PGS.TS. LÊ THỊ BỪNG
(Chủ biên)

GrTIẸN
TIẾP
TRONG HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ


Biên mục trên xuất bản phẩm của
Thư viện Quốc gia Việt Nam
Phương tiện giao tiếp ữong hoạt động quản lý / Lê Thị Bừng
(ch.b.), Nguyễn Thị Vân Hương, Trần Thị Thu Hà... - H. : Chính trị
Quốc gia, 2014. - 352tr.; 21cm
Thư mục: ư. 348-349

1. Quản lí 2. Lãnh đạo 3. Giao tiếp
658 - dc23
CTB0213p-CIP

Mã sô":

2

3.30
CTQG - 2014


PGS.TS. LÊ THỊ BỪNG
(Chủ biên)


Giao tiếp trong hoạt động quản lý vừa là một khoa học,
vừa là một nghệ thuật, đòi hỏi người quản lý phải nắm rõ các
phương tiện giao tiếp như ngôn ngữ, văn hóa, những yêu cầu
đối vối một nhà quản lý, những bí quyết để quản lý thành
công,... Để giúp bạn đọc có thêm những hiểu biết sâu sắc về
vấn để nêu trên, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia - Sự thật
xuất bản cuốn sách Phương tiện giao tiếp trong hoạt
động quản lý do PGS.TS. Nguyễn Thị Bừng chủ biên. Cuốn
5


sách nghiên cứu một cách hệ thông về vấn đề giao tiếp và
giao tiếp trong hoạt động quản lý, những trở ngại và những
điểu cần chú ý trong giao tiếp; những yêu cầu cũng như các
bí quyết để giao tiếp thành công trong hoạt động quản lý...
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng cuốn sách không
tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định. Rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của bạn đọc để lần xuất
bản sau cuốn sách được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng giới thiệu cuốn sách cùng bạn đọc.
Tháng 3 năm 2014
NHÀ XUẤT BẢN CHÍNH TRỊ Quốc GIA - sự THẬT

6


LỜI NÓI ĐẦU

Giao tiếp là điểu kiện cho sự tồn tại phát triển của cá
nhân và xã hội, con người không có giao tiếp với ngưòi

tôi có thể hoàn thành tốt hơn vấn đề quan trọng và cấp
thiết này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tháng 2 năm 2014
Các tác giả

8


Chương I

VẤN ĐỂ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP
TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ

I- KHÁI NIỆM GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP
TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ
1. Khái niệm giao tiếp
Trong quá trình tồn tại và phát triển, con người
không chỉ có quan hệ vối thế giới sự vật, hiện tượng bằng
hoạt động có đối tượng, mà còn có quan hệ giữa con người
vổi con người, giữa con người và xã hội - đó là quan hệ
giao tiếp.
Hiện nay có nhiều định nghĩa về giao tiếp. Trong lĩnh
vực tâm lý học, tùy theo chuyên ngành nghiên cứu (tâm lý
học nhân cách, tâm lý học ứng dụng, tâm lý học cấu
trúc...), các nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa giao
tiếp khác nhau. Ớ đây, khái niệm giao tiếp được giới hạn
theo góc độ tâm lý học nhân cách và tâm lý học xã hội,
giao tiếp trong hoạt động quản lý.
Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp và

sự tiếp xúc tâm lý và sự đồng cảm.
10


Đồng cảm được xác định là khả năng nhạy cảm đốì với
sự trải nghiệm vối những ngưòi khác, là sự đồng nhất của
nhân cách này với nhân cách khác và người này thâm
nhập vào tình cảm của người kia, đó là trạng thái tâm lý
mà người này đặt vào vị trí người kia.
Quan điểm duy vật lịch sử cho thấy, các quan hệ xã
hội là quan hệ kinh tế, sản xuất, chính trị, tư tưởng, pháp
luật, đó là các quan hệ giữa người và người được hình
thành trong quá trình hoạt động cùng nhau.
- Giao tiếp là tiếp xúc tâm lý giữa người với người. Nếu
các quan hệ xã hội là quan hệ giao tiếp (ví dụ: giữa người
với người thông qua thể chất, luật pháp) tức là các quan
hệ bên ngoài và bên trong nhân cách, thì giao tiếp là quan
hệ trực tiếp, trực diện giữa nhân cách này và nhân cách
kia. Chính trong giao tiếp, sự tiếp xúc tâm lý cụ thể hóa
các quan hệ xã hội, tức là chuyển các quan hệ xã hội
thành các quan hệ xã hội trực tiếp giao tiếp.
Giao tiếp chịu ảnh hưởng của các quan hệ xã hội và ý
thức xã hội của con người. Các quan hệ xã hội, vừa là cơ
sở, vừa là nội dung của các quan hệ giao tiếp.
Khái niệm giao tiếp dùng trong tâm lý học còn được
hiểu là: Quá trình tiếp xúc giữa con người vối con người
trong một quan hệ xã hội nhất định nhằm nhận thức, trao
đổi tâm tư, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm, kỹ năng kỹ
xảo nghề nghiệp.
Trong giao tiếp có các thành phần sau:

sự tác động của người khác đến mình trong tình huống
giao tiếp cụ thể. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ
12


động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự
thế hiện qua hành vi, cử chỉ, cách nói năng, tùy thuộc vào
mục đích, động cơ, hoàn cảnh giao tiếp, tri thức, nhân cách
của mỗi người nhằm đạt kết quả trong giao tiếp.
Giao tiếp là một quá trình theo như ông cha ta ngày
xưa tổng kết:
"Thức lâu mới biết đêm dài
Ớ lâu mối biết lòng người có nhân",
ứ n g xử thường mang tính tình huống. Chẳng hạn,
lần đầu tiên gặp một người nào đó qua thái độ, hành vi,
cử chỉ, cách nói năng thể hiện họ là người lịch sự, khiêm
tốn, dễ gần hay thô tục, kiêu căng, lạnh lùng... gây ấn
tượng tốt, hay xấu về người đó. Vì vậy, khái niệm giao
tiếp rộng hơn khái niệm ứng xử. Nếu giao tiếp là phạm
trù vĩ mô thì ứng xử là phạm trù vi mô, ứng xử có thể là
một hành vi, là cách ứng khẩu rất thông minh, tinh
nhạy trong một tình huống giao tiếp nào đó. Hoặc có thể
là một hành vi, cử chỉ vụng về, nói năng bộp chộp trưốc
đối tượng giao tiếp, sau đó dẫn đến sự day dứt, ân hận
và tự suy nghĩ tại sao mình lại làm như vậy. Cho nên,
ứng xử còn được hiểu là những phản ứng thể hiện qua
hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người nảy sinh
trong quá trình giao tiếp do những rung cảm cá nhân,
kích thích nhằm lĩnh hội, truyền đạt những tri thức,
vốn sống, vốn kinh nghiệm của các cá nhân, của xã hội

Tóm lại, nếu xét dưối góc độ giao tiếp và ứng xử thì
giao tiếp là nội dung, còn ứng xử là biểu hiện của nội dung
ấy. Tuy nhiên, giữa giao tiếp và ứng xử có mối quan hệ
hữu cơ, chúng thông nhất nhưng không đồng nhất. Mặt
khác, trong suốt quá trình sống và phát triển của con
người, nếu không có giao tiếp thì không "thành người" và
"nên người". Còn ứng xử không phải lúc nào cũng diễn ra
mà là sự phản ứng của con người trong một tình huống
giao tiếp cụ thể nào đó.
Ví dụ: Chị A vốn hiền lành, là người nhường nhịn trong
cơ quan, song thủ trưởng cứ hay nhắc khuyết điểm của chị
trước mặt mọi người mặc dù chị đã sửa chữa. Đến một lúc
nào đó chị A phải phản ứng gay gắt với thủ trưởng.
Như vậy, các quan hệ của con người vô cùng phong
phú, đa dạng nhưng cũng rất phức tạp... Muốn cho các
quan hệ này được vận hành phải giao tiếp.
Vậy giao tiếp là gì?
Giao tiếp là sự tiếp xúc tăm lý giữa người và người, là
hoạt động hình thành phát triển và vận hành các quan hệ
giữa con người với con người.
Nói đến giao tiếp là nói đến nhóm. Bởi lẽ, không một
người nào ỏ ngoài dân tộc, gia đình, cơ quan, làng xã...
ngay cả giao tiếp tự thân - giao tiếp vối toàn bộ quá trình
thấm cảm và phản cảm của một cá thể riêng lẻ cũng
không thoát khỏi mối quan hệ đã trải qua của những
nhóm nhất định. Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội, vừa
mang tính chất cá nhân.
Đặc điểm xã hội của giao tiếp thể hiện ở chỗ, nó được
nảy sinh, hình thành trong xã hội và sử dụng các phương
15



