BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

Đặng Thị Thủy

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
TP.HỒ CHÍ MINH, CƠ SỞ TẠI THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
KINH TẾ

Hà Nội – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Đặng Thị Thủy

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH
CƠ SỞ TẠI THÁI BÌNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
KINH TẾ


1.3.1. Các quan điểm về chất lượng giáo dục đại học........................... 19
1.3.2. Một số cách tiếp cận khác về chất lượng trong giáo dục đại học 24
1.3.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ......... 26

1
 


1.3.5. Người tiếp nhận và chấp nhận dịch vụ giáo dục ......................... 27
1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................... 27
1.4.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 27
1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 29
1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................. 29
1.5. Một số mô hình đánh giá chất lượng giáo dục thông qua người học 30
1.5.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng
của thang đo trong giáo dục đại học ...................................................... 30
1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model) ................ 36
1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................... 37
1.6.1. Mô hình nghiên cứu..................................................................... 37
1.6.2. Các giả thuyết .............................................................................. 38
1.7. Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng đào tạo................................... 39
Chương 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH, CƠ SỞ TẠI THÁI BÌNH . 42
2.1. Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển Trường Đại học Công
nghiệp TP HCM, cơ sở Thái Bình ............................................................ 42
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................. 42
2.1.2. Khả năng thực hiện cam kết, sự quan tâm của nhà trường ,cơ sở
vật chất, đội ngũ cán bộ và giảng viên tại cơ sở Thái Bình, trường Đại
học Công nghiệp TPHCM ..................................................................... 43
2.1.3. Hoạt động đánh giá chất lượng đào tạo tại cơ sở Thái Bình,

3
 


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là phần nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn này chưa hề
được công bố ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình!
Học viên

Đặng Thị Thủy

4
 


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn GS.TS Trần
Văn Bình đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn Viện Đào tạo sau đại học đã tạo mọi điều kiện để
tôi hoàn thành khoá học và trình bày luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp của tôi ở Trường Đại
học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh, cơ sở Thái Bình đã chia sẻ nhiều tư liệu
và kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luận văn.
Tôi xin cảm ơn sự hợp tác của các bạn sinh viên đã giúp tôi thực hiện
thành công cuộc khảo sát tại Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh,
cơ sở Thái Bình.
Xin trân trọng cảm ơn!


HSSV

Học sinh, sinh viên

SERVQUAL

Service Quality

6
 


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Diện tích mặt bằng, sàn xây dựng tại cơ sở phía Bắc ................ 45
Bảng 2.2: Trình độ giảng viên tại cơ sở phía Bắc....................................... 47
Bảng 2.3: Quy mô đào tạo tại cơ sở phía Bắc qua các năm........................ 48
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp CLĐT năm học 2011-2012 tại cơ sở phía Bắc.. 50
Bảng 2.5: Bảng tổng hợp kết quả xét lên lớp năm học 2011-2012 ............ 51
Bảng 2.6. Thống kê cơ bản về số sinh viên đang học tại các ngành ......... 62
Bảng 2.7: Thống kê cơ bản về giới tính của sinh viên học tập................... 63
Bảng 2.8. Kết quả học tập của sinh viên theo ngành đào tạo ..................... 64
Bảng 2.9. Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất ............................ 66
Bảng 2.10: Cronbach Alpha của thang đo Đội ngũ giảng viên .................. 67
Bảng 2.11. Cronbach Alpha của thang đo Sự nhiệt tình của CB và GV .... 68
Bảng 2.12. Cronbach Alpha của thang đo Khả năng thực hiện cam kết .... 69
Bảng 2.13: Cronbach Alpha của thang đo Sự quan tâm của Nhà trường... 70
Bảng 2.14. Cronbach Alpha của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ .... 71
Bảng 2.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................. 75

