MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................5
Chương 1 - GIỚI THIỆU CHUNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN
LÝ DOANH NGHIỆP FAST VÀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG...........................................................................................................................7
1.1. Giới thiệu chung công ty Fast......................................................................7
1.1.1. Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị niềm tin............................................7
1.1.2. Những thông tin chung về công ty Fast................................................7
1.1.3. Quy mô công ty Fast..............................................................................9
1.2. Sơ đồ tổ chức công ty Fast và các chi nhánh.............................................10
1.2.1. Các bộ phận, phòng ban chức năng công ty Fast...............................10
1.2.2. Sơ đồ tổ chức công ty Fast..................................................................11
1.2.3. Sơ đồ tổ chức phòng FRD công ty Fast..............................................11
1.2.4. Văn phòng Hà Nội (FHN)...................................................................11
1.2.5. Sơ đồ tổ chức chi nhánh Fast tại TP Hồ Chí Minh (FSG) ................13
1.2.6. Sơ đồ tổ chức của văn phòng tại Đà Nẵng (FDN) ....................13
1.3. Chức năng các phòng ban...........................................................................14
1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Fast...................................15
1.4.1. Các sản phẩm hiện tại..........................................................................15
1.4.2. Các sản phẩm tương lai.......................................................................16
1.4.3. Dịch vụ chính của Fast.......................................................................16
1.4.4. Khách hàng của FAST.........................................................................17
1.4.5. Thành tích và định hướng phát triển trên thị trường..........................18
1.5. Tổng quan hệ thống thông tin (MIS) của công ty.....................................18
1.6. Tổng quan về đề tài nghiên cứu.................................................................19
1.6.1. Tên đề tài..............................................................................................19
1
1.6.2. Lý do chọn đề tài.................................................................................19
1.6.3. Giải pháp tin học hóa cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng......19
1.6.4. Đề tài quản trị quan hệ khách hàng.....................................................20

2.6.4.Giới thiệu Crystal Report.....................................................................55
Chương 3 - PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG........................................................................................................57
3.1 Phân tích chi tiết ..........................................................................................57
3.1.1 khảo sát hệ thống..................................................................................57
3.1.2.Xác định yêu cầu..................................................................................57
3.2. Thiết kế trong cho dự án.............................................................................64
3.2.1. Chức năng của hệ thông mới...............................................................64
3.2.2. Sơ đồ luồng thông tin (IFD)................................................................65
3.2.3. Sơ đồ luồng dữ liệu DFD....................................................................66
3.3. Thiết kế kiến trúc........................................................................................68
3.4. Thiết kế dữ liệu...........................................................................................69
3.4.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu bằng phương pháp mô hình hóa.....................69
3.4.2. Cấu trúc dữ liệu....................................................................................70
3.5. Thiết kế thủ tục...........................................................................................77
3.6. Thiết kế giao diện........................................................................................77
3.7. Thiết kế chương trình..................................................................................83
3.7.1. Thuật toán đăng nhập..........................................................................83
3.7.2.Thuật toán thêm một bản ghi ..............................................................83
3.8.3. Thuật toán xóa một bản ghi.................................................................84
3.7.4. Thuật toán quy trình khách hàng giao dịch với Fast..........................85
3.8 Test triển khai ứng dụng và đào tạo người sử dụng...................................85
3
KẾT LUẬN................................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................89
PHỤ LỤC...................................................................................................................90
4
LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển với nền văn minh hậu công nghiệp thì thông tin
ngày càng trở lên vô cùng quan trọng. Đến nửa đầu thế kỷ trước các doanh nghiệp

khách hàng của Fast, em đã chọn đề tài: “Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast” làm đề tài
cho chuyên đề thực tập của mình.
Mục đích của đề tài là giải quyết bài toán quản trị quan hệ khách hàng
Báo cáo thực tập tổng hợp gồm ba phần:
 Chương 1: Giới thiệu chung về công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp
FAST và bài toán quản trị quan hệ khách hàng.
 Chương 2: Phương pháp luận cơ bản xây dựng phần mềm quản trị quan
hệ khách hàng.
 Chương 3: Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast.
 Ngoài ra chuyên đề còn có Danh mục tài liệu tham khảo và Một số
đoạn code chính của chương trình.
Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi luôn cố gắng tìm tòi, học hỏi những
kiến thức bổ ích liên quan đến chuyên ngành Tin Học Kinh Tế, phục vụ thiết thực
cho việc thực hiện đề tài thực tập tốt nghiệp. Do thời gian tìm hiểu còn hạn chế, đề
tài khó tránh những thiếu sót, rất mong nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo của thầy
giáo hướng dẫn cũng như của các thầy cô trong khoa và những người quan tâm để đề
tài có thể hoàn thiện hơn.
6
Chương 1 - GIỚI THIỆU CHUNG CÔNG TY CỔ PHẦN
PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST VÀ BÀI
TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Giới thiệu chung công ty Fast
1.1.1. Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị niềm tin
Sứ mệnh: FAST chuyên sâu nghiên cứu, phát triển và triển khai ứng dụng các
hệ thống thông tin quản lý sản xuất kinh doanh tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả điều
hành cho các doanh nghiệp.
Khẩu hiệu: Phần mềm giúp quản lý tốt hơn - Software for Better Management.
Tầm nhìn dài hạn: Chúng ta làm việc, phấn đấu, cùng nhau xây dựng một

