ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG VĂN BẰNG

LỜI CAM KẾT
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... iii
LỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.......................................................................2
3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
4.Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................2
5.Đóng góp khoa học của đề tài ..............................................................................3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................................5
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................5
1.1.1.Các luận văn nghiên cứu ngoài nước ........................................................5
1.1.2.Các luận văn nghiên cứu trong nước ........................................................6
1.2.Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................7
1.2.1.Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................7
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................9
1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................10
1.2.4.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................14
1.2.5.Tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ .......................................................................................................15
1.2.6.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới .............24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................29
2.1.Quy trình nghiên cứu ......................................................................................29




4.1.1. Mục tiêu và định hướng chiến lược của Techcombank ..........................67
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank ....69
4.1.3. Mục tiêu kinh doanh năm 2015 ..............................................................69
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Kỹ
thƣơng Việt Nam ........................................................................................... 70
4.2.1. Nhóm giải pháp chung............................................................................71
4.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............75
KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................81
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................83


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Từ viết tắt

1

ATM

Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

2

BKS


Thƣơng mại cổ phần

8

Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam

9

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11

HĐQT

Hội đồng quản trị

12

ROA

Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản

Tăng trƣởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân

42

2

Bảng 3.2

Tăng trƣởng huy động vốn từ doanh nghiệp

43

3

Bảng 3.3

Báo cáo kết quả kinh doanh 2012 -2014

47

4

Bảng 3.4

Cơ cấu lao động của ngân hàng Techcombank

47

5


Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

5

Biểu đồ 3.5

6

Biểu đồ 3.6

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

9

Biểu đồ 3.9


Phân loại đối tƣợng khách hàng
Đánh giá kênh nhận biết thông tin khách
hàng
Đánh giá mức độ rộng khắp của mạng lƣới
chi nhánh, phòng giao dịch
Đánh giá mức độ đa dạng của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
Đánh giá về mức độ chuyên nghiệp của nhân
viên Techcombank
Đánh giá chung về dịch vụ bán lẻ ngân hàng
Techcombank

iii

Trang
50

50

51
52
53

54

55
62
63

63


16

Finance
3

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

29

4

Hình 2.2

Thiết kế điều tra khảo sát

31

Hình 3.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng

5

Techcombank

iv


của mình.

1


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về phát triển dịch vụ bán lẻ và kết
hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Techcombank, để từ đó đề
ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ bản lẻ tại ngân hàng.
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thƣơng mại cổ phẩn.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn chiến lƣợc phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
- Nghiên cứu các lý luận cơ bản về ngân hàng bán lẻ và chiến lƣợc phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam.
- Nghiên cứu về ngân hàng Techcombank, phân tích các nguồn lực hiện có,
các đặc điểm hoạt động ngân hàng, chỉ ra đƣợc những bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu:
- Giới hạn về mặt không gian : nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank.
- Giới hạn về mặt thời gian : Đề tài tập trung phân tích kết quả hoạt động
của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2012 – 2014 và đề xuất những giải pháp
cho giai đoạn phát triển đến 2020.
- Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng bán lẻ thuộc Khối Khách hàng cá
nhân của Techcombank.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng,
biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 4 chƣơng.
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu

3


Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam
Chƣơng 4: Giải pháp và các kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới
chuyên môn và nhiều tác giả đã đề cập tới trong chiến lƣợc phát triển ngân hàng.
Tuy đây không phải là một đề tài mới nhƣng mỗi tác giả lại tiếp cận theo những
khía cạnh khác nhau, những nét nhìn mới, từ đó có những giải pháp thiết thực cho
ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể
1.1.1. Các luận văn nghiên cứu ngoài nước
Đã có những công trình nhƣ
“Retail banking in Asia” – McKinsey & Company: Nghiên cứu đƣa ra
những bằng chứng về sự phát triển của ngân hàng bán lẻ ở Châu Á. Tại sao các

bán lẻ và nêu ra đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay. Thêm vào đó, các luận văn trên cũng đã đƣa
ra đƣợc một số chiến lƣợc nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi
nhánh nhất định thuộc ngân hàng cụ thể.
“Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội”- Đại học Kinh tế quốc dân Hà
Nội, Luận văn thạc sỹ, 2013;
“Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương
mại” – Nguyễn Thị Hƣơng Giang, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, Luận
văn thạc sỹ, 2013
“Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay” –
PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Học viện Tài Chính
Những luận văn này đã đi sâu chi tiết hơn về cách thức phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Thêm vào đó, các tác giả cũng đã phân tích đƣợc những khó khan
và thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam
hiện nay. Tuy nhiên những giải pháp đƣa ra chƣa thực sự chi tiết và khả thi.

