Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng
Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ
chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp
quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty
đã thay đổi quá nhanh. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông
qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định
hướng phát triển tương lai của Công ty. Bởi tài sản có giá trị nhất của một Công ty chính
là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó, các nhà lãnh đạo Vinamilk luôn đặt yếu tố
Quản trị quan hệ với khách hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách
hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách
hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy, có thể coi sử dụng công
nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh thông minh của Vinamilk.
PHẦN I: VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VINAMILK
I. Giới thiệu chung
Tên công ty: Công ty cổ phần sữa VINAMILK
Trụ sở chính: 36-38 Ngô Đức Kế, Quận 1, Tp.HCM
Telephone: (848) 824 4228
Fax: (848) 829 4845
Email:
1.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty
Vinamilk là nhà sản suất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Danh mục sản phẩm
của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột; sản phẩm có giá trị
cộng thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống, kem và phó mát. Vinamilk cung cấp
cho thị trường một những danh mục các sản phẩm, hương vị và quy cách bao bì có nhiều
lựa chọn nhất. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm đề thi thử thpt quốc
gia:
+ Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡ ng và các sản phẩm từ sữa
khác;
+ Sản xuất và kinh doanh bánh, sữa đậu nành và nước giải khát;

Nhóm 6

- 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ được xây dựng tại Khu Công Nghiệp Trà Nóc, Thành
phố Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt hơn của người tiêu dùng tại đồng bằng
sông Cửu Long. Cũng trong thời gian này, Công ty cũng xây dựng Xí Nghiệp Kho Vận có
địa chỉ tọa lạc tại: 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh.

Nhóm 6

Trang 2


Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng
- 2003: Chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần vào tháng 12 năm 2003 và đổi
tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cho phù hợp với hình thức hoạt động của Công
ty.
- 2004: Mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn. Tăng vốn điều lệ của Công ty
lên 1,590 tỷ đồng.
- 2005: Mua số cổ phần còn lại của đối tác liên doanh trong Công ty Liên doanh Sữa
Bình Định (sau đó được gọi là Nhà máy Sữa Bình Định) và khánh thành Nhà máy Sữa
Nghệ An vào ngày 30 tháng 06 năm 2005, có địa chỉ đặt tại Khu Công Nghiệp Cửa Lò,
Tỉnh Nghệ An.
- Tháng 8 năm 2005 Vinamilk Liên doanh với SABmiller Asia B.V để thành lập Công
ty TNHH Liên Doanh SABMiller Việt Nam. Sản phẩm đầu tiên của liên doanh mang
thương hiệu Zorok được tung ra thị trường vào đầu giữa năm 2007.
- 2006: Vinamilk niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh vào
ngày 19 tháng 01 năm 2006, khi đó vốn của Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn
Nhà nước có tỷ lệ nắm giữ là 50.01% vốn điều lệ của Công ty.
- Mở Phòng Khám An Khang tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 6 năm 2006. Đây
là phòng khám đầu tiên tại Việt Nam quản trị bằng hệ thống thông tin điện tử. Phòng
khám cung cấp các dịch vụ như tư vấn dinh dưỡng, khám phụ khoa, tư vấn nhi khoa và
khám sức khỏe.


Năm 1996, đạt danh hiệu huân chương độc lập hạng nhất

-

Năm 1997 Danh hiệu anh hùng lao động.

-

Liên tiếp đứng đầu topten hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 1997 – 2005.

-

Các năm từ 1995 – 2009, nằm trong Top 10 “Hàng Việt Nam chất lượng cao”

-

2009 được bầu chọn là doanh nghiệp có thương hiệu ưa thích nhất năm 2008-2009

-

2010 Vinamilk nằm trong top 200 doanh nghiệp tốt nhất tại Châu Á-Thái Bình
Dương.

II. Mục tiêu của công ty
Mục tiêu của Công ty là tối đa hóa giá trị của cổ đông và theo đuổi chiến lược phát
triển kinh doanh dựa trên những yếu tố chủ lực sau:
- Củng cố, xây dựng và phát triển một hệ thống các thương hiệu cực mạnh đáp ứng tốt
nhất các nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam
- Phát triển thương hiệu Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học và

1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng


Khách hàng của công ty Vinamilk:

Khách hàng của công ty Vinamilk là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... Có nhu
cầu sử dụng sản phẩm hay phân phối sản phẩm của công ty. Mối quan hệ của ngân hàng
với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát
triển.


