i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ ANH THƠ

.

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN
DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2014


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ ANH THƠ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN
DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG
Ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh

Nha Trang. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Văn Ngọc đã tận tình
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này.
Cảm ơn các anh/chị tại Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel Kiên Giang, các
khách hàng của Viettel Kiên Giang đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho
tác giả trong suốt quá trình thu thập mẫu nghiên cứu.
Cảm ơn bạn bè và các đồng nghiệp đã hỗ trợ và cung cấp những tài liệu nghiên
cứu hỗ trợ cho tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Trân trọng.


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................viii
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................4
1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng ..................................................................4
1.1.1 Khách hàng.........................................................................................................4
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................7
1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..............................................................................11
1.2.1 Dịch vụ .............................................................................................................11
1.2.2 Chất lượng dịch vụ............................................................................................13
1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................................16
1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu...........................................................................17

3.2.4 Nghề nghiệp......................................................................................................44
3.2.5 Trình độ học vấn ...............................................................................................45
3.2.6 Thu nhập trung bình/tháng ................................................................................45
3.2.7 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng..............................................................46
3.3 Thống kê mô tả sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel ..........47
3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.........................48
3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................51
3.4.1 Phân tích EFA chất lượng dịch vụ.....................................................................51
3.4.2 Phân tích EFA hài lòng chung...........................................................................53
3.5 Phân tích tương quan và hồi quy ..........................................................................55
3.5.1 Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc ....................................55
3.5.2 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................................55
3.6 Phân tích ANOVA ...............................................................................................60
3.6.1 Giới tính............................................................................................................61
3.6.2 Độ tuổi..............................................................................................................61
3.6.3 Tình trạng hôn nhân ..........................................................................................62
3.6.4 Nghề nghiệp......................................................................................................63
3.6.5 Trình độ học vấn ...............................................................................................65
3.6.6 Thu nhập...........................................................................................................65
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................66


v

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CHO KHÁCH HÀNG.................................................................................67
4.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ..........................................................67
4.2 Kiến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh
Viettel Kiên Giang.....................................................................................................68
4.2.1 Định hướng phát triển của Viettel giai đoạn 2015 – 2020..................................68

5. CSDL

: cơ sở dữ liệu

6. CSI

: Customer Satisfaction Index

7. CH, ĐL, ĐB

: cửa hàng, đại lý, điểm bán

8. FDI

: Foreign Direct Investment

9. GTGT

: giá trị gia tăng

10. GQKN

: giải quyết khiếu nại

11. KH

: kế hoạch

12. KCN


Bảng 3.7: Sản phẩm dịch vụ giao dịch .......................................................................46
Bảng 3.8: Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ............................................................47
Bảng 3.9: Bảng kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha ................................49
Bảng 3.10: Ma trận nhân tố xoay EFA lần 3 ..............................................................51
Bảng 3.11: Phương sai giải thích ...............................................................................52
Bảng 3.12: Phân tích EFA hài lòng chung..................................................................53
Bảng 3.13: Phương sai giải thích ...............................................................................53
Bảng 3.14: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và độc lập .................................55
Bảng 3.15: Phân tích hồi quy .....................................................................................55
Bảng 3.16: Phân tích ANOVAb ..................................................................................56
Bảng 3.17: Hệ số hồi quy chuẩn hóa..........................................................................56
Bảng 3.18: Kiểm định Spearman ...............................................................................59
Bảng 3.19: Kiểm định Levene theo giới tính..............................................................61
Bảng 3.20: Kiểm định Levene theo độ tuổi ................................................................61
Bảng 3.21: Phân tích ANOVA theo độ tuổi ...............................................................62
Bảng 3.22: Kiểm định Levene theo tình trạng hôn nhân.............................................62
Bảng 3.23: Phân tích ANOVA theo tình trạng hôn nhân ............................................62
Bảng 3.24: Kiểm định Levene theo nghề nghiệp........................................................63
Bảng 3.25: Kiểm định Tamhane’s T2 theo nghề nghiệp.............................................63
Bảng 3.26: Kiểm định Levene theo trình độ học vấn.................................................65
Bảng 3.27: Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn .................................................65
Bảng 3.28: Kiểm định Levene theo thu nhập.............................................................65
Bảng 3.29: Phân tích ANOVA theo thu nhập.............................................................66


viii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quá trình ra quyết định mua dịch vụ của khách hàng ...................................5
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ...................................................................9

này là để biết được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy. Những thông
tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các nguồn lực của doanh
nghiệp nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan trọng nhất.
Hoạt động nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng phải được thực hiện
thường xuyên, liên tục để kịp thời nắm bắt được những thay đổi trong suy nghĩ và
hành vi tiêu dùng của khách hàng, góp phần phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn viễn thông
Quân Đội - chi nhánh Kiên Giang” để làm Luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn viễn thông Quân Đội - chi nhánh Kiên
Giang, từ đó đề ra các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn.


2

Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ thông tin di
động tại chi nhánh Viettel Kiên Giang.
- Nghiên cứu, phân tích và đưa ra nhóm nhân tố tác động đến mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của chi nhánh, thông qua việc xây dựng mô
hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích ANOVA đối với các biến thuộc nhân khẩu học nhằm kiểm định xem
có sự khác biệt hay không về mức độ đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “sự hài lòng
của khách hàng” theo từng nhóm biến nêu trên.
- Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di
động và nâng cao sự hài lòng khách hàng tại chi nhánh Viettel Kiên Giang.

5. Đóng góp của Luận văn
- Về mặt lý luận: Đề tài góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận liên quan đến mức
độ hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực viễn thông.
- Về mặt thực tiễn: Với việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn viễn thông Quân Đội - chi
nhánh Kiên Giang”, tác giả mong đợi từ việc nghiên cứu này đó là sẽ xác định được
các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của khách hàng và trong nhóm những nhân tố
đó nhân tố nào là quan trọng nhất cần được xem xét đánh giá. Cùng với những giải
pháp đưa ra, nếu được áp dụng rộng rãi và phổ biến sẽ giúp các doanh nghiệp giảm
thiểu được thời gian, chi phí, đơn giản hóa các thủ tục một cách đáng kể đồng thời
hoàn thành mục tiêu mang lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… luận văn
được kết cấu thành 4 chương chính, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng
1.1.1 Khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm
 Theo nghĩa hẹp và thông thường: Khách hàng là những người ở bên ngoài
doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng

- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có
những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Họ
bao gồm ba đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua và trả tiền.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này vì quá trình quyết định
mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá
phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả ba đối tượng
người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.
Nhận dạng
vấn đề

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
các lựa chọn

Quyết
định mua
hàng

Hành vi
sau khi
mua


sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có
khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay
thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh
nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ
được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ
của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm sẽ thất thu thậm
chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
 Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ
trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách
hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò
là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc
quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? Số lượng, giá cả bao nhiêu?
v.v... Những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều
vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây
dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu
cầu của thị trường.
Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực ra
chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “Chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”.
Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là
bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn


7

tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của
khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà
còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài
lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy việc

như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).


9

● Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - American Customer
Satisfaction Index)
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)


Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Nguồn: Lê Văn Huy – 2007


10

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường
ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
● Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng tại Việt Nam (VCSI)
Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có thì CSI là một mô hình
bao gồm các biến số nguyên nhân-kết quả|: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi,
chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung
thành. Thông thường CSI có bốn biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng
mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó sự hài lòng của khách hàng
sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu
khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể
dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là: (1) thỏa mãn với chất lượng sản
phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2)
có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực”

11

khách hàng và biến số kết quả của mô hình là sự phàn nàn và lòng trung thành của
khách hàng. Điểm khác biệt giữa VCSI so với các mô hình chỉ số hài lòng khác là các
mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng
nền Kinh Tế- Xã Hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và
tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở
tích luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và
những đặc điểm của kinh tế Việt Nam.
1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm
 Định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi
ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất
thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc
sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
 Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động
có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn
của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình,
nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Như vậy, định nghĩa này, về cơ bản, tương đối giống với định nghĩa của P.
Kotler. Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp và khách
hàng cũng như chúng ta thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các
bên chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ. Muốn vậy, cần khái quát các đặc điểm của
dịch vụ để nhìn nhận một cách có hệ thống hơn.
1.2.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ
Bảng 1.1: Đặc điểm dịch vụ qua nghiên cứu một số tác giả
Donald

P.Cateora


2. Tính không 2. Tính không 2. Tính không 2. Tính không 2. Tính không 2. Tính không
thể phân chia

đồng nhất

thể phân chia

nhất quán

(Inseparability)

(Heterogeneity) (Inseparability) (Inconsistory

thể phân chia

thể phân chia

(Inseparability)

(Inseparability)


12
P.Cateora

V.Terptra

Donald
Cowell

4. Kiểm kê

4. Tính không 4. Tính không

lưu trữ được

thể phân chia

(Inventory)

lưu trữ được

lưu trữ được

(Perishability)

(Inseparability)

(Perishability)

(Perishability)

(Inventory)

5. Vai trò của
khách hàng
6. Chi phí cố
định
7. Dịch vụ như
một quá trình

xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường
xuyên biến động. Mức cầu của dịch vụ ở những giờ cao điểm hay thời gian cao điểm
(at time of pead demand) luôn luôn là sức ép đối với các nhà cung cấp, trong khi dịch
vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như hàng hoá. Nói cách khác, dịch vụ nhạy
cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Khái niệm
Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của
người quan sát.
 Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.
 Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
 Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó
của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
 Gronroos (1984) đề nghị: “đó là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà
khách hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như
thế nào”.
 Cronin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng
về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.2.2.2. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
● Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể
tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện


14


Khe hở 3
Chuyển dịch nhận
thức vào các tiêu chí
chất lượng

Khe hở 2
Nhận thức về mong
đợi khách hàng

Hình 1.5: Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2007)


15

Khe hở [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức
đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.
Khe hở [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu cầu
cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn,
trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
Khe hở [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khe hở [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng đã cam kết.
Khe hở [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng