LỜI NÓI ĐẦU
- lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh
nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải không
ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực
kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc
lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi
đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay
dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài
mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng
muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, Sản phẩm của
nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du
lịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Vì vậy em chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc
công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.”

- Kết cấu đề tài
Gồm 3 chương:
Chƣơng 1. Tổng quát về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
nhà hàng, khách sạn
CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa
Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.


CHƢƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.

chỉnh về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.


1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận
với thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu
càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các
trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiện nghi. Do đó
chi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao.

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gian
lao động kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này kinh doanh khách sạn
gặp khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác
tuyển mộ và phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn. Trong các
điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó
khăn.

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn luôn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà những
nhân tố đó lại hoạt đông theo những quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh
tế - xã hộị….
Những biến động của các nhân tố thường lặp đi lặp lại sẽ tạo ra những biến
động của cầu du lịch. Đặc biệt là quy luật tự nhiên, nó làm cho du lịch mang tính

được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch
vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy,
cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để
mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6 bước:


Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Tổ chức mua hàng

Tổ chức nhập hàng

Tổ chức lưu kho cất trữ hàng

Tổ chức chế biến thức ăn

Tổ chức phục vụ trực tiếp

Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách Sạn

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách
sạn.


Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong
các khách sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn



Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do
nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. Khách
tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm
mỹ của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.
Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh
thần,hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng
mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:
+ Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
khách.
+ Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư
giãn của khách trong quá trình tiêu dung sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ xung
chia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bát buộc.
Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ xung, càng quan trọng trong việc
tăng doanh thu của nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực
tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng.
- Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho,
tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật
chất kỹ thuật.
+ Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch
vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụu là thứ không thể nhìn thấy, không thể
sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể
biết được chất lượng của nó ra saoêôTrước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa
vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác,
của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình này mà
khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình.
+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lƣu trữ trong kho: Quá trình “sản
xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian,

+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ
thuật của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải
đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh
chóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang
trọng.

1.3 Các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn.
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ
tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. có nhiều quan điểm khác nhau về
chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu,


nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng.
Những khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của
thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…
Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm”.

Sản phẩm hay dịch vụ

Quy định (nhà quản lý)

Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”

1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.

được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
dịch vụ.
Chất lƣợng địch vụ = Sự thoả mãn của khách
Mà
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi
tệ. Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự
mong chờ của nhiều khách hàng.
Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà
họ có truớc đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách
đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được.
Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch
vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khâch hàng của họ kỳ vọng. Các khách sạn
phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành
những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người
trong hệ thống phải tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích
ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được
tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch
vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất luợng của sản


phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà
hàng.
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm
với tỷ lệ
100%


cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những
nhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà hàng,
khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để
đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sản


phẩm dịch vụ. Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng ra vào hằng ngày, cách
ứng xử của nhân viên với khách hàng.
+ Chất lƣợng dịch vụ ăn uống chỉ đƣợc đánh giá chính xác thông qua sự
cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra
gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống
chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng
chính là một thành viên không hể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá
này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do vậy mà khách hàng vừa có
cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm
của nhà hàng. Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp là
tốt thì mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao. Với những khách hàng không
tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ
của nhà hàng.
Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của khách
hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của
khách.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực
hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần
phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong

Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng của dịch vụ ăn uống
phải đảm bảo tiêu chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là
không thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực
quan trọng nào đó của nhà hàng để lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt
tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay
không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, không phân biệt khách
đến lần đầu hay lần thứ. Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau thống nhất, luôn
đạt tiêu chuẩn.
Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất
lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định
nào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích”. Chất
lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mãi áp dụng


mà không thay đổi. Chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.