Phân loại khách hàng của công ty: bao gồm các nhóm sau:

+ Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của
công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.
Nhóm 6

Trang 5


Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng
1.2 Nhận diện khách hàng
Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm ngoài việc cần
thu thập được những thông tin cơ bản về phía khách hàng thì cần thu thập các dữ liệu:
a- Dữ liệu khách hàng
Khách hàng cá nhân
Thông tin nhân khẩu học.
Thông tin

Vinamilk phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ
cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và
lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có
thể mang lại. Mô hình toán lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty dựa vào giao dịch
trong quá khứ và hiện tại đối với từng loại sản phẩm dựa trên công thức:
Nhóm 6

Trang 6


Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng

t: Thời kỳ tính toán hiện tại.
T: Tổng thời kỳ tính toán trong cơ sở dữ liệu.
J: Số lượng sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch.
K: Số lượng của công cụ marketing đã sử dụng đối với khách hàng.
Pj: Giá cả của sản phẩm thứ j đã giao dịch.
Cj: Chi phí cho sản phẩm thứ j đã giao dịch.
MCk: Chi phí của công cụ marketing trực tiếp lần k đã giao dịch.
Sau đó công ty Vinamilk dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng các phương pháp định
lượng hoặc định tính.
+ Phương pháp định tính:
Lấy ý kiến của nhà quản trị….
Lấy ý kiến của nhân viên.
Lấy ý kiến khách hàng.
+ Phương pháp định lượng:
Dựa vào giá trị kinh doanh mà khách hàng mang lại ta có thể vẽ biểu đồ xu hướng,
khuynh hướng mà khách hàng sẽ tiêu dùng trong tương lai.
 Sau đó kết hợp cả 2 phương pháp, công ty có thể biết được khách hàng nào là khách
hàng tiềm năng của công ty để từ đó có những chiến lược gia tăng giá trị khách hàng tiềm

phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng một thương hiệu có nền tảng phát triển bền
vững - chất lượng- toàn diện. Chân lý giá trị thương hiệu của Vinamilk là chính sách chất
lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm
và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn
trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định. Một mong ước thật đơn giản của
Vinamilk là đem 9 nhà máy với các hệ thống quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và hơn
thế nữa chỉ để phục vụ cho một đối tượng đó là người tiêu dùng.
Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động, Công ty đã xây dựng hệ thống phân phối rộng nhất
tại Việt Nam và đã làm đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước ép, sữa đậu
nành, nước uống đóng chai và café cho thị trường. Công ty sở hữu một mạng lưới phân
phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số
lượng lớn người tiêu dùng. Sản phẩm được chế biến từ những nguyên liệu phù hợp theo
tiêu chuẩn HACCP về an toàn và vệ sinh thực phẩm.
Với Sứ mệnh của Vinamilk là không ngừng đa dạng hóa các dòng sản phẩm, mở rộng
lãnh thổ phân phối nhằm duy trì vị trí dẫn đầu bền vững trên thị trường nội địa và tối đa
hóa lợi ích của cổ đông Công ty. Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu
Nhóm 6

Trang 8


Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng
thích nhất ở mọi khu vực, lãnh thổ. Vì thế Vinamilk tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo
là người bạn đồng hành của Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.6 Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao
đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm
nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của
khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ

Xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững đối với các nhà cung cấp chiến lược
lớn trong và ngoài nước là mục tiêu chính của Vinamilk nhằm đảm bảo nguồn cung cấp
nguyên liệu thô không những ổn định về chất lượng cao cấp mà còn ở giá cả rất cạnh
tranh.
Ngay từ đầu Vinamilk đã xác định, nguồn cung cấp sữa nguyên liệu chất lượng và ổn
định đặc biệt quan trọng. Vì thế, Vinamilk đã xây dựng các quan hệ bền vững với các nhà
cung cấp thông qua chính sách đánh giá của công ty. Vinamilk hỗ trợ tài chính cho nông
dân để mua bò sữa và mua sữa có chất lượng tốt với giá cao. Bên cạnh đó, công ty cũng
ký kết hợp đồng hàng năm với các nhà cung cấp sữa và hiện tại 40% sữa nguyên liệu
được mua từ nguồn sản xuất trong nước. Các nhà máy sản xuất được đặt tại các vị trí
chiến lược gần nông trại bò sữa, cho phép Vinamilk duy trì và đẩy mạnh quan hệ với các
nhà cung cấp. Đồng thời, Vinamilk cũng tuyển chọn rất kỹ vị trí đặt trung tâm thu mua
sữa để đảm bảo sữa tươi và chất lượng tốt. Ngoài ra, Vinamilk cũng nhập khẩu sữa bột từ
Úc, New Zealand để đáp ứng nhu cầu sản xuất cả về số lượng lẫn chất lượng.
Danh sách một số nhà cung cấp lớn của Cty Vinamilk
Name of Supplier
· Fonterra (SEA) Pte Ltd
· Hoogwegt International BV
· Perstima Binh Duong,
· Tetra Pak Indochina

Product(s) Supplied
Milk powder
Milk powder
Tins
Carton packaging and packaging
machines

 Fonterra là một tập đoàn đa quốc gia hàng đầu trên thế giới trong lĩnh vực về sữa
và xuất khẩu các sản phẩm sữa, tập đoàn này nắm giữ 1/3 khối lượng mua bán trên

(PR) của doanh nghiệp bao gồm hai nghiệp vụ tài chính và truyền thông có vai trò: xây
dựng chiến lược cổ đông, công bố thông tin, cầu nối giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư và
quảng bá hình ảnh doanh nghiệp.
Để làm tốt điều này, hoạt động IR phải giải quyết được ba vấn đề gây mất cân đối
cung cầu thông tin như: thông tin không đủ, thông tin không rõ ràng, thông tin tới sai đối
tượng mà điều kiện cần của hoạt động này là cam kết của Ban giám đốc doanh nghiệp,
chiến lược cổ đông và nhân sự.
Thị trường chứng khoán xuất hiện ở Việt Nam ta khoảng 10 năm trở lại đây, hiện nay
đã có trên 500 công ty được niêm yết trên sàn chứng khoán tp HCM. Nhà đầu tư đứng
trước nhiều cơ hội lựa chọn sẽ đầu tư vào đâu để đem lại lợi nhuận lớn nhất cho mình,
chính vì thế tạo niềm tin trong giới đầu tư là vô cùng quan trọng. Một doanh nghiệp có
Nhóm 6

Trang 11


Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng
quan hệ với nhà đầu tư tốt xem như là một vũ khí lợi hại, nó sẽ bảo vệ cho cổ phiếu đó
khi thị trường biến động. Vì khi doanh nghiệp có quan hệ với nhà đầu tư tốt, nhà đầu tư sẽ
sẵn sàng mua cổ phiếu dù thị trường giảm. Vào thời điểm này, thị trường chứng
khoán đang giảm sâu do ảnh hưởng nền kinh tế thế giới, cổ phiếu nào cũng rớt giá những
phiên gần đây, song nhà đầu tư sẽ mua cổ phiếu của những công ty mà họ tin tưởng, sẵn
sàng cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, minh bạch dù đó là tốt hay xấu, chứ không
bán ồ ạt khi có những thông tin xấu dù không chính thức được tung ra. Tạo quan hệ nhà
đầu tư (IR) là một chiến lược không xa lạ ở một số nước trên thế giới nhưng tại Việt Nam,
hoạt động này gần như chưa được các doanh nghiệp quan tâm nhiều. Sự thành công của
Vinamilk trên mặt trận chứng khoán đã thể hiện rõ điều này, từ quyết định đúng đắn của
ban lãnh đạo công ty khi đầu tư cho bộ phận IR. Ngày nay không những Vinamilk là một
trong công ty sữa hàng đầu của Việt Nam, mà còn là một đại gia trên thị trường chứng
khoán Việt.

