Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
MỤC LỤC
!"#!$%&'!()$ !"*+
,!-./0$1$ !"*+
23456!730!!"589:
;6!6!*<5$=!:
2>$!?!"!58@(A$B0 !"*+C9D! * E
;F$.5G@H'!IJK*L5!730!$B0 !"*+C9D! * M
;F$.5G@()H'!9N@$B0 !"*+M
;2OP*QJ'H'!IJK*L5!730!$B0 !"*+C9D! * *R3!"(<5!?@"D!.S+T2UV2U;WM
%$KJ*C$>$2
F$.5G@()!"JX!!S!YZ$$B0 !"*+C9D! *
2
[\]^]_`ab`cOde]V
2C!"QJ0!()`J'!*R/QJ0!8Lf$<!":
25f*R/Lf$<!":
22Of5!58@`J'!*R/QJ0!8Lf$<!":
2;A$.=$$B0`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"E
2D@QJ0!*Rg!"$B0`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"E
2f$Yh!(Z$$=!$B0`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"M
2:34*.i!"$B08*j!"`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"k
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 1
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
225P!*R6!IS+7Z!"$l%!"*R6!QJ'!*R/QJ0!8Lf$<!"k
22`J+*R6!`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"k
2225P!*R6!IS+7Z!"$l%!"*R6!`J'!*R/QJ0!8Lf$<!"2U
2;Z$*R4!"QJ'!*R/QJ0!8Lf$<!"*45$ !"*+C9D! * 22
}5GJ2~ƒ0!Hf$Lf$<!".„@J0I…QJ€!?@2U;2
}5GJ;~OP*QJ'H'!Ylz!"H'!IJK*QJ€!?@2U$B0 !"*+C9D! * ;
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 3
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
LỜI MỞ ĐẦU
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trở
nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp phải hướng đến KH, lấy
KH làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ của Internet, việc tiếp cận
KH càng trở nên dễ dàng hơn với việc ứng dụng các phần mềm quản lý góp phần tạo nên
thành công chung của toàn doanh nghiệp.
Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt
văn hoá và xã hội, hòa cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng
thành công nguyên tắc “lấy KH làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương
tác với KH, phân biệt KH và “cá biệt hoá” theo KH với một mục đích duy nhất là làm sao để
thoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của KH và có như thế doanh nghiệp mới có thể
đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh này. Vì vậy, CRM không còn xa lạ đối với các doanh
nghiệp Việt Nam.
Bên cạnh đó, tuy KH là quan trọng nhưng có một số KH này lại quan trọng hơn một
số KH khác.Vì thế phải lựa chọn KH nào để “quan hệ” mới là điều quan trọng.Theo quy luật
Perato, 80% lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chỉ từ 20% KH thường xuyên của họ. Đó là
lý do vì sao doanh nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% KH của mình” nếu như muốn công ty
tồn tại và phát triển bên cạnh tìm kiếm những KH mới. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay,
do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu nên việc giữ chân những KH lớn là điều đặc
biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp và với Công ty Cổ phần ô tô 1-5 cũng không ngoài
mục đích đó. Xuất phát từ những thực tiễn trên cùng với xu thế chung của tất cả các doanh
nghiệp, nhận thấy được tầm quan trọng của CRM. Cùng với các kiến thức được học trong
môn học Quản trị Marketing và sự hướng dẫn rất nhiệt tình của giảng viên: ThS.Bùi Thị Thu
Hương. Em quyết định lựa chọn chuyên đề thực tập môn học của mình là: “Quản trị quan
hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần ô tô 1-5” với mục tiêu hướng đến là khai thác tối đa
quan hệ với những KH hiện có đồng thời giữ chân KH của doanh nghiệp trong thời buổi khó
Đăng ký thay đổi lần thứ 2: 31/03/2014
31/03/2014, đăng ký cổ phần hóa DNNN( công ty TNHH một thành viên ô tô 1-5)
theo quyêt định số 3956/QĐ-BGTVT ngày 03/12/2014 của Bộ Giao Thông Vận Tải.
