TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
MARKETING
ĐỀ TÀI: Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế
& Quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội
với chất lƣợng đào tạo
Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Mai Anh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hồng Hạnh
Nguyễn Chí Thanh
Dƣơng Xuân Trƣờng
Nguyễn Hoàng Việt

Hà nội tháng 12/2010


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………..1
PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG……………………………………………...2
1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu…………………………………....2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………….2
1.3 Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu…………………………. 2
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu…………………………………………. 3
1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………..... 3
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu……………………………… 3
PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYÊT………………………………………..4
2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch
vụ………………………………………………………………………………...4
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ và tính chất của dịch vụ……………… 4 2.1.2
Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng

đáp ứng và thỏa mãn đủ những nhu cầu cơ bản cho người học. Trường đại học
Bách khoa Hà nội là một trong những trường có danh tiếng trong việc đào tạo
những kỹ sư có chất lượng cao. Từ năm 2007 thực hiện đề án của Bộ đưa ra
trường đã có nhiều thay đổi về chương trình và phương pháp đào tạo (chương
trình đào tạo theo chế độ tín chỉ) để nâng cao chất lượng đào tạo, tạo thuận lợi
cho sinh viên trong học tập. Vậy chất lượng đào tạo của trường đã làm hài lòng
được sinh viên trong trường chưa? Là sinh viên của trường học bên khoa kinh tế
và quản lý chúng em rất muốn biết câu trả lời này. Chúng em đã làm đề tài
nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại
học Bách khoa Hà nội với chất lƣợng đào tạo”. Tìm hiểu xem sinh viên khoa
Kinh tế & Quản lý có hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa của trường như
thế nào. Bài nghiên cứu của nhóm em gồm các nội dung:
PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG
PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
PHẦN 3 PHƢƠNG PHÁP VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU
Do kiến thức có hạn nên chắc chắn còn nhiều thiếu xót. Chúng em rất mong
có được sự góp ý của giảng viên TS. Nguyễn Thị Mai Anh để chúng em hoàn
thành kiến thức, rút kinh nghiệm. Chúng em chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị
Mai Anh đã tận tình giúp đỡ chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Hà nội ngày 1 tháng 12 năm
2010 Nhóm sinh viên

1
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN


PHẦN 1

GIỚI THIỆU CHUNG


1 – Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý với chất lượng
đào tạo của trường Đại học Bách khoa Hà nội.
2 – Đề xuất ra phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn và phù hợp
với sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý.

1.3 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN


1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện đối với các sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý
trường Đại học Bách khoa Hà nội các khóa 52, 53. Số lượng sinh viên điều tra
trong các ngành Quản trị Marketing, Quản trị tài chính, Kinh tế năng lượng,
Quản lý doanh nghiệp, Quản lý công nghiệp, là ngẫu nhiên. Thời gian thu thập ý
kiến của sinh viên trong vòng hai tuần từ ngày 11/10 đến 24/10 năm 2010.
Số lượng phiếu điều tra là 80 phiếu, sau khi điều tra số phiếu thu thập được là
78 phiếu.
1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ là thảo luận định tính, các thành viên trong nhóm với
nhau đưa ra mô hình, phương pháp đo sự hài lòng của sinh viên với chất
lượng đào tạo. Đồng thời phỏng vấn, tham khảo ý kiến của một số thành
viên trong lớp cảm nhận về chất lượng đào tạo như thế nào. Sau đó,
tham khảo ý kiến hướng dẫn của giảng viên và hoàn thành mô hình
nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức thông qua lấy ý kiến trực tiếp của sinh viên khoa
Kinh tế & Quản lý, bằng cách thiết kế bảng câu hỏi điều tra. Sử dụng
thang đo Likert đo sự hài lòng của khách hàng với một chất lượng dịch

này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, sự
cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng và các mô hình đo lường
thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ và tính chất của dịch vụ
Ngày nay dịch vụ được như là được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình
cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong
định nghĩa dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào”.
Dịch vụ có 4 tính chất:
 Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh
giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.
Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng
chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết
bị…, mà họ thấy được.
 Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch
vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung
cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có
mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch
vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
 Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức
dịch vụ được cung cấp.
 Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông
hường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm
hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của
nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó
khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và

sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Có các gợi ý quan trọng trong định nghĩa này:
 Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng,
việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống
kê.
 Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch
vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.
2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau
khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng
được mong đợi của khách hàng.
2.1.2.1

