TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHÂU THỊ HẰNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM,
VẬN CHUYỂN RÁC THẢI CỦA CÔNG TY
MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ CÀ MAU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Kinh tế tài nguyên thiên nhiên
Mã số ngành: 52850102

10-2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHÂU THỊ HẰNG
MSSV: 4115189

Đ ÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM,
VẬN CHUYỂN RÁC THẢI CỦA CÔNG TY
MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ CÀ MAU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người thực hiện

Châu Thị Hằng

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và kết quả nghiên cứu này chưa được dung cho bất cứ luận
văn cùng cấp nào khác.

Cà Mau, ngày…..tháng…. Năm……..
Người thực hiện

Châu Thị Hằng

ii


TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm rác thải sinh hoạt và những ô nhiễm do rác ........................... 6
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng ......................................................................... 8
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu ........................................... 11
2.1.3. Về các nguồn thu cho hoạt động vệ sinh môi trường ............................ 15
2.1.4. Một số biện pháp chế tài đối với hành vi vứt rác bừa bãi ...................... 16
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 17
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ..................................................... 17
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 17
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................... 19
2.2.4. Diễn giải các phương pháp phân tích .................................................... 20
Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY MÔI TRƯỜNG
ĐÔ
THỊ CÀ MAU .................................................................................................. 24
3.1. Đặc điểm, tình hình thành phố cà mau ..................................................... 24
3.1.1. Điều kiện tự nhiên.................................................................................. 24
3.1.2. Tài ngyên thiên nhiên ............................................................................ 25
3.2. Giới thiệu khái quát về công ty môi trường đô thị cà mau ....................... 26
3.2.1. Giới thiệu về công ty ............................................................................. 26
3.2.2. Quyền và nghĩa vụ của Công ty ............................................................. 28
3.2.3. Quá trình phát triển ................................................................................ 29

iv


Chương 4: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM
– VẬN CHUYỂN RÁC THẢI CỦA CÔNG TY MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ CÀ
MAU ................................................................................................................ 30
4.1. Tình hình quản lý rác thải tại tp cà mau ................................................... 30
4.1.1. Hiện trạng quản lý chất thải cấp cộng đồng .......................................... 30

Bảng 2.2: Số lượng mẫu phỏng vấn ................................................................... 19
Bảng 3.1: Diện tích các đơn vị trong Tp. Cà Mau .............................................. 24
Bảng 3.2: Các nhóm đất ở Tp. Cà Mau .............................................................. 25
Bảng 4.1: Khối lượng rác thải của thành phố công ty thu gom 2011-2013 ....... 32
Bảng 4.2: Số lượng rác thải thu gom hộ gia đình từ năm 2011 đến 2013 .......... 34
Bảng 4.3: Mô tả đối tượng phỏng vấn ................................................................ 37
Bảng 4.4: Nhận thức về mức độ ô nhiễm do các vấn đề xã hội của đáp viên .... 39
Bảng 4.5: Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh môi trường tại địa phương
hiện nay ............................................................................................................... 43
Bảng 4.6: Đánh giá tổng quan về chất lượng thu gom, vận chuyển rác thải của
công ty................................................................................................................. 43
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi loại biến ............... 45
Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................... 46
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ................................................. 48
Bảng 4.10: Đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thu gom, vận
chuyển rác tại Cà mau ......................................................................................... 50
Bảng 5.1: Sự sẵn lòng chi trả của người dân ...................................................... 54
Bảng 5.2: Những nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân 54

vi


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1: Tác hại của chất thải rắn sinh hoạt đến sức khỏe con người ............... 7
Hình 2.2: Mô hình 5 khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ .............................. 11
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết về hài long ............................................................. 14
Hình 2.4: Tiến trình phân tích nhân tố ................................................................ 21
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Môi trường Đô thị Cà Mau ............................ 28
Hình 4.1: Rác ngập ven sông TP Cà Mau .......................................................... 30

:

Thành phố Cà Mau

TPHCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

VPCC

:

Văn phòng công chứng

ĐBSCL

:

Đồng Sông Cửu Long

TNHH MTV

:

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

NV


trường, mỹ quan đô thị mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe con người. Để giảm ô
nhiễm môi trường Nhà nước cũng đã thành lập các công ty, xí nghiệp môi
trường với đầy đủ các dịch vụ nhằm cải thiện và bảo vệ môi trường. Các công
ty này chịu sự quản lý của Nhà nước và hoạt động như doanh nghiệp bình
thường.
Như chúng ta đã biết khác với kinh doanh thuần túy, bên cung cấp dịch
vụ phục vụ, do những yếu tố độc đoán, nắm quyền hay do hoạt động trong lĩnh
vực độc quyền ít khi nghĩ đến việc phải làm sao để hành động của mình trở
nên thân thiện, thõa mãn các nguyện vọng của người sử dụng; cũng như quan
tâm đến chất lượng và hiệu quả công việc mình mang lại. Điều này không cần
lý giải cũng rõ: Doanh nghiệp kinh doanh sản xuất mà không vừa lòng người
sử dụng thì tự doanh nghiệp sẽ phá sản; còn hoạt động dịch vụ mà không vừa
lòng người sử dụng thì nhiều lắm cũng chỉ là sự phàn nàn chứ không bị ai sa
thải; không ai bị hạ lương, mất chức, đơn vị cũng không phải giải thể. Còn
người sử dụng tuy có phàn nàn nhưng vẫn phải sử dụng dịch vụ đó. Dĩ nhiên,
người dân không thể góp ý về các vấn đề kỹ thuật và tiêu chuẩn của các dịch
vụ hoặc đánh giá việc thực hiện chung của cơ quan cung cấp dịch vụ. Nhưng
với vai trò là người sử dụng, họ có đủ tư cách để nói lên dịch vụ đó có đáp ứng
nhu cầu của mình không và cơ quan cung cấp dịch vụ đó có nhiệt tình, đáng
tin cậy không. Từ trước đến nay thông thường các cơ quan cung cấp dịch vụ

1


không quan tâm ý kiến của người dân và người dân không tin tưởng là ý kiến
của mình sẽ được lắng nghe, đánh giá của mình sẽ được tôn trọng. Giữa hai
bên – người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ thường không có sự
thông cảm và thấu hiểu. Công ty Môi trường Đô thị Cà Mau là một doanh
nghiệp đặc thù chuyên ngành về phục vụ công ích nói chung và về việc thu
gom rác nói riêng có đáp ứng nhu cầu cũng như có đem lại sự hài lòng cho



- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển rác
thải, giúp người dân có thể hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ này của công ty?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Thành phố Cà Mau.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
Đề tài sử dụng thông tin về rác thải ở Thành phố Cà Mau từ 2011 – 2013
và số liệu điều tra thực tế về thực trạng sử dụng dịch vụ thu gom, vận chuyển
rác trên địa bàn từ 2011 - 2013.
Đề tài thực hiện từ ngày 4/08/ 2014 đến ngày 17/11/2014
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những người đã sử dụng dịch vụ thu
gom – vận chuyển rác thải của Công ty Môi trường Đô thị Cà Mau trên địa
bàn thành phố Cà Mau.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
* Nguyễn Quốc Nghi, 2011. “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Cần Thơ”, Đại
học Cần Thơ. Với mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viên công ở thành phố Cần
Thơ. Thông qua kết quả khảo sát 425 bệnh nhân và sử dụng mô hình định
lượng với 22 biến thuộc 5 nhân tố để đánh giá mức độ hài lòng. Sau khi kiểm
định Cronbach Alpha, nghiên cứu khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến
tính kết quả cho thấy ba nhân tố sau: tinh thần trách nhiệm, sự quan tâm và
khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó, nhân
tố khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.
* Các tác giả: Phạm Thị Thanh Thảo, Ths. Lê Văn Huy, 2008.“Hợp nhất
đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiên cứu

tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”. Tác giả đã sử dụng
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, xây dựng thang đo Likert, kết hợp
với kiểm định Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố để so sánh
kết quả giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất
lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh
Tế thành phố Hồ Chí Minh.
*Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Lê Thị Diệu Hiền, 2010.
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn
phòng công chứng ở thành phố Cần Thơ”, Đại học Cần Thơ.
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với văn phòng công chứng (VPCC) ở Cần
Thơ. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn
trực tiếp 189 khách hàng có sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này sử dụng phần
mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích
được sủ dụng trong nghiên cứu là: Phân tích nhân tố (Factor Analysis) và phân
tích hồi quy logistic nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
các VPCC ở thành phố Cần Thơ.

4


Theo kết quả nghiên cứu trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng
đối với VPCC tương quan thuận với nhân tố: tin tưởng và đáp ứng, phương
tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình là quan trọng nhất, yếu
tố này tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
VPCC.

5



môi trường đất rồi vào cơ thể con người qua thức ăn, thức uống.
Ngoài những chất hữu cơ có thể bị phân rã nhanh chóng, chất thải rắn có
chứa những chất rất khó bị phân hủy (như nhựa chẳng hạn) làm tăng thời gian
tồn tại của chúng trong môi trường. Mặt khác, việc xử lý chất thải rắn luôn

6


phát sinh những nguồn ô nhiễm mới, nếu không có biện pháp xử lý triệt để,
các chất ô nhiễm dạng rắn có thể dịch chuyển thành các chất ô nhiễm dạng khí
hay dạng lỏng.
Chất thải rắn “thân thiện” với môi trường là các loại chất thải dễ phân
hủy mà không gây tác hại đến môi trường đất, nước và không khí. Một số ví
dụ điển hình của các chất thải rắn loại này là các loại bao gói chế biến từ thực
vật (như tre, nứa, lá chuối…) thay cho bao gói bằng nhựa, hoặc các loại vải từ
bông, tơ tằm, sợi tự nhiên… thay cho sợ tổng hợp, ni-long. Các loại chất thải
này sau khi thải ra môi trường sẽ phân hủy nhanh chóng, trở thành những chất
hữu cơ thân thiện với môi trường.

Tác hại của chất thải rắn đối với sức khỏe con người có thể
được tóm tắt như sau:
Môi trường
không khí

Bụi, CH4, NH3
H2S, VOC
Rác thải:
- Sinh hoạt
- Sản xuất (công, nông…)
- Thương nghiệp

dụng phế phẩm thừa làm phân bón.
Ý thức, trách nhiệm còn kém không bỏ rác đúng nơi quy định, bảo thủ
không muốn thực hiện theo những chủ trương về bảo vệ môi trường đã đề ra
vì sợ tốn tiền.
Các cấp chính quyền địa phương còn lơ là đối với việc quản lý môi trường.
Ở khu vực đô thị, quá trình đô thị hóa hiện nay kéo theo một số lượng người dân
ở nông thôn ra thành phố sống đã gây nên những xáo trộn lớn trong sinh hoạt ở các
vùng dân cư và vấn đề rác thải đang có nguy cơ ngày càng tăng. Đặc biệt là trong các
khu đô thị mới, khu kinh tế tập chung…Bên cạnh đó nhà mới mọc nhiều gây khó khăn
cho thu gom, nhà quá nghèo hoặc quá giàu không muốn hòa nhập cộng đồng dẫn đến
tình trạng không giữ vệ sinh chung (nhà trên sông có thể vứt rác xuống gây ô nhiễm),
các khu đô thị hóa dọc trục giao thông, các trung tâm công nghiệp tập trung không
được quản lý chặt chẽ.
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng
2.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng (thỏa mãn)
Có nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn như: mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng của người đó. Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự
thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi sử dụng. Hay
sự thỏa mãn là sự phản ứng khách hàng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của
khách hàng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức
mong muốn.
Bài này tập trung xem xét trong lĩnh vực dịch vụ thu gom, vận chuyển
rác thải: sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ mà công ty cung cấp.
Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự thỏa
mãn thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
+ Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của người dân nhỏ

+ Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan
trọng của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách
hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có
sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách
hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp dịch vụ để
đánh giá.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích
lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

9


Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Tức là:
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn
Mà sự thỏa mãn theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đo bởi biểu
thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp. Khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ là rất tốt.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi sử dụng vụ trong trường hợp này
chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình.
c) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

đánh giá dựa vào 5 khác biệt (GAP). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman và
cộng sự được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để
đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Thông tin từ các
nguồn khác

Trải nghiệm trước
đây

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Khác biệt 5
Dịch vụ tiếp nhận

Khách hàng
Nhà cung cấp

Khác biệt 3
Khác biệt 1

Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Khác biệt 4

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu

Tin cậy (reliability)

3.

Đáp ứng (responseveness)

4.

Năng lực phục vụ (competence)

5.

Tiếp cận (assess)

6.

Lịch sự, ân cần (polite, courtesy)

7.

Thông tin (communication)

8.

Tín nhiệm (credibility)

9.

An toàn (security)


theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng;
Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm để phân tích sự hài
lòng của người dân, cụ thể các thành phần như sau:
1. Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính
xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn
lòng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho người dân.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, tính chuyên nghiệp và
phong cách của nhân viên, khả năng làm người dân tin tưởng.
4. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu.
5. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng người dân.
Theo nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Lê Thị Diệu
Hiền (2010), mức độ hài lòng của khách hàng đối với VPCC tương quan thuận
với các nhân tố: tin tưởng và đáp ứng, phương tiện hữu hình.
Theo Nguyễn Quốc Nghi (2011), cho thấy mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với các bệnh viện công ảnh hưởng bởi ba nhân tố sau: tinh thần trách
nhiệm, sự quan tâm và khả năng đáp ứng.
Nguyễn Quốc Nghi (2013), kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông:
quy trình và năng lực phục vụ, thời gian và thông tin phản hồi, phương tiện
hữu hình.
Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý
thuyết khác nhau và cho rằng thang đo SERVQUAL là thang đó đạt độ tin cậy
và giá trị. Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch
vụ khác nhau và được kết luận là phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Do đó

13



REL 1

Thu gom đúng giờ

Độ tin cậy

REL 2

Thực hiện đúng tất cả cam kết trong hợp đồng

(Reliability)

REL 3

Không để xảy ra sai sót trong quá trình thu
gom, vận chuyển rác

REL 4

Thời gian thu gom hợp lý

Khả năng

RES 1

Sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên thu gom

đáp ứng

RES 2


TAN 1

Sự phân bố nhân viên thu gom ở từng phường
hợp lý

TAN 2

Phí dịch vụ hợp lý

EMP 1

Địa điểm tập trung rác không gây ảnh hưởng
đến người dân

EMP 2

Rác nhanh chống đưa đi xử lý không gây ô
nhiễm môi trường

(Responsiveness)

Năng lực
phục vụ
(Assurance)

Phương tiện hữu
hình (Tangibles)
Sự đồng cảm
(Empathy)