B
B

G
G
I
I
Á
Á
O
OD
D


C
CV
V
À
À




I
IH
H


C
CK
K
I
I
N
N
H
HT
T



H
H-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-


T
T
U
U
Y
Y


T
TN
N
H
H
U
U
N
N
G
G


T
T
H
H
I
I


N
NH
H

T
T
H
H


N
N
G
GK
K
H
H
Á
Á
C
C
H
HH
H
À
À
N
N
G
GT
T


I
I

N
NV
V


T
TL
L
I
I


U
U

I
I


N
N

S
S
A
A
M
MC
C




N
N
G
G

L
L
K
K
I
I
N
N
H
HT
T

 T
T
P
P
.
.



m
m2
2
0
0
1
1
3
3

B
B

G
G
I
I
Á
Á

O
OT
T
R
R




N
N
G
G



I
IH
H




C
C
H
H
Í
ÍM
M
I
I
N
N
H
H-
-
-
-
-
-
-
-
T
T
R
R


N
NT
T
H
H

T
T
U
U
Y
Y


T
T

Á
Á
P
PH
H
O
O
À
À
N
NT
T
H
H
I
I


N
NH
H
Q
Q
U
U
A
A
N
NH
H

K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H
Y
YC
C

P
P
H
H


N
NV
V


T
TL
L

N
NT
T
H
H
Ô
Ô
N
N
G
GS
S
A
A
M
MC
C





h
h
:
:
Q
Q
u
u


n
nt
t
r
r

k
k

:
: 6
6
0
0
.
.
3
3

V
V


N
NT
T
H
H


C
CS
S

K
K
I
I
N
N

Ô
Ô
Ù
Ù
N
N
G
GD
D
A
A
Ã
Ã
N
NK
K
H
H
O
O
A
A
N
NV
V


N
ND
D


N
N
G
G
T
T
P
P

N
N


m
m2
2
0
0
1
1
3
3
I LI CM N
 hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành gi li cm n đn:
Tin s Nguyn Vn Dng Ging viên Khoa Qun tr kinh doanh
trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh. Nh s ch bo và hng dn tn
tình ca Thy mà tôi có th hoàn thin lun vn này.
Quý thy cô trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh đã truyn đt
nhng kin thc nn tng đ tôi có th hoàn thành lun vn và phc v công
vic v sau.

Trn Th Tuyt Nhung

III

MC LC
LI CM N
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC BNG BIU  TÀI
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH TRONG  TÀI
M U 1
1.Lý do chn đ tài 1

2.2.4Qun lý s xung đt và hài lòng khách hàng 46
Chng 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ QUAN
H KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY C PHN VT LIU IN VÀ VIN
THÔNG SAM CNG 50
3.1 nh hng qun lý quan h khách hàng ti Công ty c phn Vt liu đin
và Vin thông Sam Cng 50
3.2 Các gii pháp hoàn thin h thng qun lý quan h khách hàng ti Công ty
c phn Vt liu đin và Vin thông Sam Cng 55
3.2.1 ng dng phn mm CRM vào qun lý quan h khách hàng 55
3.2.2 Các gii pháp khác 64
KT LUN 70
TÀI LIU THAM KHO A V

DANH MC BNG BIU  TÀI
Bng 2. 1 Thng kê s lng và trình đ lao đng t 2009 - 2012 18
Bng 2. 2 Thng kê doanh thu theo sn phm ca Công ty nm 2010-2012 . 33
Bng 2. 3 Thng kê và phân tích s lng khách hàng ca Công ty nm 2010
-2012 36

Hình 3. 2 Quan h gia chui công vic, các Quy trình và các Module ca
vtigerCRM. 68

1

M U
1. Lý do chn đ tài
i vi nn kinh t v mô, vai trò ca các doanh nghip va và nh  là
gi n đnh nn kinh t, là tr ct ca nên kinh t đa phng và làm cho nên
kinh t nng đng hn. Tính đn đu nm 2012 s lng doanh nghip va và
nh  Vit Nam chim 97% tng s lng doanh nghip. c bit hiu qu
đu t ca khu vc này gp 2,21 ln so vi doanh nghip nhà nc. Tuy
nhiên các doanh nghip này ch đóng góp 40% GDP.
S liu trên cho thy Doanh nghip va và nh  Vit Nam hin ti
cha phát trin tng xng vi quy mô ca mình. Vì vy, đi tìm các gii pháp
giúp doanh nghip va và nh  Vit Nam tn ti và pháp trin xng vi quy
mô ca mình đang là vn đ ca nn kinh t Vit Nam. Hin nay, mt s
nguyên cu ch ra rng các nguyên nhân chính dn đn các doanh nghip va

và Vin thông Sam Cng đã gp khó khn trong quá trình t chc qun lý và
kinh doanh. Khi mô hình t chc ngày càng m rng, doanh thu ngày càng
tng thì ti mt ngng nào đó mô hình qun lý tr c tr thành gánh nng,
quá ti và lc hu, nó kim ch s phát trin ca Công ty. Khi tham vng đt
doanh s ngày càng tng và chi phí càng gim thì đi mi trong cách thc
qun lý là điu tt yu phi thc hin. Vic áp dng phn mm qun lý CRM
là mt gii pháp hiu qu cho Công ty  thi đim hin ti.
Xut phát t nhng lý do trên, tác gi chn đ tài “Gii pháp hoàn
thin h th
ng quan h khách hàng ti Công ty C phn Vt liu in và
Vin thông Sam Cng” đ thc hin lun vn tt nghip này.
2. Mc tiêu đ tài
ánh giá thc trng h thng qun lý quan h khách hàng ti Công ty
C phn Vt liu in và Vin thông Sam Cng 3

 xut gii pháp hoàn thin h thng qun lý quan h khách hàng, đc
bit là ng dng phn mm CRM đ nâng cao hiu qu trong vic qun lý
quan h khách hàng ti Công ty C phn Vt liu in và Vin thông Sam
Cng
3. Phng pháp nghiên cu
 thc hin mc tiêu trên tác gi thu thp d liu s cp bng phng
pháp tho lun trc tip vi 7 nhóm kinh doanh, 3 Trung tâm kinh doanh và
các b phn liên quan trong Công ty. ng thi kt hp vi quan sát ca tác
gi ti Công ty đ thu thp d liu.
Ngun d liu th cp tác gi thu thp qua các bng s liu đc lu
tr ti Công ty, nghiên cu cách thc thu thp và đánh giá d liu ca Dyché,
J. (2002). The CRM handbook. Ngoài ra tác gi hc tp trc tip t kinh

5

Chng 1:
C S LÝ LUN
1.1 C s lý lun v h thng qun lý quan h khách hàng
1.1.1 Khái nim và vai trò ca h thng qun lý quan h khách hàng
1.1.1.1 Khái nim
Hin nay, khi nói đn h thng qun lý quan h khách hàng có nhiu
quan đim v khái nim này, c th nh sau:

i vi doanh nghip h thng qun lý quan h hàng có các vai trò sau:
- Giúp các nhà qun tr kim soát đc hiu qu các hot đng
maketing ca doanh nghip.
- Giúp các b phn bán hàng có th nâng cao các ch s đánh giá
hiu qu nhân viên bán hàng nh: chu k bán hàng, doanh thu trung bình trên
khách hàng, giá tr trung bình đn hàng…
- Giúp đi ng marketing có th nâng cao t l phn hi ca khách
hàng đi vi các chin dch marketing, gim chi phí tìm kim khách hàng và
bin h thành khách hàng trung thành.
- Giúp các b phn bán hàng nâng cao nng sut phc v khách
hàng ca tng nhân viên, nâng cao h s tha mãn khách hàng đng thi gim
thi gian phn hi và thi gian gii quyt khiu ni khách hàng.
- Gim bt chi phí hot đng nh áp dng quy trình làm vic mi.
1.1.2 Các yu t chi phi h thng qun lý quan h khách hàng:
1.1.2.1 Chin lc
Trong qun lý quan h khách hàng, chin lc có vai trò nh tiêu chun
cho các chin lc khách trong t chc. Mi chin lc trong t chc nu
không phc v cho vic to ra, duy trì và m rng các mi quan h vi khách
hàng thì đu không phc v cho t chc.
Chin lc thit lp phng hng cho t chc, và bt k chin lc
nào cn tr quan h khách hàng cng s làm cho t chc đi sai hng. 7

