BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------  ---------------

BÙI HUY HOÀN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH
GIÁ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------  ---------------

BÙI HUY HOÀN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH
GIÁ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ TRẦN ÁNH

góp của các thầy, cô giáo để nội dung luận văn đƣợc hoàn thiện và có ý nghĩa trong
thực tiễn./.
Hà Nội, năm 2016
TÁC GIẢ


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AVA

Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam

BGĐ

Ban giám đốc

KTV

Kiểm toán viên

TĐV

Thẩm định viên

KTNN

Kiểm toán nhà nƣớc

KTĐL

Kiểm toán độc lập

VACPA

Bộ Tài chính
Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam

DNKT

Doanh nghiệp kiểm toán

TSCĐ

Tài sản cố định


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 3
3. Đối tƣợng nghiên cứu.............................................................................................. 3
4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
CHƢƠNG I ................................................................................................................. 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ........................... 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ .............................................................................. 5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 5
1.1.2. Phân loại dịch vụ ............................................................................................... 5
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................. 9
1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................................. 11
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng ................................................................................. 11

2.2.1. CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY .......................................... 49
2.2.1.1. Hoạt động kiểm toán .................................................................................... 49
2.2.1.2. Hoạt động thẩm định giá .............................................................................. 65
2.2.1.3. Các dịch vụ khác của Công ty ...................................................................... 69
2.2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2012 - 2014 ..................... 70
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM
TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM ............................................................ 74
2.3.1. Mức độ tin cậy................................................................................................. 75
2.3.1.1. Công ty thực hiện đúng cam kết về thời gian .............................................. 75
2.3.1.2. Nhân viên hƣớng dẫn khách hàng đầy đủ, chi tiết về những quy định, thủ
tục các dịch vụ kiểm toán, thẩm định giá .................................................................. 76
2.3.1.3. Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, kịp thời .......... 76
2.3.2. Khả năng đáp ứng ........................................................................................... 76
2.3.2.1. Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ tƣ vấn kiểm toán theo yêu cầu của doanh


nghiệp ........................................................................................................................ 77
2.3.2.2. Khách hàng liên lạc đƣợc với KTV một cách dễ dàng ................................ 77
2.3.2.3. Thời gian làm việc linh hoạt ........................................................................ 77
2.3.2.4. Vị trí văn phòng của Công ty thuận lợi ........................................................ 78
2.3.2.5. Khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin về Công ty trên trang web............... 78
2.3.2.6. Thái độ của KTV luôn cởi mở, nhiệt tình, lịch sự với khách hàng.............. 78
2.3.3. Sự đảm bảo ...................................................................................................... 79
2.3.3.1. Kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên trong Công ty tạo sự tin tƣởng của
khách hàng................................................................................................................. 79
2.3.3.2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty ............ 79
2.3.3.3. Nhân viên trả lời các câu hỏi của khách hàng thấu đáo, thỏa đáng ............. 79
2.3.4. Mức độ đồng cảm............................................................................................ 80
2.3.4.1. Nhân viên quan tâm đến các vấn đề khác của khách hàng ngoài hoạt động
dịch vụ ....................................................................................................................... 80

3.2.3. Đầu tƣ cơ sở vật chất ..................................................................................... 101
3.2.4. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ của Công ty ........................ 102
3.2.4.1. Chỉ tiêu chất lƣợng kiểm toán .................................................................... 102
3.2.4.2. Chỉ tiêu chất lƣợng thẩm định giá .............................................................. 106
3.2.5. Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng ........... 108
3.2.6. Xây dựng quy chế chung về kiểm soát chất lƣợng dịch vụ .......................... 108
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 108
3.3.1. Đối với Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam ................. 108
3.3.2. Đối với cơ quan quản lý Nhà nƣớc (Bộ Tài chính, VACPA, Ủy ban Chứng
khoán Nhà nƣớc) ..................................................................................................... 109
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 112


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng các yêu cầu đối với mục tiêu - Mô hình SMART .......................... 19
Bảng 1.2: Bảng so sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL (1985) và mô hình
đã hiệu chỉnh (1988).................................................................................................. 34
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân viên theo quốc tịch và theo trình độ đào tạo ....................... 47
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu doanh thu theo dịch vụ năm 2012 – 2014 ............................ 71
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu doanh thu theo đối tƣợng khách hàng năm 2012 – 2014 ........... 72
Bảng 2.4: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2012 - 2014 ................................... 73
Bảng 2.5: Báo cáo tình hình hoạt động trong các năm 2012 – 2014 ........................ 74
Bảng 2.6: Bảng thông tin về đối tƣợng điều tra là khách hàng ................................. 74
Bảng 2.7: Bảng điều tra mức độ tin cậy của Công ty ............................................... 75
Bảng 2.8: Bảng khả năng đáp ứng yêu cầu ............................................................... 77
Bảng 2.9: Bảng đánh giá sự đảm bảo của Công ty ................................................... 79
Bảng 2.10: Bảng đánh giá sự mức độ đồng cảm của công ty ................................... 80
Bảng 2.11: Bảng mức độ cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình của
công ty ....................................................................................................................... 82

