TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng nhất là
những nơi tập trung đông khu dân cư như tại địa bàn TP.HCM. Và giao thông đô thị đã
trở thành một chủ đề nóng bỏng của nước nói chung và TP.HCM nói riêng. Việc công ty
vận tải TP.HCM đưa các tuyến xe buýt vào vào hoạt động đã trở thành một tất yếu
khách quan, đáp ứng được nhu cầu của đông đảo người dân, giúp cải thiện ách tắc giao
thông. Tuy nhiên, người dân sống tại TP.HCM ngày càng quay lưng lại xe buýt bởi chất
lượng dịch vụ ngày càng đi xuống.
Đề tài này tập trung tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt
tại TP.HCM. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên việc khảo sát khách hàng đang sử dụng
xe buýt tại TP.HCM bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi soạn
sẵn.
Mục tiêu chính của đề tài nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ xe buýt tại TP.HCM. Bên cạnh đó còn giúp TTVTHKCC thấu hiểu cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do Trung Tâm cung cấp để có những giải
pháp khắc phục nhanh chóng.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ và cùng với
thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor).
Dữ liệu thu thập được sau khi làm sạch sẽ qua xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5. Công cụ
phân tích để giải quyết bài toán mục tiêu đặt ra là phân tích độ tin cậy Cronbach alpha,
phân tích nhân tố, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến. Ngoài ra còn
sử dụng thống kê mô tả và Crosstab để có cái nhìn tổng thể về mẫu và dịch vụ.
Kết quả phân tích cho thấy có bốn trong năm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ xe
buýt tại TP.HCM theo thứ tự là “Sự tin cậy”, “ Sự phản hồi”, “Sự hữu hình”, “Sự cảm
thông”.
Bên cạnh kết quả đạt được, nghiên cứu cũng còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Vì vậy,
mong được sự góp ý chân thành từ Thầy Cô và bạn đọc.

I



3.2.6 Sơ dồ tổ chức: ...................................................................................................... 28
II


CHƯƠNG IV ................................................................................................................ 32
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 32
4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: .................................................................................... 33
4.1.1 Nhu cầu thông tin: ................................................................................................. 33
4.1.2 Nguồn thông tin: ................................................................................................... 33
4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .......................................................................... 34
4.2.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 35
4.2.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................... 41
4.3 MẪU........................................................................................................................ 42
4.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU: .............................................................. 43
4.5 XÂY DỰNG THANG ĐO...................................................................................... 43
4.6 KẾ HOẠCH XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................ 45
CHƯƠNG V.................................................................................................................. 46
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................... 46
5.1 MÔ TẢ MẪU ........................................................................................................... 46
5.1.1 Tỷ lệ hồi đáp bảng câu hỏi ................................................................................... 46
5.1.2 Mô tả hình thức dịch vụ ...................................................................................... 47
5.2

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................................................ 50

5.2.1 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................... 50
5.2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................................................... 53
Hệ số Cronbach alpha ................................................................................................. 53
5.3 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH ........................................................................................ 58
5.4 PHÂN TÍCH MỐI TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC BIẾN ................... 59

Hình 4.2 Quy trình phân tích dữ liệu .......................................................................................... 45
Hình 5.1 Biểu đồ hành khách đi xe buýt ..................................................................................... 47
Hình 5.2 Biểu đồ tỷ lệ người mua vé xe buýt.............................................................................. 48
Hình 5.3 Biểu đồ chi phí cho người đi xe buýt hàng tháng ......................................................... 48
Hình 5.4 Biểu đồ thời gian sử dụng xe buýt của khách hàng ......................................... 49
Hình 5.4 Biểu đồ phương tiện lưu thông trước khi sử dụng xe buýt ............................ 49
Hình 5.6 Biểu đồ lý do chọn phương tiện xe buýt ............................................................ 50
Hình 5.7 Biểu đồ chuyển sang phương tiện khác ............................................................. 50
Hình 5.8 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.................................................................................... 50