5
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN


Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không
được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác
nghe về điều đó.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành.
 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm.

trong việc đo dịch vụ, nên chúng em sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL làm mô hình đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế &
Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo.
2.1.3.1 Thang đo SERVQUAL
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986,
1988, 1991, 1993, 1994). SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất
để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một
dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao
(Parasuraman et al., 1985).
SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân
tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân
viên…
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu
- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của
khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách
hàng
- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của
khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự
được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi
của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Trong công cụ SERVQUAL, thang đo đo lường sự thực hiện dịch vụ thông
qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 4 điểm đo lường cả hai sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển

2.2.1.2 Chất lƣợng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)
Cách tiếp cận chất lượng từ góc độ tiêu chuẩn hay các thông số kỹ thuật có
nguồn gốc từ ý niệm kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất và dịch vụ.
Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem là công cụ đo lường, hoặc bộ thước đo
- một phương tiện trung gian để miêu tả những đặc tính cần có của một sản
phẩm hay dịch vụ. Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ được đo bằng sự phù
hợp của nó với các thông số hay tiêu chuẩn được quy định trước đó.
Trong giáo dục đại học, cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học
muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các
lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học của trường mình và
phấn đấu theo các chuẩn đó. Nhược điểm của cách tiếp cận này là nó không nêu
rõ các tiêu chuẩn này được xây dựng nên trên cơ sở nào. Hơn nữa thuật ngữ tiêu
chuẩn cho ta ý niệm về một hình mẫu tĩnh tại, nghĩa là một khi các thông số kỹ
thuật đã được xác định thì không phải xem xét lại chúng nữa. Trong khi khoa
học, kỹ thuật và công nghệ đang có những bước tiến mới, tri thức loài người
ngày càng phong phú thì “tiêu chuẩn” của giáo dục đại học không thể là một
khái niệm tĩnh. Trong một vài trường hợp, tiêu chuẩn trong giáo dục đại học với
nghĩa là những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp được xem là chất lượng
trong giáo dục đại học, tức là được sử dụng để chỉ đầu ra của giáo dục đại học
8
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN


với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên sau 4 - 5 năm
học tập tại trường.
2.2.1.3 Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích
Cách tiếp cận khái niệm chất lượng được đa số các nhà hoạch định chính sách
và quản lý giáo dục đại học, kể cả tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học
quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance In Higher
Education) sử dụng là tính phù hợp với mục đích - hay đạt được các mục đích đề

9
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN


chế, giúp các nhà quản lý có được cơ chế sử dụng hợp lý, an toàn những nguồn
lực của mình để đạt tới mục tiêu đã định từ trước một cách hiệu quả nhất.
2.2.1.5 Chất lƣợng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ngƣời sử dụng
lao động đƣợc đào tạo)
Trong 20 năm gần đây người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp
với các thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng
nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy khi thiết kế một sản phẩm hay
dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có
được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng
trả.
2.2.2 Khái niệm các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo
Theo những khái niệm trên thì chất lượng giáo dục đào tạo chịu tác động của
các yếu tố về cơ sở vật, giáo viên giảng dạy, chương trình đào tạo, năng lực phục
vụ.
- Cơ sở vật chất: là toàn bộ cơ sở hạ tầng, thiết bị phục vụ trong quá trình
đào tạo giảng dạy.
- Giáo viên giảng dạy là người trực tiếp tham gia đào tạo học viên.
- Chương trình đào tạo là khung hình về phương pháp đào tạo, môn học, cách
đánh giá sinh viên,…trong quá trình người học được đào tạo tại trường.
- Năng lực phục vụ: là khả năng đáp ứng những nhu cầu của người học.

