BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

***

***

NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG THANH
NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA
SINH VIÊN TRONG CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC
NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA
SINH VIÊN TRONG CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC
NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN TÂN

toàn trung thực.
Đồng Nai, ngày 10 tháng 7 năm 2013
Tác giả luận văn

thành bài nghiên cứu tốt nhất.
- Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp
tác giả có được những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian

Nguyễn Ngọc Phương Thanh

trong quá trình thực hiện đề tài.
- Các Chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng cùng các Thầy, Cô là cán
bộ giảng viên, nhân viên của các trường đại học ngoài công lập đã tham gia thảo
luận và đóng góp ý kiến quý báu cho tác giả.
- Các bạn sinh viên từ các Trường khảo sát đã nhiệt tình tham gia giúp lời
phiếu khảo sát.
- Và cuối cùng, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã
động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả trong giai đoạn này.
Tuy đã có rất nhiều cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những thiết sót. Tác
giả xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô
để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin kính chúc Quý thầy cô dồi dào sức khỏe để luôn
có thể truyền dạy cho thế hệ sau những kiến thức bổ ích!
Tác giả luận văn
Nguyễn Ngọc Phương Thanh


MỤC LỤC

2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ....................................................... 19



Danh mục hình

3.2 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................31

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................1

3.2.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................31

1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................1

3.2.2 Nghiên cứu định lượng ..........................................................................33

1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2

3.2.2.1 Thiết kế mẫu ............................................................................. 33

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3

3.2.2.2 Thu thập, cập nhật và làm sạch dữ liệu .................................... 34

1.4 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3

3.3 Thiết kế thang đo và kỹ thuật kiểm định ...........................................................34

1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài ...................................................................4

3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi ...................................................... 34

1.6 Kết cấu của đề tài ...............................................................................................5


2.1.5 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................ 10

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................39

2.1.6 Các nghiên cứu ..................................................................................... 11

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu theo các đặc điểm cá nhân ...................................39

2.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman .................... 12

4.1.1.1 Về tên trường ............................................................................39

2.1.6.2 Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học của Bộ

4.1.1.2 Về ngành học ........................................................................... 40

GD&ĐT ................................................................................ 16
2.1.6.3 Yếu tố chất lượng trong giáo dục đại học xây dựng bởi
EQTS..................................................................................... 17

4.1.1.3 Về Khối học ..............................................................................40
4.1.1.4 Về năm học .............................................................................. 41
4.1.1.5 Về giới tính .............................................................................. 41


4.1.1.6 Về tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ .............. 42

4.7.3 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Đội ngũ giảng


4.8 Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường ĐH NCL miền

4.4.1 Kiểm định các thang đo của mô hình .................................................. 51

Đông Nam bộ từ kết quả nghiên cứu .............................................................. 70

4.4.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan tuyến tính .......................... 52

Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................72

4.4.3 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính .......................................................... 52

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................73

4.4.4 Mô hình hiệu chỉnh .............................................................................. 57

5.1 Kết luận .............................................................................................................73

4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .......................................... 57

5.2 Kiến nghị ...........................................................................................................74

4.6 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của sinh viên

5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố Chất lượng đầu vào ..............................................74

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................................. 59

5.2.2 Kiến nghị cho yếu tố Chương trình đào tạo ...........................................76


đào tạo so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm .......................... 66

Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


Cụm từ viết tắt

CDIO

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

---***---

---***---

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

STT

Bảng

1

Bảng 2.1


23

Implement

Thực hiện

4

Bảng 2.4

Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng”

24

Vận hành

5

Bảng 2.5

Các biến đo lường “Sự tin cậy”

24

Đại học

6

Bảng 2.6



9

Bảng 2.9

ngoài công lập

Các biến đo lường “Sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo”

26

10

Bảng 4.1

Thống kê mẫu theo Tên trường

39

Phân tích nhân tố khám phá

11

Bảng 4.2

Thống kê mẫu theo Ngành học

40


Thống kê mẫu theo Giới tính

41

15

Bảng 4.6

EFA

KMO

Exploratory Factor
Analysis

Kaiser – Meyer – Olkin

mô hình trong EFA

Thống kê mẫu theo Tỷ lệ thời gian tham dự lớp học
trong một học kỳ

42

NCL

Ngoài công lập

TP.HCM


Bảng 4.10

Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ giảng viên

44

20

Bảng 4.11

Thống kê mô tả cho yếu tố Khả năng đáp ứng

44

21

Bảng 4.12

Thống kê mô tả cho yếu tố Sự tin cậy

44

22

Bảng 4.13

Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ quản lý

45



Bảng 4.17

27

Bảng 4.18

28

Bảng 4.19

29

Bảng 4.20

30

Bảng 4.21

31

Bảng 4.22

Độ tin cậy của thang đo
Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích,
Eigenvalues thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch
vụ
Độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA
Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích,

