MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG CHỨCVÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ........ 4
1.1. CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VÀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG CHỨC ............. 4
1.1.1. Cán bộ, công chức và yêu cầu............................................................... 4
1.1.1.1. Khái niệm cán bộ, công chức Nhà nước ......................................... 4
1.1.1.2. Phân loại cán bộ, công chức Nhà nước........................................... 4
1.1.1.3. Yêu cầu đối với cán bộ công chức Nhà nước .................................. 6
1.1.2. Đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước ................................................... 6
1.1.2.1. Khái niệm đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước............................. 6
1.1.2.2. Mục tiêu đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước ............................... 7
1.1.2.3. Mục đích, vai trò và ý nghĩa của công tác đào tạo........................... 7
1.1.2.3.1. Mục đích của công tác đào tạo ................................................... 7
1.1.2.3.2. Vai trò của công tác đào tạo ....................................................... 8
1.1.2.4. Nội dung hoạt động đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước ............. 9
1.1.2.4.1. Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn ................................................... 9
1.1.2.4.2. Đào tạo lý luận chính trị............................................................. 9
1.1.2.4.3. Đào tạo về ngoại ngữ, tin học:.................................................. 10
1.1.2.5. Hình thức đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước ........................... 11
1.1.2.6. Phương pháp đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước ..................... 12
1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến điều kiện đảm bảo thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng trong quy trình đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước........... 13
1.1.3.1. Yếu tố thuộc cán bộ, công chức .................................................... 13
1.1.3.2. Yếu tố thuộc cơ quan sử dụng cán bộ, công chức ......................... 13
1.1.3.3. Yếu tố thuộc cơ sở đào tạo ............................................................. 14
1.1.3.4. Yếu tố thuộc môi trường đào tạo ................................................... 14
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ................................... 15
1.2.1. Những khái niệm cơ bản ..................................................................... 15
1.2.1.1. Quản lý chất lượng ........................................................................ 15


2.2.3.2.1. Tổng hợp nhu cầu đào tạo ........................................................ 48


2.2.3.2.2. Kế hoạch đào tạo...................................................................... 50
2.2.3.3. Tổ chức thực hiện kế hoạch.......................................................... 54
2.2.3.3.1. Hình thức đào tạo ..................................................................... 54
2.2.3.3.2. Nội dung đào tạo ...................................................................... 54
2.2.3.3.3. Giảng viên ................................................................................ 57
2.2.3.3.4. Giáo trình ................................................................................. 58
2.2.3.3.5. Học viên ................................................................................... 58
2.2.3.3.6. Nguồn tài chính ........................................................................ 59
2.2.3.3.7. Cơ sở vật chất đào tạo .............................................................. 59
2.2.3.4. Đánh giá kết quả đào tạo ............................................................... 59
2.3. ĐÁNH GIÁ ................................................................................................... 60
2.3.1. Thành tựu ............................................................................................ 60
2.3.2. Hạn chế ................................................................................................ 62
2.3.3. Nguyên nhân........................................................................................ 64
2.3.3.1. Xác định nhu cầu đào tạo.............................................................. 64
2.3.3.2. Lập kế hoạch đào tạo..................................................................... 65
2.3.3.3. Triển khai đào tạo.......................................................................... 65
2.3.3.4. Đánh giá kết quả đào tạo ............................................................... 66
CHƯƠNG III: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001:2008 ĐỂ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ ĐÀO TẠO TẠI CỤC HẢI QUAN TP
HÀ NỘI.................................................................................................................. 68
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VỀ ĐÀO TẠO CỦA CỤC HẢI
QUAN TP HÀ NỘI.............................................................................................. 68
3.2. HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO CỦA CỤC
HẢI QUAN TP HN THEO HTQLCL ISO 9001:2008....................................... 69
3.2.1. Hoàn thiện quy trình đào tạo theo ISO 9001:2008 ............................ 69
3.2.1.1. Đề xuất quy trình đào tạo............................................................... 69

Phụ lục 06: Biểu mẫu đánh giá kết quả đào tạo ............................................... 126


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANSI

Hội tiêu chuẩn Quốc gia Hoa Kỳ

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

CBCC

Cán bộ, công chức

CBL&XLVP

Chống buôn lậu và xử lý vi phạm

CKSB

Cửa khẩu sân bay

CNTT

Công nghệ thông tin

CL


IEC

Ủy ban Kỹ thuật Điện Quốc tế

ISO

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế

KTSTQ

Kiểm tra sau thông quan

KHXH&NV

Khoa học Xã hội và Nhân văn

NATO

Tổ chức hiệp ước Bắc Đại Tây Dương

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

QLCL

Quản lý chất lượng

QLNN

Ủy ban Nhân dân

XNC

Xuất nhập cảnh

XNK

Xuất nhập khẩu


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng/Hình

Nội dung

Trang

Hình 1.1

Vòng tròn PDCA

16

Hình 1.2

Mô hình quá trình quản lý chất lượng

30



Bảng 2.3

So sánh kế hoạch đào tạo và thực tế thực hiện

47

Bảng 2.4

Tổng hợp kế hoạch đào tạo năm 2011

48-49

Bảng 2.5

Kế hoạch cử cán bộ đi học các lớp do Bộ tổ chức năm 2011

50-51

Bảng 2.6
Bảng 2.7
Hình 2.3

Kế hoạch cử cán bộ đi học các lớp ngoài Bộ tổ chức năm
2011
Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng do đơn vị tổ chức năm 2011
Số lượng lượt CBCC được cử đi đào tạo tại Cục Hải quan
TP Hà Nội

52


76-77

Bảng 3.4

Biểu mẫu kế hoạch cử cán bộ đi học các lớp ngoài Bộ tổ
chức

78

Bảng 3.5

Biểu mẫu kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng do đơn vị tự tổ chức

79

Bảng 3.6

Biểu mẫu sổ theo dõi đào tạo

80

Bảng 3.7

Các lớp huấn luyện ISO 9001:2008 trong đào tạo CBCC

81-82


LỜI CAM ĐOAN

QLCL không còn là vấn đề mới mẻ. QLCL đã và đang được áp dụng phổ
biến ở nhiều nước trên thế giới. Các quốc gia như Mỹ, Anh, Nhật là các nước đi đầu
về QLCL đã áp dụng các biện pháp QLCL trên rất nhiều lĩnh vực của nền kinh tế và
xã hội. Đến cuối tháng 12 năm 2008 có ít nhất 982.832 giấy chứng nhận tiêu chuẩn
ISO 9001 (2000 và 2008) đã được cấp ở 176 quốc gia và nền kinh tế. Con số này
của năm 2007 là 951.486 trong 175 quốc gia và nền kinh tế. Như vậy năm 2008 tiêu
chuẩn ISO 9001 được cấp chứng nhận là 31.346 và sự tăng trưởng này là 40%
chứng chỉ so với 32% năm 20071.
Do đó, mục đích của đề tài là tìm hiểu quy trình đào tạo cán bộ công chức tại
Cục Hải quan TP Hà Nội, từ đó đề xuất phương án triển khai áp dụng HTQLCL
9001:2008 trong quy tŕnh đào tạo để nâng cao hiệu quả phục vụ trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế.
Từ những lý do trên, qua quá trình công tác tại Cục Hải quan TP Hà Nội, có điều
kiện nghiên cứu tìm hiểu, được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của giảng viên –
PGS,TS Lê Thị Anh Vân, em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác đào tạo cán
bộ công chức tại Cục hải quan thành phố Hà Nội theo hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008”
. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển
của cơ quan.

1

www.vinacert.vn

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
-



9001:2008.
-

Thu thập và xử lý dữ liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn quy

trình đào tạo CBCC tại Cục Hải quan TP Hà Nội. Thông tin được thu thập từ các
phòng ban tại Cục và các nguồn tài liệu được đăng tải trên các website, tạp chí.
-

Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, mô hình

hóa để giải thích thực trạng, đề xuất giải pháp.
5. Bố cục của luận văn
Luận văn bao gồm 91 trang, với 15 bảng, 7 hình. Ngoài phần danh mục từ
viết tắt, danh mục bảng biểu, lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và
phụ lục, luận văn có bố cục được chia thành 3 chương chính như sau:
Chương I: Tổng quan về đào tạo cán bộ công chức và hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Chương II: Thực trạng hoạt động đào tạo cán bộ công chức tại Cục Hải quan
TP Hà Nội
Chương III: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để hoàn
thiện quản lý đào tạo tại Cục Hải quan TP Hà Nội

2


Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do kiến thức và khả năng của tác giả còn
hạn chế, nội dung của đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để nội dung đề tài được hoàn thiện hơn.

Việc phân loại cán bộ, công chức đóng một vai trò quan trọng nhằm đạt hiệu
quả cao cả trong hoạt động công việc và cả trong công tác đào tạo, bồi dưỡng. Vì
2

Điều 4, Chương 1, Luật Cán bộ, công chức năm 2008

4


mỗi đối tượng cán bộ, công chức khác nhau có nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng khác
nhau, có những tiêu chuẩn và yêu cầu khác nhau về trình độ đào tạo nghề nghiệp
chuyên môn. Việc phân loại cũng là một cơ sở để xác định nhu cầu đào tạo, bồi
dưỡng nhằm đáp ứng các nhu cầu đào tạo đó.


Công chức lãnh đạo, quản lý là những người được bầu cử hoặc bổ nhiệm

giữ chức vụ lãnh đạo, chỉ đạo, có thẩm quyền pháp lý và được sử dụng một cách
đầy đủ thẩm quyền ấy trong quá trình quản lý, có nhiệm vụ hoạch định chủ chương
công tác và điều khiển quá trình thực hiện nó ở một cấp độ nào đó nhưng ảnh hưởng
lớn đến chất lượng công việc. Đối tượng này được quy hoạch, đào tạo căn bản cả về
lý luận chính trị lẫn nghiệp vụ chuyên ngành, có khả năng tổng hợp và khái quát
cao, ngay từ đầu họ đã hiểu rõ vai trò của công tác tổ chức và trách nhiệm của họ
trong việc thực hiện công tác tổ chức.
Một số người tuy không có thẩm quyền, nhưng được giao thẩm quyền và sử
dụng thẩm quyền trong quá trình quản lý theo thời điểm, thời gian, không gian nhất
định, thì khi đó họ cũng thuộc loại công chức lãnh đạo. Loại công chức này được
coi là những người “đại diện chính quyền”, được cơ quan hoặc thủ trưởng uỷ nhiệm
tổ chức thực hiện một công việc nào đó.


tác, hiểu biết sâu rộng, giỏi ngoại ngữ, tin học, tiếp thu và làm chủ được những kiến
thức mới, những trang thiết bị ngày càng hiện đại.
-

Yêu cầu về kỹ năng: Phải có đủ kỹ năng xử lý công việc được giao, xử lý

tình huống thực tế, kỹ năng lãnh đạo, quản lý và giải quyết vấn đề, kỹ năng sử dụng
thành thạo tin học văn phòng căn bản trở lên, kỹ năng giao tiếp tốt bằng các ngôn
ngữ thuộc lĩnh vực hoạt động, có kinh nghiệm và bản lĩnh nghề nghiệp.
-

Yêu cầu về tiềm năng phát triển: Có khả năng phát triển nghề nghiệp, học

hỏi, trau dồi thêm kiến thức, kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn ngày càng
sâu rộng. Không ngừng phát triển và hoàn thiện bản thân để xứng đáng và gánh vác
được những trọng trách to lớn mà Đảng, Nhà nước tin tưởng giao phó.
Trên đây là những yêu cầu đối với cán bộ, công chức Nhà nước, tuy nhiên
các cơ quan Nhà nước cũng cần khuyến khích, động viên bằng các hình thức khác
nhau để họ trung thành, tận tâm, tận lực với công việc đem lại hiệu quả hoạt động
cao hơn. Tóm lại, 2 yếu tố cơ bản quan trọng nhất đối với cán bộ, công chức Nhà
nước là tính chuyên môn hóa (tinh thông, thành thạo trong giải quyết công việc) và
bản lĩnh nghề nghiệp (tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức).
1.1.2. Đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước
1.1.2.1. Khái niệm đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước
Đào tạo nguồn nhân lực: về cơ bản là sự gia tăng giá trị của con người trên
các mặt đạo đức, trí tuệ, kỹ năng, tâm hồn, thể lực và phẩm chất mới, đáp ứng được
những yêu cầu to lớn của sự phát triển kinh tế - xã hội.
Việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ phải căn cứ vào tiêu chuẩn, chức vụ, chức

