ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN HỒNG TRANG

CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN HỒNG TRANG

CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG, HÀ NỘI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THẠC HOÁT
XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ


hiện luận văn.
Tôi cũng xin cảm ơn bạn bè và gia đình đã luôn cổ vũ, động viên tôi vƣợt
qua những khó khăn để hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
Danh mục từ viết tắt .....................................................................................................i
Danh mục bảng .......................................................................................................... ii
Danh mục biểu đồ ..................................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢƠNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................4
1.1.1. Một số công trình nghiên cứu trước đây ................................................4
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................5
1.2.Tổng quan về tín dụng Ngân hàng .................................................................5
1.2.1. Khái niệm..................................................................................................5
1.2.2. Vai trò của hoạt động tín dụng .................................................................6
1.2.3. Các hình thức cấp tín dụng ngân hàng. ...................................................8
1.3. Chất lƣợng hoạt động tín dụng ....................................................................10
1.3.1. Khái niệm .............................................................................................10
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng ..................................11
1.3.3. Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng .............14
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng .......20
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................28
2.1. Phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử ...................................28
2.2. Sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh ...................29
CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG,

tác thẩm định cho vay.....................................................................................65
4.2.3. Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng và dự án, phương án cho
vay. .................................................................................................................66
4.2.4. Thống kê phân loại nợ chính xác, kịp thời và trích lập dự phòng rủi ro đầy
đủ ....................................................................................................................69


4.2.5. Nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra giám sát tín dụng ..70
4.2.6. Nâng cao chất lượng và chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp đội ngũ cán
bộ quan hệ khách hàng, hạn chế rủi ro đạo đức và rủi ro do năng lực ........72
4.2.7. Đơn giản hóa thủ tục hành chính trong quy trình tín dụng, tạo thuận
lợi cho khách hàng trong quá trình tiếp cận tín dụng....................................73
4.2.8. Tăng cường công tác ngăn ngừa, hạn chế và xử lý các khoản nợ quá
hạn ..................................................................................................................74
4.3. Kiến nghị và đề xuất ....................................................................................75
4.3.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng ..................75
4.3.2. Nâng cao hiệu quả công tác thanh tra, kiểm soát của NHNN .............76
4.3.3. Tăng cường vai trò của trung tâm thông tin ngân hàng ......................77
4.3.4. Thực hiện bảo hiểm rủi ro tín dụng .....................................................78
4.3.5. Đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt ..........................78
KẾT LUẬN ...............................................................................................................80
Tài liệu tham khảo .....................................................................................................81


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu


KSNB

Kiểm soát nội bộ

8

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

QHKH

Quan hệ khách hàng

11

RRTD

Rủi ro tín dụng

12


Nội dung

1

Bảng 3.1

Cơ cấu huy động vốn theo hình thức huy động

34

2

Bảng 3.2

Cơ cấu huy động vốn theo thời hạn

35

3

Bảng 3.3

Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng

36

4

Bảng 3.4


Bảng 3.8

Dƣ nợ theo phân loại tài sản đảm bảo

47

9

Bảng 3.9

Phân tích dƣ nợ theo nhóm nợ của BIDV Quang Trung

49

10

Bảng 3.10

Nợ xấu theo đối tƣợng khách hàng

50

11

Bảng 3.11

So sánh chất lƣợng nợ các ngân hàng qua các năm

51


3

Biểu đồ 3.3

Dƣ nợ tín dụng theo ngành kinh tế

47

4

Biểu đồ 3.4

Chi tiết phân loại nợ

50

5

Biều đồ 3.5

Chi tiết phân loại nợ

52

Nội dung
Cơ cấu huy động theo hình thức huy động qua
các năm

iii


việc quản trị nợ với chất lƣợng tín dụng tốt cần phải đƣợc đặt lên hàng đầu.
Trên cơ sở nhận thức đó, tôi chọn đề tài “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng

1


Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung,
Hà Nội” là đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Tập hợp các cơ sở lý luận về tín dụng và chất lƣợng tín dụng của NHTM trong
nền kinh tế thị trƣờng, từ đó phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng
cao chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – chi nhánh Quang Trung, Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện đƣợc mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả tự xác định cho
mình những nhiệm vụ nghiên cứu nhƣ sau:
Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng tín dụng và các chỉ tiêu
phản ảnh chất lƣợng tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại.
Nhiệm vụ 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng hoạt động tín dụng tại
BIDV chi nhánh Quang Trung
Nhiệm vụ 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại BIDV
– Chi nhánh Quang Trung trong thời gian tới
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với nhiệm vụ trên, đề tài sẽ tập trung trả lời các câu hỏi trọng tâm nhƣ sau:

– Chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung, Hà Nội hiện nay nhƣ thế nào?