Bảng 4.36

mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ

32

Bảng 4.23

Bảng phân tích phương sai ANOVA

52

33

Bảng 4.24

Kết quả R bình phương và kiểm định Durbin-Watson

53

Kết quả One–Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

34

Bảng 4.25

Các hệ số của mô hình hồi quy

53



61

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh
39

Bảng 4.30

mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng

61

khối ngành
40

Bảng 4.31

Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng
về sự hài lòng của sinh viên theo từng khối ngành

62

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh
41

Bảng 4.32

mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng
năm học của sinh viên


63

về sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ thời gian tham

64

64

dự lớp học của sinh viên trong 1 học kỳ

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh
Bảng 4.26

63

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh
thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong 1 học kỳ

35

63

sinh viên

51
51

về sự hài lòng của sinh viên theo từng năm học của

62


CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

---***---

1.1 Lý do chọn đề tài
STT

Hình

1

Hình 2.1

Tên hình
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Trang
12

Trong những năm gần đây, mỗi mùa tuyển sinh, rất nhiều trường đại học
(viết tắt là ĐH), cao đẳng ngoài công lập (viết tắt là NCL) không thể tuyển đủ chỉ
tiêu, thậm chí năm 2012, có trường gần như không tuyển được sinh viên nào. Điều
này cũng đồng nghĩa với việc trường không có nguồn thu, có nguy cơ phá sản. Với

Hình 2.2


55

Hình 4.2

Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư

Giáo dục ĐH ngày nay đóng vai trò là “hệ thống nuôi dưỡng” của mọi lĩnh

7

56

vực trong đời sống, là nguồn cung cấp nhân lực tối cần thiết để phục vụ các công

8

Hình 4.3

Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư

56

tác quản lý, quy hoạch, thiết kế, giảng dạy và nghiên cứu. Một quốc gia muốn phát

57

triển về khoa học công nghệ và tăng trưởng về kinh tế thì nhất thiết phải có cả hai

9

Việt Nam theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập
quốc tế, trong đó, đổi mới cơ chế quản lý giáo dục, phát triển đội ngũ giáo viên và
cán bộ quản lý giáo dục là khâu then chốt” [20] và trong Chiến lược phát triển giáo
dục 2011-2020 của Chính phủ đã xác định mục tiêu: “Đến năm 2020, nền giáo dục


2

3

nước ta được đổi mới căn bản và toàn diện theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã

-

Tìm ra sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ

hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế, chất lượng giáo dục được nâng cao một

hài lòng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH

cách toàn diện,…”. Thể hiện đổi mới quản lý giáo dục nói chung và đổi mới quản lý

NCL miền Đồng Nam bộ.

giáo dục ĐH nói riêng là rất cấp thiết và cần làm ngay trong giai đoạn hiện nay.[9]

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Như vậy, nhằm đáp ứng chủ trương đào tạo theo nhu cầu xã hội, sinh viên ra


dục, từ đó nâng cao khả năng thu hút học viên giỏi vào trường, góp phần vào kết

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu

quả đào tạo của nhà trường. Do đó nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong quá trình thực hiện

của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông

đề tài này gồm: phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp nghiên cứu tại hiện

Nam bộ là chìa khóa cho việc gia tăng sức thu hút của khối trường NCL đối với

trường (quan sát, sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn), phương pháp phỏng vấn

người học và đối với xã hội.

chuyên gia. Một số phương pháp cụ thể được thể hiện trong quá trình nghiên cứu

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất
lƣợng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trƣờng
đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ” để nghiên cứu, với mong muốn góp
phần giúp cho các trường NCL nhìn nhận lại thực tế chất lượng đào tạo của Nhà
trường. Qua đó tác giả cũng xin đề xuất một số giải pháp để các trường ĐH NCL
miền Đông Nam bộ tham khảo và áp dụng để đáp ứng tốt sự mong đợi của người
học.
Đề tài nghiên cứu thực hiện với mục tiêu chính như sau:
Tìm ra các nhân tố để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng



5

Các phương pháp cụ thể gồm: phương pháp phân tích, phương pháp tổng

sẽ góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của cả hệ thống các trường ĐH NCL miền

hợp, phương pháp so sánh và phương pháp nghiên cứu tình huống…

Đông Nam bộ.

