1 LỜI MỞ ĐẦU

Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ
thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương
mại ở Việt Nam. Trái vi thi im vào năm 2007 và u năm 2008, vic quá ti ti
các cng bin thương mi khu vc phía nam khin hàng hóa b tc nghn làm thit
hi n nn kinh t , thì cui năm 2008 khng hong kinh t toàn cu ã làm st
gim mnh nhu cu vn ti  tt c các lĩnh vc, khin các cng bin thương mi li
lâm vào khó khăn. Ch trong vòng 6 tháng u năm 2008, sau khi tăng cao giá cưc
vn ti ã quay u gim chóng mt, gim bình quân t 30%- 70%. Trưc nhng
khó khăn dn dp vì giá cưc gim k lc, nhu cu vn chuyn st gim nghiêm
trng, các doanh nghip cng bin thương mi phi làm gì  có th tn ti, vưt
qua giai on khng hong này (Thi Báo Kinh T Vit Nam, 2008). ây là thách
thc cũng như cơ hi  các doanh nghip cng bin thương mi t ánh giá li
toàn din doanh nghip  tìm ra li thoát hiu qu nht cho cuc khng hong này.
ánh giá, o lưng cht lưng dch v các cng bin thương mi ti khu vc thanh
ph H Chí Minh thc s có ý nghĩa, nhm giúp các doanh nghip cng bin khai
thác trit  th mnh trong các sn phNm dch v.
 có th hoàn thành chương trình sau i hc ti trưng i hc Kinh t thành ph
H Chí Minh vi lun văn tt nghip “Mi quan h gia cht lưng dch v cng
bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” ngoài
nhng n lc, phn u ca chính bn thân trong sut quá trình hc tp, tác gi xin
gi li tri ân trưc ht n b m, nhng ngưi thân ã luôn ng viên, giúp .
Tác gi cũng xin ưc gi li cám ơn n tp th các Thy Cô trưng i Hc Kinh
T nói chung, khoa Qun Tr Kinh Doanh nói riêng ã tn tình dy d, giúp  tác
gi trong sut ba năm qua và Thy Lê Tn Bu ã hưng dNn tác gi hoàn thành
lun văn tt nghip này.
2

trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và
phân tích các tài liu có liên quan, ng thi ưc s góp ý hưng dNn ca Tin s
Lê Tn Bu  hoàn tt lun văn.
Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.
Học viên: Phạm Thị Minh Hà
Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15 4

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1

LỜI CAM ĐOA ............................................................................................ 3

MỤC LỤC ........................................................................................................ 4

TÓM TẮT LUẬ VĂ ................................................................................ 10

2.1 Gii thiu ..................................................................................................... 28
2.2 Gii thiu khái quát v cng bin ................................................................ 28
2.2.1 Khái nim .................................................................................................... 28
2.2.2 Chc năng, phân loi và nhim v ca cng bin ....................................... 29
2.2.2.1 Chc năng ......................................................................................... 29
2.2.2.2 Phân loi ........................................................................................... 29
2.2.2.3 Nhim v và quyn hn ca cng bin ............................................. 30
2.2.2.4 Trang thit b cng ............................................................................ 30
2.2.3 Các dch v cng bin thương mi .............................................................. 34
2.2.4 i tưng khách hàng ca cng bin thương mi ....................................... 34
2.3 Gii thiu cm cng thành ph H Chí Minh ............................................. 35
2.3.1 Quá trình hình thành và phát trin .................................................... 35
2.3.2 Phân tích mt s ch tiêu ca cm cng thương mi thành ph H
Chí Minh .......................................................................................................... 37
2.3.3 ánh giá chung v cm cng thương mi thành ph H Chí Minh . 40
2.3.3.1 im mnh ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh ...... 40
2.3.3.2 im yu ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh ......... 41
2.4 Tóm tt ........................................................................................................ 42

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 43
3.1 Gii thiu ..................................................................................................... 43
3.2 Thit k nghiên cu ..................................................................................... 43
3.3 Hiu chnh thang o .................................................................................... 44
3.3.1 Thang o cht lưng dch v cng bin thương mi ................................... 44
6

3.3.2 Thang o mc  hài lòng ca khách hàng ................................................. 46
3.4 Nghiên cu chính thc ................................................................................ 46
3.5 Tóm tt ........................................................................................................ 47
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 48

Ph lc 1.2 : Bng câu hi ưc hiu chnh theo ý kin ca chuyên gia, dùng cho
nghiên cu chính thc ............................................................................................... vi

Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh ................................................................................................................. xi

Phụ lục 3 : Mô tả mẫu ................................................................................... xv

Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha ..................................................... xviii

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... xxiv

Ph lc 5.1: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o cht lưng dch v . xxiv
Ph lc 5.2 : Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o mc  hài lòng, tha
mãn ca khách hàng ............................................................................................ xxviii
Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu .... xxix

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... xxxi

8

DAH SÁCH CÁC BẢG BIỂU VÀ HÌH VẼ

Bng 1.1 : Các yu t trong mô hình SERVQUAL ................................................. 21
Bng 1.2 : Các yu t cu thành cht lưng dch v cng bin thương mi ........... 26
Bng 2.1 : Mt s ch tiêu chính ca mt s cng thương mi chính  khu vc thành
ph H Chí Minh ..................................................................................................... 37
Bng 2.2 : Sn lưng ca các cng thương mi chính  khu vc thành ph H Chí
Minh năm 2005-2007 .............................................................................................. 38
Bng 4.1 : Phân b a im cng kho sát .............................................................. 48

10

TÓM TẮT LUẬ VĂ

Lun văn tt nghip “Mi quan h gia cht lưng dch v cng bin và s tha
mãn, hài lòng ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” ưc tin hành vi mc
ích kho sát ánh giá ca các khách hàng v cht lưng dch v ca các cng bin
thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh thông qua kim nh các thành
phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi, cũng như kim nh mi quan
h gia các thành phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi vi mc 
tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
Phương pháp nghiên cu ưc s dng trong nghiên cu này : u tiên, nghiên cu
sơ b s dng phương pháp nghiên cu nh tính phng vn chuyên gia, dùng 
khám phá, iu chnh và b sung mô hình thang o cht lưng dch v cng bin
thương mi. Sau ó nghiên cu chính thc bng nh lưng, tp mu có kích c
n = 211. Thang o ưc ánh giá sơ b thông qua phương pháp  tin cy Cronbach
alpha và phân tích nhân t khám phá tng hp các thành phn. Mô hình lý thuyt
ưc kim nh thông qua phương pháp phân tích hi quy tuyn tính bi.
Theo kt qu nghiên cu này có bng chng cho thy cht lưng dch v cng bin
thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh bao gm 3 thành phn, ó là (1)
năng lực quản lý, phục vụ ưc o lưng bng 13 bin quan sát, (2) quá trình phục
vụ ưc o lưng bng 6 bin quan sát, (3) nguồn lực ưc o lưng bng 5 bin
quan sát. Tuy nhiên, ch có hai thành phn (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực)
là có mi quan h tuyn tính, có ý nghĩa gii thích s hài lòng, tha mãn ca khách

Ý nghĩa thực hiện đề tài

 tài có ý nghĩa trong thc tin v nghiên cu phát trin ngành cng bin thương
mi  Vit Nam ưc th hin qua các im sau.
12

• Kt qu giúp cho các nhà qun lý thy ưc hin trng v cht lưng dch v
cng bin thương mi  khu vc thành ph H Chí Minh, là cơ s  ci tin,
nâng cao cht lưng dch v
• Góp phn cung cp thông tin v các yu t  o lưng cht lưng dch v
mà khách hàng mong mun nhn ưc t phía các cng bin thương mi.
• Bên cnh ó, kt qu nghiên cu còn ưa ra b thang o “ánh giá cht
lưng dch v cng bin thương mi” t phía khách hàng cho th trưng Vit
Nam. B thang ó này s ưc hiu chnh, b sung và kim nh phù hp vi
tình hình  Vit Nam trong các nghiên cu tip theo.
Cấu trúc của luận văn

Lun văn này ưc chia thành năm chương. Chương mt trình bày các cơ s lý
thuyt v cht lưng, cht lưng trong dch v t ó xây dng mô hình o lưng và
mô hình lý thuyt cho nghiên cu, gii thiu tng quát v  tài nghiên cu.
Chương hai gii thiu sơ lưc v H thng cng bin thương mi ti khu vc thành
ph H Chí Minh. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cu  kim nh
thang o và mô hình lý thuyt cùng các gi thuyt  ra. Chương bn trình bày
phương pháp phân tích thông tin và kt qu nghiên cu. Cui cùng, chương năm
tóm tt nhng kt qu chính ca nghiên cu, nhng  xut, óng góp, hàm ý
nghiên cu cho các nhà qun lý cũng như nhng hn ch ca nghiên cu  nh
hưng cho nhng nghiên cu tip theo.

14

lý sn xut mi, tên là H thng Taylor, dn n s thay i cơ bn trong thc tin
qun lý, ó là s tách ri chc năng hoch nh khi thc hin. C th, Taylor giao
chc năng hoch nh cho các nhà qun lý và k sư trong khi các giám sát và công
nhân b gii hn vi chc năng thc hin công vic. Các tip cn qun lý này ã dn
n thành công to ln trong vic nâng cao năng sut lao ng, và ưc các công ty
Hoa Kỳ áp dng rng rãi. Nó cũng dn n mt thc t là vi vic phân tách công
vic thành nhng nhim v c th và tp trung nâng cao hiu qu, vic bo m
cht lưng ch là trách nhim ca các nhà kim tra và vì th kim tra là phương
pháp kim soát cht lưng hay ưc s dng nht. Trong thp niên 1920, Henry
Ford  công ty Ford Motors phát trin nhiu nguyên lý qun tr cht lưng và vit
li trong cun sách ca ông có tên là Cuộc đời và công việc của tôi mà ngưi Nht
Bn xem như ‘sách gi u giơng’ ca h. Vi vic gii thiu phương pháp sn
xut hàng lot trên h thng dây chuyn sn phNm ca Ford Motors, thành tu t
ưc không ch là chi phí gim mà còn là mt vài tht bi v cht lưng do mt s
lãng phí trong quá trình sn xut. Trong giai on này, các phòng kim tra trung
tâm phát trin thành nhng phòng cht lưng riêng bit và nhiu nhà qun lý cp
cao chuyn s quan tâm ca mình sang s lưng và hiu qu u ra ca sn xut.
H qu là, h kém chuNn b  i phó vi khng hong v cht lưng sn phNm do
kin thc ít i ca mình v cht lưng.
Th chin II có nh hưng sâu sc n cách tip cn ca ngưi M v qun lý cht
lưng. Khi Hoa Kỳ tham gia Th chin II vào cui thp niên 1930, nhng yêu cu
v cht lưng i vi hàng hóa quân s ưc chú trng vi vic gii thiu nhng
khóa ào to min phí v s dng các công c thng kê, c bit là các biu 
kim soát và bng ly mu da trên lý thuyt xác sut. H qu là, kim soát cht
lưng s dng thng kê tr nên ni ting và dn ưc chp nhn trong các nghành
sn xut. Sau Th chin II, Hoa Kỳ thiu trm trng các mt hàng dân s do hàng
hóa quân s nhn ưc ưu tiên trong vic phân b nhà xưng, nguyên vt liu, nhân
công và các loi dch v trong sut thi chin. H qu là, các nhà qun lý cp cao

ging dy các h thng qun lý ca ngưi Nht, chng hn như Kaizen umbrella, và
16

chúng thc s óng góp rt áng k vào kho tàng kin thc v hiu bit và ci tin
cht lưng.
1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng
Cht lưng hin nhiên có tm quan trng chin lưc i vi hot ng ca doanh
nghip. Cht lưng chính là im  to ra s khác bit cho mt sn phNm t nhng
sn phNm cnh tranh khác. Nó cung cp cho doanh nghip mt li th cnh tranh
bn vng và giúp to ra li nhun trên mc trung bình. Mt sn phNm hay dch v
có cht lưng cao hơn i th cnh tranh có th giúp gia tăng th phn ca doanh
nghip và ci thin nhn thc ca khách hàng v sn phNm hay dch v y.
Cht lưng ưc mô t là ‘yu t quan trng nht dn n tăng trưng kinh t ca
doanh nghip trên các th trưng th gii’. Ngày nay, không có gì  nghi ng rng
cht lưng sn phNm và dch v là yu t cơ bn ca sc khe kinh doanh, tăng
trưng và tính bn vng kinh t. John Young, Ch tch ca Hewlett-Packard tng
phát biu rng ‘Trong môi trưng cnh tranh ngày nay, b qua vn  cht lưng
cũng ng nghĩa vi t sát’. Ông cũng tin tưng rng cam kt mnh m v cht
lưng là cách tt nht  gim chi phí, tăng doanh s và gia tăng li nhun. Ngưi
ta cũng ghi li ưc rng nhng công ty Hoa Kỳ sinh li và ưc qun lý tt nht
u chú trng vào cht lưng sn phNm và dch v.
Vic cht lưng giúp nâng cao năng sut và gim chi phí ã ưc tha nhn rng
rãi. Bng cách ci tin cht lưng, năng sut cũng s ưc ci thin, và như vy
doanh nghip s tn ti. úng như vy, cht lưng có th làm gim chi phí và nâng
cao năng sut bng nhiu cách. Loi tr khuyt tt và li làm gim gi công lao
ng và chi phí kim tra. Gim thiu ph liu và lãng phí làm h chi phí nguyên vt
liu. Ít than phin v bo hành làm gim nguyên liu và nhân công cn thit  sa
cha nhng sn phNm có khuyt tt. Cht lưng cũng có nh hưng n doanh s
và th phn ca doanh nghip. Mi quan h gia cht lưng và th phn s tùy thuc
vào cách cht lưng ưc nh nghĩa. Nu mt sn phNm cht lưng cao là da vào

lin vi sn phNm vt cht .v.v.v
18

• Dch v là nhng lao v ưc thc hin không liên quan n sn xut hàng
hóa. (Theo t in ting c).
• Dch v theo nghĩa hp là nhng hot ng không sn xut ra ca ci vt
cht, do nhng ngưi b sc lao ng cung cp hiu qu vô hình mà không
có sn phNm hu hình…Theo nghĩa rng, ó là nhng hot ng ưa lao
ng sng vào sn phNm vt cht  tha mãn nhu cu nào ó ca ngưi
khác. (Theo t in Kinh t th trưng Trung Quc).
• Dch v là s phc v góp phn áp ng các nhu cu ca cá nhân hay tp th
khác vi th thc chuyn quyn s hu mt th ca ci vt cht nào ó.
(Theo t in thut ng kinh t tài chính).
• Dch v là mt sn phNm kinh t không phi là mt vt phNm mà là công vic
ca con ngưi dưi hình thái là lao ng th lc, kin thc và k năng
chuyên nghip, kh năng t chc và thương mi.(Giáo trình kinh t các
ngành thương mi dch v_Trưng i hc Kinh t Quc dân 2003).
Sn phNm dch v có c im vô hình, không th cân o ong m và rt khó kim
soát cht lưng; không đồng nhất thay i theo khách hàng, theo thi gian; không
thể tách ly, nht là nhng dch v có hàm lưng lao ng cao và không thể tồn kho.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ

Cht lưng hàng hóa là hu hình và có th o lưng bi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, c tính và  bn. Tuy nhiên cht lưng dch v là vô hình. Khách
hàng nhn ưc sn phNm này thông qua các hot ng giao tip, nhn thông tin và
cm nhn. c im ni bt là khách hàng ch có th ánh giá ưc toàn b cht
lưng ca nhng dch v sau khi ã “mua” và “s dng” chúng. Do ó, tài liu xác
nh cht lưng dch v da theo: ch quan, thái , và kh năng nhn bit.
Zeithaml (1987) gii thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. ó là một dạng của thái độ

Ngày nay, có hai mô hình thông dng ưc dùng  ánh giá cht lưng dch v là
mô hình Gronroos (1984b) cho rng chất lượng dịch vụ ưc ánh giá trên hai khía
cnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman
et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).
Nhưng có l mô hình Parasuraman et, al ưc s dng ph bin hơn c, bi tính c
th, chi tit và công c  ánh giá.
Mô hình năm khác bit là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v cht lưng
dch v.  có th thc hành ưc, Parasuraman et al. ã c gng xây dng thang
o dùng  ánh gía cht lưng trong lĩnh vc dch v, theo ông bt kỳ dch v nào
cht lưng cũng ưc khách hàng cm nhn da trên 10 thành phn sau:
1. Tin cy (Reliability): Là kh năng thc hin dch v phù hp và úng thi
hn ngay ln u tiên .
2. áp ng (Responsiveness): s sn sàng ca các nhân viên nhm giúp 
khách hàng. òi hi nhng ngưi nhân viên nhit tình và có kh năng,
3. Năng lc phc v (Competence): òi hi k năng và kin thc  cung cp
dch v mong i ti tt c các cp trong t chc.
4. Tip cn (Access) : liên quan n s d dàng trong liên lc, gi gic thun
tin, gim thiu thi gian ch i, và mc  có th tip cn ca khách hàng
5. Truyn thông (Communication): liên quan n ngôn ng mà khách hàng có
th hiu và lng khách hàng mt cách chân thành.
6. Lch s (Courtesy): tôn trng, quan tâm và thân thin vi các khách hàng
7. Tín nhim (Credibility): to lòng tin cho khách hàng là h tin cy vào công
ty.
21

8. An toàn (Security): kh năng m bo s an toàn khách hàng, th hin qua
s an toàn v vt cht, tài chính, bo mt thông tin.
9. Hiu bit v khách hàng (Understanding): kh năng hiu bit nhu cu ca
khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng òi hi ca khách hàng, quan tâm
n h.

22

Nhiu nhà nghiên cu khác cũng ã thc hin mô hình 5 thành phn cht lưng
dch v ti nhiu lĩnh vc dch v cũng như nhiu th trưng khác nhau. Kt qu
giám nh cho thy cht lưng dch v không thng nht vi nhau  tng ngành
dch v khác nhau. Mt vn  na ưc t ra ó là tm quan trng ca tng thành
phn cht lưng dch v i vi s tha mãn ca khách hàng. Vì vy, cn nhiu
nghiên cu hơn na trong lĩnh vc này.
ã có nhiu nhà nghiên cu áp dng mô hình SERQUAL ca Parasuraman et al
(1988)  o lưng cht lưng dch v trong ngành cng bin (như Durvasula and
Mehta, 1999; Mehta and Durvasula, 1998). Theo Babakus and Boller (1992), cn có
mt thang o cht lưng dch v c th cho riêng tng ngành.
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) da vào nghiên cu nh tính, lý thuyt
dch v, cht lưng dch v, và thanh o SERQUAL ưa ra thang o c th gm sáu
thành phn ca cht lưng dch v cng bin : (1) Ngun lc,(2) năng lc phc
v,(3) quá trình phc v, (4) năng lc qun lý, (5) hình nh và thương hiu,(6)
trách nhim xã hi. Tuy nhiên do thang o ca Thái Văn Vinh & Devinder Grewal
(2005) phát trin và kim nh  Úc, môi trưng kinh t và iu kin phát trin ca
h thng cng bin thương mi khác vi tình hình ti Vit Nam. Vì vy, nghiên cu
nh tính ưc thc hin thông qua k thut phng vn chuyên gia  iu chnh và
b sung các thành phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi ti Vit Nam.
Trong vài thp k qua thì các công ty cung cp dch v cng bin thương mi ã
nhn thc tm quan trng ca cht lưng dch v  t các li th trong cnh tranh.
Theo nghiên cu ca Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) v cht lưng dch
v cng bin thương mi ti Úc, cht lưng dch v cng bin thương mi ưc o
lưng thông qua 06 nhóm nhân t sau:
 hóm liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sn sàng ca trang thit b,
iu kin trang thit b, Kh năng theo dõi hàng hóa, Cơ s h tng.
23


 Tính tin cy ca dch v (thi gian giao và
nhn hàng)
24

 Cung cp dch v ng nht
 Tình hình an ninh trt t ti cng
 Các th tc hi quan ơn gin, nhanh chóng
  chính xác ca chng t
 S a dng và sn sàng ca dch v
Quá trình phc v
(Process)
 Thái , cung cách phc v ca nhân viên
 Sn sàng áp ng yêu cu ca khách hàng
 Có kin thc v yêu cu, nhu cu ca khách
hàng
 ng dng công ngh thông tin trong dch v
khách hàng
Năng lc qun lý
(Management)
 ng dng công ngh thông tin trong khai
thác
 Hiu qu trong khai thác và qun lý
 Trình  qun lý và khai thác như kh năng
xp d
 Thu hiu nhu cu ca khách hàng
 Phn hi i vi phàn nàn ca khách hàng
 Tip tc ci tin hưng n nhu cu khách
hàng
Hình nh, uy tín (Image)  Uy tín, tin cy ca Cng trên th trưng
Trách nhim xã hi


1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Da trên mô hình ánh giá cht lưng dch v cng bin thương mi ti Úc ca
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) thì mô hình lý thuyt nghiên cu ưc
mô hình hóa dưi dng sau:

Trích đoạn Trang thiết bị cảng Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh Thiết kế nghiên cứu

---