– Những vấn đề thực tế còn tồn tại là gì?

3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢƠNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Một số công trình nghiên cứu trước đây
Tại Việt Nam, liên quan đến vấn đề này, đã có nhiều công trình nghiên
cứu khoa học ở nhiều góc độ và phạm vi khác nhau, trong đó có một số công trình
nghiên cứu đáng chú ý là:

– Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”
năm 2014 của tác giả Võ Đức Thành, đại học Kinh tế quốc dân đã hệ thống hóa
một cách căn bản về bản chất các nghiệp vụ TD, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự phát triển các nghiệp vụ TD của NHTM Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam– Chi
nhánh Quảng Bình. Trên cơ sở đó đƣa ra hệ thống các giải pháp đồng bộ phát triển
các sản phẩm TD của Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình.

– Luận văn “Chất lƣợng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” năm 2015 của tác giả
Lê Hải Nhung, đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội hệ thống hóa một cách căn
bản về bản chất các nghiệp vụ TD, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến nghiệp vụ
tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á
châu – Chi nhánh Hà Nội. Trên cơ sở đó đƣa ra hệ thống các giải pháp đồng bộ phát
triển các sản phẩm TD của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á châu – Chi nhánh Hà
Nội đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.
1. Sách “Thị trƣờng tài chính Việt Nam: Cải cách, phát triển và tầm nhìn
2020” (2010)[ tr.6–152] của Tiến sĩ Nguyễn Xuân Trình, Tiến sĩ Võ Trí Thành và
Tiến sĩ Lê Xuân Sang (Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ƣơng). Nội dung

1.2. Tổng quan về tín dụng Ngân hàng
1.2.1. Khái niệm
Khái niệm tín dụng đã có từ rất lâu đời, khi bắt đầu có sự phân công lao động xã
hội dẫn tới phát sinh các quan hệ trao đổi và thanh toán do nhu cầu của con ngƣời. Ban
đầu hình thức cấp tín dụng chỉ là mua chịu bán chịu các hàng hóa, sau phát triển thành
hình thức vay mƣợn tiền tệ giữa các chủ thể và ngoài khoản vốn vay ban đầu còn phải
trả thêm một khoản lãi phát sinh. Có thể đơn giản hiểu tín dụng là sự chuyển nhƣợng

5


một lƣợng giá trị từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng để sau một khoảng thời gian nhất
định thì sẽ thu về một lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu. Lƣợng giá trị lớn hơn
đó chính là lãi vay, hay còn gọi là lợi tức tín dụng.
1.2.2. Vai trò của hoạt động tín dụng
Trong nền kinh tế thị trƣờng, các quan hệ kinh tế vận động theo các quy luật
khách quan nhƣ: Quy luật giá trị, quy luật cung– cầu, quy luật cạnh tranh.... Các
doanh nghiệp để có thể đứng vững trên thƣơng trƣờng thì cần phải có vốn để đầu tƣ
và tín dụng ngân hàng là một trong những nguồn vốn tối ƣu để doanh nghiệp có thể
khai thác. Các doanh nghiệp phát triển cũng có nghĩa là nền kinh tế phát triển. Nhƣ
vậy, tín dụng ngân hàng là đòn bẩy mạnh mẽ thúc đẩy sự tăng trƣởng kinh tế và góp
phần điều hành nền kinh tế thị trƣờng. Vai trò của tín dụng ngân hàng đƣợc thể hiện
trên các khía cạnh sau:
 Thứ nhất: Tín dụng ngân hàng làm tăng hiệu quả kinh tế.
Các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh dựa trên vốn chủ sở hữu và
vốn vay. Một trong những nguồn để vay là từ ngân hàng, đó là nguồn tài trợ hiệu
quả bởi vì nó thoả mãn nhu cầu vốn về số lƣợng và thời hạn. Hơn nữa, để có thể vay
vốn đƣợc từ ngân hàng thì các doanh nghiệp cần phải nâng cao uy tín của mình đối
với ngân hàng, đảm bảo đƣợc các nguyên tắc tín dụng. Muốn vậy, trong các dự án
kinh doanh của mình, doanh nghiệp phải chọ dự án có mức sinh lãi cao nhất. Để các

tạo tiền thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán. Khi nhà nƣớc muốn tăng khối
lƣợng tiền cung ứng thì Ngân hàng nhà nƣớc có thể tăng hạn mức tín dụng của các
ngân hàng thƣơng mại đối với nền kinh tế và ngƣợc lại. Do vậy thông qua hình thức
tín dụng ngân hàng nhà nƣớc có thể kiểm soát đƣợc khối lƣợng tiền cung ứng trong
lƣu thông.
 Thứ tư: Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng mối
quan hệ giao lưu kinh tế quốc tế.
Trƣớc xu thế quốc tế hoá, sự giao lƣu kinh tế giữa các nƣớc luôn đƣợc đặt ra.
Trong nền kinh tế mở thì các doanh nghiệp không chỉ có quan hệ mua bán với các
thành phần khác trong nền kinh tế mà còn có những quan hệ xuất nhập khẩu với các
doanh nghiệp nƣớc ngoài. Ngân hàng thƣơng mại có thể thúc đẩy mối quan hệ này
thông qua hình thức bảo lãnh, cho vay... đối với các doanh nghiệp để từ đó nâng cao
uy tín của doanh nghiệp trên trƣờng quốc tế.

7


Nhƣ vậy, tín dụng Ngân hàng có vai trò quan trọng không chỉ đối với bản thân
ngân hàng mà còn cho cả xã hội. Tuy nhiên để tín dụng ngân hàng phát huy đƣợc
hết vai trò của mình, các nhà quản lý ngân hàng cũng nhƣ các cơ quan pháp luật cần
tạo ra một hành lang pháp lý với những quy định chặt chẽ, tạo điều kiện cho cả
ngƣời vay và ngƣời cho vay.
1.2.3. Các hình thức cấp tín dụng ngân hàng.
Phân loại tín dụng là việc sắp xếp các khoản vay theo nhóm dựa trên một số
tiêu thức nhất định. Phân loại tín dụng một cách khoa học sẽ giúp cho nhà quản trị
lập một quy trình tín dụng thích hợp, giảm thiểu rủi ro tín dụng. Trong quá trình
phân loại có thể dùng nhiều tiêu thức để phân loại, song thực tế các nhà kinh tế học
thƣờng phân loại tín dụng theo các tiêu thức sau đây:
 Theo hình thức cấp tín dụng
4. Cho vay: Là việc ngân hàng đƣa cho khách hàng một lƣợng tiền cụ thể với

vƣờn cây công nghiệp.
8. Tín dụng dài hạn: là khoản tín dụng có thời gian trên 5 năm. Loại tín dụng này
đƣợc dùng để cấp vốn cho xây dựng cơ bản nhƣ đầu tƣ xây dựng các xí nghiệp mới, các
công trình thuộc cơ sở hạ tầng, cải tiến và mở rộng sản xuất, …
Tín dụng trung và dài hạn thƣờng có thời gian kéo dài, quy mô tín dụng
thƣờng lớn, nguy cơ rủi ro cao. Một khoản vay dài hạn thƣờng đem lại nhiều rủi ro
hơn là một khoản vay ngắn hạn vì thời gian càng dài thì xác suất xảy ra những biến
động lớn hơn. Mặt khác, lãi suất của cho vay trung và dài hạn thƣờng lớn hơn lãi
suất cho vay ngắn hạn.
 Theo mục đích sử dụng vốn
9. Tín dụng tiêu dùng: là hình thức tín dụng cho các cá nhân vay để đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng nhƣ mua sắm nhà cửa, xe cộ, các loại hàng hóa lâu bền nhƣ máy
giặt, điều hòa, tủ lạnh, … Ở đây, nguồn trả nợ chủ yếu là thu nhập trong tƣơng lai
của ngƣời vay.
10. Tín dụng đối với ngƣời sản xuất và thƣơng mại: Là hình thức cấp tín
dụng cho các đơn vị kinh doanh để tiến hành sản xuất, lƣu thông hàng hóa. Nguồn
trả nợ của hoạt động này là kết quả hoạt động kinh doanh. Vì vây, ngân hàng cần
phải có đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, về phƣơng án sản xuất kinh
doanh của khách hàng.

9


 Theo điều kiện đảm bảo tiền vay
11. Tín dụng có đảm bảo bằng tài sản: là loại tín dụng dựa trên cơ sở các
đảm bảo nhƣ thế chấp, cầm cố, hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba. Ngân hàng nắm
giữ tài sản của ngƣời vay để xử lý thu hồi nợ khi ngƣời vay không thực hiện đúng
các nghĩa vụ đã đƣợc cam kết trong hợp đồng tín dụng. Hình thức này thƣờng đƣợc
áp dụng với những khách không có uy tín cao với ngân hàng. Mặc dù có tài sản đảm
bảo nhƣng hình thức tín dụng này vẫn có độ rủi ro cao vì tài sản có thể bị mất giá

vay vốn đồng thời tính toán một mức lãi suất cho vay hợp lý để có thể mang lại
nguồn thu cho ngân hàng.
Nhƣ vậy, chất lƣợng tín dụng quyết định khả năng thu hồi gốc và lãi cho ngân
hàng, hạn chế các rủi ro có thể xảy đến với ngân hàng. Do đó, chất lƣợng tín dụng
có ảnh hƣởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chất lƣợng tín
dụng tốt không chỉ nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động của mỗi ngân hàng riêng
lẻ mà còn cho cả hệ thống ngân hàng nói chung. Ở mỗi một góc độ khác nhau ta có
thể những quan điểm khác nhau về chất lƣợng tín dụng thì: “Chất lượng tín
dụng của ngân hàng thương mại là sự đáp ứng kịp thời, hợp lý những yêu cầu về
vốn của khách hàng phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành, với một
mức chi phí hợp lý, đảm bảo sự phát triển an toàn, và lợi nhuận trong hoạt động tín
dụng của ngân hàng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế”(PGS.TS Nguyễn
Minh Tiến (2005, Giáo trình ngân hàng thương mại NXB thống kê, Hà Nội).
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng
 Đối với các NHTM
13. Nâng cao chất lƣợng tín dụng làm tăng lợi nhuận cho các NHTM:
+ Chất lƣợng tín dụng làm tăng khả năng cung cấp dịch vu cho các NHTM do
tạo thêm nguồn vốn từ việc tăng đƣợc vòng quay vốn tín dụng và thu hút thêm đƣợc
nhiều khách hàng bởi các hình thức của sản phẩm, dịch vụ tạo ra đƣợc một hình ảnh
tốt về biểu tƣợng và uy tín của ngân hàng cùng sự chung thành của khách hàng.
+ Chất lƣợng tín dụng ra tăng khả năng sinh lợi của các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng do giảm đƣợc sự chậm trễ, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý, các
chi phí thiệt hại do không thu hồi đƣợc vốn cho vay. Từ đó cải thiện đƣợc tình hình
tài chính của ngân hàng, tạo thế mạng cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh.
14. Chất lƣợng tín dụng đảm bảo an toàn trong kinh doanh ngân hàng: Hoạt

11


động tín dụng đem lại lợi nhuận chính nhƣng đồng nghĩa với nó là rủi ro cũng cao



tới mức tối đa lƣợng tiền nhàn rỗi trong xã hội để phục vụ trong quá trình công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc.
19. Nâng cao chất lƣợng tín dụng sẽ làm giảm tối thiểu lƣợng tiền thừa trong
lƣu thông, góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng trƣởng kinh tế, tăng uy
tín quốc gia. Đồng thời, thông qua các công trình đầu tƣ vốn phát huy tác dụng, tạo
ra những sản phẩm, dịch vụ cho nền kinh tế.
20. Nâng cao chất lƣợng tín dụng tạo điều kiện áp dụng công nghệ hiện đại vào
hoạt động ngân hàng theo xu hƣớng của thế giới, phƣơng thức sản xuất áp dụng những
thành tựu của nền công nghệ cao nhƣ công nghệ sinh học, thông tin, vật liệu, năng
lƣợng mới để nhanh chóng nâng cao chất lƣợng tín dụng, thúc đẩy sản xuất ở trong
nƣớc và hội nhập với hệ thống tài chính tiền tệ quốc gia.
21. Nâng cao chất lƣợng tín dụng để có khả năng hợp tác cạnh tranh. Khi sản
xuất cùng phát triển, nhu cầu vốn để phục vụ phát triển kinh tế xã hội là rất lớn mà
mỗi ngân hàng riêng lẻ không thể đáp ứng đƣợc, đòi hỏi phải có sự hợp tác giữa các
ngân hàng trong việc tài trợ cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Đối với lƣu thông tiền tệ
22. Chất lƣợng tín dụng giúp nguồn vốn huy động một cách tối đa, lƣu thông
tiền tệ thuận tiện, nhanh chóng, chính xác.
23. Chất lƣợng tín dụng góp phần làm giảm chi phí huy động vốn, hạn chế
đƣợc rủi ro lãi suất, rủi ro thanh toán, giảm thiểu tình trạng nợ xấu, mất vốn đồng
thời nâng cao công tác tín dụng.
Nhƣ vậy, chất lƣợng tín dụng vừa góp phần ổn định lƣu thông tiền tệ, vừa
đảm bảo an ninh tài chính quốc gia và là nhân tố quan trọng thúc đẩy tăng trƣởng
kinh tế. Qua việc xem xét, nghiên cứu tín dụng ngân hàng cũng nhƣ chất lƣợng tín
dụng và những vai trò của chúng đã cho thấy chất lƣợng tín dụng là một chỉ tiêu
tổng hợp phản ánh mức độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trƣờng,
nó thể hiện sức cạnh tranh của một ngân hàng trong quá trình tồn tại là kết quả của
việc kết hợp hoạt động giữa những con ngƣời trong một tổ chức, giữa các tổ chức

vụ của ngân hàng đƣợc thể hiện ở nhiều khía cạnh: tính chuyên nghiệp trong các khâu
cung cấp dịch vụ, văn hóa phục vụ khách hàng , trình độ năng lực và đạo đức của cán bộ
nhân viên ngân hàng... Với chất lƣợng dịch vụ tốt, ngân hàng sẽ ngày càng thu hút đƣợc
sự quan tâm của nhiều khách hàng, trong đó có khách hàng tín dụng.

14


(3) Quy trình thủ tục hành chính: Hiện nay các ngân hàng đều rất tích cực
thực hiện chỉ đạo của NHNN trong công tác cải cách thủ tục hành chính, nâng cao
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Các TCTD đã chú trọng đổi mới, cải tiến các quy
trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra những thay đổi tích cực,
tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Về dịch vụ
tín dụng, (i) quy trình cho vay đã đƣợc nhiều TCTD đổi mới, cải tiến theo hƣớng đơn
giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách vay vốn nhƣng vẫn đảm bảo an toàn vốn
vay. Nhiều ngân hàng triển khai hệ thống phê duyệt, quản lý tín dụng bằng phần mềm
tin học nhằm quản lý quy trình cho vay trực quan, minh bạch, giảm thiểu rủi ro, (ii)
Các TCTD đã và đang đẩy mạnh thực hiện quản lý rủi ro toàn diện thông qua các công
cụ quản lý rủi ro hiện đại để quản lý hiệu quả các loại rủi ro trọng yếu nhƣ hệ thống
quản lý danh mục cho vay, hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ và một số công cụ nhƣ
đo lƣờng giá trị chịu rủi ro ngoại hối, lãi suất; (iii) Nhiều TCTD đã ban hành quy trình
tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng và tiếp nhận qua nhiều kênh, nhƣ: phản ảnh trực
tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thƣ góp ý, qua email, qua trung tâm dịch vụ khách
hàng… nhằm tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng vào bất
kỳ thời điểm trong ngày; Hầu hết các TCTD đã công khai và cam kết với khách hàng
về tiêu chuẩn chất lƣợng (về thời gian, mức độ hài lòng...)
(4) Đóng góp của hoạt động tín dụng vào phát triển kinh tế - an sinh xã hội:
Hoạt động tín dụng của ngân hàng hiện này có phù hợp với chiến lƣợc phát triển
của nền kinh tế xã hội của quốc gia, địa phƣơng hay không; có góp phần hỗ trợ phát
triển 5 lĩnh vực ƣu tiên: Nông nghiệp nông thôn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, xuất