GI O Ụ V
TRƢ NG

OT O

I HỌ

H

HO H N I

PH N MINH HẰNG

PHÂN TÍ H V

Ề XUẤT

HẤT LƢỢNG Ị H VỤ

GIẢI PH P NÂNG

NH HO

H

H H NG

O
NHÂN T I

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – HI NH NH THĂNG LONG

ii


L I ẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tại trường Đại học Bách Kho H Nội, học vi n đã
được thầy cô cung cấp v truyền đạt tất c các kiến thức chuy n môn cần thiết v
quý báu, tổng kết lại tất c các kiến thức chuy n môn m mình đã được học v còn
l cơ hội để học hỏi th m rất nhiều kiến thức mới khi áp dụng v o đề t i đ ng thực
hiện, đồng thời rút r được kinh nghiệm thực tế.
Thông qu luận văn n y, học vi n xin gửi lời c m ơn chân th nh v sâu sắc
đến Cô giáo TS Nguyễn Thị M i Anh đã tận tình hướng dẫn học vi n trong suốt quá
trình thực hiện đề tài. Mặc dù bận rộn nhưng cô vẫn d nh nhiều thời gi n quý báu
để phân tích v gi ng gi i cho tôi hiểu các vấn đề. Giúp tôi có đủ kiến thức thực tế
v tự tin để ho n th nh luận văn n y.
B n cạnh đó học vi n xin c m ơn phòng H nh chính tổng hợp, T i chính kế
toán, B n giám đốc Ngân h ng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long đã giúp đỡ,
cung cấp số liệu để học vi n có thể ho n th nh đề t i. Kết qu đạt được sẽ không
tránh khỏi thiếu sót khi thực hiện n n kính mong thầy cô thông c m bỏ qu . Sự ph
bình, đóng góp ý kiến củ thầy cô l kinh nghiệm quý báu cho học vi n s u n y.
S u cùng học vi n xin kính chúc thầy cô mạnh khỏe, đạt được nhiều th nh tựu
trong công tác nghi n cứu kho học v sự nghiệp giáo dục.
Học viên thực hiện

Phan Minh Hằng

iii


MỤ LỤ


1.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ......................................18
1.2.3.Mô hình FSQ và TSQ .......................................................................18
1.3. Sự h i lòng của khách h ng đối với dịch vụ ..............................................22
1.3.1. Khách hàng .......................................................................................22
1.3.2. Sự h i lòng của khách h ng ............................................................22
1.3.3. Vai trò của sự h i lòng khách h ng đối với doanh nghiệp ...........24
1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng của khách h ng ....24
1.5. ề xuất mô hình nghiên cứu v thang đo ..................................................26
TÓM TẮT HƢƠNG I ......................................................................................28

iv


HƢƠNG II: PHÂN TÍ H,

NH GI

HẤT LƢỢNG Ị H VỤ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

NHÂNT I NGÂN H NG

TMCP Á CHÂU – HI NH NH THĂNG LONG .....................30
2.1.Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long .........30
2.1.1. Giới thiệu về Ngân h ng TM P

hâu (

) ...........................30

2.3.3. ánh giá của khách h ng đối với sự đảm bảo của dịch vụ ..........50
2.3.4. ánh giá của khách h ng đối với nhóm tiêu
chí sự cảm thông của dịch vụ .........................................................51
2.3.5 ánh giá của khách h ng đối với nhóm tiêu
chí th nh phần hữu hình (T N) ....................................................53
2.3.6. So sánh chất lƣợng dịch vụ tại các ngân h ng khác nhau ............55
2.4. ác kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu ................................................57
TÓM TẮT HƢƠNG II ....................................................................................59