 Phƣơng pháp sử dụng bảng câu hỏi
 Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin, số liệu về thực trạng

Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ là nguồn tài liệu tham khảo tốt cho Ban
Giám Hiệu của các trường ĐH NCL trong việc ứng dụng và nghiên cứu vấn đề

đáp ứng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong trường

tương tự.

ĐH NCL miền Đông Nam bộ.

1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, bài

 Mẫu điều tra: Đối tượng được gửi mẫu điều tra là sinh viên đang theo học
tại trường.

nghiên cứu có kết cấu gồm 5 chương với nội dung như sau:

 Đại diện chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục.
 Đại diện một số trường ĐH NCL, các cơ quan ban ngành của các địa
phương có liên quan đến các hoạt động giáo dục bậc ĐH.
1.5 Dự kiến kết quả đạt đƣợc của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cho
những người làm công tác quản lý giáo dục, các giảng viên và sinh viên. Cụ thể như
sau:
Kết quả của nghiên cứu góp phần giúp những người làm công tác quản lý và
giảng dạy của Trường ĐH Lạc Hồng nói riêng và trong hệ thống các trường ĐH
NCL miền Đông Nam bộ nói chung có cái nhìn tổng thể về hiện trạng và chất lượng
dịch vụ đào tạo của Nhà trường. Từ đó, các nhà quản lý giáo dục có cơ sở để xây
dựng phương hướng, cải tiến hoạt động quản lý và cải thiện chất lượng đào tạo ngày
càng tốt hơn.
Kích thích cán bộ nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà
trường. Sự thay đổi theo chiều hướng tích cực từ phía các trường NCL, về lâu về dài


6

7

TÓM TẮT CHƢƠNG 1

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trước sự cạnh tranh của hệ thống giáo dục ĐH giữa các khối trường ĐH công
lập và khối trường ĐH NCL, và việc phải đóng cửa các trường ĐH vì không đủ chỉ
tiêu tuyển sinh cũng như không tuyển sinh được thì việc nâng cao chất lượng đào
tạo để thu hút người học, khẳng định uy tín của nhà trường trước xã hội và tạo sự tin


thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu

bộ” được hình thành.

cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. [13- trang 8]

Mục tiêu của đề tài này là: Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Theo Joseph Juran, một chuyên gia về chất lượng nổi tiếng của Mỹ: “Chất

sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL để góp phần nâng

lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách

cao uy tín, nâng cao khả năng thu hút sinh viên giỏi và cải thiện mặt bằng chung của

hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”.[13- trang 8]

đầu vào tuyển sinh, đến lượt đầu vào góp phần tạo nên chất lượng đầu ra của Nhà

Như vậy, trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải

trường. Những yếu tố quan trọng nào sẽ tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối

nghiên cứu để bán cái thị trường cần chứ không phải bán những gì mà doanh nghiệp

với chất lượng đào tạo của Nhà trường, và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế

có. Do vậy, doanh nghiệp luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để quan


tiếp tục phương hướng cũ chấp nhận những trí tuệ sai lầm, hay mắc lỗi. Họ cần

5) Xây dựng chương trình nâng cao nhận thức về chất lượng.

thay đổi và chấp nhận cách thức làm việc mới.

6) Giới thiệu các quy trình hành động tự sửa sai.

3) Hủy bỏ sự phụ thuộc vào thẩm tra chung chung toàn bộ để đạt được chất lượng.

7) Lập kế hoạch cho việc áp dụng “không mắc lỗi”.

Thay vào đó, đội ngũ nhân viên cần được huấn luyện để điều khiển và phát triển

8) Áp dụng việc đào tạo giám sát.

phẩm chất riêng của họ.

9) Thông báo “quá trình không mắc lỗi’ ngay từ ngày đầu áp dụng quá trình.

4) Kết thúc việc thưởng doanh nghiệp dựa trên mỗi giá cả.

10) Thiết lập mục tiêu để hành động.

5) Phải luôn luôn cải tiến và hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao

11) Thiết lập các hệ thống giao tiếp quản lý công nhân.

chất lượng và năng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư.


lao động để làm việc tốt hơn.

7) Áp dụng các hệ thống và quy trình theo nhu cầu của các thành viên đầu tư.

11) Loại bỏ những rào cản đã cướp mất của người lao động lòng tự hào trong nghệ
nghiệp. Điều này bao gồm loại bỏ các hệ thống. Thưởng phạt nhằm khuyến
khích sự cạnh tranh giữa các nhân viên.

8) Khuyến khích các vòng chất lượng và một văn hóa của chất lượng.
2.1.3 Quan điểm về chất lƣợng đào tạo
Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc

12) Thiết lập một chương trình giáo dục mạnh mẽ và tự cải tiến trong mỗi người.

trưng về phẩm chất, năng lực hành nghề, giá trị nhân cách của người tốt nghiệp một

13) Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay đổi.

chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể. Để đáp ứng nhu cầu nhân lực của

 14 bƣớc chất lƣợng của Phillip B. Crosby: [12- trang 19]

thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả

1) Phải thuyết phục được quản lý là nhu cầu cho sự cải tiến chất lượng và do vậy
cần phải có sự cam kết tuyệt đối.
2) Thiết lập một đội ngũ chất lượng để chạy chương trình.
3) Giới thiệu các quy trình quản lý chất lượng.


nảy sinh khi khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đo lường chất lượng

hành nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học

“đầu vào” và “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng”. Hơn nữa giá trị gia tăng được

lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách hệ thống để

xác định không cung cấp thông tin gì về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng

chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một

chương trình.

công việc nhất định.

- Quan niệm khác cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là sự thỏa mãn nhu

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi

cầu của khách hàng. Quan niệm này giống với quan niệm về chất lượng chung của

hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình,

tổ chức ISO, đảm bảo được tính thích ứng của công tác đào tạo với mục đích đào

không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không

tạo phải gắn với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên phải xác định rõ ai là “khách


Canada trình bày quan điểm về chất lượng dịch vụ như sau:[4- trang 34]

Ngày nay, chất lượng trong các tổ chức được quan tâm sâu sắc hơn bởi: Sự
cạnh tranh; Sự hài lòng của khách hàng; Các tiêu chuẩn để giữ khách hàng; Trách
nhiệm giải trình; Nâng cao động lực tinh thần của công dân; Sự tín nhiệm, uy tín và
địa vị; Hình ảnh và tầm nhìn.
2.1.6 Các nghiên cứu
Chất lượng đào tạo chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, các yếu tố có thể từ
con người (chất lượng giảng viên, chất lượng đầu vào của sinh viên…), cơ sở vật

- Theo quan niệm truyền thống của nhiều trường, chất lượng dịch vụ đào

chất, chương trình đào tạo, chiến lược phát triển trường, triết lý của các nhà quản lý

tạo chủ yếu được đánh giá qua năng lực của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường,

và nguồn tài lực của nhà trường... Sau đây, tác giả xin giới thiệu một số tiêu chuẩn

có nghĩa là trường nào có đội ngũ Giáo sư tiến sĩ nhiều, có uy tín khoa học thì được

đánh giá chất lượng đào tạo:


12

13

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

2.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng của Parasuraman

dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo
ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn

Dịch vụ cảm nhận

thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.

Khoảng cách 4

quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực
hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2



15

10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận

Sau nhiều nghiên cứu khẳng định và ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận

bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu

10 thành phần, đó là:

lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL

1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

khá dài dòng và gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng.

hạn ngay lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.


công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2) Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
4) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
5) Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
 Ưu điểm:
- Là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
- Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng
sử dụng dịch vụ.
- Bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ.
 Nhược điểm:

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng

- Khó khăn trong đánh giá và phân tích.

thường xuyên.

- Khi sử dụng phải điều chỉnh phù hợp theo đặc thù của từng loại hình dịch vụ.



Thực hiện tiêu chí đánh giá của Bộ GD&ĐT đòi hỏi các trường phải kiên trì
và thống nhất từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài.
2.1.6.3 Yếu tố chất lƣợng trong giáo dục đại học xây dựng bởi EQTS
Ngày 02/5/2012, Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo dục thuộc

5) Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

Hiệp hội các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập (EQTS) đã mời các trường

6) Tiêu chuẩn 6: Người học

tham gia lớp đào tạo chuyên sâu về đảm bảo chất lượng, thông qua đề án “Đào tạo

7) Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ.

chuyên sâu về đảm bảo chất lượng qua hệ thống học tập hỗn hợp - Blended

8) Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế

learning”, đề án này đã được Ngân hàng thế giới xét chọn.

9) Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

Qua lớp đề án này, EQTS (2012) đã giới thiệu đến các trường những yếu tố

10) Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính

chất lượng trong giáo dục ĐH xây dựng bởi Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất


1) Yếu tố hữu hình

Các trường phải căn cứ vào tình hình cụ thể của trường để lập kế hoạch phấn
đấu đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục cho từng giai đoạn và có các biện pháp
thực hiện kế hoạch đề ra.

2) Yếu tố năng lực
 Đủ cán bộ (giảng dạy).
 Được trang bị lý thuyết, bằng cấp.
 Được trang bị kiến thức thực tiễn.
 Liên tục cập nhật.
 Có kiến thức chuyên môn về giảng dạy, giao tiếp.
3) Yếu tố thái độ
 Hiểu biết nhu cầu của người học.
 Sẵn sàng hỗ trợ.


18

 Sẵn sàng cung cấp dịch vụ tư vấn, hướng dẫn.

trong giáo dục ĐH xây dựng bởi Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo

 Tình cảm, nhã nhặn.

dục thuộc Hiệp hội các trường ĐH, cao đẳng ngoài công lập (EQTS) trong việc sử
chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ.

 Hiệu quả.


 Giải quyết khiếu nại, giải quyết các vấn đề.

của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin

Yếu tố đánh giá gần giống với thang do SERVQUAL của Parasuraman

bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình...
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ

nhưng ngắn gọn và dễ áp dụng.

vọng: Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng; Nếu kết

Yếu tố đánh giá là bước đệm cho việc thực hiện bộ tiêu chuẩn kiểm định chất

quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; Nếu kết quả thực tế

lượng của Bộ GD&ĐT, nhưng được đơn giản hóa.

cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Chủ động áp dụng và thực hiện dựa trên những yếu tố cơ bản và sẵn có của
mỗi trường. Từ đó hướng tới sự chuyên nghiệp trong chất lượng đào tạo.

-

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

 Thực hiện lời hứa, phù hợp với mục tiêu.
 Ưu điểm:


20

21

đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động
marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách
hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những
người khác nghe về điều đó.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
-

Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách

Độ tin cậy
Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)

Sự đáp ứng

Các nhân tố tình huống
(Situational Factor)

Sự bảo đảm
Sự cảm thông

Chất lượng
của sản phẩm



Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn

[Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing Mc Graw- Hill]
Hình 2.2 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào hình 2.1 ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên
nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được cung
cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện các yếu tố
khác không đổi). Điều này nói lên rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

hàng có mổi quan hệ đồng biến với nhau.

2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4 Mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề giống nhau
mặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau.
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và

Các nhân tố cá nhân
(Personal Factor)

Yếu tố Hữu hình
Yếu tố Năng lực

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

Đội ngũ giảng viên là những người trực tiếp tham gia đào tạo sinh viên, có

thí nghiệm, khu thực hành thực tập, diện tích sàn và trang thiết bị cho các hoạt động

kiến thức chuyên môn và phong cách, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng. Vì vậy.

thực hành thực nghiệm, nghiên cứu và văn hóa thể thao của sinh viên, nếu nhà

Giảng viên phải là người có kiến thức tốt, nhạy bén và có khả năng sư phạm để

trường đáp ứng đủ về cơ sở vật chất để giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và

truyền đạt những kiến thức này cho sinh viên tiếp thu và vận dụng nó vào thực tế.

các hoạt động thể thao, giải trí cho sinh viên tốt thì sẽ giúp sinh viên có điều kiện
học tập tốt hơn nữa, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường.
Bảng 2.1: Các biến đo lường “Cơ sở vật chất”
Ký hiệu
Ass1

Ass2
Ass3
Ass4

Biến quan sát
Phòng học đảm bảo số lượng chỗ ngồi và được trang bị đầy đủ các
phương tiện hỗ trợ học tập (âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, màn
chiếu…)
Phòng máy và phòng thực hành đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên
Thư viện trường có tài liệu đa dạng và được cập nhật thường xuyên