các nguồn lực của tổ chức, là sự sáng tạo khi giải quyết các
tình huống khác nhau trong hoạt động của tô chức. Nghệ
thuật do kinh nghiệm được tích luỹ và còn do sự mẫn cảm
nhanh, nhạy của từng người.
Quản lý là một khoa học. Các nhà quản lý chỉ có thể
hoàn thành nhiệm vụ của mình tốt hơn khi có sự vận
dụng các kinh nghiệm đã được đúc kết, khái quát thành
những nguyên tắc, phương pháp và kỹ năng quản lý cần
thiết. Vì vậy, quản lý là một nghề phải được đào tạo bài
bản và bằng sự vận động của bản thân nhà quản lý qua
hoạt động thực tiễn. Ngoài ra, một yếu tô" quan trọng và
quyết định là yếu tố con người trong tổ chức. Bởi vì mọi
tổ chức đều có các nguồn lực vật chất do con người chủ
động vận hành nhằm thực hiện nhiệm vụ theo mục tiêu
chung của tổ chức. Con người là chủ thể huy động và tạo
dựng các nguồn lực khác trong tổ chức và là yếu tô"
quyết định mọi thành công hay thất bại của tổ chức. Có
thê làm rõ qua sơ đồ sau:

17


Mặt khác, quản lý ra đời là để điểu hòa hoạt động của
các cá nhân riêng lẻ. Như vậy, bản chất của quản lý là
quản lý con người trong tổ chức, thông qua đó sử dụng tốt
nhất những tiềm năng của mỗi cá nhân và lợi thê mang
lại từ uy tín của tổ chức. Điều đó có nghĩa là: Các hành vi
chuẩn trong giao tiếp sẽ là một phần quan trọng trong hệ

khả năng của họ vào hoạt động vì mục tiêu chung. Tóm lại,
18


khi xét đến yếu tố con người trong quản lý là bao hàm cả
chủ thể và đốì tượng quản lý. Muốn nghiên cứu một cách
khách quan phải đặt yếu tô" con người vào trong những
điều kiện cụ thể của tổ chức và môi trường, trong đó tổ
chức tồn tại và phát triển.
Như trên đã để cập, giao tiếp vừa mang đặc điểm xã
hội vừa mang đặc điểm cá nhân. Vì vậy, giao tiếp trong
hoạt động quản lý bao hàm cả hai đặc điểm này. Giao tiếp
trong hoạt động quản lý mang đặc điểm xã hội, bởi lẽ,
quản lý là sự tác động có tổ chức, có định hướng của chủ
thể lên các khách thể nhằm đạt đến mục tiêu định trước.
Đồng thòi cũng từ khái niệm quản lý có thể thấy được
các yếu tô" cấu thành quản lý như sau:
- Chủ thể quản lý là yếu tô" tạo ra tác động quản lý
trong mọi hoạt động. Chủ thể quản lý có thể là cá nhân
hay tổ chức. Chủ thể quản lý tác động lên đôi tượng quản
lý bằng các công cụ vối những phương pháp quản lý thích
hợp theo các nguyên tắc nhất định.
- Khách thể quản lý là yếu tố tiếp nhận sự tác động
của chủ thể quản lý. Khách thể quản lý có thể là những
hành vi thực thể (cá nhân, tổ chức, sự vật hay môi
trường...). Nhưng cũng có thể là mối quan hệ giữa các thực
thể trong quá trình vận động của chúng.
Khái niệm chủ thể quản lý và khách thể quản lý ở
đây là con người với tư cách là một thành viên của xã
hội, vừa là chủ thể, vừa là khách thể trong quan hệ giữa