V


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng

Trang

Bảng 2.1 Các yếu tố trong thang đo SERVPERF .................................................... 15
Bảng 4.1 Thông tin thứ cấp và nguồn thông tin ................................................................ 33
Bảng 4.2 Các bước thực hiện nghiên cứu ........................................................................ 35
Bảng 4.3 Danh sách các chuyên viên ............................................................................. 35
Bảng 4.4 Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh lần nhất ......................................................... 36
Bảng 4.5 Thang đo SERVPERF cuối cùng.............................................................. 39
Bảng 4.6 Các phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 42
Bảng 5.1 Đánh giá của khách hàng về CLDV xe buýt .............................................................. 41
Bảng 5.2 Hệ số Cronbach alpha sau khi loại biến .......................................................... 54
Bảng 5.3 Phân tích nhân tố lần thứ hai .............................................................................. 56
Bảng 5.4 Hệ số cronbach alpha của các nhóm nhân tố mới .................................... 57
Bảng 5.5 Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt mới ................................................................. 58

Bến Xe

HK

:

Hành khách

α

:

alpha

VII


Chương 1: Giới thiệu đề tài

CHƯƠNG I
PHẦN GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
I. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trước tình trạng bùng nổ hiện nay của các loại phương tiện cá nhân đã gây ra tình
trạng ách tắc giao thông, tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường tại các thành phố lớn
như Hà Nội , TP.HCM…Trước tình trạng đó xe buýt ra đời được xem như một giải pháp
quan trọng cho các vấn đề trên. Với ưu thế tuyệt đối của mình đó là an toàn, giá rẻ, đảm
bảo sức khoẻ cho người dân. Xe buýt đang trở thành phưong tiện đi lại không thể thiếu
của người dân thành phố. Người dân thành phố đang dần có thói quen đi xe buýt, theo
tính toán vào quí I năm 2009 có đến hơn 102 triệu lượt hành khách đi xe buýt, trong đó
có đến 72 triệu lượt hành khách sử dụng vé tháng. Những điều này đã cho thấy một dấu

kinh doanh quảng cáo để tạo nguồn thu tái đầu tư phục vụ cộng đồng. Tại các nước trên
thế giới, quảng cáo trên xe buýt rất phát triển với nhiều hình thức đã xóa bỏ hình ảnh đơn
điệu, đem lại lợi ích thiết thực về mỹ quan và thông tin sản phẩm rất tiện nghi cho người
tiêu dùng. Các sáng tạo rất ngộ nghĩnh và lạ mắt làm dịu đi sự căng thẳng khi tham gia
giao thông. Tại Việt Nam, ngay sau khi lệnh cấm quảng cáo trên xe buýt đã được bãi bỏ
tại Hà Nội vào năm 2007, hơn 800 chiếc xe buýt đã được các công ty quảng cáo đầu tư.
Tuy nhiên, những năm gần đây xe buýt này đã có nhiều khiếu nại từ người dân
trái ngược với cam kết của công ty vận tải hành khách công cộng đưa ra, đặc biệt là khiếu
nại từ những học sinh, sinh viên vì họ là người thường xuyên tiếp xúc với xe buýt và đã
chứng kiến tận mắt những cảnh khó chịu trên xe buýt, nhiều người quá mệt mỏi về xe
buýt vì họ đứng chờ xe buýt còn lâu hơn xe dù, thái độ phục vụ của nhân viên chưa tận
tình. Nhiều tân hành khách lần đầu tiên đi xe buýt, nếu không biết hoặc đi sai tuyến mà
hỏi thì thái độ của nhân viên rất khó chịu không muốn trả lời. Nhiều hành khách thường
đi xe buýt bằng vé tháng, nhưng rất là khó khăn mới “leo” lên được chiếc xe, bởi họ còn
phải phụ thuộc vào sự “vui buồn” của các bác tài xế và những cô tiếp viên. Tiện nghi trên
xe thiếu, độ an toàn không cao là những phàn nàn nhiều nhất của người đi xe buýt. Mạng
lưới xe buýt ở TPHCM phát triển khá nhanh chóng, song cũng ngày càng bộc lộ nhiều
bất cập, yếu kém. Yêu cầu điều chỉnh tuyến được đặt ra từ nhiều năm qua nhưng chưa
thấy có nhiều biến chuyển. Riêng về yêu cầu cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên
2


Chương 1: Giới thiệu đề tài

cũng như cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã được lặp đi lặp lại rất nhiều lần nhưng
thực tế vẫn chưa có nhiều thay đổi. Vì thế, người dân càng quay lưng lại với xe buýt, họ
cố gắng tìm kiếm phương tiện khác để thỏa mái hơn chủ yếu là xe máy, lúc đó nạn ùn tắc
giao thông ở TPHCM càng đi vào bế tắc.
Để xử lý tình trạng bế tắc giao thông hiện nay, tai nạn giao thông ngày một giảm,
không khí môi trường trong sạch thì phải thu hút người dân xử dụng xe buýt ngày một


Đối với công ty:

3


Chương 1: Giới thiệu đề tài

- Cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến khách
hàng.
- Gia tăng hiểu biết về cảm nhận của khách hàng với dịch vụ xe buýt.
- Là cơ sở để Trung Tâm và Công ty có những biện pháp duy trì, cải tiến và nâng
cao chất lượng của mình.
•

Đối với sinh viên:
Củng cố cũng như tiếp thu kiến thức nghiên cứu thị trường.
giúp sinh viên hiểu rõ hơn công tác nghiên cứu, và nâng cao khả năng phân tích.
Là đề tài quan trọng nhất để quyết định khả năng trước khi ra trường.
VI. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:
XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt tại TP.HCM
XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp định tính
Phương pháp định lượng

NGHIÊN CỨU LÝ THUYÊT

THU THẬP THÔNG TIN
Thông tin sơ cấp

I. DỊCH VỤ:
1.1 Khái niệm:
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, xét 2 định nghĩa sau:
• Dịch vụ là mọi biện pháp hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đạt một cái gì đó. Việc
thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới
dạng vật chất của nó. (Philip koler, 2002)
• Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. (Bùi Nguyên
Hùng-Nguyền Thúy Quỳnh Loan, 2004)
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói chung.
Chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là tất cả cộng đồng của xã hội, và nó hoạt
động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp, mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay
của xã hội.
Nói tóm lại, dịch vụ công cộng xe buýt bao gồm dịch vụ công ích và dịch vụ cá
nhân.
1.2 Đặc điểm:
Dịch vụ xe buýt công cộng cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ
khác, đó là :
a. Tính vô hình:
6


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể nhìn thấy,
ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên
trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa.
d. Tính không lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn
kho. Vì vậy, một dịch vụ không thể sản xuất, tồn trữ và sau đó đem bán. Sau khi một
dịch vụ được thực hiện xong, không có một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại.
1.3

Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:

Bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuất cung
ứng dịch vụ của mình, không có nó thì không thể có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ
thể gắn liền với một hệ thống sản xuất cung ứng.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người,
được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm
bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.Mô hình hệ
thống sản xuất cung cấp dịch vụ được mô tả theo hình sau:

Cơ sở vật chất
Tổ
chức
nội bộ

Nhân viên giao
tiếp dịch vụ

Dịch
vụ

lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác,
chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng
liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ:
Ngày nay, khi đời sống con người đã ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn thì vấn
đề sản phẩm, dịch vụ có chất lượng là quan tâm hầu hết của mọi người. Thực tế, các dịch
vụ có chất lượng luôn nhận được sự ưa thích và lựa chọn của khách hàng. Sự hài lòng của
khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ
hài tương ứng với sự mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hài lòng nhờ đó làm
tăng sự trung thành của khách hàng và tất yếu làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ hài lòng thấp hơn giá trị mong
đợi thì kết quả là khách hàng sẽ thất vọng.
Mỗi khách hàng cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc tham gia của khách
hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Nhìn chung

9


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Sau đây, là một vài định
nghĩa về chất lượng dịch vụ:
Sự đáp ứng các yêu cầu(Philip Crosby)
Mức độ tin cậy có thể đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị
trường(W.Edward Deming)
Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá(Hoseph
M.Juran)
Tuy nhiên, phổ biến nhất vẫn là định nghĩa truyền thống, xem chất lượng dịch vụ xác
định thông qua cảm nhận của khách hàng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng dịch
vụ được xem như là khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi


Sai lệch loại 4

Sai lệch loại 3

Diễn giải nhận thức thành
các đặc tính chất lượng
dịch vụ

Sai lệch loại 1
Sai lệch loại 2

Nhận thức của nhà quản lý
về mong đợi của khách
hàng

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasurama & ctg, 1988:44)
•

Khoảng cách loại 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của
khách hàng
Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và
nhà quản lý dịch vụ về kì vọng của khách hàng.
Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất. Sai lệch này do nhà quản lý không
nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong khoảng cách này,
công ty mất nhiều nguồn lực mà không làm tăng chất lượng dịch vụ.
Để khắc phục khoảng cách này, các công ty nỗ lực nghiên cứu thị trường, việc
truyền đạt thông tin từ nhân viên đến nhà quản lý, và số cấp quản lý giữa nhân viên
có thông tin và nhà quản lý.


Sai lệch này là do một số nguyên nhân sau: hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống
thông tin với khách hàng kém. Mong muốn của khách hàng hình thành từ những
thông tin nhận được, do đó để xác định được những mong muốn của khách hàng ở
một mức độ tương thích, các công ty dịch vụ cần phải quan tâm nhiều hơn và thận
trọng hơn với hệ thống thông tin bên ngoài.
Sẽ tốt hơn nếu công ty thực hiện vượt quá mong đợi của khách hàng bằng những
cam kết thực tế, hơn là không giữ được những cam kết về chất lượng mà hầu như
không thể đạt được.
• Khoảng cách loại 5: sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kì vọng và chất
lượng mà họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ đó.
12


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chính khoảng cách loại này là cơ sở để đánh giá chất lượng của một dịch vụ. Khi
khách hàng không nhận thấy có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ nhận được với
những gì họ kỳ vọng thì dịch vụ được coi là có chất lượng hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là một hàm số của
khoảng cách loại 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng khách trên. Vì
vậy, để khắc phục khoảng cách loại 5 hãy làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung
cấp dịch vụ phải nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này. Đây là mô hình khoảng
cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng
cách thứ 5 này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa là khoảng cách 1,2,3,4. Vì
vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà quản
trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành
phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy,
năm 1988 Parasuraman và các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản thể hiện trong mô hình
RATER.
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính
xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu.
Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp dịch vụ như đã hứa.
Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan tâm
chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm.
Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
4. Thang đo chất lượng dịch vụ:
Có hai loại thang đo phổ biến dùng trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ:
SERVQUAL, SERVPERF.
4.1 Thang đo SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã triển khai thang đo SERVQUAL. Phiên
bản đầu tiên gồm 97 biến quan sát, với mười thành phần chất lượng dịch vụ. Kết quả này
là quá trình so sánh và chọn lọc ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Năm 1991, sau khi hiệu chỉnh và kiểm định lại, Parasuraman cùng các cộng sự đã
giới thiệu phiên bản cải tiến mới. Số lượng biến quan sát giảm đáng kể với 44 biến và chỉ
bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ.

14

đối tượng khảo sát.(Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 10, số 08-2007)
Sau đây là phát biểu trong mô hình SERVPERF:

Bảng 2.1 Các yếu tố trong mô hình SERVPERF
Sự tin cậy (Reliability)
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào 1 khoảng thời gian cụ thể, công
ty sẽ thực hiện.
15


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện.
Sự phản hồi (Responsiness)
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn.
7. Nhân viên công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
8. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
Sự đảm bảo (Assurance)
10. Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn.
11. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty XYZ.
12. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
13. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy)
14. Công ty XYZ có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.


Sự hữu hình

Hình 2.3 mô hình chất lượng dịch vụ
Các giả thiết của mô hình sẽ gia tăng theo chất lượng dịch vụ

17


Chương 3: Tổng quan về xe buýt

CHƯƠNG III
TỔNG QUAN VỀ XE BUÝT
Chương 3 nhằm giới thiệu tổng quan về dịch vụ xe buýt tại Việt Nam nói chung và
dịch vụ xe buýt về TP.HCM. Bao gồm các nội dung sau:
Giới thiệu chung về xe buýt
Giới thiệu tại TP.HCM
•
•
•
•
•
•
•
•

Thông tin về Trung Tâm
Quá trình hình thành và phát triển
Những quy định chung
Sơ đồ tuyến xe buýt TP.HCM