PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp rất
nhiều thời cơ thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt cho các doanh nghiệp vào thế phải cạnh
tranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp cùng ngành, cùng quốc gia mà còn cả với
các doanh nghiệp thuộc các ngành, các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu. Tài
chính - Ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Đặc biệt trong những năm gần đây
hoạt động của ngành này có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền tài chính quốc gia,
kích thích, ổn định duy trì sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Vì vậy, để có nền kinh tế
vững mạnh thì điều kiện càn là phải có một hệ thống Ngân hàng ổn định, hiện đại đủ khả
năng đáp ứng nhu càu vốn và điều tiết nền kinh tế.
Thực chất hoạt động của Ngân hàng bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quan trọng
nhất là nghiệp vụ tín dụng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân
hàng. Do đó, thực hiện công tác tín dụng có hiệu quả, chất lượng tốt, giảm thiểu rủi ro có ý
nghĩa vô cùng quan trọng. Điều này góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh thương hiệu,
uy tín, tạo lợi thế cạnh trên thị trường liên ngân hàng nói riêng và thị trường tài chính nói
chung, giúp Ngân hàng thu hút được khách hàng về phía mình.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó Ngành Ngân hàng còn rất
yếu về chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ. Trong môi trường với áp lực cạnh tranh
lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách
hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân
hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng
mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng
truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh
và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ
việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh

1


doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp


• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
BIDV Thanh Hóa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của BIDV Thanh Hóa
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Xuất phát từ mục tiêu của đề tài, luận văn chọn đối
tượng nghiên cứu không phải tất cả các chủ thể trong quan hệ cho vay với ngân hàng
mà chỉ tập trung vào đối tượng cụ thể là khách hàng cá nhân.
 Phạm vi thời gian
• Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2012 – 2014.
• Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11 năm 2015.
Việc xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu này phù hợp và có ý nghĩa về
nhiều mặt. Khi nền kinh tế phát triển thì hoạt động cho vay của khách hàng cá nhân
cũng phát triển theo. Và đây là đối tượng tiềm năng mà ngân hàng cần quan tâm hơn
nữa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
4.1. Nghiên cứu sơ bộ
* Nghiên cứu sơ bộ định tính:
- Đối với số liệu thứ cấp: Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, tạp chí, các đề
tài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, thu thập tư finternet...
- Đối với số liệu sơ cấp: dựa vào cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu tiến hành
phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN. Kết quả hình thành thang đo sơ bộ phục vụ cho nghiên cứu
sơ bộ định lượng.

4



Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong vòng tháng 11 năm 2015 với 240 bảng
hỏi được phát ra.
Có 24 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 240/24 = 10 KH.
 Điều tra ngày thứ nhất
• Bước 1: Tính bước nhảy k = 20/10 = 2
• Bước 2: Điều tra KH đầu tiên đến vay tiền vào ngày 1 tháng 11 năm 2015.
• Bước 3: Cách 2 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi điều tra được 10
KH.
 Điều tra các ngày tiếp theo cũng như trên.
4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
 Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)
Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng
điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng
để đề xuất các giải pháp sau này.
 Phân tích nhân tố bằng SPSS
Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này
rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng
để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với
nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến
rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha.
 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành
 Phân tích hồi quy bội
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòng của
KH.
5. Kết cấu của luận văn

1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến: NHTM có 3 chức năng chính là chức năng
trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.[15]
 Chức năng trung gian tín dụng
Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm
thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng cho
nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tất
cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời thúc đẩy
sự phát triển của nền kinh tế.

8


Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn
tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng và các khoản
phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là “người thủ quỹ” cho các
doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài khoản của họ. NHTM cung cấp
cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ
thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình một phương thức
thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiếc kiệm rất
nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn.
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán
không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến

vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãi trong
một thời gian nhất định. Tín dụng NH là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các NH, các
tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm doanh nghiệp,
cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng NH bao gồm cả hoạt động NH với
tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tín dụng. Song do tính phức
tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH, người ta muốn đề cập tới hoạt
động NH với tư cách người cấp tín dụng.
1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng
 Dựa vào mục đích cho vay
• Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây
dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực
công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

10


• Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ
sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
• Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí sản
xuất nông thôn như chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia
sức …
• Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài
chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài
chính khác.
• Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm đáp
ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống thông
qua phát hành thẻ tín dụng.
• Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản cho
thuê bao gồm bất động sản và động sản. Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị.
 Dựa trên thời hạn cho vay

• Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thời hạn
thỏa thuận.
• Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng.
• Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng uy tín của mình thông qua
hình thức bảo lãnh.
 Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay
• Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo định kỳ.
• Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thời
hạn đã thoả thuận.
• Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc nào
KH có thu nhập.

