát triển du lịch, vì vậy đây là điều kiện rất thuận lợi cho
ngành khách sạn phát triển. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, số lượng các khách
sạn mọc lên khá nhiều, đây là nguyên nhân cung vượt quá cầu, các khách sạn ồ ạt được
xây dựng đã làm hủy hoại dần vốn tài nguyên, cho nên Nhà nước cần có những biện
pháp để điều chỉnh và kiểm soát quá trình tăng nhanh của các khách sạn. Ngoài ra, các
chính sách của Nhà nước về xuất nhập cảnh cho khách du lịch đôi khi còn gặp nhiều
khó khăn… vì vậy, cần có các kiến nghị lên cấp trên để các doanh nghiệp khách sạn có
cơ hội mở rộng quy mô kinh doanh của mình: ............................................................75
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................76
Chương 3 đã trình bày được một số nội dung như sau:..........................................76
Thứ nhất,Tìm hiểu về xu hướng phát triển thị trường du lịch và kinh doanh lưu
trú tại Việt nam trong những năm gần đây. Đồng thời, chỉ ra mục tiêu và phương
hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sunny 2 nói chung và kinh doanh lưu trú
tại khách sạn nói riêng. .............................................................................................76
KẾT LUẬN................................................................................................................. 77

SƠ ĐỒ 1.7 Quy trình dọn phòng ngủ………………………………………………...52
SƠ ĐỒ 1.8 Quy trình dọn phòng vệ sinh tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội…………….53

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. TGLLBQ
2.TGLL

Thời gian lưu lại bình quân
Thời gian lưu lại

3. SL
4.TT

Số lượng
Tỉ trọng

5.DT
6.DV
7.GVHD
8.SVTH

Doanh thu
Dịch vụ
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện


Luận Văn Tốt Nghiệp



-

dịch vụ giặt là… theo yêu cầu của khách và phù hợp về quy định của khách sạn.
Đảm bảo đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là cho

-

khách.
Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về tính mạng và tài sản của khách và khách sạn.
Thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, đảm bảo vệ sinh trong toàn bộ

-

phạm vi buồng.
Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của

-

bộ phận.
Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng,
về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡng buồng.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

Page 1

SVTH: Lương Thị Hà



bụi, kiểm tra quầy rượu, kiểm tra máy móc thiết bị, lau chùi cửa kính, kiểm tra rèm
cửa, bổ sung các vật dụng cho khách, quét rác, hút bụi. Các thao tác phải được thực
hiện chính xác, hoàn hảo, sao cho công việc của nhân viên kết thúc khi nhân viên
-

ra tới cửa phòng.
Nhân viên buồng ít tiếp xúc trực tiếp với khách, thông thường nhân viên làm vệ
sinh khi khách không có mặt tại buồng. Vì vậy, việc quản lý tài sản của khách và
của khách sạn rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới uy tín của khách sạn.Nhân viên
phục vụ buồng phải có tinh thần trách nhiệm cao, nhân viên buồng phải là người

-

trung thực.
Nhân viên buồng thường tiếp xúc trực tiếp với các chất tẩy rửa độc hại ảnh hưởng
tới sức khỏe.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

Page 2

SVTH: Lương Thị Hà


Luận Văn Tốt Nghiệp
-

Trường Đại Học Điện Lực

Công việc của nhân viên buồng chủ yếu là lao động chân tay, nhân viên phải tự lau

Tùy theo số lượng, chất lượng buồng mà quy định số người phục vụ. Thông
thường nhân viên phục vụ từ 13 đến 15 người trong một ca, nhưng đối với buồng đặc
biệt cần đòi hỏi những nhân viên có kinh nghiệm bởi khách hàng luôn mong muốn
dịch vụ mình được hưởng phải phù hợp với giá tiền mình đã bỏ ra.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

Page 3

SVTH: Lương Thị Hà


Luận Văn Tốt Nghiệp

Trường Đại Học Điện Lực

Ở những khách sạn tầng cao, tầng nhân viên phục vụ thường làm việc theo tầng
có một trưởng tầng chỉ huy, giám sát toàn bộ quá trình phục vụ buồng của nhân viên.
1.1.3 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo
tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết
lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai
sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất
lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên
buồng từ việc gõ của phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh và tiêu chuẩn của
từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá
trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khái quát về khái niệm quy trình
phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu
chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm



Luận Văn Tốt Nghiệp

Trường Đại Học Điện Lực

Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Người quản lý điều hành bộ phận buồng trên cơ sở thu thập các thông tin liên
quan tới hoạt động lưu trú của khách từ bộ phận lễ tân. Qua đó, phân công người có
trách nhiệm trực tiếp kiểm tra buồng và tiến hành chuẩn bị trước khi khách đến nhằm
có những buồng đảm bảo chất lượng để sẵn sang đón khách.
Nhiệm vụ của các nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tỷ mỷ hệ thống điện
nước, các đồ dung vật phẩm trong buồng, kiểm tra vệ sinh buồng. Trong quá trình
kiểm tra, nhân viên phải phát hiện những vật phẩm, đồ dùng đã hỏng hoặc thiếu để bổ
sung kịp thời, tiến hành dọn vệ sinh buồng nếu buồng chưa đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Sau
khi kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng, người
chịu trách nhiệm sẽ báo cho bộ phận lễ tân “buồng sẵn sang đón khách” qua bảng
thông báo tình trạng buồng và mạng máy tính nội bộ.
Đối với buồng dành cho khách VIP phải đảm bảo buồng ở chất lượng tốt nhất,
đảm bảo an ninh tuyệt đối, cần kiểm tra kỹ lưỡng để tránh sai sót, đặt sẵn những thứ
mà khách sạn dùng để chiêu đãi khách, thiếp mừng của khách sạn, đồng thời phân
công những người có kinh nghiệm phục vụ khách.
Giai đoạn 2: Đón khách và bàn giao buồng
Công việc đón khách và bàn giao buồng thường do nhân viên trực buồng phụ
trách, công việc này luôn được tiến hành nhanh chóng để tạo tâm lý thoải mái cho
khách. Trước tiên, nhân viên phụ trách đón khách, hướng dẫn khách đến đúng buồng
mà lễ tân thông báo. Sau đó, mở cửa buồng, quan sát nhanh chóng và mời khách vào,
đặt hành lý đúng nơi quy định. Nhân viên phải khéo léo giới thiệu các trang thiết bị
trong buồng và cách sử dụng, hỏi yêu cầu của khách và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên
tâm cho khách biết nơi trực buồng. Cuối cùng, nhân viên bàn giao chìa khóa, chúc

phận buồng đã đề ra bao gồm:
- Quy trình gõ cửa và vào phòng khách.
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.
- Quy trình vầ yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật dọn dẹp, trang trí giường
- Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.
- Các tiêu chuẩn phục vụ khác.
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc
phục vụ phòng đó thì phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ
sinh buồng theo đúng quy định và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách
được thực hiện theo sơ đồ sau:
1.Bước vào
phòng khách

2.Thu dọn rác

4.Vệ sinh
phòng ngủ

3. Dọn giường

5.Vệ sinh
phòng tắm
9.Rời phòng
khách

7. Hút bụt
8.Quan sát
và kiểm tra
Sơlần

khách.
Giai đoạn 5: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Công việc dọn vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm
bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn
sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác
1.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ buồng
1.2.1.1 Khái niệm
Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận
có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ
chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù
hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị.
Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người
tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị
của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách phải bỏ ra.
Ngoài ra, chất lượng còn được tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp
luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng” do nhận thức về chất lượng xuất phát
từ tâm thức của người tiêu dùng. Việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu
cầu và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng được xem là một sản phẩm có chất
lượng. Hay nói một cách khác, chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng mà nó
mang lại cho người tiêu dùng… Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong
nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sự theo đuổi mục tiêu chất
lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín,

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

Page 7

SVTH: Lương Thị Hà

khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà

-

cung cấp phục vụ họ.
Trên phương diện là nhà kinh doanh: chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối
thiểu mà doanh nghiệp đề ra qua các chỉ tiêu nhằm thỏa mãn đa số khách hàng

-

đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm
hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém
chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa.
Nói một cách khác: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về

sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

Page 8

SVTH: Lương Thị Hà


Luận Văn Tốt Nghiệp

Trường Đại Học Điện Lực

lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất, được duy trì trong suốt quá trình kinh

điều này rất có lợi cho khách sạn trước tình hình cạnh tranh không lành mạnh hiện

-

nay giữa các khách sạn trên cùng địa bàn.
Chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi tính nhất quán ở mọi lúc mọi nơi cho khách
hàng. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì đúng mức phụ vụ đều như nhau trong bất
kỳ thời gian, địa điểm nào. Quá trinh phục vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

Page 9

SVTH: Lương Thị Hà


Luận Văn Tốt Nghiệp

Trường Đại Học Điện Lực

thời và liên tục, thông thường khách hàng đánh giá chất lượng, dịch vụ ít khi nói
đến các dịch vụ riêng lẻ, cụ thể mà họ đánh giá trong suốt quá trình lưu trú tại
khách sạn, vì thế để thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, bắt buộc nhân viên
phải làm đúng, làm tốt ở từng khâu.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng mang tính chủ quan, phụ
thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng. Muốn kinh doanh có hiệu quả, các nhà
quản trị cần đào tạo cho nhân viên của mình phải làm đúng ngay từ đầu quá trình
phục vụ khách.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng
Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ khách nghỉ


Luận Văn Tốt Nghiệp

Trường Đại Học Điện Lực

Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu nhất trong hoạt động buồng
khách. Bởi đây là nơi nghỉ ngơi thư giãn của khách trong quá trình lưu trú tại khách
sạn.
Buồng đảm bảo vệ sinh là những buồng đã được kiểm tra chất lượng vệ sinh
buồng trước khi giao buồng cho khách. Công việc này do trưởng ca hoặc do nhân viên
chuyên trách tiến hành kiểm tra.
Trong quá trình phục vụ khách tại buồng, chất lượng vệ sinh buồng được thể
hiện bằng việc làm tốt các công việc:
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày theo quy trình nghiệp vụ
- Ga gối luôn được thay mới
- Các vật phẩm, đồ dùng trong buồng luôn đầy đủ.
- Buồng thoáng mát, không ẩm mốc, không dính bụi.
- Cửa sổ, rèm, thảm trải lau chùi sạch sẽ.
Ngoài ra nhân viên phục vụ cần phải vệ sinh sạch sẽ trước khi tiếp xúc với khách
bởi điều này sẽ ảnh hưởng tới tâm lý của khách.
1.2.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình
làm việc, nhân viên luôn gặp khách, vì thế khách hàng cần có một người phục vụ tốt
trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực… Người có phong cách phục vụ tốt là
người dù đang phục vụ một khách hạng sang hay một khách hàng rất bình thường
cũng luôn đón tiếp như là một khách hàng rất quan trọng. Trong kinh doanh khách sạn
luôn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “ The guest is right - khách hàng luôn luôn
đúng” và “ Always smile - luôn luôn mỉm cười”, nhân viên phục vụ phải biết cách xử
lý khéo léo các tình huống xảy ra khác nhau.
Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng của khách.

nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của cả khách sạn. Vì vậy, để thỏa
mãn trông đợi của khách hàng, các nhà quản trị trong khách sạn cần đào tạo đội ngũ
nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt.
1.2.2.6Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin bằng lới nói, cử chỉ, hành vi của người
nói và người nghe. Trong quá trình phục vụ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng luôn
phải thể hiện kỹ năng giao tiếp. Phương châm đối với nhân viên “Khách hàng luôn
luôn đúng”, vì thế trong mọi tình huống xảy ra, nhân viên cần phải biết xử lý khéo léo,
làm vừa lòng khách hàng và không gây tổn hại đến danh tiếng của khách sạn. Ngoài
ra, trang phục của nhân viên cũng là một hình thức giao tiếp thể hiện sự tôn trọng
khách hàng. Vì vậy, nhân viên cần chuẩn bị gọn gàng, sạch sẽ trước khi tiếp xúc với
khách.
Sự cảm nhận của khách hàng về một chất lượng phục vụ tốt được kết hợp bởi
các chỉ tiêu đánh giá trên. Nếu một trong các chỉ tiêu đó khách hàng đánh giá không
tốt thì chất lượng phục vụ của khách sạn chưa hoàn hảo. Chính vì vậy, các nhà quản trị
luôn tìm kiếm những thiếu xót trong quá trình phục vụ của mình qua các thông tin
phản hồi của khách hàng để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng
Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố
khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động ảnh hưởng
của các nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp các nhà quản trị có biện pháp khắc
phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

Page 12

SVTH: Lương Thị Hà



doanh khách sạn luôn có phương châm “khách hàng luôn đúng” vì vậy, nhân viên phải
xử lý khéo léo các tình huống xảy ra.
Trình độ giao tiếp là một yếu tố khẳng định chất lượng của đội ngũ nhân viên.
Khi tiếp xúc với khách, nhân viên cần thể hiện nghệ thuật giao tiếp của mình để thu
hút khách, giới thiệu cho khách về dịch vụ của khách sạn tốt như thế nào, từ đó khách
dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình đang sử dụng hơn. Nhân viên phục vụ
phải luôn luôn nở nụ cười thân thiện với khách, từng câu nói phải truyền cảm, hiểu

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

Page 13

SVTH: Lương Thị Hà


Luận Văn Tốt Nghiệp

Trường Đại Học Điện Lực

biết khéo léo để trả lời những câu hỏi của khách. Nếu mỗi nhân viên phục vụ buồng
mà không đảm bảo được điều này thì chắc chắn khách hàng sẽ không hài lòng và cảm
thấy mình không được tôn trọng, cảm giác không thoải mái. Từ đó sẽ làm ảnh hưởng
đến hoạt động của khách sạn.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ bao gồm: làm vệ sinh, bài trí sắp xếp không
gian buồng, các đồ dùng trong buồng… một nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ
làm việc nhanh nhẹn và hiệu quả, điều này có lợi cho khách sạn trong việc tiết kiệm
chi phí và thời gian phục vụ. Ngược lại, nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ.
Phong cách và thái độ phục vụ: khách hàng đến với khách sạn mong muốn có
một nơi nghỉ ngơi thoải mái. Người có thái độ phục vụ tốt là người có cử chỉ thân