6


Một số luận văn, bài nghiên cứu đối tƣợng ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Kỹ Thƣơng Việt Nam nhƣ sau:
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay mua ô tô tại ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Sơn Nhất” – Nguyễn Du Thành Phát,
Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố HCM, 2011;
“Mở rộng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương
Techcombank chi nhánh Đông Đô”- Hồ Anh Tuấn, 2013;
“Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Đà
Nẵng” – Nguyễn Hồng Diệu Hƣơng, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, 2012;
Có thể thấy rằng, đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc nghiên

ngân hàng theo tiêu thức thị trƣờng. Ở đó, thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn
toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ
đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng
đa dạng và năng động. Điều đó cũng có nghĩa, dịch vụ NHBL thực ra là hoạt động
bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM nhƣ tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối… Hoạt động NHBL hiểu một cách đơn giản nhất chính là đƣa sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tƣợng, mọi tầng lớp trong xã hội với sự đa dạng,
phong phú và tiện ích.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng
Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch
vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ.
Đối tƣợng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV
nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch
vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng…
Nhƣ vậy, dịch vụ NHBL của NHTM là loại dịch vụ ngân hàng điển hình
đƣợc NHTM thực hiện thông qua việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của NHTM tới
từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch
- nơi khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và thông qua các phƣơng
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

8


1.2.1.2. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền
mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc,
giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt.

phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội. Với sự phong phú về sản phẩm, dịch vụ
NHBL không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan tỏa trong
nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Lý do là dịch vụ NHBL phục
vụ rất nhiều đối tƣợng trong xã hội, với nhu cầu rất đa dạng liên quan đến mọi khâu
từ sản xuất đến lƣu thông, trao đổi, tiêu dùng trong khi nguồn lực của mọi chủ thể
đều có giới hạn.
Hoạt động bán buôn của NHTM do đối tƣợng khách hàng là các tổ chức,
doanh nghiệp lớn và giá trị giao dịch lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn cho
NHTM thực hiện nó. Tuy nhiên nguy cơ rủi ro cũng rất cao.
Trong khi thị trƣờng bán lẻ do phục vụ số lƣợng lớn các khách hàng cá nhân
và DNNVV trên rộng khắp các địa bàn và lĩnh vực với giá trị giao dịch nhỏ có thể
đem lại nguồn doanh thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Do bán lẻ là cung cấp
trực tiếp dịch vụ đến ngƣời sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân
hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thƣơng hiệu
một cách nhanh chóng.
Bên cạnh đó, nhu cầu về một sản phẩm của đối tƣợng này không phải lúc
nào cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục, đặc biệt là với khách hàng cá nhân,
ở mỗi một giai đoạn nhất định họ lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và
yêu cầu về độ thỏa mãn là khác nhau. Điều đó đòi hỏi NHTM phải cung cấp những
sản phẩm phong phú, đa dạng, thƣờng xuyên cho ra đời những sản phẩm mới đáp
ứng sự thay đổi nhu cầu thƣờng xuyên của khách hàng, phù hợp với từng giai đoạn
và điều kiện nhất định.
Mặt khác, cũng chính vì đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân và DNNVV nên giá trị từng sản phẩm dịch vụ NHBL có thể không lớn. Các
khoản cho vay có giá trị đủ để thỏa mãn nhu cầu nhất định trong cuộc sống và
không làm gia tăng sức ép trả nợ, với lãi suất cho vay phù hợp với giá cả thị trƣờng,

10


11


Tiếng Anh
14. Investopedia Staff, 2012. Retail banking Vs. Corporate Banking.
15. Jean Paul Votron, 2007. Distribution decide success or failure in the
retail banking. Tạp chí The Banker.
16. Kurt Salmon, 2013. Retail Banking and Consumer Finance.
17. McKinsey & Company, 2013. Retail banking in Asia.
18. Peter S. Rose, 2001. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài
Chính.
Các website
19. Website chính thức của ngân hàng: www.techcombank.com.vn
20. http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xuhuong-tat-yeu-cua-viet-nam
21. http://bizhub.vn/, 19/11/2013. Retail Banking the wave of the future,
experts say
22. www.citibank.com.vn
23. https://www.dbs.com.sg
24. www.economy.com.vn
25. www.mof.gov.vn
26. www.thitruongtaichinh.vn

12


13