1.1.3. Tình hình tài chính
- Vốn điều lệ: 97.500.000.000 đồng
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 6
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
(Bằng chữ: Chín mươi bảy tỷ năm trăm triệu đồng)
- Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng
- Tổng số cổ phần: 9.750.000
- Vốn pháp định: 6.000.000.000 đồng ( Bằng chữ: Sáu tỷ đồng)
1.2. Chức năng nhiệm vụ của Công ty Cổ phần ô tô 1-5
• Nhiệm vụ chủ yếu của nhà máy là: chuyên lắp ráp, sản xuất ô tô các loại như:
xe bus, xe khách chất lượng cao.
• Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của nhà máy
- Sửa chữa, đóng mới, sản xuất phụ tùng, lắp ráp ô tô, máy công trình.
- Sản xuất các sản phẩm kết cấu thép, kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết
bị phụ tùng, phương tiện vận tải.
- Sản xuất các sản phẩm cơ khí khác.
• Sản phẩm chủ yếu của nhà máy.
- Chế tạo, lắp ráp ô tô khách:
+ Chế tạo ô tô khách 25- 30 chỗ, 44- 51 chỗ.
+ Lắp ráp ô tô khách xe Huyndai county 25- 29 chỗ dạng CKD1.
+ Lắp ráp ô tô tải Huyndai mighty 2,5- 3,5 tấn.
- Chế tạo, lắp ráp xe bus: 40, 60, 80 chỗ.
- Thiết bị máy công trình:
+ Trạm trộn bê tông Asphal: loại di động 25 tấn/h; 25- 30 tấn/h; 48- 64 tấn/h;
60- 80 tấn/h; 80-104 tấn/h.
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 7
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
NĂM
2011
NĂM
2012
NĂM
2013
So sánh
2011 - 2012
So sánh
2012 -2013
Tuyệt
đối
(+/-)
Tươn
g đối
(%)
Tuyệ
t đối
(+/-)
Tương
Đối
(%)
I Sản phẩm ô
tô
Chiếc 172 159 120 -13 -7,55 -39 -24,52
1 Ô tô khách
42-51 chỗ
Chiếc 29 27 15 -2 -6,89 -12 -44,44
2 Ô tô khách
47 chỗ
Trạm 8 10 12 2 25 2 20
2 Trạm bê Trạm 4 9
10 5
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 9
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
tông xi
măng 25-
90m
3
/h
3 Nghiền sàng
đá 50-150t/h
Trạm - - -
III Kết cấu thép
Nhịp
1 Dầm cầu
thép NT
Nhịp - - -
2 Cầu dây
văng
Nhịp - - -
(Nguồn: Phòng KH-ĐHSX)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy rằng Công ty Cổ phần ô tô 1-5 chủ yếu sản
xuất vầ lắp ráp ô tô. Ngoài ra Công ty còn thiết kế, chế tạo máy công trình, sản xuất
các sản phẩm kết cấu thép và chế tạo các sản phẩm cơ khí.
Quá trình phát triển của Công ty có sự thay đổi lên xuống. Năm 2011 số lượng
sản phẩm sản xuất và bán ra của Công ty khá cao là 172 chiếc ô tô các loại, bước sang
năm 2012 số lượng sản phẩm sản xuất và bán ra giảm xuống rõ rệt chỉ sản xuất và
bán ra 159 chiếc ô tô các loại. Sự đi xuống đó của Công ty là do cả nguyên nhân chủ
quan và nguyên nhân khách quan gây ra.