1.1.2.2 Vn hóa
Mt gii pháp, chin lc v h thng qun lý quan h khách hàng là c
mt thay đi v t duy, v phng pháp kinh doanh, v cách qun lý nhân s.
Thành công ca h thng này ph thuc vào s chia s thông tin, tinh thn
hp tác vi nhau và cách thc làm vic vi đi tác. Vic qun lý hng ti

hàng, công ngh là mt yu t quan trng ca h thng, nó là công c giúp t
chc d dàng và nhanh chóng đt mc tiêu đ ra.
Trên th gii và Vit Nam đang s dng mt gii pháp công ngh
chuyên dùng cho vic qun lý quan h khách hàng, và đôi khi ngi đa đng
nht gii pháp công ngh này vi vic xây dng h thng qun lý quan h
khách hàng là mt.
Nhng nu ch xét riêng v chc nng công ngh thì đây là:
- Ni lu tr c s d liu khách hàng và tt c các thông tin liên
quan.
- Là công c phân tích và đánh giá c s d liu đã đc thu thp.
- Là công c tích hp c s d liu ni b và lu chuyn trong t
chc.
- Là mt trong nhng phng tin cho t chc nhiu s la chn
và phng pháp tip xúc, tha mãn nhu cu khách hàng.
Phn này s đc phân tích rõ hn  các mc sau.
1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiu qu h thng qun lý quan h khách hàng.
Khi xây dng h thng qun lý quan h khách hàng, theo mc tiêu đã
đc xác đnh thì h thng này thng đc đánh giá qua các ch tiêu sau:
ánh giá bên trong:
- T l hoàn thành mc tiêu đ ra.
- Khong thi gian t thu nhn, x lý thông tin đn khi ra quyt
đnh thc hin.
- T l trao đi, s dng thông tin v khách hàng đi vi các b
phn có liên quan. 9

- T l thu nhn khách hàng.
- T l bán hàng cho cùng mt đi tng.

hàng hp lý. Ngoài ra, doanh nghip còn có th x lý các vn đ vng mc
ca khách hàng mt cách nhanh chóng và hiu qu.
Phn mm qun lý quan h khách hàng cung cp mt h thng đáng tin
cy, giúp qun lý khách hàng và nhân viên, ci thin mi quan h gia nhân
viên vi khách hàng.
Các phn mm CRM hot đng trên nn tng đin toán đám mây
(cloud computing ), đa ra phng pháp tìm kim, bán hàng và h tr khách
hàng thông qua công ngh cloud, giúp doanh nghip qun lý tt c các mi
quan h khách hàng đc thit lp trong quá trình kinh doanh.
Các phn mm CRM này dn dn thay th các phn mm qun lý
khách hàng truyn thng đòi hi khách hàng phi đu t và duy trì các máy
móc, h tng tn kém. Vi công ngh cloud, doanh nghip có th truy cp
ng dng qua Internet, thông qua hình thc thuê user trên website, mà không
phi cài đt bt k phn cng hay phn mm nào. Do đó doanh nghip cng
có th thuê s lng tùy theo nhu cu.
Thông qua vic tích hp nhiu kênh thông tin khác nhau nh email,
đin thoi, mng xã hi…, h thng giúp chun hóa và lu tr toàn b các
thông tin liên quan v khách hàng. Vì vy doanh nghip có th qun lý cht
ch toàn b khách hàng cng nh hot đng kinh doanh ca mình.
Hn th, vi các thông tin chi tit, đy đ và nhanh chóng t phn mm
CRM, doanh nghip có th hiu rõ hn v th trng, khách hàng, và t đó có
nhng quyt đnh kinh doanh tt hn trc s bin đng ca th trng.
1.2.1.2 Vai trò
Áp dng phn mm CRM hiu qu s giúp doanh nghip:
Tp hp tt c thông tin khách hàng thành mt h thng, lu gi tt c
thông tin và lch s giao dch vi khách hàng. iu này giúp doanh nghip 11


Sau khi thc hin truy cp theo đa ch dng dn (URL) mà Admin
(ngi đc giao nhim v qun tr CRM) cung cp bn s nhìn thy giao
din ca CRM:
Tip tc đin Username và Password theo Account đã đc cung cp,
bn s nhìn thy đc giao din mt đng nm ngang th hai t trên xung,
th hin các menu th xung (pull-down menu) t chc thành các Module
chc nng nh Marketing, Sales, Support…
Nhìn t giao din chính ca vtigerCRM theo khía cnh t chc s thy
các chc nng chính ca vtigerCRM đc th hin trong các Module liên
quan sau:
Marketing: Marketing automation (t đng hóa vic tip th - qun lý
Marketing).
Sales: Sales force automation (t đng hóa đi ng bán hàng, thc cht
là qun lý đi ng bán hàng).
Support: Customer Support and Service (Cung cp dch v và h tr
khách hàng).
Analysis: Báo cáo, phân tích, thng kê qua Reports và Dashboard
(bng điu khin).
Inventory: Inventory management (Qun lý Kho).
Tools: gm nhiu công c h tr.
Settings: ch yu phc v cho Admin.
Trong đó 3 Module chc nng quan trng nht là Sales, Marketing và
Support.
Module Sales cung cp mt nhóm công c đ hp lý hóa các giai đon
khác nhau ca mt tin trình kinh doanh, t đng hóa cng nh qun lý nhiu
nhim v ca nhân viên kinh doanh. Sales Force Automation bao gm vic 13


Khi thc hin trin khai mt phn mm thì trc sau thì Lãnh đo Công
ty cng đt ra câu hi: “Chúng ta tn bao nhiêu chi phí và chúng ta nhn li
đc nhng gì?”. Không ging nh h thng khác có th đa ra nhng kt
qu c th và nhng ci tin có th đo lng đc. H thng phn mm này
thng đa ra nhng li ích v kinh doanh và li nhun trên vn đu t va
vô hình va hu hình.
V vic đo lng hiu qu ca phn mm CRM thì có nhiu nghiên
cu và quan đim khác nhau nh sau:
i vi mt s Công ty thì ch cn bit rng sau khi h áp dng CRM,
doanh s ca h vt mc trung bình ca ngành là đ.
Nhng theo nghiên cu t Insight Technology Group cho thy nhng
kt qu thành công nht t vic trin khai CRM:
- Doanh thu tng 42%
- Chi phí bán hàng gim 35%
- Thi gian bán hàng gim 25%
- Mc đ hài lòng ca khách hàng tng 20%
Mt nghiên cu khác đc thc hin vào nm 1999 bi Yancy Oshita
và Tin s jay Prasad ca trng đi hc Dayton mô t bn phng pháp đo
lng s thành công ca phn mm CRM.
- Kh nng tác đng ca CRM đn chin lc ca doanh nghip
(Theo 5% s ngi đc kho sát).
- S tích hp công ngh thành công (23%).
- Các mi quan h đi tác chin lc đc m rng (20%).
- S đng hóa các công ngh có liên quan đn CRM (18%).
Nh vy theo nghiên cu nào thì kt qu vn đa ra đc nhng thành
công ca phn mm CRM đu hng vào khách hàng, có nghiêm cu đnh 15



Chng 2:
PHÂN TÍCH THC TRNG H THNG QUN LÝ QUAN H
KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY C PHN VT LIU IN VÀ VIN
THÔNG SAM CNG
2.1 Gii thiu Công ty C phn Vt liu đin và Vin thông Sam
Cng
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin
Công ty C phn Vt liu in và Vin thông Sam Cng (Sametel)
đc thành lp theo giy phép đng ký kinh doanh s 4703000342 do S K
hoch và u t tnh ng Nai cp ngày 20 tháng 10 nm 2006. Tin thân
ca Sametel là mt b phn sn xut ca công ty SACOM (HOSE: SAM)
đc tách ra thành công ty đc lp đ phát trin nhánh kinh doanh.
Ngay sau khi thành lp vi s vn ban đu là 25.000.000.000 đng,
đi ng nhân công và qun lý ca Sametel đã thit lp đc c s sn xut
mi rng 13000 m2 ti Khu công nghip Long Thành. Trong môi trng kinh
doanh ngành ngày càng cnh tranh gay gt nhng Sametel vn đã thit lp
đc mng li khách hàng và đi tác vng chc – trong đó có nhng tên tui
ln nh VNPT các tnh, Sacom, Focal…
- Vn điu l hin nay (12/05/2011): 27.657.870.000 đng
- Giy chng nhn đng ký kinh doanh sa đi ln th nht s
3600850734 do S K hoch và u t tnh ng Nai cp ngày 12 tháng 05
nm 2011
Bên cnh vic đy mnh th trng kinh doanh, nn tng vn hóa công
ty cng luôn đc gìn gi và phát trin. Nng lc ca qun lý và nhân viên
liên tc đc b sung và cp nht mt cách có h thng. Chúng tôi xem đu
t vào con ngi là mt hot đng đu t chin lc hn là chi phí ca công
ty. Ngoài ra, Sametel còn s dng hài hòa gia phát trin nng lc bên trong