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng với chất lượng đào tạo

Phương pháp điều chỉnh cho phù

chương trình đào tạo, năng lực phục vụ.
Thang đo về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lƣợng đào tạo.
Cơ sở vật chất
1. Phòng học rất rộng, thoáng mát, sạch sẽ, có bàn ghế đầy đủ, đầy đủ ánh sáng,
hệ thống quạt điện đầy đủ.
2. Thư viện: rộng, thoáng mát, sạch sẽ, yên tĩnh, có nhiều đầu sách, đương
truyền internet nhanh…
3. Phòng thí nghiệm, thực hành: xưởng có khí, phòng tin học…
4. Cơ sở vật chất khác: sân vận động, nhà xe, nhà thi đấu
Đội ngũ giảng viên
1. Có kiến thức chuyên môn vững vàng.
11
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN


Phương pháp giảng dạy của các giảng viên rất hiệu quả.
Giảng viên hướng dẫn tận tình khi có vấn đề về học tập.
Các giảng viên luôn tôn trọng sinh viên.
Các giảng viên luôn lắng nghe ý kiến sinh viên.
Giảng viên luôn lên lớp đúng giờ.
Các tài liệu bài giảng được giảng viên cung cấp đầy đủ
Tôi thấy điểm kiểm tra công bằng và hợp lý.
Chƣơng trình đào tạo
1. Chương trình đào tạo theo tín chỉ chủ động.
2. Chương trình đào tạo cụ thể.
3. Nôi dung môn học phù hợp.
4. Thời lượng (số tín) của một kỳ phù hợp.
5. Ứng dụng nhiều kiến thức học vào thực tê.
6. phương pháp đánh giá điểm thi và quy chế được công bố từ đầu môn học.

tra trực tiếp, tức phát trực tiếp tới người được điều tra.
Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi được chia làm 2 phần
Phần 1: Thông tin chung gồm các thông tin về về người trả lời như sinh viên
năm thứ mấy, chuyên ngành, giới tính, nguyện vọng vào khoa.
Phần 2: Phần này chia làm hai bên
Phần bên trái: là nội dung các yếu tố liên quan đến chất lượng đào tạo.
Phần bên phải: là thang đo đánh giá về chất lượng các yếu tố đó. Có 4 mức
đánh giá: 1- Rât không đông ý; 2- Không đồng ý; 3- Đồng ý; 4- Rất đồng ý.
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa trên mô hình đo mức độ hài lòng của khách
hàng. Các yếu tố của chất lượng đào tạo.
12
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN


Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi giữa các thành viên trong nhóm. Sau đó tham
khảo ý kiến của giảng viên.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi đi điều tra.
Nội dung câu hỏi chi tiết ở mục phụ lục.
3.2.2 Phƣơng tiện phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để phân tích và xử lý số liệu.

3.3
3.3.1 Phân tích mô tả mẫu
Số lượng sinh viên của các năm tham gia trả lời

Valid

Nhìn vào bảng cho thấy số lượng sinh viên được phỏng vấn đa số ở sinh viên

Missing
Total

Bảng trên cho thấy tỷ lệ giới tính ở trong khoa tương đối gần bằng nhau, trong
khi đó trường Bách khoa là trường kỹ thuật nên mặt bằng trung thì nam giới
nhiều hơn nữ giới.
3.3.2 Phân tích mô tả các biến định lƣợng
Phân tích đánh giá chung
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo thu thập từ bảng điều
tra có bảng sau:
Statistics

DGC
N

Valid
Missing

Mean
Median
Mode
Variance
Minimum
Maximum

Valid

KHONG DONG Y
DONG Y
RAT DONG Y


% within NV
Count
% within NV
Count

CD chuyen he
Total
% within NV

Bảng phân tích chéo cho thấy đa số sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo
cho dù hình thức vào khoa có khác nhau. Trên thực tế thì nếu vào khoa không
như nguyện vọng thì thường không thích và không hài lòng với chất lượng đào
tạo. Nhưng nguyện vọng do trường sắp xếp tỷ lệ hài lòng chiếm 66,7% của 7
phiếu là vào khoa do trường sắp xếp. Sau khi được đào tạo một thời gian cho
thấy sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa của trường.
Phân tích chéo năm học so với sự hài lòng
Nam hoc * DGC Crosstabulation

nam thu
ba

Count

% within Na
% within DG
Count

nam thu
tu

25%
20%
15%
10%
5%
0%

Biểu đồ tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân theo thời gian học

Bảng đánh giá về cơ sở vật chất của trường
1- Đối với phòng học
2- Đối với thư viện
3- Đối với phòng thực hành và thí nghiệm
4- Đối với cơ sở vật chất khác
Statistics phòng học

