BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-----------------

NHỮ NAM DƯƠNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA
TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN ÁI ĐOÀN

Hà Nội – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kỹ thuật: “Phân tích và đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ
Khí” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, được trích dẫn, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu
đã được công bố, các trang web, …
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý
thuyết và quá trình nghiên cứu thực tiễn.



CQ

Certificate of Quality (Chứng chỉ chất lượng)

CTCP

Công ty Cổ phần

DVK

Công ty Dịch vụ Khí

ISO

International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế)

LPG

Liquefied Petroleum Gas (Khí hóa lỏng)

QC

Quality Control- Kiểm soát chất lượng

QA/QC

Quality Assurance (Đảm bảo chất lượng)/ Quality Control (Giám
sát chất lượng)

Các chỉ tiêu chủ yếu năm 2012 của KVN

27

Bảng 2.2:

Các nhà cung cấp chính của Công ty Dịch vụ Khí

34

Bảng 2.3:

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC

38

Bảng 2.4:

Danh mục thiết bị áp lực trên các Công trình Khí

44

Bảng 2.5:

Nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ BDSC

58

Bảng 2.6:


Vật tư chính sử dụng BDSC

77

Bảng 2.12:

Máy móc dụng cụ chính phục vụ BDSC

80

Bảng 2.13:

Diễn giải các bước thực hiện công việc BDSC

92

Bảng 2.14:

Bảng kiểm soát vật tư và phụ tùng thay thế

96

Bảng 2.15:

Bảng kiểm tra sơ bộ, ghi nhận trước làm sạch

97

Bảng 2.16:



Trang

Hình 1.1:

Chuỗi giá trị gia tăng

11

Hình 1.2:

Vòng tròn Deming

15

Hình 1.3:

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá
trình

22


Hình 2.1:

Bản đồ dự án khí

24

Hình 2.2:


64

Hình 2.14:

Biểu đồ Pareto về các dạng lỗi của dịch vụ BDSC
thiết bị áp lực năm 2011
Biểu đồ Pareto về các dạng lỗi của dịch vụ bảo
dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực năm 2011
Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi tăng
thời gian chờ
Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi rò rỉ
khí
Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi vật tư
không đạt yêu cầu
Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi mối
hàn đắp sửa
Hình ảnh minh họa máy móc dụng cụ của Công ty
Dịch vụ Khí
Bước công việc

Hình 2.15:

Khuyết tật sau khi mài và hàn đắp cho bồn KU- T101

89

Hình 2.8:
Hình 2.9:
Hình 2.10:


Phương trình tính tốc độ ăn mòn

91


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục bảng, hình và phương trình
Phần mở đầu

1

Phần1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp

1

1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng

3

1.1.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

3


7

1.2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng

8

1.3. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

10

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

11

1.4.1. Môi trường bên ngoài

11

1.4.2. Các yếu tố bên trong (4M)

11

1.4.2.1. Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Material)

11

1.4.2.2. Nhóm yếu tố Máy móc (Machine)

12



19

1.6.2. Kiểm soát chất lượng (QC)

20

1.6.3. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

20

1.7. Hệ thống quản lý chất lượng

20

1.7.1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng

21

1.7.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008

21

Phần 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ
Khí

23

2.1 Giới thiệu về công ty Dịch vụ Khí và một số đặc điểm sản xuất kinh
doanh của công ty Dịch vụ Khí


33

2.1.5.4. Đặc điểm của phương pháp thực hiện dịch vụ BDSC

33

2.1.6 Đặc điểm thị trường cung ứng vật tư và dịch vụ ngoài

34

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí

35

2.2.1. Dịch vụ BDSC, các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch
vụ BDSC

35

2.2.1.1. Quy trình thực hiện BDSC

35

2.2.1.2. Yêu cầu và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC

35

2.2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC


2.2.2.1.6 Phân tích nguyên nhân mối hàn đắp không đạt yêu cầu- Loại lỗi D

69

2.2.2.2. Tác động của chất lượng dịch vụ BDSC ảnh hưởng đến kết quả sản
xuất kinh doanh của công ty

72

2.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ BDSC theo yếu tố ảnh hưởng