- Chức năng duy trì sự tiếp xúc: Chức năng này có tác
dụng lấp chỗ trống khi tiến hành đối thoại.
20


- Chức năng siêu ngôn ngữ: Là chức năng rút gọn nói
ít hiểu nhiều trong giao tiếp.
- Chức năng quy chiếu: Đòi hỏi chủ thể giao tiếp (nhà
quản lý, người lãnh đạo) phải nắm được các đặc điểm cá
nhân của đối tượng giao tiếp để đảm bảo hiệu quả và mục
tiêu giao tiếp).
- Chức năng thơ mộng: Thể hiện rõ trong các cuộc giao
tiếp có tính chất văn hóa nghệ thuật, giao tiếp tình ái...
II-

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

TRONG HOẠT ĐỘNG QUẦN LÝ
1.
Căn cứ vào sự tiếp xúc trực tiếp giữa chủ thể quản
lý và đối tượng quản lý, có các loại giao tiếp sau:
- Giao tiếp trực tiếp - mặt đổi mặt của chủ thể quản lý
với đối tượng quản lý. Ví dụ: Khi ra mệnh lệnh, khi trực
tiếp trao đổi công việc, giao tiếp trực tiếp sẽ cho ta biết và
tự trả lòi các câu hỏi sau:
1- Họ là ai?
2- Họ là người thế nào?
3- Họ làm nghề gì?
4- Họ quan hệ với ai?
5- Họ thu nhập từ đâu?...

xã hội, quan hệ xã hội chỉ được thực hiện trong giao tiếp
giữa con người với con người, con ngưồi vừa là thành
viên tích cực của các quan hệ xã hội với tư cách tự tạo
23


lập nên các quan hệ xã hội như pháp quyền, kinh tế,
văn hóa, vừa phải hoạt động tích cực cho sự tồn tại và
phát triển của chính các quan hệ xã hội đó. Trong hoạt
động quản lý, quan hệ giữa chủ thể quản lý (lãnh đạo)
và đối tượng quản lý (khách thể: nhân viên, cấp dưới) là
quan hệ xã hội đích thực, tồn tại khách quan (cơ quan
quân đội, hội đồng nhà trường; doanh nghiệp, bệnh
viện...) đều do cả hai phía chủ thể quản lý (chủ thể giao
tiếp) và khách thể quản lý (khách thể giao tiếp) quyết
định và tạo dựng nên.
Mặt khác, quản lý là một khoa học và nghệ thuật.
Người quản lý tựu trung lại là giải quyết các mối quan hệ
giữa con người với nhau vô cùng phức tạp, không chỉ giữa
chủ thể và khách thể trong hệ thông quản lý mà còn có
mối quan hệ tương tác vối các hệ thông khác cùng song
song tồn tại trong môi trường quản lý.
Theo công thức mổi quan hệ:
MQH = n (n - 1)
Trong đó:
n là số lượng các yếu tô" (thành viên) tham gia vào
hệ thống các mối quan hệ này phát sinh ra nhanh theo
cấp số nhân:
Ví dụ: n = 3 thì MQH = 3 (3 - 1) = 6
n = 6 thì MQH = 6 (6 - 1) = 30...

vật chất, các công cụ sản xuất. Chính từ đặc điểm này
sẽ chi phôd việc sử dụng các mẫu quản lý đôi với cấp
dưối trong hoạt động quản lý.
25