Giảng dạy và học tập là khâu trọng yếu và là khâu quyết định chất lượng đào
tạo của nhà trường. Các tiêu chí đánh giá trong lĩnh vực này nhằm không ngừng
nâng cao chất lượng dạy và học; thúc đẩy thực hiện đổi mới chương trình, nội dung,
phương pháp giảng dạy và phương pháp học tập để hòa nhập nền kinh tế tri thức.
Bảng 2.3: Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên”
Ký hiệu
Tea1
Tea2
Tea3
Tea4
Tea5
Tea6

Biến quan sát
Giảng viên giảng dạy có học hàm, học vị từ thạc sĩ trở lên
Giảng viên nhiệt tình khi giảng dạy môn học
Giảng viên đảm bảo giờ giấc giảng dạy
Giảng viên tổ chức cho sinh viên hoạt động nhóm tốt
Giảng viên nêu nhiều vấn đề liên quan đến môn học để sinh viên thảo
luận
Bài giảng của giảng viên thu hút việc học của sinh viên
[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:
H3: “Đội ngũ giảng viên” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng.
 Khả năng đáp ứng:
Trường có Phòng Công tác sinh viên, Trung tâm Quan hệ doanh nghiệp và
hỗ trợ sinh viên, luôn quan tâm sâu sắc đến đời sống cũng như ghi nhận những ý
kiến đóng góp của sinh viên để cải tiến nâng cao hiệu quả và đảm bảo để sinh viên
yên tâm khi học tập tại trường. Ngoài ra, Trường còn xây dựng diễn đàn cho sinh


Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp và hỗ trợ sinh viên

Sup4

Trường giải quyết nhanh chóng các vấn đề về học vụ và hành chính
(lịch học, lịch thi, thông báo điểm,…)

Sup5

phần vào việc nâng cao chất lượng đào tạo trong nhà trường.
Bảng 2.6: Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý”
Ký hiệu Biến quan sát
Man1 Sinh viên được giải thích rõ về chuẩn đầu ra của nhà trường
Man2

Sinh viên được phổ biến đầy đủ chủ trương, chính sách, quy định của nhà
trường

Trường có sân chơi rèn luyện kỹ năng cho sinh viên (thể thao, tham
quan, cắm trại, các cuộc thi chuyên môn ở các khoa,…)

Man3

Sinh viên được đối thoại giải đáp thắc mắc về điểm rèn luyện, khen
thưởng – kỷ luật, học tập….

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

Man4


Stu1

Anh/chị có kết quả thi tuyển sinh đầu vào tốt

Bel1

Trường thực hiện đúng cam kết chuẩn đầu ra như đã công bố

Stu2

Anh/chị được trang bị tốt các kỹ năng khi vào trường (anh văn, vi tính,
giao tiếp, làm việc nhóm, xử lý tình huống,…)

Bel2

Sinh viên tư hào về ngôi trường học tập của mình

Stu3

Anh/chị được tư vấn ngành học rõ ràng khi vào học tại Trường

Bel3

Sinh viên sẵn sàng giới thiệu Trường đến các đối tượng có quan tâm

Ký hiệu

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]
 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H1

+

tính, Tỷ lệ thời gian tham dự

là kim chỉ nam chi phối mọi hoạt động có kế hoạch, có chất lượng của nhà trường.
Xác định sứ mạng rõ ràng, đề ra nhiệm vụ chiến lược với các mục tiêu cụ thể là
bằng chứng quan trọng để đảm bảo chất lượng đào tạo.

học, Khối học, Năm học, Giới
lớp học trong 1 học kỳ.

Chƣơng trình đào tạo

H2+

Bảng 2.8: Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng”
Ký hiệu

Biến quan sát

Qua1

Trường có ngân hàng đề thi chuyên môn

Qua2

Công tác tổ chức thi cử nghiêm túc, chặt chẽ



Đội ngũ quản lý

H7+

trường, từ đó biết được sinh viên có cảm thấy hài lòng với môi trường mà mình học
tập, môi trường mà sinh viên nghiên cứu và những gì sinh viên được trang bị khi
Sinh viên đầu vào

học tập tại trường.
Bảng 2.9: Các biến đo lường “Sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo”
Ký hiệu

Đảm bảo chất lượng

Biến quan sát

Uni1

Bạn hài lòng với môi trường học tập tại trường

Uni2

Bạn hài lòng với môi trường nghiên cứu khoa học tại trường

Uni3

Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường
[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]


chất lượng đào tạo. Dựa trên cơ sở lý thuyết đó và căn cứ vào tình hình thực tế tại

 H7 (+): Sinh viên đầu vào cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên.

các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu. Sau

 H8 (+): Đảm bảo chất lượng cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên.

