VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
K
MAI HƢƠNG GIANG

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI

N

n

Quản trị

n do n

M số

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

N ƣờ

ƣớn dẫn

o

ọc PGS.TS. NGUYỄN AN HÀ

HÀ NỘI,

1.6. Các triết lý về quản trị chất lượng dịch vụ ................................................ 17
1.7. Kiểm tra, đánh giá thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM . 22
1.8. Điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng tại NHTM .............................. 23
1.9. Các tiêu chí trung đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh của NHTM.24
C ƣơn

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI ................................... 26
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi
nhánh Hà Nội ................................................................................................... 26
2.2. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội .................................................... 33
C ƣơn

PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI ...................... 63
3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nội ..................................................... 63
3.2. Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nội ................................. 64
3.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ...................... 73
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT


CSKH

Chăm sóc khách hàng

6

DV

Dịch vụ

7

DVKH

Dịch vụ khách hàng

8

KH

Khách hàng

9

KHCN

Khách hàng cá nhân

10


PGD

Phòng giao dịch

16

TCTD

Tổ chức tín dụng

17

TMCP

Thương mại cổ phần

17

QL

Quản lý

19

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

20

Quản trị quan hệ

Management

khách hàng

2

CRM

ĩ t ến v ệt

3

EUR

Euro

Đơn vị tiền tệ Châu Âu

4

POS

Point of Sale

Máy chấp nhận thẻ

SHB


Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1

Tổng nguồn vốn huy động và mức độ tăng trưởng giai đoạn
2013-2015…………………………………………………………..

28

Bảng 2.2

Quy mô và mức độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013-2015……

Bảng 2.3

Phân loại dư nợ tín dụng giai đoạn 2013-2015…………………….. 31

Bảng 2.4

Trình độ nhân sự SHB - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015…

Bảng 2.5

Kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch giai đoạn 2013-2015 tại SHB
Chi nhánh Hà Nội…………………………………………………..

30

Điểm trung bình đối với thang đo “Sự đảm bảo”………………….. 57

Bảng 2.12

Điểm trung bình đối với thang đo “Sự cảm thông”………………... 58

Bảng 2.13

Bảng 2.14

Điểm trung bình đánh giá các gói sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng TMCP SHB - Chi nhánh Hà Nội………………………

48

59

Điểm chung bình đánh giá “ Sự hài lòng” của khách hàng đối với
ngân hàng TMCP SHB - Chi nhánh Hà Nội …………………….

59


HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ………………………................

10

Hình 1.2 Sơ đồ nhân tố chủ quan ảnh hưởng chất lượng dịch vụ………………



Quy trình tiếp nhận, giải quyết phàn nàn khiếu nại tại SHB CN Hà
44
Nội……………………………………………………………………..


MỞ ĐẦU
1. Tín cấp t ết củ đề t

Với vai trò là cầu nối giữa tổ chức/cá nhân vay vốn và tổ chức/cá nhân dư thừa
về vốn, ngân hàng là nơi huy động và cho vay tín dụng. Để có được nguồn vốn cho
tổ chức và cá nhân vay sử dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng ngày
càng phát triển thì hoạt động huy động ngày càng trở lên quan trọng.
Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng đóng một vai trò hết
sức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Không ngừng đảm bảo
và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp
thiết đối với ngành ngân hàng nói riêng và các doanh nghiệp nói chung.
Mặt khác, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa ngân hàng với ngân hàng và giữa
ngân hàng với các tổ chức tài chính khác, cùng với sự kiện Việt Nam trở thành thành
viên chính thức của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) với cam kết mở cửa ngành
ngân hàng (cho phép các ngân hàng nước ngoài được thành lập chi nhánh 100% vốn và
thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng như huy động, cho vay và các dịch vụ khác).
Do đó cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn, không chỉ các
ngân hàng nội địa mà còn với ngân hàng nước ngoài. Hiện nay với việc tuân theo mức
lãi suất trần của chính phủ, cùng với các sản phẩm huy động nói riêng và sản phẩm
doanh nghiệp và cá nhân nói chung của các ngân hàng không có sự khác biệt rõ ràng.
Các ngân hàng muốn huy động được vốn hiệu quả thì việc quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng.

“ Quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS ”, Luận

-

văn Thạc sĩ Kinh tế, Nguyễn Thị Hồng Vân, 2012.
“ Quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân tại TMCP

-

Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương ”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Phan
Thị Hồng Điệp, 2014.
Một số công trình nghiên cứu nổi bật trong thời gian qua là:
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thành Công,

2015)
-

Vận dụng các phương pháp quản trị chất lượng để giảm hàng không đạt tiêu

chuẩn của công ty TNHH Yamaha motor Việt Nam ( Lê Anh Tuấn 2013)
-

Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008

tại Trường Đại học Đồng Tháp ( Nguyễn Thanh Tùng, 2013)
-

Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại

Công ty cổ phần dược phẩm Imexpharm (Thái Thanh Phong,2011)

vụ nói chung và của ngân hàng nói riêng tuy nhiên mức độ nghiên cứu chỉ là việc
mở rộng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mà chưa đi sâu đánh giá chất lượng dịch
vụ của các điểm giao dịch và đưa ra được những đánh giá có tính chất hệ thống và
toàn diện ở các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà
Nội - Chi nhánh Hà Nội. Vì vậy, nghiên cứu này hoàn toàn không trùng lặp với các
công trình nghiên cứu đã được triển khai từ trước tới nay.
3.Mục đíc v n ệm vụ n

ên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:
-

Tìm hiểu về Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn – Hà Nội – CN Hà Nội nhằm trợ giúp cho công tác phục vụ khách hàng về
mọi mặt được chu đáo, liên tục làm thỏa mãn khách hàng. Ngân hàng thường là
ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi quốc gia , được hưởng lợi từ Quản lý chất lượng toàn
diện chính vì vậy Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng là phần không thể thiếu
của các nhà Quản trị.
-

Đánh giá về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng và đặc biệt đi

sâu về vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội - CN Hà Nội cũng như những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng

3



Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài
Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội. Luận văn tập trung nghiên cứu chủ yếu đến thực
trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội và các phòng giao dịch trực thuộc.
Tuy nhiên luận văn sẽ chú trọng đến phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
nhiều hơn. Do giới hạn về thời gian và điều kiện nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung
nghiên cứu chất lượng một số dịch vụ chính: sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm tín
dụng…
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại hệ thống các điểm giao
dịch của ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội trên
đại bàn Hà Nội.
-

Thời gian điều tra phỏng vấn mẫu từ tháng 04 năm 2016 đến tháng 06 năm 2016

-

Số liệu thứ cấp: thu thập các dữ liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu từ năm

2013 đến 2015.

4


5. P ƣơn p áp luận v p ƣơn p áp n

ên cứu

Để đạt được mục đích và phạm vi nghiên cứu trên, luận văn sẽ sử dụng các
phương pháp nghiên cứu tích lũy trong quá trình đào tạo như quan sát, phương pháp

T ực trạn c ất lƣợn dịc vụ
v quản trị c ất lƣợn dịc vụ
tạ đ ểm
o dịc
G ả P áp

5.2.P ƣơn p áp t u t ập t ôn t n v p ân tíc số l ệu
5.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu :
-

Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định lượng;

5


-

Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện;

-

Đối tượng điều tra bao gồm: các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng
SHB.

-

Xử lý số liệu trên phần mềm Microsoft Excel.
5.2.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thông qua các kết quả báo cáo của dự án “khách hàng bí mật” về sự phục vụ


3. Phòng giao dịch Bạch Mai

30

PGD vừa

4.Phòng giao dịch Bà Triệu

40

PGD vừa

5.Phòng giao dịch Lạc Trung

30

PGD vừa

6.Phòng giao dịch Mã Mây

20

PGD nhỏ

7. Phòng giao dịch Giang Văn Minh

40

PGD vừa


Hiện nay ở Việt Nam có tới 164 ngân hàng và các tổ chức tài chính (5 ngân
hàng TM Nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phần, 38 chi nhánh ngân hàng
nước ngoài ở Việt Nam, 5 ngân hàng Liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước
ngoài, 11 công ty Tài chính, 13 công ty Thuê tài chính, 53 văn phòng đại diện ngân
hàng ở nước ngoài tại Việt Nam). Ngoài ra, còn có khoảng 6000 các chi nhánh,
phòng giao dịch, điểm giao dịch của các tổ chức tài chính, quỹ tiết kiệm được lập
ra. Với số lượng các ngân hàng và tổ chức tín dụng lớn như vậy thì tính cạnh tranh
trên thị trường rất khốc liệt. Do đó một ngân hàng muốn tồn tại cần phải tạo ra sự
khác biệt và vượt trội, sự khác biệt đó chính là chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch có mối quan hệ tỷ lệ thuận với chất
lượng ngân hàng nói chung. Do đó quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các
điểm giao dịch cũng đồng nghĩa với việc quản trị chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
7 Cơ cấu củ luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn có kết
cấu 3 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch

vụ tại ngân hàng thương mại.
-

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ

khách hàng tại chi nhánh Hà Nội của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội.
-

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường quản trị chất lượng

dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Hà Nội của Ngân hàng Thương mại cổ phần


cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng” - (Kotler & Armstrong, 2004)
-

“Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và

khách hàng và các hoạt động nội bộ giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng” – (ISO8402)
-

Dịch vụ là một thứ hàng hoá mà việc cung ứng nó không chuyển giao quyền

sở hữu mà chỉ đem lại lợi ích nào đó cho bên tiếp nhận.
Tuy các khái niệm trên có sự khác biệt nhưng có điểm chung là xem dịch vụ là
cách thức tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ có sự tiếp xúc nhà cung ứng và
khách hàng, khi đó sẽ xuất hiện yếu tố thời điểm giao dịch, có thể phân chia ra
thành 3 giai đoạn: (1) trước giao dịch: thông tin về hoạt động ngân hàng, những
quyền lợi của khách hàng…hay môi trường cho khách hàng thực hiện giao dịch; (2)
trong quá trình giao dịch: sự thuận tiện, thái độ của nhân viên, các trang thiết bị
phục vụ khách hàng, thời gian phục vụ khách hàng…;(3) sau giao dịch: giải quyết

8


các kiến nghị, phàn nàn của khách hàng... Đây sẽ là quan điểm được sử dụng xuyên
suốt trong luận văn.
Dịch vụ khách hàng được định nghĩa là một chuỗi các công việc nối tiếp
nhau trong quá trình cung cấp có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản

chất lượng dịch vụ.

9


C ất lƣợn dịc vụ cảm

Kỳ vọn

n ận
1. Vƣợt ỳ vọn (C ất
lƣợn dịc vụ tốt)

Các khía
cạn củ
c ất lƣợn
dịc vụ

2. Đún

ỳ vọn (C ất

lƣợn t ỏ m n)
3. Kém ỳ vọn (c ất
lƣợn

Dịc vụ
cảm n ận

ém

ctg : mô hình này đưa

ra 5 khoảng cách (GAP1, GAP2. GAP3, GAP4, GAP5); Parasuraman & ctg
(1988,1991) đã kết hợp các biến tính tương quan lại với nhau và còn 5 thành phần
chính: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5)

10


sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường
chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận khách hàng.
-

Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994): khởi đầu gồm 27 biến quan sát, 6

thành phần (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả
năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở
công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985).
-

Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston gồm 18 yếu tố

quyết định CLDV của ngân hàng như sau: (1) tiếp cận; (2) tính thẩm mỹ; (3) Tính
chu đáo; (4) chăm sóc; (5) tính sẵn có; (6) sạch sẽ, gọn gàng; (7) tiện nghi; (8) Cam
kết; (9) thông tin;(10) năng lực phục vụ; (11) lịch sự; (12) tính linh hoạt; (13) thân
thiện; (14) chức năng; (15) tính công bằng; (16) tin cậy; (17) đáp ứng; (18) an toàn.
-

Mô hình BSQ của Bahia



Mô hình CLDV của Kumar

ctg : mô hình gồm 4 thành phần chính : (1)

phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) năng lực phục vụ; (4) tính thuận tiện để phục
vụ những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại Malaysia.
-

Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos

11

Mastrojianni(2010): gồm 27 biến


quan sát thuộc 4 thành phần chính: (1) đồng cảm / năng lực phục vụ; (2) hiệu quả
công việc; (3) tin cậy; (4) sự tin tưởng. [1,tr. 43]
1.4. Các n ân tố ản

ƣởn đến c ất lƣợn dịc vụ.
Chất lƣợng dịch vụ bổ trợ

Chất lƣợng cốt lõi của sản
phẩm/dịch vụ chính

*
chóng

Thời gian phục vụ nhanh

Sơ đồ n ân tố c ủ qu n ản

ƣởn c ất lƣợn dịc vụ

Qua sơ đồ trên ta thấy, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng bởi ba nhân tố chủ quan
chính là:
-

Chất lượng cốt lõi của sản phẩm: Muốn chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt thì

điều đầu tiên là sản phẩm cốt lõi phải chuẩn phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu
và có tính cạnh tranh trên thị trường.
-

Chất lượng dịch vụ bổ trợ: Đây là những yếu tố làm gia tăng thêm chất

lượng của sản phẩm dịch vụ như nơi giao dịch thuận tiện, giao nhận miễn phí
tận nhà…điều này tạo thêm sự hài lòng và hơn thế nữa là sự gắn bó lâu dài với
doanh nghiệp.
-

Chất lượng của nhân viên trực tiếp chuyển giao dịch vụ: Đây là yếu tố tiên

quyết để dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không khi mà các

12


sản phẩm lõi đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Chính phong cách phục vụ
của nhân viên sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp cùng cung ứng các sản

Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố như: (1)
Chiến lược phát triển kinh doanh; (2) Quan điểm về chất lượng dịch vụ (3) Quy mô
ngân hàng; (4) Trình độ công nghệ; .
-

Chiến lược phát triển kinh doanh: Mỗi ngân hàng đều xác định cho mình một

con đường đi nhất định và lựa chọn cho mình một phân khúc thị trường xác định.
-

Quan điểm hay cam kết về chất lượng dịch vụ: Mỗi ngân hàng đều cụ thể

hóa các mục tiêu, chiến lược của mình thông qua các quan điểm chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng nào thực hiện đúng với cam kết chất lượng thì sẽ mang lại cho khách
hàng niềm tin.