huấn luyện thực tế được công ty tổ chức thường xuyên trong và ngoài nước.
Vinamilk vạch ra con đường phát triển nghề nghiệp cụ thể cho nhân viên của mình và
mang đến các chương trình đào tạo phù hợp nhất giúp nhân viên nâng cao hiệu quả làm
việc. Một khi hiệu quả làm việc của nhân viên được nâng cao, công ty sẽ giao phó những
công việc thử thách hơn và cùng với sự hỗ trợ tích cực từ đồng nghiệp và cấp trên, mục
tiêu nghề nghiệp của nhân viên chắn chắn sẽ thành hiện thực.
•

Chế độ lương bổng và đãi ngộ xứng đáng

Vinamilk tin rằng con người là tài sản quý nhất của công ty nên công ty xem tiền
lương cũng là tiền đầu tư hiệu quả nhất. Chính vì thế làm việc tại Vinamilk, các nhân viên
sẽ nhận được mức lương tương xứng với năng lực và cạnh tranh so với thị trường. Ngoài
ra, chương trình Cổ phiếu thưởng được xem là một trong những sự động viên tích cực đối
với đội ngũ nhân viên tận tâm, hết lòng vì Vinamilk.
Vinamilk cũng sẽ công nhận những đóng góp của các nhân viên của mình thông qua
các chương trình đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và mức thưởng hàng năm hấp
dẫn thể hiện sự trân trọng của công ty đối với thành công của nhân viên mình và phản ánh
tính công bằng giữa các nhân viên. Ngoài ra, chương trình Bảo hiểm sức khỏe, hỗ trợ
phương tiện đi lại cũng là một trong những phúc lợi nổi bật Vinamilk mang đến cho nhân
viên.
•

Nhiều cơ hội công việc mới cùng với sự phát triển không ngừng của

Công ty
Hiện đang dẫn đầu trong ngành công nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam và đang vươn
tầm ra quốc tế nhưng Vinamilk luôn có tham vọng phát triển hơn nữa. Trong quá trình
phát triển và mở rộng đó sẽ có nhiều công việc mới được tạo ra, các nhân viên sẽ có cơ


hàng. Với khẩu hiệu“Người tiêu dùng hài lòng thì Vinamilk mới an tâm” đã đồng hành
với sự phát triển của Vinamilk này.
b. Chiến lược của công ty


Muốn “ra biển lớn”, phải thắng trên sân nhà

Sản phẩm Vinamilk chủ yếu được tiêu thụ tại thị trường Việt Nam, ngoài ra cũng
được xuất khẩu sang các thị trường nước ngoài như Úc, Campuchia, Irắc, Philipines và
Mỹ. Mục tiêu của Công ty là tối đa hóa giá trị và theo đuổi chiến lược phát triển kinh
doanh bằng cách: Mở rộng thị phần tại các thị trường hiện tại và thị trường mới; Phát
triển toàn diện danh mục sản phẩm sữa nhằm hướng tới một lực lượng tiêu thụ rộng lớn
Nhóm 6

Trang 14


Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng
đồng thời mở rộng sang các sản phẩm giá trị cộng thêm có tỷ suất lợi nhuận lớn
hơn;.Hiện nhãn hàng đang dẫn đầu trên thị trường gồm: Sữa tươi Vinamilk, Sữa đặc, Sữa
bột Dielac, Nước ép trái cây V-Fresh, Vinamilk Café...
Bài học của Vinamilk rất đơn giản mà bất cứ doanh nghiệp, tập đoàn lớn nào cũng
phải học qua: Một doanh nghiệp muốn thành đạt, muốn “ra biển lớn” thì trước hết phải
thắng trên sân nhà.


“Người tiêu dùng hài lòng thì Vinamilk mới an tâm”

Hầu hết các nhà sản xuất khi giới thiệu nhãn hiệu trình sản phẩm của mình bằng các
chứng chỉ chất lượng, những quảng cáo ấn tượng để có một mục đích cuối cùng: bán càng

Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng: “Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa
sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh
tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định”.
Một thương hiệu có truyền thống trên 30 năm liên tục phát triển với danh tiếng vang
dội qua 16 sự kiện lớn điển hình, cùng 12 danh hiệu cấp Quốc gia 2 danh hiệu cấp Quốc
tế, 2 danh hiệu cấp hiệp hội.
Sự khai thác triệt để thị trường nội địa là yếu tố và động lực phát triển sản phẩm
phong phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng một thương hiệu có Nền tảng phát
triển Bền vững - Chất lượng Toàn diện. Chân lý giá trị thương hiệu của Vinamilk là chính
sách chất lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa
sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh
tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định. Một mong ước thật đơn giản
của Vinamilk là đem 9 nhà máy với các hệ thống quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và
hơn thế nữa chỉ để phục vụ cho một đối tượng đó là người tiêu dùng.



Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Quảng cáo

Trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp, Quảng cáo được đánh giá là một phương sách
có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị
trường.Hiểu được tầm quan trọng của Quảng cáo trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp của
mìnhVinamilk luôn chú trọng, đề cao và sáng tạo không ngừng và cũng đã đạt được
nhữngthành công không nhỏ trong việc nâng cao doanh thu bán hàng của mình.
Về phần yêu cầu quảng cáo, Vinamilk đã đáp ứng được đầy đủ những yêu cầu khắt
khe mà một thông điệp quảng cáo cần đạt được. Cụ thể là:
Là một công ty chuyên sản xuất các hàng hoá, sản phẩm làm từ sữa, mà nguồn cung

là một “Thương hiệu Nổi tiếng” và là một trong nhóm 100 thương hiệu mạnh nhất do Bộ
Công Thương bình chọn năm 2006. Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh
vào thị trường đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam và cũng xuất khẩu sang các thị trường
nước ngoài.
 Mẫu mã, bao bì
Xu thế tiêu dung hiện nay rất chú trọng tới mẫu mã, bao bì sản phẩm nắm được xu thế
đó, nhiều công ty đã không ngần ngại đổ chi phí đầu tư vào bao bì. Dù sau chiến dịch này,
họ có thể mất lợi thế về giá bán, nhưng bù lại, doanh thu tăng mạnh hơn và người tiêu
dùng nhớ đến thương hiệu nhiều hơn.
Một ví dụ cho trường hợp này là Vinamilk. Chuẩn bị mùa lễ, Tết sắp tới, Vinamilk
không ngần ngại cho thiết kế, in ấn bao bì mới mang thông điệp xuân đến người tiêu
dùng. Chi phí Vinamilk bỏ ra cho các chương trình thay đổi mẫu mã như thế này thường
chiếm khoảng 10% tổng chi phí. Đây quả là con số không nhỏ, thế nhưng ông Trần Bảo
Minh, Phó Tổng Giám đốc Vinamilk, hồ hởi cho rằng bao bì bắt mắt đã góp phần tăng
doanh số đáng kể cho Vinamilk khi vừa mới tung hàng ra thị trường.
Cùng với việc gia nhập thị trường thế giới cũng như việc cạnh tranh trong nước. Mẫu
mã, bao bì luôn chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược marketing. Vì xu hướng tiêu
dung hiện nay rất chú trọng tới bề ngoài sản phẩm, những sản phẩm thiết kế đẹp mắt luôn
nhận được sự quan tâm của khách hàng bởi vậy mới nói nó là “người bán hàng thầm
lặng”
 Danh mục sản phẩm sữa của Vinamilk
Sản phẩm của Vinamilk rất đa dạng phong phú về chủng loại với trên 200 mặt hàng
sữa và các sản phẩm từ sữa: Sữa đặc, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa tươi, Kem, sữa chua,
Phô – mai. Và các sản phẩm khác như: sữa đậu nành, nước ép trái cây, bánh, Cà phê hòa
tan, nước uống đóng chai, trà, chocolate hòa tan. Với nhiều chủng loại sản phẩm,

Nhóm 6

Trang 19


dạng của người tiêu dung, bên cạnh đó thì cũng tạo điều kiện để phân tán rủi ro. Người

Nhóm 6

Trang 20


Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng
tiêu dung chú trọng tới chất lượng sản phẩm, các sản phẩm của vinamilk đều đã được
kiểm định bởi tổ chức quốc tế vì vây nó dễ dàng nhận được sự quan tâm của khách hang.
Một trong các chiến dịch nâng cao chất lượng sản phẩm được cho là có tầm ảnh
hưởng đó là việc hợp tác với Viện Dinh dưỡng Quốc gia. Theo đó chất lượng sản phẩm
vinamilk sẽ được đảm bảo bằng uy tín Viện Dinh dưỡng Quốc gia. Việc này sẽ tạo ra
được lòng tin đối với người sử dụng khiến việc tiêu thụ hàng hóa trở nên nhanh hơn.
 Nghiên cứu sản phẩm mới
Nhu cầu người tiêu dùng luôn thay đổi vì vậy công việc của người đưa ra chiến
lược marketing là nghiên cứu và tìm ra sự thay đổi đó. Hiện công ty vinamilk đã đưa ra
một số sản phẩm mới rất hiệu quả. Trong đó phải kể đến 3 sản phẩm là sữa giảm cân, bia,
café moment.
Sữa giảm cân
Khác các sản phẩm trên thị trường, Vinamilk sữa giảm cân được xây dựng với công
thức hiệu quả và chế độ điều trị khoa học theo từng giai đoạn, hỗ trợ người thừa cân kiểm
soát cân nặng một cách hợp lý mà vẫn đảm bảo duy trì được mọi sinh hoạt, công việc
hằng ngày.
Trước khi đưa sản phẩm ra thị trường Vinamilk đã thử nghiệm sản phẩm trên các đối
tượng thừa cân, kết quả cho thấy sau 6 tuần sử dụng, người uống giảm được khoảng 5,9%
trọng lượng cơ thể (khoảng 3,9 kg), vòng bụng giảm 5 cm, tỷ lệ mỡ cơ thể giảm 2%.
Ngoài ra, kết quả phỏng vấn sâu cho thấy sản phẩm đạt tiêu chuẩn về mùi vị, dễ uống,
tiện dụng và người dùng vẫn duy trì mọi hoạt động sinh hoạt, làm việc bình thường. Với
mục tiêu nghiên cứu và đưa ra giải pháp giảm cân hiệu quả, an toàn phù hợp với thể trạng

café hòa tan và café rang hàng đầu Việt Nam. Theo đó, café moment sẽ chiếm khoảng
5% thị phần vào 2008, 15 % thị phần vào 2009 và 30% thị phần vào 2010 tại thị trường
Việt Nam. Sau khi chiếm thị phần ổn định trong nước thì vinamilk có xu hướng phát triển
café moment ra bên ngoài.
Tóm lại, Vinamilk đã rất thành công trong các chiến lược sản phẩm của mình. Các
chiến lược đưa ra đều dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường nên có hiệu quả tức thì.
Thêm vào đó ngân sách chi cho quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới rất lớn tạo điều kiện
thuận lợi cho việc đưa thông tin tới người dùng. Chất lượng sản phẩm vinamilk cũng rất
được chú trọng và đã tạo được lòng tin với khách hàng. Bao gói Vinamilk đơn giản nhưng
đầy đủ và đẹp mắt nên cũng gây được sự sự chú ý của đông đảo người tiêu dùng.


Chính sách giá

Để thu hút được khách hàng mới, mở rộng thị trường tiêu thụ thì yếu tố về giá là hết
sức quan trọng đối với bất kể công ty nào mà đặc biệt với Vinamilk khi mà công ty này có
số lượng danh mục các sản phẩm phong phú và đa dạng như vậy. Sự hình thành và vận
Nhóm 6

Trang 22


Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng
động của giá sữa chịu sự tác động của nhiều nhân tố, nên khi đưa ra những quyết định về
giá, đòi hỏi Vinamilk phải xem xét, cân nhắc, giải quyết nhiều vấn đề như: các nhân tố
ảnh hưởng tới giá sữa, các chính sách thông dụng, thông tin về giá cả các loại sữa có trên
thị trường và việc điều chỉnh giá…
Vinamilk với thương hiệu đã được xây dựng có uy tín, đa dạng về các sản phẩm và
với lợi thế về hệ thống phân phối rộng khắp, ngành hàng sữa tươi/tiệt trùng của Vinamilk
được dự báo vẫn sẽ được người tiêu dùng tin dùng trong thời gian tới. Tuy vậy, Vinamilk

4
9
31
1
3
8

Giá dao động (đồng)
8.455 – 13.182
30.808 – 152.909
19.545 – 48.182
2.455 – 18.000
2.273 – 3.727
15.141 – 21.627
2000 – 9545
2.273 – 3.818
2.455 – 35.182
16.364
2000 – 16.364
18.455 – 37.818

Chính sách giá tương đối ổn định: Mặc dù giá nguyên liệu sữa thế giới đang giảm
mạnh, nhưng từ đầu tháng 7-2008 đến nay nhiều hãng sữa tên tuổi, chiếm thị phần lớn tại

Nhóm 6

Trang 23


Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 6

Trang 24


Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng
Chính sách giá thu mua sữa của Vinamilk theo chủ trương: vùng có nhiều đồng cỏ,
không đô thị hóa, có điều kiện chăn nuôi tốt nhưng phải vận chuyển sữa đi xa thì giá thấp
hơn. Đồng thời, Vinamilk luôn điều chỉnh giá mua sữa theo mùa vụ và theo tình hình giá
sữa thế giới. Ngoài ra, công ty còn hỗ trợ thông qua giá đối với một số mô hình phát triển
bền vững như trường hợp của hợp tác xã CNBS Ever Growth (Sóc Trăng) giá thu mua
cao hơn 100 đồng/kg.


Chính sách phân phối

 Chính sách đại lý
Vinamilk có những ưu đãi đối với đại lý để họ trở thành những người bạn thân thiết,
chung thuỷ với sản phẩm của mình. Trường hợp vi phạm hợp đồng, công ty kiên quyết
cắt bỏ, để làm gương cho các đại lý khác.
Hệ thống đại lý của công ty phân thành hai loại, nhóm các sản phẩm về sữa gồm có
sữa đặc, sữa bột... và nhóm sản phẩm kem, sữa chua, sữa tươi.
- Với nhóm sản phẩm về sữa (sữa đặc, sữa bột…): Để được làm đại lý cho các sản
phẩm này, Vinamilk đặt ra điều kiện thiết yếu là phải giữ cam kết không bán bất kỳ sản
phẩm sữa nào khác.
- Với nhóm sản phẩm kem, sữa chua, sữa tươi..: Công ty chủ trương mở rộng rãi và
không hạn chế ngặt nghèo về các điều kiện của đại lý. Bởi vì đây là các mặt hàng bán trực
tiếp đến tay người tiêu dùng, tính cạnh tranh không cao, không phải là mặt hàng chiến
lược của công ty nên càng mở rộng hệ thống phân phối thì sản phẩm càng được phổ biến.
- Thường đối với đại lý, tùy thuộc vào vị trí, địa điểm bán hàng mà công ty quy định