đó, tiến hành nghiên cứu thông qua hai giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận tay đôi (n=16) nhằm

TÓM TẮT CHƢƠNG 2

hiệu chỉnh thang đo của các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.

Với mục tiêu của đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lƣợng nhằm tiến hành chọn mẫu, khảo sát bằng

hài lòng của sinh viên trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ” nên trong

bảng câu hỏi với n = 400). Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát được tiến hành

chương 2 tác giả chủ yếu đề cập đến những vấn đề trọng tâm như:

xử lý số liệu thô bằng excel sau đó tiếp tục phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.

Một số quan điểm về chất lượng, chất lượng dịch vụ đào tạo, chất lượng đào
tạo đại học để thấy được vai trò cần thiết của giáo dục đại học trong xã hội.

31

Từ kết quả đó đưa ra kết luận và đưa ra kiến nghị đối với trường ĐH NCL.

3.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên hai phương pháp: phương pháp

Mục tiêu nghiên cứu

nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về chất

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về yếu

lượng dịch vụ đào tạo

tố ảnh hưởng đến chất lượng
đào tạo đại học
Giai đoạn 1

Nghiên cứu
định tính

3.2.1 Nghiên cứu định tính
Đây là giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, được thực hiện để điều chỉnh thang đo và
bổ sung các biến quan sát. Phương pháp này được thực hiện bằng cách phỏng vấn
sâu (n=16) theo một nội dung đã được chuẩn bị trước.
Tổ chức thảo luận nhóm
 Các thông tin cần thu thập


n=400

và có mời các trường ĐH NCL và công lập tham gia vào tháng 5/2012, tác giả đã
phỏng vấn 3 chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục, 5 cán bộ quản lý cấp cao của các
trường ĐH có tham dự đề án (Phó Hiệu trưởng) và 5 cán bộ quản lý cấp trung

Thu thập thông tin và làm sạch dữ liệu

(Trưởng phòng, Phó Trưởng phòng) và 3 cán bộ trực tiếp giảng dạy (giảng viên,
nhân viên kiêm giảng viên). Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở cho việc thiết kế

Xử lý số liệu

Phần mềm
SPSS 20.0

Đưa ra kết quả nghiên cứu

bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức.
Qua phân tích lý thuyết và xem xét sự phù hợp với thực tế các trường ĐH
NCL, tác giả quyết định chọn Mô hình các yếu tố về chất lượng trong giáo dục ĐH
được xây dựng bởi EQTS để nghiên cứu. Tác giả nhận thấy các yếu tố về chất
lượng trong giáo dục ĐH được xây dựng bởi EQTS gần giống với bộ tiêu chuẩn

Kết luận và kiến nghị

[Nguồn: Quy trình thực tế tác giả thực hiện]
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

đánh giá chất lượng của Bộ GD&ĐT, tuy nhiên các yếu tố về chất lượng của EQTS

phòng ban của trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ: Trường ĐH Lạc Hồng,

trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ; đồng thời xem xét mức độ ảnh hưởng của các

Trường ĐH Văn Lang, Trường ĐH Bình Dương,... Đồng thời tác giả cũng nhận

đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của sinh viên.

được ý kiến đóng góp của một số chuyên gia về đảm bảo chất lượng: TS. Vũ Thị

Nghiên cứu được tiến hành tại các trường đại diện trong hệ thống trường ĐH

Phương Anh - Giám đốc Trung tâm Kiểm định Chất lượng Giáo dục - Hiệp Hội Các

NCL miền Đông Nam bộ: TP.HCM (Trường ĐH Văn Lang), Đồng Nai (Trường

Trường ĐH, cao đẳng NCL, Phó giám đốc Trung tâm EQTS; ThS. Hồ Đắc Hải

ĐH Lạc Hồng), Bình Dương (Trường ĐH Bình Dương), Bà Rịa- Vũng Tàu (ĐH Bà

Miên, Trưởng phòng Đảm bảo Chất lượng (EQTS); ThS. Nguyễn Thị Mỹ Ngọc-

Rịa- Vũng Tàu) thông qua cuộc khảo sát sinh viên thuộc các trường nêu trên bằng

Phó Giám đốc Trung tâm Khảo thí và Đảm bảo Chất lượng, Trường ĐH Quốc Gia

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá. (Phụ lục 2)

TP.HCM và Ông. Leon J Lyell- Giám đốc điều hành quan hệ quốc tế, Trường ĐH


khảo sát tại Trường ĐH Lạc Hồng (mẫu khảo sát 160 sinh viên), Trường ĐH Văn

lượng trong giáo dục ĐH được xây dựng bởi EQTS để nhờ nhóm thảo luận góp

Lang (mẫu khảo sát 80 sinh viên), Trường ĐH Bình Dương (mẫu khảo sát 80 sinh

ý điều chỉnh, bổ sung.

viên) và Trường ĐH Bà Rịa- Vũng Tàu (mẫu khảo sát 80 sinh viên).

-

 Kết quả thảo luận

 Phương pháp chọn mẫu:

Sau quá trình trao đổi ý kiến, nhóm thảo luận đồng ý với mô hình yếu tố ảnh

Trong nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH

mẫu thuận tiện để dễ dàng tiếp cận và thu thập thông tin từ những người đồng ý

NCL miền Đông Nam bộ theo mô hình các yếu tố về chất lượng trong giáo dục ĐH

tham gia khảo sát tại các trường này, như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí

được xây dựng bởi EQTS mà tác giả đề xuất. Nhóm thảo luận cũng đề nghị hiệu



Hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation): Là hệ số tương quan

viên, Trường ĐH Văn Lang: 67 sinh viên, Trường ĐH Bình Dương: 60 sinh viên và

của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó

Trường ĐH Bà Rịa- Vũng Tàu: 60 sinh viên).

hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm

Các phiếu trả lời được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trên phần mềm

càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến

SPSS 20.0.

tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại khỏi thang đo. Vì vậy trong đánh giá độ tin cậy các biến

3.3 Thiết kế thang đo và kỹ thuật kiểm định

có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại [11 – trang 22].

3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi
3.3.1.1 Nội dung bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi bao gồm ba phần:

3.3.3 Kỹ thuật phân tích nhân tố EFA
Phương pháp EFA được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộ
các thang đo lường. Việc phân tích nhân tố được thực hiện bằng phương pháp


- Bốn là, tổng phương sai trích (Percentage of variance) ≥ 50%, tỷ lệ giải thích của

2. Không đồng ý

nhân tố được rút ra.

3. Trung lập/ không ý kiến

- Năm là, hệ số nhân tố tải (Factor loading) ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực

4. Đồng ý

tiễn, dùng để xác định biến cần chọn lựa theo nhân tố.

5. Hoàn toàn đồng ý
3.3.2 Kỹ thuật đánh giá thang đo
Sau khi làm sạch dữ liệu, các thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ

Phương pháp trích “Principal Components” với phép xoay “Varimax” được sử
dụng trong phân tích nhân tố.
3.3.4 Kỹ thuật phân tích hồi quy

số Cronbach’s Alpha. Nhiều nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8

Phân tích hồi quy được thực hiện với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giá

đến gần 1 thì thang đo đó là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nghiên

trị của mỗi nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến

Sau đó, tiến hành phân tích dựa vào kết quả ở bảng ANOVA, nếu giá trị Sig. >
0.05: kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của sinh

Để so sánh sự khác biệt về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

viên trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo các đặc điểm cá nhân.

theo các đặc điểm cá nhân sau: Trường đang theo học, Ngành học, Khối học, Năm

Ngược lại, nếu giá trị Sig. < 0.05: kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự

học, Giới tính, Tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ, tác giả sử dụng

hài lòng của sinh viên trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo các đặc

phép Kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập (Independent Samples T-Test). [10 –

điểm cá nhân. Khi đó, tiếp tục tiến hành phân tích sâu ANOVA để tìm sự khác biệt

trang 236-267]

thông qua phép kiểm định Tukey HSD ở độ tin cậy 95%. Dựa vào giá trị Sig. trong

Thực hiện kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (Levene Test)
trước khi kiểm định trung bình để xác định kết quả kiểm định nào sẽ được sử dụng.
Dựa vào kết quả của Levene’s test, xem xét kết quả kiểm định t. Nếu giá trị
Sig. trong kiểm định Levene < 0.05, có sự khác biệt giữa 2 phương sai, lúc đó sẽ sử
dụng kết quả kiểm định ở phần Equal variances not assumed. Ngược lại, nếu giá trị
Sig. >= 0.05, không có sự khác biệt giữa 2 phương sai, lúc đó sử dụng kết quả kiểm
định ở phần Equal variances assumed.