Đồ thị 2.2. Chất lượng sinh viên với kỹ năng nghiệp vụ ................................ 56
Đồ thị 2.3. Chất lượng sinh viên với kỹ năng ngoại ngữ và tin học ............... 58
Đồ thị 2.4. Chất lượng sinh viên về năng lực công tác................................... 59
Đồ thị 2.5. Chất lượng sinh viên với kỹ năng giao tiếp .................................. 60
Đồ thị 2.6. Hình thức hợp tác giữa tổ chức và nhà trường ............................. 61
Đồ thị 2.7. Tỷ lệ xếp loại học lực sinh viên theo giới tính ............................. 63
Đồ thị 2.8. Tỷ lệ xếp loại học lực sinh viên theo ngành đào tạo .................... 64

9
 


MỞ ĐẦU
1.1. Lý do lựa chọn đề tài
Giáo dục đại học được công nhận là một công cụ hiệu quả cho sự phát
triển nguồn nhân lực có trình độ cao và phát triển xã hội trên nhiều phương
diện. Tuy nhiên, ngày này giáo dục đại học Việt Nam và nhiều nước khác
đang phải đối mặt với xu thế toàn cầu hóa kinh tế, sự huy động nguồn nhân
lực giữa các quốc gia. Do đó, tính cạnh tranh nguồn nhân lực chất lượng cao
ngày càng trở nên gay gắt và cần thiết. Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng
trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng. Việc
nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào
tạo đại học ở mọi thời kỳ, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển
của các đơn vị đào tạo. Thêm vào đó, trong xu thế hội nhập của thế giới, các
nền giáo dục hiện nay đang hướng đến toàn cầu hóa về chiều rộng lẫn chiều
sâu. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát
triển giáo dục đại học thế kỉ XXI. Không phân biệt đại học của nước phát
triển, đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa.
Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ
sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ

vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng,
trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở lên hết sức
cần thiết. Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói
riêng có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì
mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào
đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố khác trong quá trình đào
tạo. Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục đã trở thành vấn đề được đang được
toàn xã hội quan tâm.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục
thực tế, tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp

11
 


nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học công nghiệp TP. Hồ
Chí Minh, cơ sở tại Thái Bình”.
1.2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại
học.
- Hệ thống lý thuyết thang đo SERVQUAL
- Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVQUAL.
- Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng
của sinh viên.
- Đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đào tạo và đo
lường mức độ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học.
- Đề xuất 1 số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng đào tạo và nâng cao
mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục cho sinh viên trường đại học
Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh cơ sở Thái Bình.
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

tính để thang đo phù hợp với điều kiện thực tế.
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Mục đích để
phát hiện và khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với cơ sở lý
thuyết thang đo SERVQUAL tiến hành xây dựng nên thang đo cho nghiên
cứu này.
1.4.3. Nghiên cứu chính thức
Mục đích của nghiên cứu chính thức là đánh giá thang đo và kiểm định
mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu tiến hành tại cơ
sở Thái Bình, trường Đại học Công nghiệp TPHCM, đối tượng nghiên cứu là
sinh viên đại học hệ chính qui đang theo học tại cơ sở Thái Bình, trường Đại
học Công nghiệp TPHCM. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng
trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị
sẵn, kích thước của mẫu là 150, mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương

13
 


pháp phi ngẫu nhiên. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập
số liệu, làm sạch với phần mềm SPSS version 20.0 và ứng dụng Microsoft
Office Excel 2010.
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức là thang đo đã được
hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thang đo được đánh giá thông qua
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA
(Exploratory factor analysis).
Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy
của thang đo. Thang đo có hệ số tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach Alpha
lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng thể là hệ số tương quan của một biến
với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Do đó hệ số

Thang đo
ban đầu

Thang đo
sử dụng

Nghiên cứu định lượng

Thảo luận
nhóm

Điều chỉnh

Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích Cronbach Alpha

Kiểm định giả thuyết:
Kiểm định giả thuyết đặt ra

Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu
1.4.6. Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo
và sự hài lòng của sinh viên, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên

15
 


thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman & ctg 1998). Chúng được

viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố
Hồ Chí Minh, cơ sở Thái Bình thông qua 5 thành phần đã xác định ở trên.
Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của khảo
sát nghiên cứu, thang đo các thành phần tác động đến chất lượng đào tạo của
sinh viên gồm 68 biến quan sát đo lường 5 thành phần. Thành phần cơ sở vật
chất được đo lường bằng 8 biến quan sát; thành phần sự nhiệt tình của cán bộ
và giảng viên được đo lường bằng 8 biến quan sát; thành phần đội ngũ giảng
viên có 14 biến quan sát, trong đó 1 biến có 4 tiêu thức đánh giá; thành phần
khả năng thực hiện cam kết có 16 biến, trong đó 1 biến có 4 tiêu thức đánh
giá; cuối cùng là thành phần sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên có 16
biến quan sát.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá các
yếu tố tác động đến sự thảo mãn của sinh viên, đồng thời dùng để điều chỉnh
và bổ sung vào thang đo SERVQUAL.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn, với
một mẫu có kích thước 150.
1.5. Kết cấu của luận văn
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở phương pháp luận về đánh giá chất lượng đào tạo
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo của đại học công
nghiệp TP. Hồ Chí Minh, cơ sở tại Thái Bình
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo
của đại học công nghiệp TP. Hồ Chí Minh, cơ sở tại Thái Bình
Kết luận và giải pháp

17
 





khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học
nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một
số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.
Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị
trường”.
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất
lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu
cầu”.
1.3. Chất lượng giáo dục đại học
1.3.1. Các quan điểm về chất lượng giáo dục đại học
Chất lượng giáo dục đại học được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng
thời điểm và giữa những người quan tâm: sinh viên, giảng viên, người sử
dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định. Ở điều kiện phát
triển khác nhau, nó phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của
mỗi nước.
Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:
- Phần cứng: cơ sở vật chất kỹ thuật, khoa học công nghệ.



20
 


Thực tế theo cách đánh giá này quá trình đào tạo được xem là một “hộp đen”,
chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra”. Sẽ khó
giải thích trường hợp một trường đại học có nguồn lực “đầu vào” dồi dào
nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo hạn chế; hoặc ngược lại, một trường có
nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào
tạo hiệu quả.
* Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra”
của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá
trình đào tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện
bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng
cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.
Có hai vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục
đại học này. Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được
xem xét đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không
phải là quan hệ nhân quả. Một trường có thể tiếp nhận nhữngócinh viên xuất
sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Thứ hai,
cách đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau.
* Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh
viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của
sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá
trị của “đầu vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho sinh
viên được đánh giá là chất lượng giáo dục đại học. Nếu quan điểm về chất
lượng giáo dục đại học như vậy thì khó có thể thiết kế một thước đo thống

và bản chất của tổ chức. Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp
và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học.
* Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
Quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học xem trọng quá trình bên

22
 


trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu
kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính
hợp lí không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có
thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin
cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp
lí và hiệu quả không. Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông
tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và chất lượng giáo
dục đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra”
chỉ là các yếu tố phụ.
Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi
một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể
có những quyết định chưa phải là tối ưu.
Theo cách tiếp cận của tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học
quốc tế (INQAHE – International Network of Quality Assurance in Higher
Education) đã đưa ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là: (1) Tuân
theo các chuẩn qui định; (2) Đạt được các mục tiêu đề ra.
Theo định nghĩa thứ nhất, cần có bộ tiêu chí chuẩn cho giáo dục đại học
về tất cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa
vào bộ tiêu chí chuẩn đó. Theo định nghĩa thứ hai, khi không có bộ tiêu chí
chuẩn việc thẩm định chất lượng giáo dục đại học sẽ được dựa trên mục tiêu
của từng lĩnh vực để đánh giá. Những mục tiêu này sẽ được xác lập trên cơ sở