112740,4 91827 85120 -6707 -7,30
2
Lợi nhuận trước
thuế
( trđ)
2007,76 1156 967 -198 -16,34
3
Lợi nhuận sau
thuế(trđ)
1566,072 901,68 754,26 -147,42 -16,35
4
Giá trị
TSCĐBQ trong
năm(trđ)
23329,3 16125,21 17524,21 1399 8,68
5
Vốn lưu động
Bq trong
năm(trđ)
90569,8 85489,97 70124,75 -15365,22 -17,97
6
Số lao động BQ
trong
năm(người)
570 445 382 -63 -14,16
7
Tổng chi phí
sản xuất trong
năm(trđ)
110732,6 90671 84153 -6518 -7,19
gTC-
HC
Ba
n
QLDA
Trung
tâm
BH&
BHSP
Phòn
g
TCKT
Phòn
g Vật
tư
Phòn
g QL
Kho
Phòng
KH-
ĐHSX
Trung
tâm
NCPT
&
KTCN
Phòn
g KCS
Ba
Phòn
g Cơ
điện
NHÀ MÁY
SX Ô TÔ
NHÀ MÁY
CTTB MCT
PX
SX
MCT
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
1.5. Đặc điểm về nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần ô tô 1-5
Việc bố trí lao động trong Nhà máy ảnh hưởng rất lớn đến việc sản xuất kinh doanh của
Nhà máy nên sự phân bố nguồn nhân lực của Nhà máy luôn rõ ràng.
Trong 3 năm 2011- 2013 sự phân bố nguồn nhân lực của nhà máy được thể hiện ở bảng
sau:
Biểu 1.4: Sự phân bố nhân lực của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011-2013)
Đơn vị tính : Nguời
TT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng số 154 117 108
1 Ban giám đốc 05 05 05
2 Văn phòng nhà máy 10 12 12
3 Phòng TC-HC 08 06 10
4 Ban y tế - VSMT 06 04 06
5 Ban bảo vệ 20 17 17
6 Nhà ăn ca 15 10 07
7 Trung tâm NCPT& KTCN 14 10 10
8 Phòng KCS 12 08 05
9 Phòng cơ điện 10 08 05
10 Phòng KHVT- ĐHSX 10 06 06
qua các năm . Tình hình sản xuất kinh doanh của Nhà máy trong mấy năm gần đây giảm
xuống do cả nguyên nhân chủ quan và khách quan, nguyên nhân chủ quan là do Nhà máy
mấy năm gần đây có nhiều thay đổi chế độ sản xuất, nguyên nhân khách quan là do thị
trường tiêu thụ ô tô chững lại, đặc biệt sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu và sự suy thoái kinh
tế Việt Nam, tiền Việt Nam mất giá đã ảnh hưởng lớn đến tinh hình sản xuất kinh doanh của
Công ty.
Năm 2011, tống số lao động của toàn Công ty là 685 người trong đó 24,09 % lao động
gián tiếp thì đến năm 2013 tổng số lao động giảm xuống chỉ còn 382 người trong đó 28,27
% lao động gián tiếp.Sự biến động của lao động trực tiếp và lao động gián tiếp đã phần nào
phản ánh những chính sách phù hợp của Công ty trước những biến động của thị trường.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ 1 – 5
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 15
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
2.1. Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng
2.1.1. Giá trị khách hàng
- Giá trị KH: Là giá trị kinh tế của KH đối với doanh nghiệp thể hiện thông qua lợi
nhuận ròng.
- Giá trị dành cho KH: Là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí của KH.
- Giá trị từ KH: Là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ KH khi KH được tổ chức thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Mục tiêu của các nhà quản trị là:
- Đánh giá được lợi nhuận thu từ các nhóm KH.
- Xác định chi phí hợp lý cho việc tìm kiếm KH mục tiêu.
- Tạo dựng được lòng trung thành của KH.
Hiện nay, CRM được nhắc đến như một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quả trị thực
hiện được các mục tiêu đó.
2.1.2. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất
2.1.4.2. Khả năng nhận biết
CRM cho phép nhận biết các KH có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh
các sản phẩm để tạo lòng trung thành.
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 17
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
2.1.4.3. Khả năng tăng giá trị khách hàng
CRM cho phép làm cho KH có giá trị hơn qua việc KH mua nhiều hơn, thường
xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót
trong phục vụ KH cũng giảm. Bên cạnh đó, sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của
nhân viên phục vụ, giới thiệu của các KH đã thoả mãn, giảm chi phí truyền thông cổ
động. Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao hơn có
thể chấp nhận.
2.1.5. Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng
2.1.5.1. Tiếp thị
- Quản trị chiến dịch tiếp thị
- E-marketing
- Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác
2.1.5.2. Bán hàng
- Tự động hóa lực lượng bán hàng
- Trung tâm trả lời KH (call center)
- Quản trị dây chuyền đáp ứng cầu (demand-chain)
- Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác
2.1.5.3. Công nghệ
CRM dưới góc độ giải pháp công nghệ, nó là một hệ thống tích hợp bao gồm
công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu.
2.1.5.4. Dịch vụ khách hàng
- Quản trị dịch vụ hỗ trợ
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 18
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
- Đường dây nóng
- Thông tin về sản phẩm.
- Thông tin mô tả.
2.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
Việc phân tích cơ sở dữ liệu về KH cần đảm bảo các nội dung sau đây:
- Mục tiêu của việc phân tích cơ sở dữ liệu.
- Dữ liệu về KH được sử dụng trong phân tích như thế nào?
- Phương pháp được sử dụng trong phân tích cơ sở dữ liệu về KH.
2.2.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Chiến lược phân loại KH hiệu quả nhất là dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị
kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời KH nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận
trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị có thểvạch ra một chiến lược
để duy trì và phát triển các KH có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí
cũng như loại bỏ các KH không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 20
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
tương tác với KH đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để
nâng cao kết quả kinh doanh.
2.2.2.4. Xác định những công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu
Cách tiếp cận marketing được quan tâm lớn nhất chủ yếu trong các chiến lược và
chương trình CRM là marketing trực tiếp.
Các công cụ của marketing trực tiếp:
- Thư trực tiếp (direct mail).
- Telemarketing.
2.2.2.5. Xây dựng những chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng
Những chương trình của CRM bao gồm:
- Dịch vụ và hỗ trợ KH.
- Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của KH.
- Thực hiện theo yêu cầu KH.
- Xây dựng chương trình truyền thông (Marketing quan hệ).
2.2.2.6. Đo lường thành công của chương trình Quản trị quan hệ khách hàng
- Nhóm thông tin về nhu cầu sản phẩm của khách hàng:
+ Số lượng sản phẩm
+ Chủng loại sản phẩm
+ Các yêu cầu đặc biệt khác.
GVHD: ThS. Bùi Thị Thu Hương 23
Trường ĐHKT & QTKD BÁO CÁO THỰC TẾ
Biểu 2.1: Danh sách khách hàng đã mua xe quý 4 năm 2013
STT TÊN ĐƠN VỊ LOẠI XE LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ SỐ ĐT/FAX ĐỊA CHỈ
1 Đoàn chèo Vĩnh Phúc K.36 Nguyễn Đăng Khóa - GĐ 021.861.481 Vĩnh Phúc
2 Công ty CP xe khách Bắc Ninh B.40 Đỗ Đăng Yên - GĐ 0241.821.352 Bắc Ninh
3 Nguyễn Văn Tường K.51B Chủ xe 0241.864.496 Bắc Ninh
4 Cty TNHH Phương Hùng Ân K.46 Võ Thanh Hùng - GĐ 0511.846.207 Đà Nẵng
5 Chi nhánh Cty TNHH TM – DV
Huy Tân
K.51B Phan Thanh Trị - GĐ 058.892.273 Khánh Hòa
6 Cty Cổ phần vận tải ôtô Thanh
Hóa
K.51C Lê Xuân Long - GĐ 037.961.193 Thanh Hóa
7 Cty môi trường & CTĐT Thanh
Hóa
K.51B Đỗ Huy Tiệp 037.720.378 Thanh Hóa
8 Cty Cổ phần bia Thanh Hóa K.29 Lê Ngọc Tụng – Chủ xe Thanh Hóa
9 Cty CP vận tải ôtô Điện Biên K.29H4 Nguyễn Quốc Mạnh
CTHĐQT- GĐ
023.826.781 Điện Biên
10 Xí nghiệp than Đồng Vông – CT
than Uông Bí
K2C
GHNA
Dương Quang Lai - GĐ 033.854.655 Quảng Ninh
Copyright: Tài liệu đại học ©