 Người đại diện công ty theo pháp luật: Ông Phan Quốc Khánh.
 Ban lãnh đạo :
o Giám đốc công ty: Ông Phan Quốc Khánh
o Giám đốc điều hành: Ông Lê Khắc Bình
o Giám đốc kỹ thuật: Ông Phạm Ngọc Hùng
o Các giám đốc các chi nhánh
Trước năm 2003 công ty có tên là “Công ty phần mềm tài chính kế toán
FAST”. Từ năm 2003 công ty đổi tên thành “Công ty phần mềm quản lý doanh
nghiệp FAST” để phù hợp với giai đoạn phát triển mới của công ty.
FAST là công ty đầu tiên ở Việt Nam có định hướng chuyên sâu trong lĩnh
vực cung cấp giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp. FAST được thành lập bởi
các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực phần mềm tài chính kế toán, ngân
hàng và quản trị kinh doanh với mục tiêu kết hợp sự hiểu biết về nghiệp vụ, công
nghệ, phương thức hỗ trợ khách hàng và kinh nghiệm thực tế để tạo các sản phẩm và
dịch vụ chất lượng cao cho thị trường.
8
Trụ sở chính: 18 Nguyễn Chí Thanh, Quận Ba Đình, Hà Nội
Văn phòng đại diện tại: Hà Nội,Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng
Website: www.fast.com.vn.
1.1.3. Quy mô công ty Fast.
Năm 1997 ban đầu khi thành lập công ty có 17 cán bộ, nhân viên. Doanh thu
khoảng 100,000 USD với khoảng 100 khách hàng (năm 1998). Trải qua 10 năm phát
triển đến năm 2007 số lượng cán bộ, nhân viên của công ty lên tới 230. Trong đó số
lượng nhân viên ở văn phòng Hà Nội là 129, tại văn phòng thành phố Hồ Chí Minh là
20 và tại Đà Nẵng là 70. Hàng năm doanh số của công ty tăng 50% trong đó tăng
trưởng về đội ngũ nhân viên lên đến 35% với khoảng 3.000 khách hàng trên toàn
quốc, doanh thu 1 triệu USD (năm 2007). Công ty không ngừng phát triển đội ngũ
cán bộ nhân viên có trình độ cao đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của công ty và
nhu cầu của thị trường.
9

Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 03-07-2001, thay đổi lần cuối ngày
26-05-2005. Mã số thuế: 0100727825-001.
Tài khoản ngân hàng: 10210201330011 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Kỹ thương Việt Nam - Techcombank, chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Địa chỉ: 391A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3 TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08 848 1001
E-mail: [email protected]
1.2.6. Sơ đồ tổ chức của văn phòng tại Đà Nẵng (FDN)
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động VPĐD số: 320300001202 do Sở Kế
hoạch và Đầu tư Đà Nẵng cấp ngày 06-03-2002, thay đổi lần cuối 12-04-2006
Địa chỉ: 39-41 Quang Trung, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.
Điện thoại: 0511 381 0532
E-mail: [email protected]
13
1.3. Chức năng các phòng ban
Tên phòng ban Chức năng
Phòng kinh doanh
• Tìm kiếm khách hàng
• Giới thiệu sản phẩm, tư vấn giải pháp cho khách hàng và
thỏa thuận ký kết hợp đồng (bán hàng)
• Tổ chức các công việc quảng cáo, hội thảo, tiếp thị
Phòng tư vấn ứng
dụng hệ thống
thông tin 1, 2
• Thực hiện các hợp đồng
• Khảo sát chi tiết các yêu cầu của khách hàng sau khi ký hợp
đồng
• Tư vấn về xây dựng hệ thống thông tin.
• Phối hợp với phòng lập trình ứng dụng để sửa đổi, test và
tiếp nhận chương trình sửa đổi theo yêu cầu đặc thù.

