Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Viện Kinh tế
& Quản lý đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt hai năm học Thạc sỹ tại
trường, để tôi có thể thực hiện bài luận văn này.
Tôi xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Đặng Vũ Tùng - Giảng viên Trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội, người đã tận tình hướng dẫn khoa học của luận văn, giúp
tôi hình thành ý tưởng, các nội dung cần nghiên cứu từ thực tiễn để hoàn thành tốt
đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc và các đồng nghiệp tại
Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT đã ủng hộ đề tài của tôi, đồng thời
cung cấp dữ liệu và trực tiếp thực hiện bảng khảo sát trong nghiên cứu này.
Tôi xin cảm ơn đến những người bạn đồng môn tại lớp Quản trị kinh doanh
2013B, Đại học Bách Khoa Hà Nội đã hỗ trợ và góp ý cho tôi trong quá trình thực
hiện nghiên cứu.
Sau cùng là lời cảm ơn đặc biệt nhất dành cho người thân, gia đình đã tạo
điều kiện, ủng hộ và trợ giúp tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn
này.
Trân trọng cảm ơn!
Học viên: Đỗ Thị Thùy Dương
Lớp 13BQTKD3
Đại học Bách Khoa Hà Nội

1


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên bán hàng

1.1 Lý thuyết về sự hài lòng với công việc .................................................................... 15
1.1.1 Định nghĩa ........................................................................................................... 15
1.1.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng với công việc .......................................................... 17
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với công việc ........................................ 18
1.2 Một số nghiên cứu và mô hình liên quan tới sự hài lòng với công việc ............... 20
1.2.1 Tháp nhu cầu của Maslow ................................................................................... 20
1.2.2 Mô hình hai nhân tố của Herzberg...................................................................... 22
1.2.3 Mô hình chỉ số mô tả công việc (JDI) ................................................................. 28
1.2.4 Một số mô hình nghiên cứu khác ......................................................................... 29
1.3 Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng ............................................................................ 32
1.3.1 Phương thức đo lường sự hài lòng của nhân viên .............................................. 32
3


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.3.2 Các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên ........................................ 33
1.4 Tổng kết chƣơng ....................................................................................................... 37
CHƢƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI FTI
............................................................................................................................................. 39
2.1 Giới thiệu về FPT Telecom và FTI ......................................................................... 39
2.1.1 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................................... 39
2.1.2 Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT.................................................. 40
2.2 Đặc điểm đội ngũ viên bán hàng tại FTI ................................................................ 49
2.2.1 Đặc điểm về nguồn nhân lực bán hàng ............................................................... 49
2.2.2 Chi phí đào tạo phát triển cho nhân viên bán hàng ............................................ 51
2.3 Khảo sát sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại FTI .......................................... 55
2.3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 56
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 60
2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 65
2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu hợp lệ .............................................................................. 66

5


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CHỮ KÝ HIỆU VIẾT TẮT
Stt

Ký hiệu

Nội dung viết tắt

1.

DCS

Phòng kinh doanh dịch vụ giải pháp truyền dẫn

2.

FTI

Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT

3.

FTEL; FPT Telecom

Tổng công ty Viễn thông Quốc tế FPT


9.

ODS

Phòng kinh doanh dịch vụ dữ liệu trực tuyển

10.

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

11.

Voip; Voice

Phòng kinh doanh dịch vụ thoại

6


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Stt

Bảng biểu

Nội dung bảng biểu



5.

Bảng 2.3

Chi tiêu hoạt động của FTI qua các năm

47

6.

Bảng 2.4

Doanh thu FTI qua các năm

48

7.

Bảng 2.5

8.

Bảng 2.6

Các chương trình đào tạo cho nhân viên bán
hàng

51


đào tạo và thăng tiến

68

12. Bảng 2.10

Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố quan hệ
với lãnh đạo

69

13. Bảng 2.11

Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố quan hệ
với đồng nghiệp

69

7


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

Stt

Bảng biểu

14. Bảng 2.12
15. Bảng 2.13



74

19. Bảng 2.17

Kết quả phân tương quan các biến nghiên cứu

75

20. Bảng 2.18

Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các biến
với sự hài lòng công việc

76

21. Bảng 2.19

Kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng về
mức độ hài lòng công việc

80

22. Bảng 2.20

Kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng về
văn hóa, môi trường làm việc

81



Tháp nhu cầu Maslow

20

2.

Hình 1.2

Mô hình thúc đẩy động cơ của Porter và
Lawer

30

3.

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

44

4.

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu

56


Quản trị nhân sự gắn liền với mọi tổ chức, bất kỳ một cơ quan tổ chức nào
cũng cần phải có bộ phận nhân sự. Quản trị nhân sự là một thành tố quan trọng của
chức năng quản trị, nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong mọi tổ chức.
Quản trị nhân sự hiện diện ở khắp các phòng ban, bất cứ cấp quản trị nào cũng có
nhân viên dưới quyền vì thế đều phải có quản trị nhân sự. Cung cách quản trị nhân
sự tạo ra bầu không khí văn hoá cho một doanh nghiệp. Đây cũng là một trong
những yếu tố quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp .
Cùng với sự phát triển của thế giới, nền kinh tế Việt Nam trong những năm
gần đây có nhu cầu vượt bậc về nguồn nhân lực. Các doanh nghiệp ngày càng chú
trọng hơn tới vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, đặc biệt là tuyển chọn và giữ chân
10


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

được nhân tài cho doanh nghiệp mình. Việc chọn đúng người phù hợp, đủ năng lực
thôi chưa đủ, doanh nghiệp còn cần có những phương pháp, chiến lược để giữ chân
và gắn bó được lâu dài với những nhân sự nòng cốt, những nhân tài của mình trước
vô vàn đối thủ cạnh tranh lớn. Những câu hỏi lớn luôn được đặt ra như: Làm sao để
giữ chân nhân tài đang làm việc; Làm sao để thu hút tài năng tiềm năng ngoài thị
trường về với doanh nghiệp; Làm thế nào để có sự gắn kết bền vững giữa doanh
nghiệp và người lao động... Đây chính là vấn đề hết sức cấp thiết và nhức nhối của
nhiều doanh nghiệp Việt Nam nói chung và của Tập đoàn FPT, Công ty TNHH
MTV Viễn thông Quốc tế FPT nói riêng.
Sự ổn định của đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất
nhiều chi phí vô hình như thời gian, cơ hội; chi phí hữu hình như chi phí tuyển
dụng, đào tạo, chi phí duy trì tổ chức... Công ty có đội ngũ ổn định cũng là nền tảng
vững chắc cho sự phát triển bền vững, thịnh vượng của một doanh nghiệp. Nhân
viên, người lao động cũng lấy đó là niềm tin để gắn kết và mong muốn cống hiến
công sức của mình vào sự phát triển của một doanh nghiệp. Đặc biệt quan trọng hơn

nhân viên, và có được đội ngũ cán bộ vững mạnh, là nền tảng cho sự phát triển bền
vững tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT
(FTI).
3. Phạm vi, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Tác giả lựa chọn và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu
là: Đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
Viễn thông Quốc tế FPT (FTI).
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng trong công việc và các yếu tố ảnh hướng
đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng tại FTI.
Phương pháp nghiên cứu:
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các thu thập các dữ liệu sơ cấp và
thứ cấp như sau:
Dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong nghiên cứu này là kết quả quá trình khảo
sát mẫu: áp dụng phương pháp định tính và định lượng, nhưng chủ yếu sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng. Các dữ liệu được thu thập dựa vào mẫu phiếu

12


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

khảo sát cho đối tượng nhân viên bán hàng. Thời gian dự kiến thực hiện khảo sát
trong tháng 03 năm 2015.
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, số liệu trong các báo cáo tổng kết năm của
FTI qua các năm từ năm 2011 tới năm 2014, số liệu doanh thu đăng ký của các
phòng ban trong kế hoạch định kỳ hàng năm; các thông tin, số liệu cung cấp trên
website, tìm kiếm trên mạng internet.
Với các dữ liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp thu thập và phân tích
dựa trên bảng câu hỏi điểu tra, đánh giá tính khả thi và mối tương quan giữa các yếu
tố. Dữ liệu thứ cấp là nền tảng cơ sở tiềm ẩn nội tại của doanh nghiệp. Dựa vào các



Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI LAO ĐỘNG
1.1 Lý thuyết về sự hài lòng với công việc
1.1.1 Định nghĩa
Khái niệm về sự hài lòng công việc có nhiều cách định nghĩa khác nhau từ
các nhà nghiên cứu khác nhau. Theo James L Price thì sự hài lòng với công việc
được định nghĩa là mức độ mà nhân viên cảm nhận, có những định hướng tích cực
đối với việc làm trong tổ chức (James L Price, 1997, p.470). Sự hài lòng với công
việc đồng thời cũng được định nghĩa như là những tình cảm theo chiều hướng tích
cực mà nhân viên hướng đến công việc họ đang làm. Khi nhân viên cảm thấy hạnh
phúc vui vẻ trong công việc chúng ta có thể nói rằng anh ta hài lòng với công việc.
Theo Schemerhon (1993) được trích dẫn bởi Luddy (2005), sự hài lòng công việc
được định nghĩa như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía
cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên. Theo Spector (1997) sự hài
lòngcông việc đơn giản là việc nhân viên cảm thấy thích công việc của họ, còn theo
Ellickson và Logsdon (2001) thì sự hài lòng công việc được định nghĩa là mức độ
mà nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của
nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hay môi trường làm việc của họ.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công việc của nhân viên
như đã nêu trên, mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn và cách lý giải khác nhau về
hài lòng với công việc để sử dụng vào công trình nghiên cứu của mình. Nhìn chung,
sự hài lòng với công việc được hiểu là cảm xúc yêu thích và hướng đến công việc
của mình. Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lường
theo cả hai khía cạnh: hài lòng chung đối với công việc và hài lòng theo các yếu tố
thành phần công việc. Sự hài lòng chung thể hiện cảm xúc bao hàm chung lên tất cả
các khía cạnh của công việc. Khái niệm về sự hài lòng chung được sử dụng trong

Lý thuyết quá trình (như lý thuyết của Vroom) giải thích sự hài lòng đối với
công việc là sự tác động cảu ba mối quan hệ (1) kỳ vọng, (2) giá trị và (3) mong
muốn.
Lý thuyết hoàn cảnh lại cho rằng sự hài lòng với công việc là tác động qua
lại của ba biến là (1) cá nhân, (2) công việc và (3) tổ chức.
16


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.1.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng với công việc
Qua rất nhiều nghiên cứu của Việt Nam và Thế giới, có thể nhận thấy sự hài
lòng với công việc có tác động rất nhiều tới tổ chức và người lao động. Một vài tác
động lớn đó có thể kể đến việc giữ chân nhân tài, tăng tính trung thành với tổ chức;
tăng năng suất lao động; nâng cao chất lượng cuộc sống của người lao động...
Tăng sự trung thành với tổ chức: Người lao động luôn mong muốn có một
công việc phù hợp, có thể nuôi sống bản thân và gia đình họ, điều này có thể nhận
thấy thông qua nghiên cứu về Tháp nhu cầu của Maslow. Sự hài lòng về công việc
ở đây có thể hiểu đơn giản là sự hài lòng về thu nhập, chế độ và môi trường mà
doanh nghiệp tạo ra cho người lao động; khi họ có được sự hài lòng này sẽ làm cho
người lao động có sự gắn kết và trung thành hơn với tổ chức đó. Trung thành ở đây
có thể hiểu qua các biểu hiện như làm việc lâu năm hơn, giữ gìn, bảo quản các bí
mật kinh doanh, bí kíp sản phẩm và tài sản của tổ chức, doanh nghiệp tốt hơn. Khi
người lao động trung thành, họ sẽ coi tổ chức đó là ngôi nhà thứ hai của họ, sẽ đem
danh dự của bản thân đồng hành cùng với uy tín của doanh nghiệp, tổ chức.
Tăng năng suất lao động: Bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào cũng mong
muốn năng suất lao động đạt mức tối ưu nhất, nhưng để đạt được điều này cần có sự
tác động của rất nhiều yếu tố, mà trong đó sự hài lòng với công việc là một yếu tố
thiết yếu. Sự hài lòng ở đây có thể hiểu là khi người lao động được đảm bảo về cơ
chế, lộ trình làm việc rõ ràng, được đánh giá về hiệu quả công việc đầy đủ. Người

Các yếu tố sau của bản chất công việc sẽ được xem xét gồm:
-

Công việc cho phép sử dụng tốt các năng lực cá nhân.

-

Công việc rất thú vị.

-

Công việc có nhiều thách thức.

-

Cơ sở vật chất và phương tiện làm việc.

b) Cơ hội đào tạo và thăng tiến: liên quan đến nhận thức của nhân viên về các
cơ hội được đào tạo, phát triển các năng lực cá nhân và các cơ hội được
thăng tiến trong tổ chức. Các yếu tố về cơ hội đào tạo và thăng tiến được
xem xét bao gồm:
-

Chương trình đào tạo của công ty có hiệu quả tốt.

-

Chính sách thăng tiến của công ty công bằng.
18



d) Đồng nghiệp: Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với
đồng nghiệp trong công việc tại nơi làm việc, sự phối hợp và giúp đỡ nhau
trong công việc với các đồng nghiệp. Các yếu tố về đồng nghiệp được xem
xét bao gồm:
-

Đồng nghiệp thoải mái và dễ chịu.

-

Có tinh thần đồng đội

-

Sẳn sàng giúp đỡ nhau.

-

Có sự nhất trí cao

e) Thu nhập: sự hài lòng về tiền lương liên quan đến cảm nhận của nhân viên
về tính công bằng trong trả lương. Sự hài lòng về tiền lương được đo lường
dựa trên các tiêu thức:
-

Người lao động có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ công ty.

-


Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, cảm
giác an toàn, vui vẻ, có địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v.
Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao
này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ sẽ không quan tâm đến các
nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng...
Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow (Theo nguồn wikipedia.org)

20


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người
được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ
đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả
mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã
được đáp ứng đầy đủ (theo wikipedia).
5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:
Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.
Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn
thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc
(love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình
yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.
Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác
được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.
Tẩng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn
sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và
được công nhận là thành đạt.


4. Công việc tạo các cơ hội thăng tiến

5. Quan hệ với đồng nghiệp

6. Công việc có ý nghĩa và có giá trị cao

7. Chính sách của doanh nghiệp

8. Điều kiện làm việc

Ảnh hưởng của các nhân tố đó thể hiện
Các nhân tố động viên

Các nhân tố duy trì
Khi đúng

Khi sai

Không có sự bất mãn

Được thỏa mãn

Không cần động viên

Động viên được tăng cường

Bất mãn công việc

Không thỏa mãn

kiểm soát của một người đối với công việc có thể bị ảnh hưởng phần nào phần nào
bởi quyền hạn và trách nhiệm đi kèm với nó.
Sự thăng tiến, tiến bộ: là những cơ hội thăng tiến, hoàn thiện bản thân trong
doanh nghiệp. Cơ hội phát triển cũng xuất hiện trong công việc thường ngày nếu
người ta có quyền quyết định nhiều hơn để thực thi các sáng kiến.
Những yếu tố mà Herzberg phát hiện có tác dụng gây ra bất mãn nhưng
không làm tăng động lực làm việc gọi là yếu tố duy trì. Một cách gọi khác mà
Herzberg đã dùng đó là “các yếu tố vệ sinh”.
Những yếu tố duy trì có thể làm giảm hiệu quả của công việc nhưng không
làm tăng nó. Tương tự như việc thiếu bảo dưỡng có thể gây ra hỏng thiết bị nhưng
bảo dưỡng thường xuyên cũng không thể làm tăng hiệu quả làm việc của nó. Dưới
đây là những yếu tố duy trì:
Chính sách và quy định quản lý của doanh nghiệp: Điều này có nghĩa là toàn
bộ hoạt động của doanh nghiệp được quản lý và tổ chức như thế nào. Ví dụ, nếu các
chính sách của doanh nghiệp mâu thuẫn với mục đích của các bộ phận và cá nhân
thì điều đó sẽ mang lại hậu quả xấu. Việc nhân viên phản đối hay cảm thấy tức giận
với một số chính sách hay quyết định được đưa ra từ một phòng ban nào đó trong tổ
24


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

chức là khá phổ biến. Quan điểm này của Herzbeg là hoàn toàn chính xác, chính
sách và các quy định quản lý của doanh nghiệp có thể trở thành vật cản đường
nhưng khi nhân viên không bị ảnh hưởng của những điều này thì họ sẽ chẳng buồn
nghĩ đến chúng.
Sự giám sát: Nhiều chuyên gia không đồng ý với Herzbeg ở điểm này. Sự
lãnh đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tạo động lực làm việc, đặc biệt đối
với một tập thể nhân viên. Thường những nhân viên sẽ không dành nhiều thời gian
để quan tâm đến cấp trên của mình, họ chỉ nghĩ đến khi nào họ cần đến hoặc khi cấp

làm việc trở nên tồi tệ hơn thì công việc sẽ bị ảnh hưởng theo hướng tiêu cực. Khi

25