BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN TRUNG CHÍNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH PHÚ THỌ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM CẢNH HUY

HÀ NỘI, NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú
Thọ).
Tác giả luận văn

Nguyễn Trung Chính

Trang 2




1.3.2. Những nhân tố bên ngoài .................................................................................. 34
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BIDV PHÚ THỌ. 40
2.1. Tổng quan về BIDV Phú Thọ .............................................................................. 40
2.1.1. Lịch sử phát triển và hình thành ........................................................................ 40
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực .................................................................... 42
2.1.4. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ............................................................. 46
2.2. Phân tích năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ ............................................... 48
2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Thọ ...................................... 48
2.2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ.......................................... 54
2.3. Định vị năng lực cạnh tranh của ngân hàng BIDV ............................................... 74
2.3.1. Điểm mạnh ....................................................................................................... 75
2.3.2 Điểm yếu ........................................................................................................... 76
2.3.3. Cơ hội............................................................................................................... 78
2.3.4. Thách thức........................................................................................................ 78
2.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ ............................................... 79
2.4.1 Kết quả đạt được ............................................................................................... 79
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................... 80
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
BIDV PHÚ THỌ ........................................................................................................ 85
3.1. Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ ............................ 85
3.1.1. Mục tiêu về nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng thương mại
Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế. ................................................................ 85
3.1.2. Mục tiêu tổng quát nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV đến 2015: ............ 86
3.1.3. Các định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ ................... 86
3.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ..................... 87
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực hoạt động của BIDV Phú Thọ ......................... 87
3.2.2. Giải pháp 2: Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................ 95

Trang 4

ATM

Máy giao dịch tự động

3.

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4.

BIDV Phú Thọ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Phú Thọ

5.

CSXH

chính sách xã hội

6.

FTP

Giá điều chuyển vốn

7.

12.

NHTM

ngân hàng thương mại

13.

NHNN

ngân hàng nhà nước

14.

NHTMCP

ngân hàng thương mại cổ phần

15.

NHTW

ngân hàng trung ương

16.

NN

nhà nước


Bảng

Nội dung

1.

Bảng 2.1

QUY MÔ TÀI SẢN VÀ LỢI NHUẬN BIDV PHÚ
THỌ

2.

Bảng 2.2

HUY ĐỘNG VỐN VÀ CHO VAY

3.

Bảng 2.3

LÃI THUẦN TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

4.

Bảng 2.4

CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ẢNH MỨC ĐỘ SINH LỜI

5.


Bảng 2.10

SO SÁNH KẾT QUẢ KINH DOANH

11.

Bảng 2.11

SO SÁNH TỶ LỆ NỢ XẤU

12.

Bảng 2.12

BẢNG PHÂN TÍCH SWOT BIDV PHÚ THỌ

Trang 7


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

1.


6.

Biểu đồ 2.6

THỊ PHẦN KẾT QUẢ KINH DOANH

7.

Biểu đồ 2.7

TĂNG TRƯỞNG LỢI NHUẬN QUA CÁC NĂM

8.

Biểu đồ 2.8

SO SÁNH QUY MÔ MẠNG LƯỚI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA
BÀN

Trang 8


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Nội dung


vững trên thị trường.
Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài
luận văn của mình, nhằm góp phần nào đó để giải quyết được những yêu cầu đặt ra
trong thực tiễn.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ.
- Đề xuất những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên
địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Phạm vi nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ trong giai đoạn
2010 - 2012.
Trang 10


4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra,
khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế
hoạt động của ngân hàng.
Tùy vào loại dữ liệu và giả thuyết nghiên cứu mà sử dụng kỹ thuật phân tích dữ
liệu thích hợp. Trong đó chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích định lượng bằng việc
lập bảng số liệu, phân tích so sánh, phương pháp biểu diễn bằng đồ thị…
5. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 03 chương:
- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương
mại.
- Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ.

cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

Trang 12


1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại đã thể hiện được rõ vai trò quan trọng trong nền
kinh tế. Đó là:
Cung ứng vốn cho nền kinh tế: Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, các ngân
hàng thương mại đã tập hợp những khoản vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ chức, cá
nhân và thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế nhằm hỗ trợ phát triển sản xuất,
góp phần vào lưu thông hàng hoá tiền tệ, cũng như đẩy mạnh tiêu dùng cá nhân từ
đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Từ đó huy động được sức mạnh tổng hợp của toàn
bộ nền kinh tế vào trong quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá. Có thể nói đó là
“chất dầu bôi trơn” cho bộ máy kinh tế hoạt động.
Không chỉ như vậy, các ngân hàng còn thúc đẩy sự luân chuyển vốn trong
nền kinh tế. Với chức năng thanh toán, ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hộ
cho nền kinh tế, thúc đẩy quá trình luân chuyển hàng hoá và vốn trong xã hội; đồng
thời giám sát toàn bộ nền kinh tế, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh,
tạo sự ổn định trong đời sống kinh tế xã hội. Với nguồn vốn huy động, bên cạnh
cung ứng vốn cho nền kinh tế, ngân hàng còn thực hiện mở rộng đầu tư trong và
ngoài nước, tạo điều kiện tốt nhất giúp các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả
bằng các dịch vụ cần thiết như: tư vấn đầu tư, bảo lãnh, kiểm tra số dư trên tài
khoản giao dịch thường xuyên cho khách hàng...
Với vai trò tạo tiền do tham gia vào quá trình cung ứng tiền tệ, ngân hàng
thương mại còn là công cụ để thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW. Để thực hiện
các chính sách đó, NHTW phải sử dụng công cụ điều tiết đảm bảo thực hiện được
các chính sách kinh tế vĩ mô, đặc biệt trong đó là mục tiêu ổn định tiền tệ. Phần lớn
các công cụ đó chỉ thực hiện có hiệu quả khi có các ngân hàng thương mại và trung
gian tài chính tham gia đầy đủ theo quy định của NHTW (về tỉ lệ dự trữ bắt buộc,

là gì thì không phải ai cũng hiểu được một cách rõ ràng và chính xác.
Năng lực cạnh tranh không phải là:

Trang 14


- Sự dư thừa nguồn lực: bởi bất cứ một nguồn lực nào được sử dụng thường
xuyên sẽ cạn kiệt và không thể mãi tạo ra một năng lực cạnh tranh cho doanh
nghiệp đó.
- Giá nhân công rẻ: đây chỉ là một lợi thế cạnh tranh trong một giai đoạn nhất
định mà không thể coi là năng lực cạnh tranh. Mặt khác, giá nhân công rẻ cũng có
thể phản ánh trình độ người lao động không cao, không thể tạo ra sản phẩm tốt với
năng suất lao động cao được.
- Chính sách khuyến khích, ưu đãi của chính phủ: không một doanh nghiệp
nào, kể cả doanh nghiệp nhà nước mà có thể sống mãi bằng sự "bao cấp" của nhà
nước; đến một lúc nào đó sự bảo hộ với doanh nghiệp đó sẽ phải mất đi. Khi đó một
doanh nghiệp có thể coi là tồn tại khi và chỉ khi đứng vững được trong cạnh tranh
mà không phải nhờ đến sự giúp đỡ của một thế lực nào khác.
Theo quan điểm “Quản trị chiến lược” của Michael Porter thì năng lực cạnh
tranh phụ thuộc vào khả năng khai thác các năng lực độc đáo của mình để tạo sản
phẩm có giá trị thấp và sự khác biệt của sản phẩm, tức bao gồm cả các yếu tố vô
hình. Mỗi công ty đều phải xây dựng chiến lược cạnh tranh liên quan tới việc xác
định vị trí của công ty để phát huy các năng lực trước các lực lượng cạnh tranh như:
đối thủ tiềm năng, đối thủ hiện tại, sản phẩm thay thế, khách hàng và nhà cung cấp.
Còn theo quan điểm marketing ngân hàng thì năng lực cạnh tranh liên quan chặt chẽ
đến việc tạo ra sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm
dịch vụ đó trên thị trường mục tiêu. Nếu tiếp cận theo góc độ của một nhà quản trị
ngân hàng, năng lực cạnh tranh cần được hiểu là khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng, biểu hiện qua sức mạnh thương hiệu, uy tín của ngân hàng, thị phần
của ngân hàng trên thị trường, chiến lược phát triển dài hạn, nguồn nhân lực… có

đẩy mạnh mẽ tiến trình hội nhập, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, qua
đó các ngân hàng không ngừng mở rộng thị phần và quy mô hoạt động bằng cách
vươn tới các thị trường quốc tế. Xu hướng quốc tế hóa hoạt động ngân hàng đã đặt
các NHTM trước áp lực cạnh tranh lớn đó là sự cạnh tranh giữa các NHTM với
nhau và giữa NHTM với các tổ chức tài chính phi ngân hàng, xu hướng này sẽ tác
động đến khách hàng, họ có nhiều sự lựa chọn hơn vì vậy nhu cầu và đòi hỏi sẽ cao