v


HƢƠNG III. Ề XUẤT GIẢI PH P NÂNG
Ị H VỤ

NH HO

H

HÀNG TMCP Á CHÂU –

O HẤT LƢỢNG

H H NG

NHÂN T I NGÂN

HI NH NH THĂNG LONG ..........60

3.1. ịnh hƣớng phát triển của Ngân h ng thƣơng mại cổ phần


NH MỤ VIẾT TẮT

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TMCP

Thương mại cổ phần

ACB

Ngân h ng Thương mại Cổ phần Á Châu

ACB Thăng Long

Ngân h ng Thương mại Cổ phần Á Châu –
Chi nhánh Thăng Long

CBCNV

Cán bộ công nhân vi n

CN

chi nhánh

PGD


B ng 2.5 Tổng hợp thời gi n thực hiện phỏng vấn ................................................... 39
B ng 2.6 B ng tổng hợp th ng đo được mã hó ....................................................... 40
B ng 2.7 Mức ý nghĩ củ hệ số Cronb ch‟s Alph ................................................... 42
B ng 2.8: Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo độ tuổi ..................................... 43
B ng 2.9: Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo giới tính .................................. 43
B ng 2.10: Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo thời gian sử dụng .................. 44
B ng 2.11: Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo kênh thông tin ....................... 45
B ng 2.12 Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo số ngân hàng giao dịch ......... 45
B ng 2.13 Đối tượng tham gia kh o sát phân bố theo Loại hình dịch vụ.................. 46
B ng 2.14 Phân tích c m nhận củ khách h ng với nhóm ti u chí th nh phần mức
độ tin cậy (REL) .......................................................................................................... 47
B ng 2.15 C m nhận củ khách h ng với nhóm ti u chí kh năng đáp ứng (RES) ... 49
B ng 2.16: Phân tích c m nhận củ khách h ng với nhóm ti u chí th nh phần Sự
đ m b o (ASS) ............................................................................................................ 51
B ng 2.17 Phân tích c m nhận củ khách h ng với nhóm ti u chí th nh phần Sự
c m thông (EMP) ........................................................................................................ 52
B ng 2.18: Phân tích c m nhận củ khách h ng với nhóm ti u chí th nh phần Hữu
hình (TAN) .................................................................................................................. 54
B ng số 2.19 Giá trị trung bình (Me n) củ các th nh phần chất lượng dịch vụ ...... 58

viii


NH MỤ HÌNH
Hình 1.1: Kho ng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ ...............................10
Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách chất lượng dịch vụ ..............................................15
Hình 1.3: Mô hình nghi n cứu sự h i lòng củ khách h ng Servqu l .....................26
Hình 1.4: Mô hình nghi n cứu sự h i lòng củ khách h ng cá nhân .......................27
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức củ Chi nhánh Thăng Long................................................33


67% so với lượng khách h ng tổ chức. Dự báo lượng khách h ng cá nhân củ ngân
h ng không chỉ chiếm tỷ lệ c o m còn không ng ng gi tăng về số lượng.

1


Thứ hai dịch vụ khách h ng cá nhân m ng lại n to n vốn cho ngân h ng vì độ
rủi ro thấp hơn so với dịch vụ khách h ng tổ chức. Xuất phát t nhu cầu n to n
trong hoạt động củ ngân h ng, trong thời gi n qu các ngân h ng bán buôn tập
trung v o khách h ng mục ti u l các tổ chức có vốn lớn m chủ yếu l các do nh
nghiệp lớn, các công ty nh nước, các dự án… đã tồn tại những rủi ro mất vốn c o
do qu n lý nguồn lực không hiệu qu v tác động t suy thoái kinh tế. Trong khi đó
khối khách h ng cá nhân l lượng khách h ng chủ yếu trong định hướng phát triển
ngân h ng bán l .
Thứ ba khách h ng cá nhân có nhu cầu rất lớn v thường xuy n về các hỗ trợ
t i chính v dịch vụ tiện ích n n họ l nhóm khách h ng gi o dịch thường xuy n với
ngân hàng. Do đó khi triển kh i các dịch vụ cho nhóm khách h ng cá nhân thì tính
kh thi c o, đồng thời nhóm khách h ng cá nhân c ng đem đến nhiều lợi nhuận cho
ngân h ng xuất phát t tần xuất gi o dịch lớn v đều đặn.
Thứ tư sự phát triển củ hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại đặc biệt l công
nghệ thông tin l tiền đề qu n trọng để lưu giữ v xử lý cơ sở dữ liệu tập trung.
Hiện n y ACB đã đem lại nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu gi o dịch ng y
c ng c o củ khách h ng cá nhân. ACB đã phát triển th nh công phần mềm hệ
thống ngân h ng lõi TCBS (Tot l Completed B nking Solution) cu hãng OSI Mỹ
t năm 2003. Năm 2014 đánh dấu một mốc mới qu n trọng, ACB đã th nh công
nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân h ng lõi t TCBS l n DNA. Với việc sử dụng hệ thống
DNA như gi i pháp ngân h ng cốt lõi, ACB đã tạo r hệ thống ngân h ng hiện đại
với cơ sở dữ liệu tập trung cho phép ACB cung cấp th m nhiều tiện ích gi o dịch
(ACB online, Call Center, IBanking, MBanking, SMSBanking, tích hợp hệ thống
gi o dịch chứng khoán...) đã m ng đến cho khách h ng cá nhân những dịch vụ mới

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến h nh thu thập c dữ liệu thứ cấp v sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp sẽ
l các báo cáo thuộc lĩnh vực ngân h ng v li n qu n củ chính phủ, các tổ chức
khác, củ ngân h ng TMCP Á Châu.
Trong quá trình thực hiện đề t i, học vi n tiến h nh nghi n cứu theo các bước
thể hiện dưới đây:
Do chất lượng dịch vụ được ph n ánh tốt nhất bởi chất lượng c m nhận n n
chúng t sẽ thực hiện việc đo lường chất lượng chăm sóc khách h ng thông qu chất
lượng dịch vụ c m nhận (th y vì đo c chất lượng c m nhận v chất lượng kỳ
vọng). Dự v o cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL tác gi
thiết lập b ng hỏi theo hình thức mức độ c m nhận P (Perceived) củ khách h ng về
chất lượng dịch vụ d nh cho khách h ng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Á Châu –
Chi nhánh Thăng Long.
Dự v o đặc điểm hoạt động củ Ngân h ng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Thăng Long, học vi n tiến h nh xây dựng b ng hỏi b o gồm 35 câu hỏi cho mức độ

3


c m nhận củ khách h ng về dịch vụ khách h ng cá nhân củ Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Thăng Long.
ảng 1.1 Thứ tự câu hỏi các yếu tố
Các yếu tố

Cảm nhận
( đánh giá thực tế cảm nhận )

Độ tin cậy

T câu hỏi 7 đến câu 9


năng đáp ứng

(Responsiveness).
- Xác định mẫu
Về cỡ mẫu nói chung thì cỡ mẫu c ng lớn c ng tốt nhưng lớn đến b o nhi u
thì chư có câu tr lời chính xác. Theo H ir et l, trong phân tích nhân tố EFA, cần
năm qu n sát cho một biến đo lường v cỡ mẫu không ít hơn một trăm.
- Thu thập số liệu nghiên cứu
Số liệu dùng cho nghi n cứu sẽ được thu thập theo phương pháp phát phiếu
câu hỏi cho khách h ng cá nhân có sử dụng dịch vụ củ Ngân h ng TMCP Á Châu
– Chi nhánh Thăng Long để khách h ngtự điền ý kiến củ mình v o phiếu câu hỏi,
học vi n sẽ xin lại phiếu hỏi đó s u khi khách h ng điền xong ý kiến củ họ v o
phiếu hỏi.

4


- Xử lý số liệu nghiên cứu
Tất c các phiếu hỏi s u khi thu về sẽ được tác gi kiểm tr tính hợp lệ củ các
câu hỏi v loại bỏ những phiếu hỏi m thông tin không hợp lệ s u đó tiến h nh nhập
số liệu v o phần mềm SPSS 22 để chuẩn bị cho quá trình thực hiện phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ d nh cho khách h ng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Thăng Long.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để đánh giá xem th ng đo được xây dựng cho mô hình có tin cậy h y không
tác gi tiến h nh đánh giá độ tin cậy củ th ng đo dự v o hệ số tin cậy Cronb ch‟s
Alpha.
Hệ số Cronb ch‟s Alph dùng để đo lường tính nhất quán nội tại (Intern l
consistency) củ th ng đo. Hệ số Cronb ch‟s Alph c o thể hiện tính đồng nhất củ

+ Mean = 3,6 – 3,9 : Mức khá thấp
+ Mean = 4,0 – 4,5 : Mức trung bình
+ Mean = 4,6 – 5,0 : Mức trung bình khá
+ Mean = 5,1 – 5,5 : Mức khá c o
+ Mean = 5,6 – 6,0 : Mức c o
+ Me n = > 6,0 : Mức rất c o
Mô hình kh o sát được sử dụng l mô hình SERVQUAL g p t P r sur m n,
Zeith ml v Berry (1988). Kiểm tr độ tin cậy đã được thực hiện bởi thử nghiệm
Alph Cronb ch v giá trị đã được thử nghiệm với KMO v thử nghiệm B rtlett.
5.

ết cấu của luận văn

Ngo i phần mở đầu, kết luận, d nh mục t i liệu th m kh o, luận văn bao gồm
có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ v chất lượng dịch vụ ngân h ng d nh
cho khách hàng cá nhân.
Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ d nh cho khách h ng cá
nhân tại Ngân h ng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long.
Chương 3: Đề xuất các gi i pháp nâng c o chất lượng dịch vụ d nh cho khách
h ng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long.

6


HƢƠNG I
Ơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ị H VỤ V CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1
1.1.1

bằng sáng chế, không trưng b y thông đạt được v đánh giá dịch vụ trở n n khó
khăn hơn. Đặc điểm n y thường l m cho người ti u dùng có c m giác không chắc
chắn khi mu , dùng dịch vụ. Khách h ng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận
được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền r thử nghiệm dịch vụ đó. Để gi m bớt
mức độ không chắc chắn, người mu sẽ tìm kiếm những dấu hiệu h y bằng chứng

8


vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ t đặc điểm
con người, tr ng thiết bị, t i liệu thông tin, biểu tượng, giá c m họ c m nhận được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thường được s n xuất r v ti u dùng đồng thời. Quá trình s n xuất gắn liền với việc
ti u dùng dịch vụ. Đặc biệt có sự th m gi củ khách h ng v o quá trình cung cấp
dịch vụ củ ngân h ng. Hơn nữ , quá trình cung ứng dịch vụ ngân h ng được tiến
hành theo quy trình nhất định không thể chi cắt như: quy trình thẩm định, quy trình
gi i ngân, quy trình chuyển tiền,…Điều đó l m cho dịch vụ ngân h ng ph i li n tục,
cung ứng trực tiếp cho người ti u dùng, quá trình cung ứng diễn r đồng thời với
quá trình sử dụng dịch vụ ngân h ng. Nhân vi n có v i trò rất lớn đến kết qu dịch
vụ n n việc phân quyền l không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với h ng hó có đặc điểm ti u chuẩn
hó , dịch vụ thường không lặp lại cùng cách v khó ti u chuẩn hó . Chất lượng dịch
vụ phụ thuộc v o nhiều yếu tố khó kiểm soát: người thực hiện dịch vụ, thời gi n v
đị điểm thực hiện dịch vụ khác nh u sẽ tạo r những dịch vụ không giống nh u.
B n cạnh đó khách h ng chính l người quyết định chất lượng dịch vụ dự v o c m
nhận củ họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hó , thoát ly khỏi những quy
chế. Chính điều n y c ng l m cho dịch vụ tăng tính không ổn định củ nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
được, v không thể vận chuyển t khu vực n y s ng khu vực khác. Dịch vụ có đặc
tính như vậy n n việc s n xuất mu bán v ti u dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời

nhận thức

Chất lượng
tr i
nghiệm

K nh thông tin thị trường :
+ Truyền miệng
+ Kinh nghiệm quá khứ
+ Nhu cầu khách h ng

Hình 1.1: Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ l mức độ h i lòng củ khách h ng trong quá trình c m
nhận ti u dùng dịch vụ, l dịch vụ tổng thể củ do nh nghiệp m ng lại chuỗi lợi ích
v thỏ mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi củ khách h ng trong hoạt động s n xuất
cung ứng v trong phân phối dịch vụ đầu r .
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu r với giá trị mong
đợi củ khách h ng m nó còn b o gồm hoạt động củ to n bộ hệ thống cung cấp.
Sự hoạt động đó hình th nh n n cách phân phối. T đó dẫn đến việc th

nhận có

sự tồn tại h i loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật v chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) b o gồm những giá trị m h ng hoá
thực sự nhận được t dịch vụ m do nh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng (Functional quality) b o gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người ti u dùng dịch vụ đó.

10


cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt h y xấu.Đây l yếu tố
bên trong phụ thuộc v o sự biểu hiện củ nh cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để