N

Valid
Missing

Mean
Median
Mode
Variance
Minimum
Maximum

Phòng học được đánh giá qua 6 yếu tố: CSVC1.1 là phòng học rất rộng có giá trị
trung bình ở trong thang đo là đồng ý điều đó là sinh viên đánh giá phòng học của

4,00


16
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN


Bảng đánh giá cơ sở vật chất của thư viện cho thấy giá trị trung bình của đánh
giá tương đối cao 3,1447. Như vậy tỷ lệ đánh giá về cơ sở vật chất cho thấy sinh
viên đánh giá tốt về cơ sở vật chất thư viện trường.
Statistics cơ sở vật phòng thí nghiêm – thực hành

N

Valid
Missing

Mean
Median
Mode
Variance
Minimum
Maximum
a Multiple modes exist. The smallest value is shown

Nhìn vào bảng cho thấy giá trị trung vị nằm ở vị trí 2, giá trị trung bình nằm ở vị
trí 2,0267 đến 2,4267 cho thấy đánh giá về cơ sở vật chất phòng thí nghiệm –
thực hành của trường là không tốt, cho thấy sinh viên không hài lòng về cơ sở
vật chất phòng thí nghiệm – thực hành. Sinh viên đánh giá cơ sở vật chất phòng
thí nghiệm thiết bị cũ, thiếu thiết bị thực hành, không đầy đủ.



trị trung bình nằm khoảng (2,9178;3,0405). Còn các yếu tố khác đánh giá chưa
cao lắm như phương pháp giảng dạy, tính tận tình,tính lắng nghe,kiểm tra.
Đánh giá chương trình đào tạo
N

Valid
Missing

Mean
Median
Mode
Variance
Minimum
Maximum
Statistics chương trình đào tạo

Nhìn chung đánh giá về chương trình đào tạo của trường chưa cao lắm giá trị
trung bình đánh giá đều nhỏ hơn 3, giá trị trung vị là điều đó cho thấy mức độ
tập trung ở vị trí đồng ý nhưng được đánh giá chưa cao.
Đánh giá về năng lực phục vụ

NL
Valid
Missin
g
Mean

2,

phòng học, trang thiết bị, thư viện, chất lượng giảng dạy của đội ngũ giảng viên.
Bên cạnh đó có những yếu tố chưa hài lòng như về phòng thí nghiệm, trang thiết
bị trong phòng thí nghiệm về căng tin, nhà gửi xe. Về năng lực phục vụ của
phòng đào tạo, các website cung cấp thông tin.
3.5 Đề ra phƣơng pháp
Từ kết quả nghiên cứu trên sau đây là một số ý kiến đề xuất:
- Trường cần nâng cao cơ sở vật chất hơn như nâng cao về các phòng thí
nghiệm thực hành.
- Chương trình đào tạo được nâng cao hơn, đáp ứng phù hợp với năng lực
của sinh viên
- Cần nâng cao năng lực phục vụ của các phòng ban của phòng ban tào
tạo. Tạo điều kiện thuận lợi tốt hơn cho sinh viên khi giải quyết công
việc ở phòng ban.

19
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN


TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC
Tài liệu tham khảo
1. Silde bài giảng TS. Nguyễn Thị Mai Anh
2. Một số luận văn của một số giảng viên ở các trường đại học
3. Trên internet
Phụ lục
Bảng câu hỏi điều tra
I-THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI
1. Bạn là sinh viên:
Năm thứ nhất

Năm thứ hai

2)

Thoáng mát.

3)

Sạch sẽ.

4)

Bàn ghế đầy đủ, sắp xếp khoa học.

5)

Đầy đủ ánh sáng.

6)

Hệ thống quạt điện đầy đủ

A2.Tôi thấy thư viện:
1) Phòng đọc và phòng tự học rất rộng.
2)

Thoáng mát

3)

Sạch sẽ


để thực hành.
A4. Cơ sở vật chất khác:

1) Sân vận động tích hợp nh
(bóng đá, bóng rổ, bón
kinh …)
2) Nhà thi đấu có cơ sở vật

3) Căng tin thoáng mát, sạc
4) Nhà để xe rộng rãi.
B – Đội ngũ giảng viên

1) Tôi thấy các giảng viê
chuyên môn vững vàng.

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN


C – Chƣơng trình đào tạo

D – Năng lực phục vụ
D1. Phòng đào tạo đại học:
1) Các cán bộ nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ,
tôn trọng sinh viên.

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN