1

2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
3 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
4 --------------------------------------5
6
7
8
9
10 VŨ NHƢ NGỌC
11

12 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL
13

14
15 LUẬN VĂN THẠC SĨ
16 QUẢN TRỊ KINH DOANH
17
18
19
20
21 Hà Nội – Năm 2016


22
23 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
24 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
25 --------------------------------------26
27 VŨ NHƢ NGỌC

cứu nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung nghiên cứu trong Luận văn
này.
Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2016
Tác giả luận văn

Vũ Như Ngọc


Học viên: Vũ Như Ngọc

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh
LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại The Imperial Hotel” tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp
đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn cô giáo, TS.Phạm Thị Thanh Hồng, cô đã
hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề
tài.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào
tạo sau đại học và Trường Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu đã tạo điều kiện trong
thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập của khóa học.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên
The Imperial Hotel đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài
liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị
kinh doanh khóa 2013B-DK đã giúp đỡ trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn
thành luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu


1.3.1. Khái niệm ...................................................................................................... 17
1.3.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ khách sạn ............................................... 18
1.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn ................ 20
1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn .................................................................................................................... 25
1.4.

Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............27

1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 27
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..
.......................................................................................................................... 28
1.5.

Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ .......................................29

1.5.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .......................29
1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn .............................35
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN THE IMPERIAL ............................................................................37
2.1.

Khái quát về The Imperial Hotel .................................................................37

2.1.1. Giới thiệu về The Imperial Hotel ........................................................... 37
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ của The Imperial Hotel .......................................... 37
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................. 39




2.2.6

Phân tích và đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng
60

2.3

Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ................. 61

2.3.1

Phân tích cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................... 61

2.3.2

Phân tích đội ngũ nhân viên ................................................................... 65

2.3.3

Phân tích quy trình dịch vụ trong khách sạn .................................... 68

2.3.4

Phân tích các dịch vụ bổ sung ................................................................. 72

2.4

So sánh điểm mạnh điểm yếu với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp .........73


KẾT LUẬN ..............................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................95
PHỤ LỤC I ..............................................................................................................97


Học viên: Vũ Như Ngọc

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng ...........................................17
Bảng 1.2 Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman ......................33
Bảng 1.3 Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman......................34
Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn ..................................................................................38
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của The Imperial Hotel giai đoạn 2012-2014 ...........43
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của The Imperial Hotel từ quý I đến quý III năm 2015
...................................................................................................................................44
Bảng 2.4 Doanh thu từng bộ phận qua các năm .......................................................46
Bảng 2.5 Đánh giá yếu tố hữu hình...........................................................................49
Bảng 2.6 Đánh giá yếu tố đảm bảo ...........................................................................52
Bảng 2.7 Đánh giá yếu tố đồng cảm .........................................................................54
Bảng 2.8 Đánh giá yếu tố tin cậy ..............................................................................56
Bảng 2.9 Đánh giá yếu tố đáp ứng ............................................................................58
Bảng 2.10 Các nguyên nhân chưa hài lòng của khách hàng .....................................60
Bảng 2.11 Trang thiết bị cơ sở vật chất các loại phòng trong từng dãy phòng ........63
Bảng 2.12 Đội ngũ nhân viên của khách sạn ............................................................66
Bảng 2.13 Điểm đánh giá chung trên trang bán phòng trực tuyến ...........................74
Bảng 3.1 Kế hoạch đầu tư năm 2016 ........................................................................86



Á, thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông
Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển
hàng đầu trong khu vực. Chính sách đổi mới, mở cửa và hội nhập của Đảng và Nhà
nước cùng với việc tham gia vào các tổ chức khu vực và thế giới đã, đang và sẽ tạo
điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch có những bước phát triển đáng kể. Du lịch
Việt Nam trong thời gian qua cũng đã đóng góp rất nhiều cho sự tăng trưởng và
phát triển kinh tế của đất nước. Tốc độ tăng trưởng hơn 14%/năm gần gấp hai lần
tốc độ tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế. Nếu như trong năm 2000, lượt khách
quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 2,2 triệu lượt khách thì đến năm 2010 đã đạt trên
5 triệu lượt khách và năm 2014 ngành du lịch Việt Nam tiếp đón và phục vụ gần 8
triệu lượt khách. Cũng trong năm 2014 lượt khách nội địa đạt 35 triệu và doanh thu
toàn ngành là 230 nghìn tỷ đồng. Theo kế hoạch, mục tiêu dự kiến của ngành du
lịch năm 2020 là thu hút được 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa.
Doanh thu từ du lịch dự kiến sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, thị trường kinh doanh khách sạn
cũng trở nên sôi động không kém.Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của
ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu
của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung
khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành
một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du
lịch ở mỗi địa phương. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ
vào ngành du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn. Hệ thống cơ sở lưu trú du

1


Học viên: Vũ Như Ngọc

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh



2


Học viên: Vũ Như Ngọc

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách
sạn. Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định
những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn.Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp
nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh
doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch.
Trong quá trình làm việc tại The Imperial Hotel tôi nhận thấy được thực trạng
của khách sạn, những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. Do đó câu hỏi đặt ra
ở đây là làm thế nào để The Imperial Hotel có thể nâng cao chất lượng dịch vụ được
so với những khách sạn trong địa bàn, thu hút được nhiều khách hàng và đứng vững
trên thị trường. Vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại The Imperial Hotel” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Imperial Hotel, cần đạt
được:
-

Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

-


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ tại The Imperial Hotel, thời
gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2012 - 2015; đề ra phương hướng giải
pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại doanh nghiệp trong các
năm tiếp theo.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn được hoàn thành dựa trên việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu
sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực
tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp thống kê du lịch; Phương
pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp, Phương pháp xã hội học
Phương pháp thu thập số liệu:
-

Số liệu thứ cấp thu thập từ các Báo cáo của ngành, Báo cáo của Sở Văn
hóa, Thể thao và Du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, từ Internet, từ nguồn dữ
liệu của nội bộ Khách sạn như: Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo
nhân sự ,…

-

Số liệu sơ cấp thu thập từ các nguồn như sau: Từ các bảng khảo sát ý
kiến khác hàng.

Phương pháp phân tích số liệu: Các thông tin sẽ được tổng hợp thành bảng để so
sánh, đánh giá và phân tích.
5. Kết cấu luận văn:


lịch sử và quan điểm ở các nước khác nhau mà người ta đưa ra nhiều khái niệm
khác nhau về khách sạn.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ thì “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai
cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên
trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách
đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có
thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại(với
thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể
được xây dựng ở gần hoặc bên trong các trung tâm thương mại, khu du lịch nghỉ
dưỡng hoặc các sân bay.”[10, 5]
Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2002 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn(Hotel) là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

5


Học viên: Vũ Như Ngọc

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa Du
Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”.
Tóm lại, khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
xây dựng tại một điểm nhất định, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch.

bản rất cao. Vì xây dựng khách sạn đòi hỏi phải có vị trí địa lý thuận lợi, thiết kế
phải rộng rãi, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại phù hợp với yêu cầu mà khách sạn
muốn đạt tới nên các chi phí về đất đai, chi phí xây dựng các dịch vụ cơ bản, chi phí
xây dựng hệ thống các dịch vụ bổ sung khác là khá cao. Ngoài ra, khi khách sạn đi
vào hoạt động, các nhà kinh doanh khách sạn còn phải luôn hiện đại hóa các trang
thiết bị, tăng cường chi phí bảo dưỡng để đảm bảo yêu cầu về chất lượng và tính
cạnh tranh.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Hoạt
động của khách sạn kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Nhân viên luôn phải có mặt và đáp
ứng đúng nhu cầu khi có khách hàng, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách hàng. Sản phẩm của khách sạn mang tính phục vụ không thể cơ
giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vu khách sạn. Nếu không
có một lực lượng lao động lớn thì công việc không thể hoàn thành.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn mang tính quy luật. Đó là quy luật tự
nhiên như tính mùa vụ.., quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người.. tất
cả các quy luật đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn gồm nhiều loại hình dịch vụ, nhưng cơ bản nhất chính
là dịch vụ lưu trú (bán phòng nghỉ). Đó chính là việc bán cơ sở lưu trú cho khách
hàng, nhưng nó không mang tính vật chất vì đó là dịch vụ tức là những giá trị có
tính vô hình, chính là sự tiện nghi hiện đại, sự thoải mái ... nó trực tiếp đáp ứng yêu
cầu của khách hàng. Quá trình tiêu thụ và sản xuất xảy ra đồng thời. Sự chênh lệch
giữa giá trị và giá cả của dịch vụ này là sự tái phân chia nguồn thu nhập của xã hội
được tạo ra trong các ngành sản xuất vật chất. Vì lý do này mà khách sạn được coi
là một trong những ngành sản xuất phi vật chất. Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn
còn có các dịch vụ bổ sung, đó là dịch vụ ăn uống, hội nghị hội thảo, bar, quầy lưu
niệm,… hay những dịch vụ bổ sung khác như giặt là, điện thoại, internet, tennis,
massage, sauna,...Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà
khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ

7

hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác nên nó có
những đặc điểm đặc thù sau:
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên cả người cung cấp
và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi trải
nghiệm.Ngoài ra mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những đánh giá
khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm.
Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được vì quá trình sản xuất và tiêu
dùng của sản phẩm diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian .
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp cao. Nhu cầu của khách
hàng rất phong phú và đa dạng nên cơ cấu sản phẩm không thể giới hạn trong một
hay vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn

8


Học viên: Vũ Như Ngọc

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

thiện, bên cạnh đó việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao
sức cạnh tranh của mình so với đối thủ.

1.2.

Chất lƣợng dịch vụ

1.2.1. Chất lƣợng
1.2.1.1.

Khái niệm


Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

mãn nhu cầu của khách hàng là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm. Vì vậy, chất
lượng sản phẩm không nhất thiết phải tốt nhất, chi phí sản xuất cao nhất mà là khả
năng phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng nhiều nhất. Khách
hàng chính là người đánh giá chất lượng sản phẩm chứ không phải là nhà quản lý
hay nhà sản xuất. Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tượng, không có sự
phù hợp nhất định và chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lượng sản phẩm lại đi
sau quá trình sản xuất, đây là khó khăn lớn cho nhà sản xuất kinh doanh.
Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn
đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Vì vậy
để giảm đi hạn chế của từng quan điểm, tổ chức chức tiêu chuẩn hóa quốc tế đã đưa
ra định nghĩa về chất lượng như sau“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một
sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra
hoặc tiềm ẩn”.[2]. Định nghĩa này là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông
dụng nhất hiện nay. Quan điểm này phản ánh được chính xác đầy đủ, bao quát nhất
những vấn đề liên quan đến chất lượng, từ các yếu tố, đặc tính cơ lý hóa liên quan
đến nội tại sản phẩm tới những yếu tố chủ quan trong quá trình mua sắm và tiêu
dùng của khách hàng, đó là khả năng thỏa mãn nhu cầu. Nó phát huy được những
mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây
chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn.
1.2.1.2.

Đặc điểm chất lƣợng

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh

trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu
cầu của con người cũng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra
một hệ thống dịch vụ nhằm phục vụ thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của con
người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía gồm người tạo ra dịch
vụ và người sử dụng dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Chúng ta hãy tìm hiểu các khái
niệm về dịch vụ.
Đầu tiên trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất. Còn theo quan điểm trong lĩnh vực marketing,
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”[3,
522]. Hoặc theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

11


Học viên: Vũ Như Ngọc

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý
chất lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2(1991). "Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.
Trong thực tế có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng trên đây chỉ là những
khái niệm tiêu biểu, điển hình về cách nhìn nhận dịch vụ. Dịch vụ được tạo ra


dịch vụ. Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ.
Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…
Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ
cũng là chính là kết quả của hệ thống. Gần đây có một số dịch vụ không cần nhân
viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách
hàng thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn gọi là dịch vụ self service. Ví dụ:
hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …
Tóm lại dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính
đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
1.2.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ
là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, người ta không thể nhìn thấy, không
nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng, sử dụng
chúng.Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản
lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không
dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt
được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Đặc điểm này thường làm cho
người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ.Khách hàng
thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ
tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy
diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin,
biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.Dịch
vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này
càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. Vì tính chất này nên khó có
thể đánh giá được chất lượng dịch vụ.Ví dụ: Trong dịch vụ ăn uống. Kết quả sản
phẩm đến tay khách hàng phụ thuộc vào yếu tố tay nghề sức khỏe của đầu bếp, có
thể hôm nay tốt, hôm sau lại không tốt.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc
tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian.Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì
doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể
thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm

14


Học viên: Vũ Như Ngọc

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

của nhà cung cấp dịch vụ .Đặc điểm này cũng làm mất cân đối quan hệ cung cầu
cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Do đó
nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về
cung và cầu theo thời gian. Ví dụ như việc định giá phân biệt để có thể dịch chuyển
một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ thấp điểm, vắng khách hay áp dụng hệ
thống đặt hàng trước, hoặc có thể thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng
năng lực hiện có như: để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động
tăng nhân viên từ các bộ phận khác.
Tính mau hỏng:Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong

Không
đồng
nhất

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa.Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do đặc điểm và bản thân dịch vụ mà
người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau.
Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ[5,42].
Theo quan điểm của Philip Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng
của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành,
dễ sữa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của
nó[7].Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu
ra.

16


Học viên: Vũ Như Ngọc

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Ngoài ra do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia
khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch
vụ khác nhau.

Chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn

1.3.1. Khái niệm
Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa khách sạn và nhà
hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ
trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản của khách sạn
là dịch vụ lưu trú phòng ngủ và ăn uống, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng
khi đến với khách sạn. Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính
yếu của khách hàng như dịch vụ giặt là, hành lý, vui chơi giải trí… Dịch vụ này
cung ứng nhằm mục đích tạo thuận lợi cho việc tiêu dùng dịch vụ cơ bản và để nâng
cao giá trị của dịch vụ này.

17