11


nâng c o chất lượng dịch vụ, nh cung cấp dịch vụ trước ti n cần ph i biết c i thiện
yếu tố nội tại n y để tạo th nh thế mạnh lâu d i củ chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
– Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo r nhằm đáp ứng nhu cầu khách
h ng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết ph i thỏ mãn nhu cầu khách h ng v lấy
y u cầu củ khách h ng l m căn cứ để c i thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách h ng
c m thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu củ mình thì họ sẽ không h i lòng
với chất lượng dịch vụ m họ nhận được. Trong môi trường kinh do nh hiện đại thì
đặc điểm n y c ng trở n n qu n trọng hơn b o giờ hết vì các nh cung cấp dịch vụ
ph i luôn hướng đến nhu cầu khách h ng v cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ l vô ích v không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ m khách
h ng đánh giá l không có giá trị. Xét tr n phương diện phục vụ khách h ng, “tính
thỏ mãn nhu cầu” đã b o gồm c ý nghĩ củ “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy l vì
chất lượng dịch vụ bắt đầu t khi ngân h ng nắm bắt nhu cầu củ khách h ng đến
khi triển kh i dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ m
khách h ng sẽ c m thấy h i lòng h y không v t đó c m nhận chất lượng dịch vụ
tốt h y xấu. Nếu tính cung ứng m ng yếu tố nội tại thì tính thỏ mãn nhu cầu lại bị
chi phối bởi tác động b n ngo i nhiều hơn.
– Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo r
nhằm phục vụ khách h ng. Dịch vụ không s n sinh r giá trị n o hết thì được xem l
không có chất lượng. Ví dụ, ngân h ng tạo r giá trị v khách h ng l đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ h y cụ thể hơn l các
giá trị đem lại cho khách h ng phụ thuộc v o đánh giá củ khách h ng chứ không
ph i củ ngân h ng. Thông thường khách h ng đón nhận những giá trị dịch vụ

được hết những đặc điểm n o sẽ tạo n n chất lượng dịch vụ củ mình c ng như
cách thức chuyển gi o chúng cho khách h ng để thỏ mãn nhu cầu củ họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức củ mình về kỳ vọng củ khách h ng th nh những đặc tính
củ chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng củ
khách h ng nhưng không ph i công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng n y th nh
những ti u chí cụ thể về chất lượng v chuyển gi o chúng theo đúng kỳ vọng củ
khách h ng những đặc tính củ chất lượng dịch vụ. Nguy n nhân chính củ vấn đề
n y l kh năng chuy n môn củ đội ng nhân vi n dịch vụ c ng như l o động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá c o l m cho công ty không
đáp ứng kịp.

13


Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân vi n phục vụ không chuyển gi o dịch
vụ cho những khách h ng theo những ti u chí đã được xác định. Trong dịch vụ các
nhân vi n có li n qu n trực tiếp với khách h ng, đóng v i trò qu n trọng trong quá
trình tạo r chất lượng. Tuy nhi n, không ph i lúc n o nhân vi n c ng có thể ho n
th nh nhiệm vụ theo ti u chí đã đề r .
Phương tiện qu ng cáo v thông tin đại chúng c ng tác động v o kỳ vọng củ
khách h ng về chất lượng dịch vụ. Những hứ hẹn trong chương trình qu ng cáo
khuyến mãi có thể l m gi tăng kỳ vọng củ khách h ng nhưng c ng có thể l m
gi m chất lượng m khách h ng c m nhận được khi chúng không được thực hiện
theo những gì đã hứ hẹn. Đây l khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữ chất lượng kỳ vọng
củ khách h ng v chất lượng họ thật sự c m nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc v o kho ng cách thứ năm n y. Một khi khách h ng c m nhận thấy không có
sự khác biệt giữ chất lượng họ kỳ vọng v chất lượng họ c m nhận được khi ti u
dùng một dịch vụ thì chất lượng củ dịch vụ được xem l ho n h o.

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, kh năng nghi n cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4:Tiếp cận ( ccess):Li n qu n đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi củ khách h ng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5: Lịch sự (courtesy):Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện và tôn
trọng của nhân viên với khách hàng.
6: Thông tin (communication): Là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho
khách hàng những vấn đề mà khách hàng quan tâm một cách dễ nghe, dễ hiểu, để t
đó thuyết phục được khách hàng.
7: Tín nhiệm (credibility): Nói lên kh năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Kh năng n y dễ thực hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8: Độ an toàn (security): Li n qu n đến kh năng đ m b o sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về chất, t i chính c ng như b o mật thông tin.
9: Hiểu biết khách hàng (understanding customer): Thể hiện qua kh năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách
h ng, qu n tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách h ng thường xuyên.
10: Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Ngoại hình, tr ng phục củ nhân vi n phục vụ, các tr ng thiết bị phục vụ cho
dịch vụ khách h ng, qu n tâm đến cá nhân họ v nhận dạng được khách h ng trong
việc đo lường. Hơn nữ , mô hình n y m ng tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều th nh
phần củ mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
vậy, các nh nghi n cứu n y đã nhiều lần kiểm định mô hình n y v đi đến 5 ti u
chí cơ b n củ chất lượng dịch vụ l :

16