73

2.2.3.1.Yếu tố con người

73

2.2.3.2.Yếu tố nguyên vật liệu

76

2.2.3.3.Yếu tố máy móc, dụng cụ

79

2.2.3.4.Yếu tố phương pháp thực hiện

84

2.2.4. Phân tích chất lượng dịch vụ BDSC theo quy trình thực hiện

107

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty Dịch vụ Khí

107

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty
Dịch vụ Khí
3.2.1. Giải pháp 1

108

3.2.1.1 Mục đích của giải pháp

109

3.2.1.2 Nội dung của giải pháp

109

109


3.2.1.3 Các điều kiện tiến hành giải pháp

110

3.3.1.4 Phương án tổ chức, thực hiện biện pháp

110


119

3.2.2.5.Chi phí cho giải pháp

120

3.2.2.6.Lợi ích của giải pháp

120

3.2.2.7. Các trở ngại khi thực hiện giải pháp

121

Kết luận

122

Tóm tắt

123

Tóm tắt (tiếng Anh)

124

Tài liệu tham khảo

125

- 1-


Luận văn thạc sĩ QTKD

Ðề tài nghiên cứu dựa vào phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp với
những kiến thức đã học đánh giá toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty Dịch vụ Khí.
Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp như: quan sát thực tế, tham khảo ý
kiến, thống kê, phân tích, mô hình hóa, dự báo để phân tích đánh giá và đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí.
4. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
của luận văn gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
Phần 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công
ty Dịch vụ Khí.
Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại
công ty Dịch vụ Khí.

- 2-


Luận văn thạc sĩ QTKD

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

không phải “cái tốt” hay “cái đẹp”
Nhìn chung, các định nghĩa tuy khác nhau về câu chữ nhưng đều nêu lên bản
chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó
là đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp. Quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng
được ISO 9000:2007 định nghĩa: “Là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc
tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố,
ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt
các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn,
cần phải quản lý các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng
quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh
vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng:
A.G.Roberson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất
lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự
phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất
lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệu quả và thỏa mãn
nhu cầu người tiêu dùng”; A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ: “Quản lý chất
lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất và có hiệu quả của những bộ phận khác
nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì và
nâng cao chất lượng”; Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng:
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn
trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”.

- 4-


Luận văn thạc sĩ QTKD


Luận văn thạc sĩ QTKD

Các phương pháp tiếp cận của Deming, Juran, Crosby và những người khác từ
lâu đã được sử dụng bởi những nhà quản lý và mang lại hiệu quả cao. Vào năm 1988,
David A.Garvin, giáo sư trường kinh doanh Havard, đã xác định 8 chỉ tiêu đánh giá
chất lượng:
- Hiệu suất (Performance): Phản ánh tính năng hoạt động của sản phẩm. Ví
dụ: Hiệu suất của xe ô tô bao gồm các đặc điểm như tăng tốc, xử lý, tốc độ xe chạy,
sự thoải mái. Hiệu suất của một hãng hàng không bao gồm thời gian đến.
- Các tính năng (Features): Khía cạnh thứ hai về hiệu suất. Đây là những đặc
điểm khác lôi cuốn khách hàng, bổ sung vào các tính năng cơ bản của sản phẩm. Các
ví dụ bao gồm đồ uống miễn phí trên máy bay, bàn phím điện thoại có thể nhìn số
trong bóng tối. Tuy nhiên, khó phân biệt các tính năng hiệu suất với các tính năng
thứ cấp và khách hàng thường xác định giá trị về tính linh hoạt và khả năng của mình
để lựa chọn mức độ ưu tiên trong số các tính năng sẵn có cũng như chất lượng của
các tính năng này.
- Độ tin cậy (Reliability): Xác suất thành công khi thực hiện một chức năng
cụ thể trong một thời gian quy định theo điều kiện quy định.
- Sự phù hợp (Conformance): Mức độ mà thiết kế và đặc điểm hoạt động của
một sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn đã được xác lập.
- Độ bền (Durability): Đây là thước đo của vòng đời sản phẩm. Độ bền được
định nghĩa như là giá trị sử dụng thu được từ một sản phẩm trước khi nó gặp vấn đề
và lựa chọn thay thế được ưa thích hơn là lựa chọn sửa chữa. Độ bền liên kết chặt
chẽ với độ tin cậy và bảo trì. Người tiêu dùng sẽ cân nhắc chi phí dự kiến sẽ sửa chữa
trong tương lai với việc đầu tư và chi phí hoạt động cho một mô hình mới đáng tin
cậy hơn.
- Bảo trì (Serviceability): Tốc độ sửa chữa cũng như thẩm quyền và mức độ
dễ dàng khi đáp ứng sửa chữa. Năng lực phục vụ bao gồm cả việc công nhận những
mất mát và sự bất tiện do thời gian chết của thiết bị. Thái độ và tính chất giao dịch

nhất quán, chính xác và đúng thời hạn. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những
mong đợi cơ bản của khách hàng.

- 7-


Luận văn thạc sĩ QTKD

- Sự đảm bảo (Assurance): Những kiến thức, kỹ năng và độ tin cậy của nhân
viên và khả năng của họ, sử dụng chuyên môn để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng
và tự tin. Là khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự
lịch thiệp cần thiết.
- Tính hữu hình (Tangibles): Bằng chứng vật lý của dịch vụ cung cấp. Điều
này có thể là văn phòng, thiết bị, nhân viên và các tài liệu truyền thông và tiếp thị sử
dụng.
- Sự thấu cảm (Empathy): Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Mức
độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Điều này bao gồm
khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Phản hồi nhanh chóng (Responsiveness): Khả năng đáp ứng một dịch vụ
chất lượng cao, nhanh chóng cho khách hàng. Mức độ đáp ứng nhiệt tình, sự sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, đó là
khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
1.2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng


Vị trí vai trò của khách hàng trong quản lý chất lượng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,

khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, ảnh

các bàn dịch vụ, các đường dây nóng, thông báo các địa chỉ tiếp nhận và giải quyết
khiếu nại, hình thành các bộ phận riêng chuyên phụ trách về các hoạt động này.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng internet để nắm bắt thông tin từ
khách hàng và cả về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những thách
thức lớn nhất đối với doanh nghiệp là nắm bắt được nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng. Trong thực tế, doanh nghiệp sử dụng khá nhiều phương pháp khác nhau
để điều tra, nghiên cứu nhu cầu, những mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Những các được sử dụng phổ biến nhất như:
- Tổ chức cuộc điều tra chính thức với quy mô lớn: Đây là phương pháp thu
thập được nhiều thông tin và các thông tin chính xác. Tuy nhiên, phương pháp này
rất tốn kém và cần có sự đầu tư về tài chính, nội dung, kế hoạch và cách thức điều
tra. Không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tổ chức được. Phương pháp này
có thể thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại hoặc gửi thư cho
khách hàng.

- 9-


Luận văn thạc sĩ QTKD

- Điều tra theo nhóm tập trung: Đây là phương pháp điều tra một nhóm nhỏ
khách hàng nhằm nắm bắt được một số nhu cầu về chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp và của đối thủ cạnh tranh. Phương pháp này tranh thủ được những ý kiến trực
tiếp của khách hàng và các chuyên gia chất lượng. Tuy nhiên, tổ chức các hội nghị
khách hàng thường niên cũng tạo ra sự tốn kém và lãng phí.
- Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp và lâu dài với khách hàng:
Được biểu hiện thông qua hình thức gọi điện, gửi thư hoặc gửi các bảng câu hỏi tới
khách hàng và đề nghị khách hàng trả lời về các thông tin cần thiết về chất lượng sản
phẩm. Phương pháp này tiết kiệm được phi phí, thời gian của doanh nghiệp nhưng
kết quả của nó thường bị gián đoạn và không đảm bảo cho tính đại diện của khách

(Nguồn: Giáo trình quản lý chiến lược, TS.Nguyễn Văn Nghiến, 2011)
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.4.1. Môi trường bên ngoài
- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới
- Nhu cầu của thị trường
- Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ
- Chính sách quản lý của nhà nước
- Các yêu cầu về văn hóa xã hội
1.4.2. Các yếu tố bên trong (4M)
1.4.2.1. Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Material)

- 11 -


Luận văn thạc sĩ QTKD

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành
các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Do vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên
vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác
nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu
chuẩn hóa của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm.
Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra, cần tổ chức tốt hệ thống cung
ứng, đảm bảo nguồn nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ
thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên
vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ
thống có sự phối hợp và hợp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh
nghiệp sản xuất.
1.4.2.2. Nhóm yếu tố Máy móc (Machine)
Mức độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với doanh nghiệp có

 Sơ đồ dòng chảy (Flow Chart)
Là một công cụ giúp cho việc tiếp cận quá trình theo phương pháp hệ thống,
được dùng để phân tích toàn bộ chuỗi công việc. Sơ đồ này tóm tắt dòng chảy và các
quyết định của một quá trình bằng hình ảnh.
 Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ Ishikawa)
Là loại biểu đồ giúp liệt kê tất cả các nguyên nhân có liên quan tác động đến
kết quả nào đó về mặt chất lượng. Thông tin là yếu tố quan trọng để cải tiến quá
trình, biểu đồ này là công cụ thu thập thông tin bao gồm xác định hiện tượng hoặc
vấn đề (kết quả). Khi kết quả được xác định, các yếu tố gây ra kết quả này được tìm
ra (nguyên nhân). Lúc đầu sẽ xác định các nguyên nhân chính và sau đó sẽ xác định
các nguyên nhân cụ thể. Tuy nhiên, việc xác định nguyên nhân gốc rễ không hề đơn
giản.
 Biểu đồ kiểm soát

- 13 -


Luận văn thạc sĩ QTKD

Là một loại công cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển và kiểm soát
quá trình sản xuất. Theo dõi kết quả đầu ra và các yếu tố đầu vào của các quá
trình hoạt động.
 Biểu đồ tần suất (Histogram)
Là đồ thị thể hiện số lần một tiêu chí đo lường nào đó xuất hiện với một giá trị
hoặc trong một khoảng giá trị nhất định. Chỉ số kết quả cố gắng của người sản xuất
thông qua xác suất đúng của nó và thông qua độ rộng của phạm vi sai số.
 Check sheet
Được sử dụng để thu thập và tập hợp dữ liệu theo một dạng logic. Check sheet
giúp thu thập số liệu một cách chính xác hơn. Tự động cung cấp những thông tin tóm
tắt về số liệu, giúp cho việc phân tích nhanh và hiệu quả. Có nhiều hình thức check

hoạt động kinh doanh, nhằm nâng cao kết quả.
- Thực hiện (Do): Thực hiện kế hoạch và đo lường kết quả hoạt động.
- Kiểm tra (Check): Đánh giá các kết quả đo lường và báo cáo kết quả cho
người ra quyết định.
- Hành động (Act): Quyết định những thay đổi cần thiết để cải tiến quá trình.


Phương pháp 7 bước
Hiệp hội khoa học kỹ thuật của Nhật Bản (JUSE) đã phát triển PDCA thành

phương pháp 7 bước:
- Bước 1: Lựa chọn và mô tả vấn đề rõ ràng
- Bước 2: Nghiên cứu hệ thống hiện nay
- Bước 3: Xác định nguyên nhân có thể

- 15 -


Luận văn thạc sĩ QTKD

- Bước 4: Đề xuất và thực hiện giải pháp
- Bước 5: Đánh giá tác động
- Bước 6: Tiêu chuẩn hóa các giải pháp hiệu quả
- Bước 7: Đối chiếu quá trình và xây dựng các kế hoạch cho tương lai
1.5.3. Các kỹ thuật QCC mới
Ngoài việc sử dụng 7 công cụ để kiểm soát chất lượng, QCC khuyến khích
mạnh mẽ việc sử dụng các kỹ thuật mới để giải quyết vấn đề và ý tưởng.


Tư duy nhóm (Brainstorming)