6

1.1.2.3. Mục đích, vai trò và ý nghĩa của công tác đào tạo
1.1.2.3.1. Mục đích của công tác đào tạo
Tại mỗi tổ chức, công tác đào tạo mang những tính chất đặc thù khác nhau,
do đó cũng có những mục đích khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung công tác đào tạo
đều có 3 mục đích chính sau đây tại tất cả các tổ chức, cơ quan Nhà nước:
-

Đào tạo, bồi dưỡng nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ, chức danh cán bộ

công chức đã được quy định.

7


-

Đào tạo, bồi dưỡng nhằm giúp cá nhân và tổ chức thay đổi và đáp ứng

những nhu cầu trong tương lai của tổ chức.
-

Đào tạo, bồi dưỡng nhằm giúp cho cá nhân và tổ chức thực hiện công

việc tốt hơn, hiệu quả hơn.
1.1.2.3.2. Vai trò của công tác đào tạo
Đào tạo có vai trò quan trọng trong công tác nhân sự của một tổ chức nói
chung, trong cơ quan Nhà nước nói riêng. Đào tạo, bồi dưỡng không chỉ khắc phục
những hụt hẫng về năng lực công tác của cán bộ, công chức, mà còn liên quan đến
việc xác định và thỏa mãn các nhu cầu phát triển khác như phát triển đa kỹ năng,
tăng cường năng lực làm việc để cán bộ đảm nhận trách nhiệm, tăng cường năng lực


Đào tạo giúp nâng cấp nguồn nhân lực hiện có: Đầu tư vào công tác đào

tạo nguồn nhân lực hiện có sẽ đem lại hiệu quả trong việc nâng cấp nhân viên,
khẳng định vai trò và năng lực của nhà quản lý, thiết lập mối quan hệ tốt đẹp trong
nội bộ và phát triển hình ảnh tổ chức trong mắt khách hàng và đối tác. Việc trao cho
nhân viên những kỹ năng hoặc kiến thức mới không chỉ giúp họ hoàn thành công
việc nhanh chóng và hiệu quả hơn, mà còn nâng cao mức độ thỏa mãn của họ trong
công việc, và có động lực để tự gia tăng hiệu suất là việc.
1.1.2.4. Nội dung hoạt động đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước
Nội dung cơ bản gồm:
1.1.2.4.1. Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn
Kiến thức chuyên môn là kiến thức chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó, giúp
giải quyết các vấn đề và có những ý tưởng mới trong nghề nghiệp.
Đào tạo cho cán bộ, công chức nhằm nâng cao trình độ, năng lực và kiến
thức chuyên môn có thể coi là nhiệm vụ hàng đầu, là điều kiện có tính quyết định
cho sự tồn tại và phát triển của các cơ quan, tổ chức Nhà nước. Ngoài việc nắm
vững, trang bị và cập nhật những kiến thức cơ bản, kiến thức chuyên ngành theo
chiều sâu, đồng thời trang bị những kiến thức liên ngành để có tầm hiểu biết rộng,
đủ sức luận giải những vấn đề lý luận và thực tiễn khó khăn đang đặt ra.
Để góp phần nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức
thì Nhà nước cũng cần có những chính sách hợp lý để tạo điều kiện cho cán bộ,
công chức nâng cao kiến thức chuyên môn và cho họ thấy cần phải hoàn thiện mình
hơn để xứng đáng với nhiệm vụ mà Nhà nước tin tưởng giao phó.
Tuy nhiên, đào tạo một cán bộ, công chức giỏi chuyên môn có khả năng ứng
xử linh hoạt trước các vấn đề khác của xã hội thôi chưa đủ mà cần phải giáo dục
toàn diện con người vừa hồng vừa chuyên.
1.1.2.4.2. Đào tạo lý luận chính trị
Chính trị là hoạt động của con người nhằm làm ra, gìn giữ và điều chỉnh
những luật lệ chung mà những luật lệ này tác động trực tiếp lên cuộc sống của