tổng hợp
• Thư ký: Tổng hợp số liệu báo cáo cho giám đốc, nhắc nhở
theo dõi việc thực hiện các công việc do giám đốc giao cho
các phòng ban, cá nhân.
• Nhân sự, hợp đồng lao động, BHXH và BHYT
• Quản trị HTTT nội bộ về phần cứng và phần mềm hệ
thống, phần mềm ứng dụng văn phòng, đào tạo tin học căn
bản.
• Văn thể, công đoàn, phong trào.
• Văn phòng: Lễ tân, Tổng đài.
• Mua sắm và theo dõi bảo hành,sửa chữa TSCĐ và CCLĐ;
Quản lý và bảo quản các TSCĐ và CCLĐ dung chung toàn
chi nhánh.
• Lái xe
• Tạp vụ và nấu ăn.
1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Fast
1.4.1. Các sản phẩm hiện tại
Fast Bussiness 2008.NET: Phần mềm về hệ thống quản lý tổng thể doanh
nghiệp (Finacial, CRM, HRM, Distribution, Manufacturing…) Cuối tháng 10/2007
phòng nghiên cứu và phát triển của Fast đã cho ra đời phiên bản 2.2 của sản phẩm
Fast Bussiness 2008.NET.Ngoài những tính năng cơ bản của Fast Business
2005.NET, phiên bản mới tỏ ra vượt trội với những cải tiến liên tục được ghi nhận từ
thực tế sử dụng của khách hàng trong suốt 3 năm qua. Phiên bản mới này có thêm 3
phân hệ về quản lý sản xuất:
15
• Quản lý phân xưởng sản xuất.
• Hoạch định nhu cầu vật tư.
• Lập kế hoạch sản xuất.
Fast HRM 2007: Phần mềm quản lý nhân sự tiền lương.
Phần mềm này hỗ trợ các chức năng tìm kiếm, truy vấn động theo tất cả các chỉ tiêu

trường. Tính đến hết năm 2007 số lượng khách hàng của FAST đã lên đến con số
3000 khách hàng trên toàn quốc trong các lĩnh vực sản xuất, xây lắp, thương mại,
dịch vụ, hành chính sự nghiệp, thuộc sở hữu nhà nước, tư nhân và có vốn đầu tư
nước ngoài…
Khách hàng là các tổng công ty 90-91 như:
 Tổng công ty dầu khí PetroViệtNam
 Tổng công ty lắp máy Lilama
 Tổng công ty dệt Vinatex
 Công ty xây dựng số 1……
Khách hàng là các công ty có vốn đầu tư nước ngoài như:
 Công ty Takanachi của Nhật Bản
 Công ty thức ăn gia súc Guyomae’th của Pháp
 Công ty Vinadaesung của Hàn Quốc.
Khách hàng là các công ty sản xuất, thương mại lớn như:
 Công ty dệt Nam Định, Hà Nội
 Công ty May Đáp Cầu, Chiến Thắng
 Công ty thương mại dầu khí
 Công ty xi măng Hoàng Thạch, Bỉm Sơn
 Công ty chứng khoán Vietcombank
 Công ty Intimex
 Công ty động lực…
17
1.4.5. Thành tích và định hướng phát triển trên thị trường
Trải qua hơn 10 năm họat động công ty ngày càng khẳng định được vị trí của
mình trên thị trường. Điều đó được thể hiện qua các thành tích sau:
 Giải thưởng giải pháp phần mềm hay nhất BITCUP 2007
 Giải thưởng Sao Khuê 2007
 Giải nhì cúp bóng đá trong nhà HCA 2007
 Giải thưởng Sao Khuê 2005
 Huy chương vàng sản phẩm nhiều người dùng 1999

1.6.2. Lý do chọn đề tài
Nhu cầu của con người là vô hạn, xã hội càng phát triển thì nhu cầu đó ngày
càng nâng cao hơn nữa. Nhu cầu của khách hàng về chất lượng của dịch vụ ngày
càng cao, đòi hỏi công ty ngày càng phải hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ của mình
đầy đủ và chính xác.
Hiện tại công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast đã có phần mềm theo dõi
quản lý việc bán hàng nhưng chưa cung cấp đầy đủ những thông tin khi cần thiết cho
nhân viên trong quá trình bảo hành bảo trì sản phẩm đã cung cấp hoặc ứng dụng một
giải pháp mới cho hệ thống thông tin quản lý tại địa chỉ khách hàng.
Qua quá trình thực tập tại công ty và tìm hiểu thực tế, nhận biết được tầm quan
trọng của việc xây dựng mối quan hệ của công ty với khách hàng mang tính thiết
thực và có thể triển khai trên thưc tế. Vì vậy, em xin lựa chọn giải quyết bài toán
“Phát triển hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng công ty phần mềm quản lý
doanh nghiệp Fast”
1.6.3. Giải pháp tin học hóa cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng.
Với thời gian thực tập có hạn và trên cơ sở những kiến thức đã được học em
chọn giải pháp cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng là ngôn ngữ lập trình Visual
Basic 6.0 và hệ quản trị CSDL MicroSoft Access 2k3. Trong chương trình có hướng
mở để có thể kế thừa phát triển.
19
1.6.4. Đề tài quản trị quan hệ khách hàng
Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng - Custommer RelationShip
Managerment (CRM) là một đề tài xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học
thuật và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ Jagdish Sheth của
trường kinh doanh Goizeta, Đại học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty
Intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review - HBR số tháng
9 và 10 năm 1993) hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen. Một cách tổng quát,
CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng
(KH), và sau đó giữ các KH này lại với công ty. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng
hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, cũng

thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) đã được nhiều người biết tới nhưng
nhiều người vẫn nghĩ CRM là một phần mềm hay một công nghệ mới. Thực tế, CRM
bao gồm:
 Tạo lập giá trị khách hàng
 Tăng cường sự trung thành của khách hàng
 Cải thiện dịch vụ khách hàng
 Nắm bắt các cơ hội kinh doanh
21
 Tăng hiệu quả bán hàng
Tìm kiếm các giải pháp CRM cho doanh nghiệp của bạn là rất quan trọng để
duy trì lợi nhuận trong các thời kỳ khủng hoảng cũng như tối ưu hóa hoạt động bán
hàng trong thời kỳ tăng trưởng mạnh. Nhu cầu duy trì khách hàng trong mọi chu kỳ
kinh doanh là một trong những nhu cầu cấp thiết đối với các nhà lãnh đạo doanh
nghiệp ở hầu hết các ngành nghề kinh doanh. Tìm kiếm một phần mềm CRM và một
giải pháp tư vấn tương thích cho doanh nghiệp của bạn là cần thiết để duy trì những
khách hàng quan trọng. Giải pháp phần mềm CRM có thể theo dõi, quản lý khách
hàng, xây dựng các giải pháp quản lý liên lạc và lên kế hoạch bán hàng nhằm chủ
động phát triển các mối quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích và củng cố nền
móng vững chắc về các khách hàng giá trị.
22
Chương 2 - PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN XÂY DỰNG
PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.1. Một số phương pháp phân tích thiết kế
2.1.1. Phương pháp phân tích thiết kế có cấu trúc SADT
Ý tưởng cơ bản của phương pháp này là phân rã những hệ thống lớn thành
những hệ thống nhỏ hơn và đơn giản hơn. SADT (Structured Analysis and Design
Technique) được xây dựng trên các nguyên tắc cơ bản sau
- Sử dụng một mô hình
- Phân tích đi xuống Top Down Design

lý ngữ vựng và cú pháp quy định. Có những quy tắc cho phép chuyển từ mô hình này
sang mô hình khác một cách tự động nhiều hoặc ít.
Mặt thứ ba: mặt này liên quan đến chu kỳ các quyết định cần phải đưa ra trong
các chu kỳ sống của sản phẩm.
Đặc trưng của phương pháp Merise là tách rời dữ liệu và xử lý nhằm đảm bảo
tính khách quan trong quá trình phân tích và cung cấp đầy đủ các mô hình để diễn đạt
các bước cập nhật. Hệ thống bao gồm dữ liệu và xử lý được biểu diễn ở ba mức:
- Mức quan niệm (Concept): xác định các thành phần của dữ liệu và xử lý .
- Mức tổ chức (Oganization): chi tiết hóa những quan hệ giữa chúng.
- Mức tác nghiệp (Physic): các thành phần được thể hiện trong thực tế như thế
nào.
Đặc trưng của phương pháp này là: nhìn toàn cục; tách riêng các dữ liệu và xử
lý; tiếp cận theo mức. Vì vậy, thiết kế hệ thống theo phương pháp Merise có cơ sở
khoa học vững chắc, tuy nhiên không có hiệu quả lớn khi triển khai đối với những hệ
thống nhỏ.
2.1.3. Phương pháp phân tích MCX (Méthode de xavier castellani)
Phương pháp phân tích MCX có nguồn gốc từ Pháp, do giáo sư của Học viện
Tin học cho các xí nghiệp IIE (Institut Informatique d’Entrerise) sáng tạo. Phương
pháp phân tích MCX dựa trên các nguyên lý và đặc trưng cơ bản sau:
Cho phép xây dựng được một mô hình tổng quát chính xác để biểu diễn hệ
thống thông tin hoặc các phân hệ của hệ thống thông tin.
Cho phép phân tích, nắm dữ liệu, quá trình xử lý và truyền thông của hệ thống
thông tin.
Cho phép lượng hoá các xử lý.
MCX có ưu điểm là thích hợp với việc thực hành. Nhược điểm là rườm rà.
2.1.4. Phương pháp GALACSI
Trình bày một tập hợp các công cụ và nguyên liệu tiến hành quá trình phân tích:
Nghiên cứu các hệ thống tổ chức và các hệ thống thông tin tương ứng:
24
- Nghiên cứu hiện trạng