1.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách.
Để đo lường chất lương dịch vụ, ông Parasuraman đã đưa ra mô hình Serqual
về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ. Theo mô hình Serqual, chất lượng dịch
vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm
nhận thực tế khách nhận được sau khi tiêu dùn sản phẩm. Mục tiêu của nhà hàng là
xoá bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này một cách ngắn nhất.
Mô hình Serqual:


Sơ đồ 1.2: Mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Giới thiệu của
bạn bè


Nhận thức của người quản lý khách sạn về
mong đợi của khách hàng

Giáo trình: Quản trị kịnh doanh khách sạn

1.4.1 GAP 1 là khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đƣợc
khách hàng mong đợi và nhận thức của ngƣời quản lý về mong đợi của
khách hàng.
Nếu khoảng cách này càng lớn tức là người quản lý nhà hàng không biết khách
hàng của mình mong đợi điều gì. Vì vậy, để dịch vụ nhà hàng cung cấp được đảm
bảo chất lượng, hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì là bước đầu tiên và
quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ. Nhà quản lý có vai trò rất quan trọng
trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý nhận thức được mong đợi của
khách hàng và đưa ra những thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế của nhà
hàng. Do vậy, phải có những nhận thức đúng đắn về những mong đợi của khách
hàng.
Tuy nhiên, những điều mà nhà hàng biết về sự mong đợi của khách có thể
không giống với cái mà khách hàng mong đợi thực sự. Do đó, tạo nên GAP 1:
“không biết khách hàng mong đợi gì” do các nguyên nhân sau:
- Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu thị trường không hiệu quả và không sử dụng
hiệu quả các kết quả nghiên cứu.
- Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả. Do
đó, thông tin từ dưới đúng nhưng qua kênh thông tin nó bị méo mó sai lệch, nhà
quản lý không nhận được thông tin chính xác nhất.
- Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông
tin qua nhiều cấp bậc quản lý có thể bị sai lệch hoặc thất lạc. Nhiều cấp quản lý
trung gian nên để thông tin đến được với nhà quản lý cần nhiều thời gian nên thông
tin không còn được mới sẽ không còn phù hợp.

luôn tin tưởng là nhà hàng có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Khi đó, các
nhận viên trong nhà hàng cũng sẽ có thêm sự tin tưởng và cũng hăng say làm việc
và có những sáng kiến tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đặt ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng cần đạt được.
Những mục tiêu này phải dựa trên những mong muốn và nhu cầu của khách. Để có
được thông tin từ khách có thể bằng nhiều cách, phát phiếu thăn dò hoặc hỏi trực
tiếp khách khi khách tiêu dùng dịch vụ.


- Trong việc quản lý nhân viên cần có chính sách về lương thưởng để khuyến
khích nhân viên hăng hái lao động và tích cực tham gia vào việc hoàn thiện chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.

1.4.3 GAP 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đƣợc
thiết lập của nhà hàng và chất lƣợng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung
cấp.
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến
tới sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhân viên tồi không
thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ cao. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự
hỗ trợ từ phía nhà hàng để thực hiện công việc. Những hỗ trợ từ phía nhà hàng như
bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trang thiết bị làm việc….Để
thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:
- Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ, cần chọn những nhân
viên có chất lượng ngay từ khâu tuyển mộ tuyển chọn, tổ chức huấn luyện, học tập
kỹ năng làm việc định kỳ cho nhân viên.
- Thiết lập một bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thhực hiện công việc rõ
ràng, hợp lý. Phân công công việc rõ ràng và khoa học tránh sự chồng chéo nhau.
- Khen thưởng đúng người đúng việc cho các nhân viên làm việc tốt, tạo môi
trường thi đua làm việc.

1.5.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí
quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng
dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàng
chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng
một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào hang căn cứ có độ tin cậy như thông tin
truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách
hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với nhà
hàng. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ
có thêm các khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốn
thêm chi phí quảng cáo.
Như trên đã nói, sản phẩm của nhà hàng bao gồm hai thành phần là hàng hoá
và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không
trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu


dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua.
Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như
thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa
chọn sản phẩm của nhà hàng.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, John Bowen và James
Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí chất lượng trong kinh
doanh khách sạn từ 4 - 6 lần. Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch
vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc
cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của nhà hàng truyền cho
những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Kết quả là
khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm
năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn
đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của nhà hàng nhưng