trọng tâm, ngoài ra còn học tiếng của các nước đối tác chính như Pháp, Thái Lan,
Nhật Bản, Hàn Quốc. Ngoài việc học tiếng nước ngoài, còn học tiếng các dân tộc
anh em trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

10


Về tin học: đào tạo các kiến thức cơ bản về sử dụng máy vi tính phục vụ
công tác chuyên môn, nghiệp vụ và quản lý điều hành công việc. Tập trung đào tạo
nâng cao cho lực lượng cán bộ chuyên trách về công tác thống kê, công tác tin học
để nhanh chóng trang bị kiến thức, khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại phục vụ
cho công tác quản lý hành chính Nhà nước.
1.1.2.5.

Hình thức đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước

Chia theo vị trí, địa điểm và nhu cầu đào tạo, ta có 2 hình thức chủ yếu sau:


Đào tạo tại chỗ:

Đào tạo tại nơi công tác: Đào tạo tại chỗ, tự học, hội thảo và các hoạt động
nhóm, nghiên cứu tình huống, các đề án nơi làm việc, phòng học ngoại ngữ, tin học,
thực hành. Các phương pháp, kỹ thuật giảng dạy mới này giúp bổ trợ cho các kỹ
thuật giảng dạy truyền thống trên lớp và chuyến đi khảo sát thực tế. Các đề án tại
nơi làm việc, trình bày nhóm, tự đánh giá và đánh giá của cán bộ quản lý tại nơi làm
việc là cách hỗ trợ xác định mức độ thành công trong việc chuyển hóa kiến thức vào
thực tế công việc.



sau đây.
 Đào tạo trong công việc

Đào tạo trong quá trình làm việc là việc thông qua quá trình làm việc để học
tập kỹ năng và kiến thức.
Đặc điểm của phương pháp đào tạo này là việc đào tạo được tiến hành trong
môi trường và điều kiện làm việc có thực, xuyên suốt quá trình làm việc thực tế,
đồng thời lại được chỉ đạo bởi những người có kinh nghiệm phong phú. Nhờ đó mà
có thể giúp cho người được đào tạo trực tiếp nắm bắt được kỹ năng làm việc và
nâng cao hiệu quả năng lực công tác với chi phí và thời gian đào tạo tương đối thấp.
Phương pháp đào tạo trong công việc bao gồm:
-

Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn.

-

Đào tạo theo kiểu học nghề.

-

Kèm cặp và chỉ bảo.

-

Luân chuyển và thuyên chuyển công tác.
 Đào tạo ngoài công việc

Ý nghĩa của công tác đào tạo này là thoát ly công việc và hiện trường làm
việc, do các chuyên gia và giáo sư trong và ngoài tổ chức tiến hành đào tạo tập

12


Trên đây là những phương pháp đào tạo mà nhiều cơ quan nhà nước đã và
đang sử dụng, và nó có thể phù hợp hoặc không vì thế các cơ quan, tổ chức cần tổ
chức đánh giá việc thực hiện các chương trình đào tạo xem hiệu quả như thế nào đối
với công việc, thông qua đó rút ra được những bài học kinh nghiệm bổ ích, phát huy
ưu điểm và khắc phục nhược điểm.
1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến điều kiện đảm bảo thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng trong quy trình đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước
Hoạt động đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước chịu tác động của rất nhiều
yếu tố. Vì vậy, việc nhận biết và hiểu rõ về tác động của các yếu tố này đến hoạt
động đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước là rất quan trọng, nó sẽ giúp tổ chức tìm
ra hình thức, phương pháp và nội dung đào tạo một cách chính xác và hợp lý nhất,
đảm bảo thực hiện HTQLCL và đạt được mục tiêu chất lượng.
1.1.3.1.

Yếu tố thuộc cán bộ, công chức

Để thời gian đào tạo không kéo dài, sát với công việc hàng ngày, cung cấp
những kiến thức, rèn luyện kỹ năng cần thiết và hợp lý cho cán bộ, công chức Nhà
nước nhằm đảm bảo hiệu quả đào tạo thì cần tìm hiểu những yếu tố thuộc cán bộ,
công chức. Cụ thể:
-

Thái độ và động cơ học tập của cán bộ, công chức.

-

Thời gian được đào tạo.


Mục tiêu, định hướng, kế hoạch của tổ chức.

-

Nhu cầu của tổ chức và động cơ phấn đấu của cá nhân công chức.

-

Việc sử dụng hợp lý lao động sau đào tạo đối với cán bộ.

Những yếu tố này ảnh hưởng đến việc quyết định cử cán bộ, công chức nào,
đi tào tạo về lĩnh vực gì, với thời gian bao lâu, cũng như ảnh hưởng đến tâm lý cán
bộ, công chức có tích cực học tập hay không.
1.1.3.3. Yếu tố thuộc cơ sở đào tạo
Hệ thống cơ sở đào tạo đủ tiêu chuẩn, đáp ứng được nhu cầu đào tạo là một
trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của hoạt động
đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước. Cụ thể:
-

Trang thiết bị, cơ sở vật chất: hỗ trợ đào tạo

-

Trình độ đội ngũ giảng viên.

-

Hệ thống tài liệu phục vụ đào tạo.


vào các yếu tố trên để quyết định phương hướng đào tạo phù hợp.
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
1.2.1. Những khái niệm cơ bản
1.2.1.1. Quản lý chất lượng
1.2.1.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả do sự tác động của hàng
loạt nhân tốt có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải QL một cách đúng đắn các nhân tố đó.
Một khái niệm QLCL đầy đủ phải trả lời 4 câu hỏi sau:
-

Mục tiêu của QLCL là gì?

-

Phạm vi và đối tượng của QLCL?

-

Chức năng, nhiệm vụ của QLCL?

-

Thực hiện QLCL bằng phương pháp, phương tiện nào?

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: Quản lý chất lượng là "hoạt
động tương tác và phối hợp lẫn nhau nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng"3. Hoạt động quản lý chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách và
mục tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng; kiểm soát chất lượng; đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng.

thiện vào chu kỳ
tiếp theo

Những guồn lực,
tiêu chuẩn, giới
hạn nào?

Sự việc có diễn
ra theo đúng kế
hoạch không?

Thực hiện, quan
sát và thu thập
dữ liệu.

Kiểm tra

Thực hiện

Hình 1.1: Vòng tròn PDCA
(Nguồn: Chris Anderson, How Are PDCA Cycles Used Inside ISO 9001?,
http://www.bizmanualz.com/information/2011/06/07/how-are-pdca-cycles-usedinside-iso-9001.html)
Vòng tròn PDCA mô tả chuyển động liên tục của các khâu Kế hoạch – Thực
hiện – Kiểm tra – Hành động qua các chu kỳ sản phẩm, đánh giá chất lượng của tổ
chức. QLCL không phải là thực hiện một chu trình PDCA đơn lẻ, mà là một chuỗi
các chu trình PDCA nối tiếp nhau, có ý nghĩa kế thừa và phát triển, nhằm nâng cao
chất lượng.
Như vậy, tổng hợp các ý nêu trên, tác giả sử dụng khái niệm QLCL như sau:
Quá trình tổ chức thực hiện có hệ thống các biện pháp quản lý toàn bộ, quá trình
nhằm đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng.

một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động trong việc đạt được mục tiêu kinh tế.
Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối
ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững
của tổ chức.
f. Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả hoạt động phải là một mục
tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của tổ chức, tăng tính
linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
g. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt
khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã được

17