BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

TRẦN HỮU TUẤN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG)
CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60.34.01.02

Vĩnh Long, tháng 7 năm 2016


MỤC LỤC
CHƢƠNG1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............................................................. ..1
1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu........................................................................ 1
1.2. Lý do chon đề tài ................................................................................................ 1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 2
1.3.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................. 3
1.4. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu .......................................................... 3
1.5. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.6. Đối tƣợng ............................................................................................................. 3
1.7. Lƣợc khảo tài liệu............................................................................................... 4
1.8. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 6
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 6

3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Trƣờng Đạt ............. 36
3.2.1. Lịch sử hình thành của Công ty TNHH Trường Đạt .............................. 36
3.2.2. Quá trình phát triển của công ty ............................................................... 37
3.2.3. Một số sản phẩm của công ty .................................................................... 37
3.2.4. Mục tiêu hoạt động của Công ty TNHH Trường Đạt .............................. 38
3.2.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Trường Đạt ................................... 38
3.2.6. Các nhà cung cấp LPG .............................................................................. 38
3.2.7. Các khách hàng của Công ty TNHH Trường Đạt ................................... 39
3.2.8. Tình hình đối thủ cạnh tranh.................................................................... 39
3.3. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh .................................................... 41
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM
GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƢỜNG ĐẠT .......................................... 44
4.1. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu............................................................................ 44
4.2. Phân tích thang đo ........................................................................................... 46
4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) .................................................. 46
4.2.2 Phân tích nhân tố ( EFA) ........................................................................... 52
4.2.2.1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ....................................................... 53
4.2.2.2. Phân tích nhân tố hài lòng .................................................................. 58


4.2.3. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................... 60
4.2.4. Phân tích One - Way ANOVA ................................................................... 63
CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) ............................................................................ 65
5.1. Hàm ý quản trị .............................................................................................................. 67
5.2. Kiến nghị thực hiện ...................................................................................................... 68
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 72


Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).

6. FSG

:

Mô hình chất lượng chức năng (Functional service quality).

7. FTSQ

:

Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh Doanh nghiệp
(Functional technical service quality).

8. SERVQUAL :

Mô hình chất lượng dịch vụ.

9. SERVPERF :

Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện.

10. VIF

Variance inflation factor.

:


44

4.2

Thống kê mô tả mẫu về khách hàng Dân dụng

45

4.3

Thống kê mô tả mẫu về Sử dụng sản phẩm khác trước đó

45

4.4

Thống kê mô tả mẫu về Thời gian sử dụng

46

4.5

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TIÊU CHUẨN

47

4.6

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CHÍNH SÁCH


51

4.12

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SỰ HÀI LÒNG

51

4.13

Bảng tổng hợp kết quả sau khi phân tích Croabach’s Aphal

52

4.14

Các chỉ tiêu kiểm định nhân tố ảnh hưởng

53

4.15

Ma trận xoay nhân tố

54

4.16

Bảng nhân tố thứ nhất


57

4.22

Bảng nhân tố thứ bảy

57


4.23

Các chỉ tiêu kiểm định nhân tố hài lòng

58

4.24

Bảng hệ số tải và trọng số của nhân tố Sự hài lòng

59

4.25

Bảng tổng hợp nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố

59

4.26


2.2

Mô hình Servqual

18

2.3

Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

24

2.4

Quy trình nghiên cứu

29

3.1

Công ty TNHH Trường Đạt

37


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, sản phẩm khí dầu mỏ hóa lỏng được coi là nhiên liệu sạch phục vụ
cho sản xuất và tiêu dùng bởi vì khi đốt cháy không ô nhiễm môi trường. Vì vậy, trong
sản xuất cũng như trong tiêu dùng khí dầu mỏ hóa lỏng ngày càng được sử dụng rộng

lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các Công ty thị phần
và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp nhiều lần có thể
trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm
của Công ty. Chính vì thế, các Công ty ngày nay rất quan tâm đến sự hài lòng của
khách hàng.Các công ty muốn tồn tại và phát triển trước sự cạnh tranh khốc liệt trên
thị trường là một điều khó khăn, đòi hỏi công ty phải có nguồn vốn tài chính vững
mạnh và có các biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủ động và sẵn sàng đối phó
với mọi nguy cơ, đe dọa từ phía thị trường. Để làm được điều này công ty phải thực
hiện kinh doanh theo hướng thị trường, theo mục tiêu "hài lòng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng". Vì vậy, phải áp dụng Marketing vào hoạt động sản xuất kinh doanh một
cách xuyên suốt, trong đó việc xây dựng và hoàn thiện một chính sách Marketing Mix với những chiến lược và biện pháp cụ thể sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu
quả của công ty trên thị trường.
Việc sử dụng Gas đã trở nên rất phổ biến đối với mọi người nhất là ở thành thị,
thị xã nhưng đến năm 2013 giá Gas trên thị trường liên tục có những biến động do ảnh
hưởng của sự tăng giá Gas trên thế giới, Gas lậu ngày càng nhiều, đối thủ ngày càng
cạnh tranh quyết liệt,… Nhận thức được tầm về sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm khí dầu mỏ hóa lỏng đối với lĩnh vực hoạt động của Công ty nói chung và
Công ty TNHH Trường Đạt nói riêng, nhằm giúp công ty có thể giữ vững vị thế, uy tín
của mình trên thị trường, đó là lý do em chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) tại Công Ty TNHH
Trường Đạt”.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Căn cứ vào tình hình hoạt động phát triển của Công ty TNHH Trường Đạt tại
huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu
sau:
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Kiến nghị một số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của công ty.

2

phối sản phẩm Gas (LPG) của Công Ty TNHH Trường Đạt.
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối sản phẩm
Gas của công ty.

3


1.7. Lƣợc khảo tài liệu
Hiện nay, có rất nhiều tác giả viết về sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Trên thế giới: Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) sự hài lòng
của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Cụ thể hơn:
Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so
sánh kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên ba
mức độ sau đây: Nếu kết quả đạt được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng, nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng, nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và
thích thú với dịch vụ đó.
Tại Việt Nam có một số tác giả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ như:
Theo tác giả Phan Thị Minh Hà (2008) nghiên cứu về “mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại TPHCM”. Theo
kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại tại khu vực thành phố HCM bao gồm ba thành phần đó là:
(1) Năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát,
(2) Quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát,
(3) Nguồn lực đo lường bằng 5 biến quan sát.
Tuy nhiên chỉ có 2 thành phần là năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực là có
quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý

5


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Tổng quan về ngành gas (LPG)
2.1.1.1 Khái niệm LPG
Khí hoá lỏng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) trong thực tế là các nhóm khí gốc
Hydrocarbon C3 và C4 như propane, butane, propylene, butylene và các đồng phân của
các hợp chất C4. Những thành phần này có thể hóa lỏng dưới áp suất tung bình. LPG
không màu, khối lượng riêng ở thể lỏng bằng khoảng 1/2 khối lượng riêng của nước.
Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm: Thành phần hơi LPG nặng hơn không khí:
hơi butane nặng khoảng gấp 2 và hơi propane nặng khoảng gấp 1,5 lần không khí. Do
vậy, khi rò rỉ ra ngoài hơi này có thể bay là là trên mặt đất và đi vào các đường ống
thoát nước, tụ lại ở các điểm thấp nhất của không gian xung quanh và có thể bắt cháy
ở điểm cách xa nguồn rò rỉ. Trong không khí tĩnh, hơi LPG sẽ khuyếch tán rất chậm.
Khi hơi LPG được trộn với không khí có thể tạo thành hỗn hợp nổ; Giới hạn nổ ở nhiệt
độ và áp suất môi trường nằm trong khoảng 2% tới 10% thể tích. Ngoài giới hạn này,
hỗn hợp với bất kỳ tỷ lệ nào cũng quá nghèo (loãng) hoặc quá giàu (đậm đặc) để có
thể cháy nổ. Tuy nhiên hỗn hợp quá giàu có thể trở nên nguy hiểm khi bị làm loãng đi
bằng không khí. Cần chú ý rằng tại áp suất lớn hơn áp suất khí quyển, giới hạn trên
của tính nổ tăng lên. Một lượng nhỏ LPG lỏng khi rò rỉ ra không khí có thể sinh ra hỗn
hợp hơi/không khí rất lớn (xấp xỉ 270 lần thể tích) và do vậy gây ra nguy hiểm đáng
kể. Dùng máy dò Gas detector để kiểm tra nồng độ LPG trong không khí. Hơi LPG có
tính gây mê nhẹ và có thể gây ra ngạt thở nếu ở nồng độ đủ lớn. LPG được tạo mùi
trước khi được phân phối bằng cách pha một chất tạo mùi như ethyl mertcaptan hoặc
dimethyll sulphide, có thể ngửi thấy ở nồng độ hơi LPG trong không khí thấp khoảng
1/5 giới hạn nổ dưới (tức bằng khoảng 0.4% vol. hơi LPG trong không khí). Sự rò rỉ
LPG có thể được phát hiện bằng mắt. Khi LPG lỏng bay hơi phải lấy nhiệt ở xung

80-120

ASTM D-1267

Số 1

ASTM D-1838

0,05 Max

ASTM D- 2158

2,2 Max

ASTM D- 1837

1

Áp suất hơi bão hòa 37,8 0C

2

Độ ăn mòn lá đồng

3

Cặn sau khi hóa hơi

4



%Vol
0

C

0,343Max
%vol

ASTM D- 2784
2,0 Max

ASTM D -2163

Không

* Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm
- Các đặc tính kỹ thuật của Propan
+ Áp suất hơi: 13,8 bar ở 37,7oC ( 200PSIG ở 100oF)
+ Hàm lượng Etan: tối đa là 2% thể tích.
+ Hàm lượng Butan: tối đa là 2% thể tích.
+ Hàm lượng Propan: tối đa là 96% thể tích.
- Các đặc tính kỹ thuật của Butan
+ Áp suất hơi: 4,83 bar ở 37,7oC (70PSIG ở 100oF)
+ Hàm lượng Propan: tối đa là 2% thể tích.
+ Hàm lượng Butan: tối đa là 96% thể tích.
+ Pentan Plus (C5+): tối đa là 2% thể tích.

7


lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Để hiểu rõ khái niệm chất lượng

8


sản phẩm trước tiên ta phải làm rõ khái niệm "Chất lượng", có rất nhiều quan điểm
khác nhau về chất lượng do các nhà nghiên cứu tiếp cận dưới những góc độ khác nhau.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) thì " Chất lượng là mức
phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng"
Theo tiêu chuẩn của Australia (AS1057 – 1985) thì "Chất lượng là sự phù hợp
với mục đích".
Từ tổ chức hóa tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã ra định nghĩa ISO 9000- 1994
(TCVN 5814- 1994) thì các cuộc tranh cãi lắng xuống và nhiều nước chấp nhận định
nghĩa này: " Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm tạo ra
cho nó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được nêu ra hoặc còn tiềm ẩn".
Qua các định nghĩa trên ta có thể nêu ra 03 điểm cơ bản về chất lượng sản phẩm
hàng hóa sau đây:
- Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của
thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục.
- Chất lượng sản phẩm phải được sử dụng trong tiêu dùng và cần xem xét sản
phẩm thỏa mãn tới mức nào của người tiêu dùng.
2.1.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “Sản
phẩm đặt biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hình hàng hóa khác như tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì
vậy, cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A.Zeithaml
và M.J.Bitner ( 2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu

2007) thì cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch
vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ
đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất
lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy
đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

10


- Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của Công Ty khác với các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách

- Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị đã tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng.
Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của Công ty.
Thông thường, khách hàng đoán nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sách chúng
với những gì mà họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (công ty). Chất lượng dịch vụ cao là dịch
vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho Công ty nổi bậc hơn đối thủ cạnh tranh. Do
đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ của Công ty.
2.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên
cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
khác nhau; Hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân; Hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

12


là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn
chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số
các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối
liên hệ với nhau. Tuy nhiên có rất ích nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ
giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng.


Hoạt động Marketing;
bán hàng, giảm giá,
quảng cáo
Tác động bên ngoài:
Lối sống, truyền
miệng, thói quen, văn
hóa,...

Dịch vụ cảm
nhận

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Dịch vụ
mong đợi

Hình ảnh
công ty

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)
* Chất lƣợng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật cho thấy Công ty cung cấp sản phẩm gì, có sử dung trang

- Thái độ phục vụ.
- Công tác tổ chức của Công ty.
- Tiếp xúc khách hàng.
- Phong thái phục vụ.
- Tinh thần tất cả vì khách hàng.
Các thang đo chất lượng chức năng:
- Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- Thời gian phục vụ của Công ty hợp lý và thuận tiện.
- Nhân viên Công ty rất sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Nhân viên Công ty giúp đỡ khách hàng rất tận tình.
- Nhân viên Công ty rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
- Công ty luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Lãnh đạo và nhân viên Công ty luôn gắn bó và đoàn kết với nhau.
- Công ty luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
- Công ty luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối hàng năm để ghi nhận
sự đóng góp của khách hàng đối với Công ty.
- Nhân viên Công ty luôn ăn mặc lịch thiệp.
- Công ty luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.

15


- Công ty có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng.
- Công ty luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.
* Hình ảnh Công ty
Hình ảnh Công ty được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng
về Công ty, theo đó, nếu Công ty tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ
dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình phân phối sản phẩm. Gronroos
cũng chỉ ra rằng hình ảnh Công ty là tài sản vô giá của Công ty và có tác động tích cực
đến đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

+ Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
+ Công ty bảo mật thông tin khách hàng.
- Tiêu chí 2: Khả năng đáp ứng.
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chống, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẳn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối
với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
+ Nhân viên Công ty sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
+ Công ty cung cấp sản phẩm nhanh chóng, kịp thời.
+ Công ty tích cực trả lời các yêu cầu của khách hàng.
+ Công ty luôn cố gắng hỗ trợ cho khách hàng để có giá tốt nhất cạnh tranh trên
thị trường.
- Tiêu chí 3: Sự hữu hình.
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc.
Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được băng
mắt và các giác quan thì điều có thể tác đông đến yếu tố này.
+ Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ.
+ Nhân viên Công ty trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự.
- Tiêu chí 4: Sự đảm bảo.
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch
vụ của Công ty.
+ Nhân viên Công ty phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
+ Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.

17