12


1.1.3. Khái niện, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân
Theo khoản 16 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Cho vay là
hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho KH một số
tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả
thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.”
KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành
vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh
hoặc cải thiện đời sống. KHCN có thể là cá nhân hoặc là một khách hàng cá nhân.
1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
 Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn
Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có nhu
cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của hàng hóa dịch vụ
không quá đắt hoặc KH vốn đã có được sự tích lũy từ trước. Chính vì điều này đã dẫn
đến món vay tiêu dùng thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy trên

Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà người dân có mức
thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và ngược lại,
trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy
không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm xuống và xu
hướng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay NH sẽ được hạn chế, đặc biệt là vay để
chi tiêu.
 Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể
Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi
nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH. Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu dùng
khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận cho mỗi
khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng lợi
nhuận của NH. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối tượng KH

14


trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho vay KHCN đã
trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai trò chủ đạo trong
dịch vụ NH cũng như quản lý NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc
phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai.
1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại
Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Xét theo
góc độ tài chính và quản trị NH, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng
thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động NH.
 Làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng
KHCN là một trong những đối tượng KH chính của NHTM. Tốc độ tăng trưởng
của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu
nhập của NH. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho NH bởi các món vay cá nhân thường
được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh của doanh nghiệp.

Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ
thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán
(người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các
hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/nhà cung
cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch vụ ngày
càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75% công việc tại
Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc mới
và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ. Ở những nước
đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick
Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau:
- Thương mại

16


- Tài chính
- Giao thông, vận tải
- Thông tin, tư vấn
- Chăm sóc sức khỏe
- Giáo dục
- Dịch vụ hành chính công
-Du lịch, lữ hành
- Thể thao, giải trí, nghệ thuật…
1.2.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Về bản
chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được
chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình
người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như
thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch
vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng
cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại
dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.
* Tính không đồng nhất (heterogeneous):
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm
dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được
cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải
xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát
được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng…
nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng

18


không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế
hoạch và được công bố. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà
cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cách
làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn
khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò và ảnh
hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách
hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
* Tính không thể tách rời (inseparable):
Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ

thể gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng. Hệ thống này gắn liền với sự thiết kế, với
ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ dịch vụ cung ứng cho khách
hàng.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người,
được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo
thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả [13].
Từ khái niệm trên, ta rút ra một số đặc trưng của hệ thống sản xuất cung ứng
dịch vụ qua sơ đồ 1.1

Cơ sở vật chất

Tổ
chức
nội bộ

Không nhìn thấy

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiếp dịch
vụ
Nhìn thấy
Môi trường vật chất

Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

diễn ra các hoạt động dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất

21


trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy, nội thất, ánh
sáng, âm thanh, con người, trang phục, mùi vị …Nhiều đặc tính vật chất trong môi
trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được
coi là một phần của sản phẩm, dịch vụ. Môi trường vật chất còn bao gồm những dấu
hiệu vật chất giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó, qua
đó thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn.
Dấu hiệu vật chất được chia làm hai loại, loại chính và loại phụ. Loại chính là
những dấu hiệu có tính then chốt và quyết định được người cung cấp đưa ra về kiểu
dáng, mô hình như: kiến trúc, trang trí nội thất các phòng giao dịch của ngân hàng, loại
máy rút tiền…
Những thứ đó được sử dụng sẽ tác động tốt vào chất lượng dịch vụ chính và làm
tăng ý nghĩa đối với dịch vụ phụ, dịch vụ bao quanh. Loại dấu hiệu vật chất phụ, bản
thân nó ít có giá trị song nó đại diện cho quyền được hưởng một loại dịch vụ có giới hạn
thời gian, không gian. Dấu hiệu vật chất phụ còn làm tăng tính hữu hình cho giá trị dịch
vụ cung cấp cho khách hàng, ví dụ như vé máy bay, vé du lịch…
Ảnh hưởng của môi trường vật chất đối với người cung cấp và người tiêu dùng
dịch vụ là những vấn đề rất mới, liên quan đến tâm lý môi trường. Sự tác động này
diễn ra theo sơ đồ 1.2:
Các đặc tính
vật chất

Hộp đen ý thức
con người trong
hệ thống

hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi
của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như
tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản
phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the
first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong
cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền
kinh tế năng động và phát triển thế giới.

23


Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”[17]
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng [17] như sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu. Nếu một sản phẩm, dịch vụ vì
một lý do nào đó mà không đạt yêu cầu, và bởi vậy không được thị trường chấp nhận
thì bị coi là chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có
thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình.
- Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với
khách hàng hay các bên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, nhưng cũng
có thể là những mong đợi, nếu thỏa mãn được sẽ mang lại tính cạnh tranh cao đối với
sản phẩm. Xuất phát từ cách phân tích trên về nhu cầu có thể chia chất lượng thành
hai loại: chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu, và chất lượng hấp dẫn ứng với

của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh
cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá
chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: Cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữ sự mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận
thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2011) “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của KH
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp

25