13


-

Quy mô ngân hàng: Yếu tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động

kinh doanh của ngân hàng và kế hoạch triển khai các sản phẩm dịch vụ. Năng lực
tài chính của các ngân hàng càng lớn thì việc mở rộng các chi nhánh, phòng giao
dịch, điểm giao dịch; đầu tư công nghệ mới, trang bị vật chất sẽ càng thuận lợi.
-

Trình độ công nghệ: Trong hoạt động ngân hàng, công nghệ là một trong 3


14


nhiên, mỗi tổ chức đều có những đặc điểm về môi trường, xã hội, ngành nghề, quy
trình công nghệ riêng v.v. nên các hoạt động quản trị cũng khác nhau. Do đó, đối
với quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM, quản trị được chia thành 3
nội dung chính sau:
1.5.1.Xây dựng chiến lược và xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách

`

hàng tại NHTM
a, Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM là việc xác
định những phương hướng dài hạn giúp NHTM đạt được những kết quả, hiệu quả
về hoạt động dịch vụ khách hàng mong muốn trong một thời kỳ nhất định. Nội
dung của xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM gồm:
-

Xây dựng mục tiêu dịch vụ khách hàng tại NHTM;

-

Nghiên cứu các yếu tố môi trường bên ngoài NHTM như;

-

Phân tích yếu tố bên trong NHTM để đánh giá lại tiềm năng của NHTM;

-


chuẩn thích hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng. Tất cả nhằm mang tới sự hài
lòng trong giao dịch của khách hàng và cũng là mang đến lợi ích cho chính NHTM.
1.5.3.Xây dựng hệ thống tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, phàn nàn của
khách hàng tại NHTM
Khiếu nại, phàn nàn là một yếu tố tồn tại song song trong quá trình kinh
doanh bởi lẽ khách hàng luôn có xu hướng cảm thấy không hài lòng về sản
phẩm,dịch vụ, trừ khi nó quá hoàn hảo. Nguyên nhân của phàn nàn, khiếu nại hầu
hết là do khách hàng không được thoả mãn với những yêu cầu của mình, hay nói
cách khác, sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng không đúng như những gì họ
mong đợi. Đôi khi đấy chỉ là sự nhầm lẫn của khách hàng nhưng với bất kỳ lý do
nào thì khách hàng vẫn thấy thất vọng vì đấy là những điều họ không mong đợi.
Và từ quan điểm của khách hàng, vấn đề này cần phải được khắc phục. Trong
trường hợp này, chính khách hàng sẽ giúp NHTM hiểu rõ vấn đề của ngân hàng là
gì và giúp ngân hàng phát triển tốt hơn.

16


T ếp n ận t ôn t n p

n n n,

ếu nạ

Quy định rõ nguồn thông tin tiếp nhận khiếu nại

Thôn báo về v ệc t ếp n ận t ôn t n p n n n,
phòng ban liên quan


động đã được đưa ra thì các phải có các hình thức giải quyết khác

Lập ồ sơ các b ện p áp t ực

ện

Khi người phàn nàn, khiếu nại nhận được thông báo, nếu chấp nhận các quyết
định và hành động đưa ra thì nhân viên được phân công thông báo đến bộ phận liên
quan thực để thực hiện quyết định. cập nhật hồ sơ xử lý vào Sổ theo dõi xử lý khiếu
nại, phàn nàn

Hình 1.4 Quy trìn

ả quyết p

n n n,

ếu nạ củ
ác
n tạ NHTM
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

1.6. Các tr ết lý về quản trị c ất lƣợn dịc vụ
a, W. Edward Deming: Là người Mỹ đầu tiền giới thiệu các nguyên tắc về
chất lượng cho người Nhật Bản. Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, từ đó Deming
đã học được các khái niệm cơ bản quản trị chất lượng có tính thống kê như
Shewhart đã từng phát biểu cho phòng thí nghiệm của Bell. Triết lý cơ bản của

17



Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại chỗ;

-

Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại;

-

Phá tan sự sợ hãi;

-

Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban;

-

Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng;

-

Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng;

-

Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ;

-

Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