Trƣớc thềm mở cửa hoàn toàn thị trƣờng dịch vụ kế toán, kiểm toán, PGS.TS
Đặng Văn Thanh, Chủ tịch hội kế toán và kiểm toán Việt Nam cho rằng, thách
thức lớn nhất của doanh nghiệp kiểm toán độc lập trong nƣớc khi hội nhập là nâng
cao chất lƣợng dịch vụ.
Từ 1/1/2012, theo cam kết với Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), Việt
Nam phải mở cửa thị trƣờng dịch vụ kiểm toán. Theo đó, thị trƣờng dịch vụ kiểm
toán Việt Nam sẽ "mở" hơn trƣớc đây với việc cho phép các hãng kiểm toán nƣớc
ngoài đƣợc mở chi nhánh tại Việt Nam và cung cấp dịch vụ qua biên giới.
Hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ kế toán - kiểm toán là cơ hội để các
công ty kiểm toán tiếp cận các chuẩn mực, phƣơng pháp và kinh nghiệm kiểm
toán cũng nhƣ các dịch vụ liên quan đến ngành tài chính khác. Cùng với đó, các
hãng nƣớc ngoài sẽ vào tìm kiếm khách hàng trong nƣớc và điều đó sẽ đẩy các
doanh nghiệp trong nƣớc vào một cuộc cạnh tranh quyết liệt. Không chỉ bị cạnh
tranh về thị phần, các công ty kiểm toán trong nƣớc còn đứng trƣớc nguy cơ rất
lớn bị chảy máu chất xám. Mà đối với loại hình dịch vụ xác nhận niềm tin nhƣ
dịch vụ của công ty kiểm toán, chất lƣợng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định
thƣơng hiệu và sự thành công.
Nhƣng sự cạnh tranh này sẽ tạo ra cơ hội cho các đơn vị đƣợc kiểm toán, có

1


thêm sự lựa chọn các hãng kiểm toán cung cấp dịch vụ cho mình.
Đến nay, có trên 200 công ty kiểm toán độc lập đang hoạt động ở Việt Nam,
trong đó có mặt của hầu hết công ty lớn trên thế giới (Big 4), với đội ngũ kiểm
toán viên hành nghề trên 2.000 ngƣời. Các công ty kiểm toán, các kiểm toán viên
đã cung cấp nhiều loại hình dịch vụ cho nền kinh tế, trong đó có dịch vụ kiểm toán
báo cáo tài chính, kiểm toán hoạt động, kiểm toán tuân thủ, cũng nhƣ cung cấp
dịch vụ tƣ vấn kế toán, tài chính, tƣ vấn thuế, đầu tƣ, tái cấu trúc doanh nghiệp...
Các dịch vụ này đã hỗ trợ tích cực cho các Doanh nghiệp trong hoạt động kinh

định giá Việt Nam” làm đề tài luận văn nhằm đề xuất một vài giải pháp hữu hiệu
góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ và khả năng cạnh tranh cho Công ty TNHH
Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định khung lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ;
- Lựa chọn mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng
dịch vụ tại Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam;

- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH Kiểm toán và
Thẩm định giá Việt Nam;

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Công ty TNHH
Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ kiểm
toán cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với khách hàng;

- Về không gian: Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam;
- Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ
kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam từ năm 2012
đến năm 2014 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
Công ty đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Nguồn dữ liệu:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của Công ty TNHH Kiểm toán và

Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam;
Chương III: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Công ty TNHH
Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam.

4


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trên thực tế có nhiều quan điểm riêng của các học giả và có những quan
niệm, khái niệm khác nhau về dịch vụ. Hiện tại có một số quan niệm về dịch vụ
nhƣ sau:
 Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Nhƣ vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ: khách
sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tƣ
vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải,
các phƣơng tiện công cộng (điện, nƣớc, viễn thông...), dịch vụ công (tòa án, cảnh
sát, quân đội, cứu hỏa);
 Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu;
 Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ;
 Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ

đủ, mà phân loại dịch vụ phải phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xét trên góc độ phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh, phân loại dịch vụ theo bộ phận
cấu thành phần nào đã thể hiện đƣợc mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng; tuy
nhiên cách phân loại này chƣa thể hiện rõ và quyết liệt mục tiêu cạnh tranh.
Để thể hiện rõ ý đồ cạnh tranh của doanh nghiệp, hiện tại các học giả đã tiến
hành phân loại dịch vụ theo biểu đồ ở Hình 1.1 sau.

6


Dịch vụ chính
Dịch vụ GTGT có
thu tiền

DỊCH VỤ
Dịch vụ GTGT

Dịch vụ GTGT
không thu tiền

Hn

Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh
Nguồn: [7; trang 129]

Với cách tiếp cận nhƣ ở Hình 1.1, chúng ta thấy rằng để cạnh tranh thành
công trên thị trƣờng, để giành thắng lợi so với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải
tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, mà đặc biệt phát triển các dịch vụ giá
trị gia tăng không thu tiền. Bởi vậy, dịch vụ, mà đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng
đã trở thành vũ khí cạnh tranh trên thị trƣờng đối với các doanh nghiệp.

+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: Giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch chiêu đãi
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: Sân bay và hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt,
vận chuyển đƣờng biển, thông tin liên lạc bƣu điện, dữ liệu;
+ Dịch vụ sức khoẻ: Phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm,
nha khoa, nhãn khoa;
+ Sửa chữa bảo trì: Điện, cơ, xe cộ, hệ thống sƣởi, điều hoà nhiệt độ, nhà
cửa, máy vi tính;
+ Phục vụ công cộng: Dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nƣớc, giữ gìn
đất công, điện, cung cấp khí và năng lƣợng, dịch vụ công cộng;
+ Thƣơng mại: Bán sỉ, bán lẻ kho bãi, phân phối , tiếp thị;
+ Tài chính và ngân hàng: cho vay, bảo hiểm...;
+ Tƣ vấn;
+ Giáo dục, đào tạo;
+ Khoa học, nghiên cứu phát triển.
- Theo mức độ tiêu chuẩn hoá, dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao, có
những đặc điểm chủ yếu:
+ Khối lƣợng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục
vụ nhất định;
+ Công việc lặp lại;

8


+ Có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá;
+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;
+ Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên.
- Dịch vụ theo yêu cầu thì hoàn toàn ngược lại, có đặc điểm như sau:
+ Khối lƣợng cung cấp dịch vụ nhỏ;
+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trƣớc;
+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao;

hành động, thái độ của nhân viên. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khó kiểm soát, ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ
khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng
chính là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ
thƣờng đƣợc thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này
càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó.
 Dịch vụ có tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
đƣợc, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do có đặc tính
nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm
khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thƣờng áp dụng các biện
pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Cụ thể, các hãng dịch vụ đã:

- Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm
sang giờ vắng khách;

- Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá
dịch vụ;

- Áp dụng hệ thống đặt hàng trƣớc;
- Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có nhƣ: để
phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ
phận khác.

10


Không
hiện

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ
đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực
hiện các chức năng của nó.

11


Không giống nhƣ chất lƣợng của sản phẩm hữu hình, chất lƣợng dịch vụ là
một phạm trù khá trừu tƣợng. Sự trừu tƣợng này do chính đặc tính vô hình của
dịch vụ tạo ra. Theo ISO8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng dịch vụ là cái gì đó rất trừu
tƣợng, rất khó xác định. Định nghĩa này cũng làm cho ngƣời nghe, ngƣời đọc cảm
thấy còn rối rắm, khó hiểu.
Để có thể giúp mọi ngƣời nắm bắt, hình dung và xác định đƣợc chất lƣợng
dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “tƣợng hóa” mức chất lƣợng của
dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lƣợng của
dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lƣợng
của dịch vụ.
Đối với chất lƣợng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lƣợng dịch vụ trên
quan điểm của khách hàng, ở đây:
Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
Chất lƣợng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lƣợng của dịch vụ
đƣợc cung ứng. Theo cách tiếp cận này, “Chất lượng chính là do khách hàng cảm
nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu
số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ

chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống - điều này.
Đối với số bị trừ “Cảm nhận”, mục tiêu chiến lƣợc của các nhà cung ứng
dịch vụ là phải làm sao làm tăng đƣợc mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của
khách hàng. Muốn đạt đƣợc mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng nhƣ các
nhà quản trị chất lƣợng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để
không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Để hiểu sâu hơn các yếu tố quyết
định chất lƣợng dịch vụ, chúng ta sẽ nghiên cứu các mô hình cung ứng dịch vụ
cũng nhƣ các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị

13


mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống
cung cấp. Hoạt động đó hình thành nên phƣơng cách phân phối. Từ đó dẫn đến
việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lƣợng dịch vụ: chất lƣợng kỹ thuật và
chất lƣợng chức năng (Nguồn: [2, trang 374]).
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
đƣợc từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng bao gồm phƣơng cách phân phối dịch vụ tới ngƣời
tiêu dùng dịch vụ đó.
Chất lƣợng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả ngƣời cung cấp và
ngƣời tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu đƣợc các nhà marketing kiểm soát
và quản trị theo chiến lƣợc marketing chung thì chất lƣợng đối với dịch vụ là khó
xác định và chƣa có chiến lƣợc quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra,
kiểm soát chất lƣợng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu.