ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN
KHI THEO HỌC TẠI TRUNG TÂM
NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƢ PHẠM TP. HCM
CHI NHÁNH 2

NGUYỄN VẠN AN

Số TT: 14

Tp. HCM, 01/2011


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN
KHI THEO HỌC TẠI TRUNG TÂM
NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƢ PHẠM TP. HCM
CHI NHÁNH 2



NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

NGUYỄN VẠN AN
QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

MSSV:
LỚP:

70600023
QL06LT02

1. Đầu đề luận văn:

Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của học viên khi theo học tại
trung tâm ngoại ngữ Đại học Sƣ Phạm thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh 2.
2. Nhiệm vụ:

 Khảo sát, đánh giá mức độ thỏa mãn của học viên khi theo học tại trung tâm.
 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của học viên và mức độ ảnh hƣởng
của các yếu tố này đến sự thỏa mãn của học viên khi theo học tại Chi nhánh 2.
 Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của học viên đối với dịch vụ
giảng dạy ngoại ngữ của trung tâm.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
5. Họ và tên ngƣời hƣớng dẫn:

1/
2/
3/

tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học.
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến cô TS. Trần Thị
Kim Loan. Cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy tôi trong suốt thời gian nghiên cứu,
đôn đốc và nhắc nhở tôi hoàn thành luận văn đúng tiến độ.
Ngoài ra, tôi xin cám ơn đến các bạn sinh viên khoa Quản lý Công nghiệp khóa
2006 đã động viên, trao đổi và cùng chia sẻ những kiến thức trong quá trình thực
hiện luận văn.
Cuối cùng, lòng biết ơn sâu sắc của tôi xin được gởi đến gia đình, những người
luôn thương yêu và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập, luôn động viên và là
nguồn động lực lớn nhất giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2011.
Nguyễn Vạn An

i


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định mức độ thỏa mãn hiện tại và các yếu tố tác
động đến sự thỏa mãn của học viên khi theo học tại trung tâm ngoại ngữ Đại học Sƣ
phạm Tp. HCM – Chi nhánh 2.
Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVPERF
(Cronin & Taylor, 1992) đƣợc hiệu chỉnh từ SERVQUAL (Parasuraman, 1988), thang
đo giá cả, thang đo sự hài lòng, sinh viên đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài
nhằm xem xét ảnh hƣởng của các yếu tố này lên sự thỏa mãn của học viên.
Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai giai đoạn:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính dùng phƣơng
pháp thảo luận nhóm với đối tƣợng là các học viên đang theo học một chƣơng trình
ngoại ngữ ở một trung tâm nào đó nhằm xác định các yếu tố đƣợc học viên quan tâm
nhất để làm cơ sở điều chỉnh, bổ sung các biến trong mô hình lý thuyết nghiên cứu.


1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................. 1

1.2.1 Vấn đề nghiên cứu ..........................................................................................1
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
1.3

PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................................................... 2

1.4

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2

1.4.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................................2
1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng ...................................................................................3
1.4.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu ......................................................................3
1.5

SƠ LƢỢC VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU .... 4

1.6

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................... 4

1.7

BỐ CỤC LUẬN VĂN .......................................................................................... 4


3.2.4 Hiệu chỉnh thang đo sự hài lòng ..................................................................31
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ............................................................................. 31
3.3.1 Không gian mẫu ...........................................................................................31
3.3.2 Khung chọn mẫu ..........................................................................................31
3.3.3 Cỡ mẫu .........................................................................................................32
3.3.4 Phƣơng pháp lấy mẫu ...................................................................................32
3.3.5 Phân tích định lƣợng ....................................................................................32
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 35
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................................................... 35
4.1.1 Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin ..........................................35
4.1.2 Thống kê mô tả dữ liệu thu thập ..................................................................35
4.1.3 Thống kê mô tả dữ liệu .................................................................................37
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ....................................................................................... 42
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha ...................................................42
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ..........................................................................44
4.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................. 50
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ......................................................................................... 51
iv


4.4.1 Phân tích tƣơng quan.....................................................................................51
4.4.2 Phân tích hồi quy...........................................................................................52
4.4.3 Đa cộng tuyến ..............................................................................................53
4.4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết của nghiên cứu ..................................53
4.4.5 Phân tích T-test .............................................................................................54
4.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG .......................................... 55
4.5.1 Nguyên nhân .................................................................................................57
4.5.2 Đề xuất giải pháp tham khảo .........................................................................58
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 61
5.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 61

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố và độ tin cậy thang đo “giá”. ...............................50
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố, độ tin cậy, thang đo “sự thỏa mãn của khách
hàng” ..............................................................................................................................50
Bảng 4.10 Ma trận tƣơng quan giữa các nhân tố...........................................................52
Bảng 4.11 Bảng phân tích hồi quy ................................................................................52
vi


Bảng 4.12 Bảng hệ số R2 và R2 hiệu chỉnh ...................................................................53
Bảng 4.13 Bảng kết quả phân tích T-test: nhóm giới tính.............................................55
Bảng 4.14 Hệ số Beta và Mean của các nhân tố ...........................................................55

vii


DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................3
Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng đƣợc nhận thức ................................................................8
Hình 2.2 Các cấp bậc mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng ...........................9
Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .........10
Hình 2.4 Mô hình phân biệt các loại sai lệch chất lƣợng trong dịch vụ ........................13
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu........................................................................................20
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................25
Hình 4.1 Biểu đồ thể hiện tỉ lệ phần trăm theo giới tính học viên ................................36
Hình 4.2 Biểu đồ thể hiện tỉ lệ phần trăm độ tuổi của học viên ....................................36
Hình 4.3 Trung bình (mean) của các biến quan sát .......................................................39
Hình 4.4 Đồ thị Box-Whishers của các biến quan sát. ..................................................40
Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................51
Hình 4.6 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của học viên ...............54
Hình 4.7 Đồ thị biểu diễn mối liên hệ giữa hệ số Beta chuẩn hóa và mean tƣơng ứng

nhƣ nhận đƣợc nhiều đóng góp và cải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn cho học viên. Đến
nay, trung tâm đã xây dựng đƣợc nhiều chƣơng trình học nhằm phục vụ nhu cầu của
nhiều đối tƣợng học viên khác nhau. Các chƣơng trình đào tạo ngày càng đa dạng hơn,
có nhiều ƣu đãi hơn về học phí, về các cơ hội nâng cao trình độ cũng nhƣ nhiều hoạt
động ngoại khóa… Tuy nhiên, liệu chất lƣợng đào tạo của trung tâm thực tế hiện nay
đã đáp ứng đƣợc kì vọng của đại đa số học viên chƣa? Nhằm góp phần tìm hiểu mức
độ hài lòng của học viên khi theo học tại trung tâm và yếu tố nào sẽ ảnh hƣởng nhiều
nhất đến sự thỏa mãn của học viên đối với chất lƣợng đào tạo của trung tâm, sinh viên
xin thực hiên đề tài:”Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của học
viên khi theo học tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Sƣ Phạm Thành phố Hồ Chí Minh
– Chi nhánh 2”. Qua đề tài này sinh viên muốn khảo sát ý kiến của học viên (khách
hàng) để xem xét cảm nhận của họ về dịch vụ giảng dạy do trung tâm cung cấp. Nhận
diện đƣợc những yếu tố hài lòng, không hài lòng, những mong muốn cũng nhƣ phát
hiện ra yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của học viên nhiều nhất. Từ kết quả đó sẽ
làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng sự thỏa mãn cho học viên.
1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của học viên khi theo học tại
trung tâm ngoại ngữ Đại học Sƣ Phạm thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh 2. Để có
thể thực hiện đƣợc đề tài trên, sinh viên sẽ tìm hiểu dịch vụ đào tạo tại trung tâm, dựa
1


Chương 1: Giới thiệu

trên các thông tin do trung tâm cung cấp và thu thập ý kiến từ sự phản hồi của các học
viên đang theo học tại trung tâm. Từ đó sinh viên sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm

-

Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng đào tạo.

-

Các nghiên cứu trƣớc đây về đánh giá sự thỏa mãn của học viên đối với chất
lƣợng đào tạo (nếu có).

 Thông tin sơ cấp:
-

Đánh giá của học viên về chất lƣợng đào tạo của trung tâm trong năm 2010
đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi.

1.4.1 Nghiên cứu định tính
Để làm cơ sở cho bản câu hỏi khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng, sinh viên sẽ dựa
vào thông tin thứ cấp thu thập đƣợc. Đồng thời:
-

Phỏng vấn sơ bộ khoảng 5 học viên đã từng theo học tại một trung tâm để nhận
diện và hiệu chỉnh thang đo dùng trong bảng câu hỏi.

-

Tham khảo ý kiến của chuyên gia (thầy cô) để đảm bảo tính chính xác cho bản
câu hỏi.

2


Nhằm phù hợp với loại hình dịch vụ
Kết quả điều chỉnh thang đo A

Thang đo B

Bảng câu hỏi đã đƣợc điều chỉnh
Cỡ mẫu

Nghiên cứu định lƣợng
(Thu thập bảng khảo sát)
Đánh giá thang đo

Phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố khám phá

Kiểm định mô hình

Phân tích hệ số tƣơng quan, phân tích hồi quy
đa biến
Dựa vào kết quả nghiên cứu

Xác định các vấn đề chất lƣợng
Phân tích và xác định nguyên nhân
Đề nghị giải pháp
Kết luận và kiến nghị

Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Dựa theo và hiệu chỉnh sơ đồ nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)
3


qua. Thấy đƣợc những điểm nổi trội, cũng nhƣ hạn chế để có biện pháp phát huy, khắc
phục kịp thời.
Đồng thời đề tài cũng xác định yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên. Hiểu rõ
đƣợc nhu cầu và mong muốn của học viên sẽ giúp cho trung tâm có cơ sở thực hiện
các cải tiến nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng.
1.7

BỐ CỤC LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 6 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1:

Giới thiệu đề tài.

Chƣơng 2:

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chƣơng 3:

Giới thiệu trung tâm ngoại ngữ Đại học Sƣ Phạm - Chi nhánh 2.

Chƣơng 4:

Thiết kế nghiên cứu.

Chƣơng 5:

Kết quả nghiên cứu.

Chƣơng 6:

khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có
khách hàng, chẳng hạn nhƣ dịch vụ cắt tóc.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 phần:
 Phƣơng tiện: phải có trƣớc khi dịch vụ có thể cung cấp.
 Hàng đi kèm: hàng đƣợc mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
đƣợc xử lý.
 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và la khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
Ví dụ: Với dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phƣơng tiện là tòa nhà bằng bê tông đƣợc trang trí
nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ hiện là
giƣờng êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà nghỉ có vẻ an ninh,
nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ.
2.1.2 Các tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu
hình khác. Ngƣời ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
2.1.2.1 Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,
không có hình dạng cụ thể nhƣ một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thƣờng bao gồm một chuỗi các hoạt động.
Mỗi hoạt động đại diện cho một và tƣơng tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách
5


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngƣợc với sản
phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể
giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử dịch
vụ, cũng khó để chúng ta có thể tƣởng tƣợng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn
nhƣ một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một

ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
2.1.2.5 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng
Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện đƣợc, do vậy
điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
6


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

2.1.3 Chất lƣợng của dịch vụ
2.1.3.1 Định nghĩa về chất lượng
Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng tùy theo góc độ của ngƣời
quan sát.
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lƣợng, định nghĩa
chất lƣợng nhƣ sau: chất lƣợng là mức độ dự đoán trƣớc về tính đồng nhất (đồng dạng)
và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp và thị trƣờng chấp nhận.
Ví dụ, một ngƣời mua một chai sữa, hy vọng chai sữa này vẫn có thể sử dụng đƣợc cho
đến ngày hết hạn đƣợc ghi trên chai và anh ta muốn mua nó với giá rẻ nhất có thể. Nếu
chai sữa này hƣ trƣớc ngày hết hạn, mong đợi của ngƣời khách hàng này đã không đƣợc
đáp ứng và anh ta cho rằng chai sữa này không đảm bảo chất lƣợng.
2.1.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Nhìn chung ngƣời ta thƣờng định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm
nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Một vài chuyên gia về chất lƣợng đã cố
gắng định nghĩa chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
 Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trƣớc đó
của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện
chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.


Hiểu biết
Thông tin thị trƣờng
Danh tiếng; Truyền
miệng
Kinh nghiệm cũ
Nhu cầu khách hàng

Tiêu chí đánh giá
chất lƣợng dịch
vụ
 10 tiêu chuẩn
 RATER
 4P
 2 yếu tố

Chất lƣợng
chức năng:
Cái gì?

Dịch vụ
mong đợi
(ES)

Dịch vụ
nhận đƣợc
(PS)

Chất lƣợng
cảm giác:

 Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất
thích thú.
Do đó, cảm nhận chất lƣợng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch
vụ nhận đƣợc. Sự thỏa mãn cũng là sự so sánh giữa 2 khoảng cách này.
Theo Kano, sự đáp ứng các cấp bậc mong đợi của khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ sau
Cao

Thích thú

Cấp 3
Cấp 2

Cấp 3

Cấp 2

Cấp 1

Bình
thƣờng

Yêu cầu cụ thể:
Đặc tính một chiều

Cấp 1

Những mong đợi cơ
bản: Đặc tình phải có

Thấp

Sự thỏa mãn và chất lƣợng cảm nhận có tƣơng quan cao với nhau (Olsen, 2002, 2005).
Đôi khi sự tƣơng quan này là cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu
chất lƣợng và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant,
1982). Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn
là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là
một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong
khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất
lƣợng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhận
quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn
hơn chất lƣợng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là
một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ
(Service Quality)

Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)

Chất lƣợng sản phẩm
(Product Quality)

Sự thỏa mãn khách hàng
(Customer Satisfaction)

Giá
(Price)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)


phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thƣờng rất khó để đánh giá trƣớc khi mua, giá cả
thƣờng đƣợc xem nhƣ công cụ thay thế mà nó ảnh hƣởng vào sự hài lòng về dịch vụ
mà ngƣời tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ
có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and
Goo, 2003).
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN
 “Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của
sinh viên trƣờng Đại học Công nghệ Sài Gòn” nghiên cứu này khảo sát toàn bộ
chất lƣợng đào tạo của trƣờng Đại học Công nghệ Sài Gòn (STU) từ quan điểm
của sinh viên, cũng nhƣ nhận dạng các thƣớc đo để xác định nhằm xác định đánh
giá của học viên về chất lƣợng đào tạo. Mô hình và công cụ Servperf đã đƣợc sử
dụng để thực hiện cuộc khảo sát này. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy mô hình
các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên trong trƣờng hợp STU bao
gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trƣờng giảng dạy. Tuy nhiên kết quả
kiểm nghiệm mô hình và thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trƣờng
giảng dạy. Về mức độ ảnh hƣởng, nhân tố môi trƣờng giảng dạy ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của sinh viên STU nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này
đều bị đánh giá với điểm số khá thấp. Chính vì thế tác giả đã tìm nguyên nhân và
đƣa ra giải pháp để cải tiến hai nhân tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh
viên STU.
Với những kết quả đó, đề tài này đã góp phần đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên
trƣờng STU nói riêng và những trƣờng đại khác trong hệ thống các trƣờng đại học
tƣ thục, ngoài ra nghiên cứu này cũng đã xác định những nhân tố chính ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, đề tài chỉ quan tâm đánh giá sự hài lòng
của sinh viên qua chất lƣợng đào tạo mà chƣa quan tâm đến những nhân tố khác
cũng có sự ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của sinh viên, đặc biệt là ở những trƣờng
tƣ thục, học phí tƣơng đối cao hơn nhiều những trƣờng công lập, thì chắc hẳn, yếu
tố giá (học phí) cũng có ảnh hƣởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên.
 “Chất lƣợng hoạt động đào tạo Đại học An Giang qua thang đo Servperf”. Thực

 Điểm giống:
 Đề tài liên quan đến việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng: học viên.
 Đề tài liên quan đến việc khảo sát chất lƣợng đào tạo.
 Điểm khác:
 Đề tài thực hiện khảo sát các học viên đang theo học các chƣơng trình
ngoại ngữ tại trung tâm ngoại ngữ Đại học Sƣ Phạm – Chi nhánh 2.
 Đặc thù dịch vụ đào tạo ngoại ngữ có những khác biệt so với đào tạo đại
học.
Trong đề tài này, sinh viên có tham khảo và hiệu chỉnh thang đo sự thỏa mãn của tác
giả Nguyễn Thành Long, dẫn theo thang đo sự hài lòng của Nguyễn Đình Thọ (2003).
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng tác
động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra, qua kết quả nghiên cứu định
tính, sinh viên nhận thấy thành phần giá cả cũng có tác động đáng kể đến sự thỏa mãn.
Do đó, trong nghiên cứu này, sinh viên sẽ sử dụng hai bộ thang đo này để đo lƣờng và
xem xét mức độ ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (học viên).

12


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

2.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
2.3.1.1 Mô hình năm khác biệt của Parasuraman
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô
hình Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al.
(1985)_ chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Nhƣng có lẽ
mô hình Parasuraman et, al đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và
công cụ để đánh giá luôn đƣợc tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Hình 2.4

Hình 2.4 Mô hình phân biệt các loại sai lệch chất lƣợng trong dịch vụ 2

2

Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)

13


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Sai lệch loại 1: Sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách
hàng.
Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất. Sai lệch này do nhà quản lý không nắm đƣợc
nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các nhà quản lý đã nhầm lẫn trong việc xác
định những gì mà khách hàng mong muốn. Sai lệch loại này là một hàm của nỗ lực
nghiên cứu thị trƣờng, việc truyền đạt thông tin từ nhân viên đến nhà quản lý và số cấp
quản lý giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lý.
Khoảng cách giữa mong đợi của khác hàng và nhận thức của nhà quản lý phụ thuộc
vào phạm vi công ty nhận thức ra tầm quan trọng của khách hàng. Điều này thể hiện
việc cố gắng đạt đƣợc thông tin chính xác về nhu cầu của khác hàng, và việc giảm rào
cản của nhân viên có thông tin và nhà quản lý.
Sai lệch loại 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của
nhà quản lý.
Sai lệch loại 2 vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Sai
lệch loại này bị ảnh hƣởng bởi mức độ cam kết về chất lƣợng dịch vụ của các nhà
quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lƣợng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và
tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khác hàng.
Sai lệch loại 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch
vụ.