Trang 16


hơn. Trong kinh doanh mọi doanh nghiệp đều lấy khách hàng làm đối tượng và mục
tiêu phục vụ, các ngân hàng cũng không ngoại lệ, họ luôn không ngừng nỗ lực và
thỏa mãn nhu cầu khách hàng tối đa. Do đó những đòi hỏi của khách hàng trong
việc nâng cao chất lượng, loại hình dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ngân hàng.
Không chỉ như vậy, mặc dù rào cản ra nhập thị trường ngân hàng rất khắt
khe nhưng thị trường ngân hàng vẫn thu hút sự tham gia của nhiều tổ chức lớn, đặc
biệt là các tổ chức nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ ngân hàng
hiện đại, kinh nghiệm quản lý dày dạn và thương hiệu đã khẳng định trên thị trường
quốc tế. Các ngân hàng mới tham gia vào thị trường với kỹ năng cạnh tranh, tiềm
lực tài chính và ước vọng chiếm lĩnh thị phần, tham khảo được kinh nghiệm của các
ngân hàng đi trước. Các ngân hàng mới có những kế sách và sức mạnh mà các ngân
hàng hiện tại chưa có thông tin để đối phó. Do đó trong thời gian tới sự cạnh tranh
trên thị trường ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt, xu hướng trong thời gian tới có thể
là xu hướng mua bán và sáp nhập trong ngành; từ đó số lượng ngân hàng vừa và
nhỏ sẽ giảm đáng kể. Sáp nhập giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động,
duy trì mức lợi nhuận và giảm được cạnh tranh trong ngành.
1.2.3. Đặc điểm liên quan đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Đặc điểm về sản phẩm ngân hàng cung cấp
Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc

c) Tính không ổn định
Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng thường không xác định, nó phụ thuộc
vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện. Đồng thời, giữa các
ngân hàng khác nhau thì chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau tuỳ trình độ chuyên môn
nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, cùng nhân viên thì chất
lượng dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tinh thần ở thời điểm
giao dịch với khách hàng…
d) Tính không lưu giữ được

Trang 18


Các sản phẩm ngân hàng mang đặc tính vô hình do vậy cũng không thể lưu
kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời điểm nhu cầu
tăng đột biến song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem lưu kho
được. Ví dụ như, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn
nhưng các ngân hàng ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân
lực để đảm bảo phục vụ khách hàng song những thời điểm như đầu năm thì hoạt
động này lại ít hơn nhưng ngân hàng cũng không thể san bớt công việc để làm đỡ
cho cuối năm được. Chính bởi vậy chi phí bỏ ra cho dịch vụ ngân hàng thường
tương đối cao.
Đặc điểm sản phẩm ngân hàng có những đặc tính riêng so với ngành khác
ảnh hưởng rõ rệt đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại. Sản phẩm của
ngân hàng thương mại là tiền, đó vừa là đối tượng kinh doanh lại vừa là thước đo
kết quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Mặt khác đó là loại hàng hoá có
tính xã hội và tính nhạy cảm cao; chỉ một biến động nhỏ về tỷ giá và lãi suất cũng
làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Do vậy cạnh
tranh giữa các ngân hàng thương mại thực sự gay gắt và quyết liệt, nỗ lực không
ngừng nổi bật hơn đối thủ để đem lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Hơn nữa sản phẩm ngân hàng có tính vô danh. Nếu như sản phẩm của doanh

- Đối đầu trực tiếp với đối phương (vươn tới và duy trì lợi thế)
- Phát triển con đường tránh cạnh tranh. Mặc dù phương pháp này ít tốn kém
nhưng rất khó thực hiện. Phương pháp này thường được áp dụng trong những ngân
hàng có quy mô nhỏ, chiếm thị phần nhỏ.
Ta có thể khái quát một số nhóm chỉ tiêu để đo lường năng lực cạnh tranh
của ngân hàng thương mại như sau:
1.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu về khả năng tài chính
a) Chỉ tiêu phản ánh mức độ sinh lời
Có rất nhiều chỉ tiêu đo lường kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nhưng trong hoạt động ngân hàng thì thu lãi là khoản thu luôn chiếm tỷ trọng lớn

Trang 20


nhất trong các khoản mục trên bảng cân đối. Do vậy trong phần này tôi xin đưa ra
một số chỉ tiêu sau:
- Chỉ tiêu 1: ROA
Lợi nhuận ròng
ROA =

x 100
Tổng tài sản

Chỉ tiêu trên cho thấy khả năng bao quát của hoạt động ngân hàng thương
mại trong việc tạo thu nhập từ tài sản. Các ngân hàng thường sử dụng ROA để đo
lường mối quan hệ sinh lời của tài sản và nguồn vốn bởi vì một bộ phận nguồn vốn
được sử dụng tạo nên tài sản không sinh lãi và có một bộ phận tài sản không sinh lãi
lại tham gia tạo nên thu nhập cho ngân hàng. Do vậy nếu ROA lớn chứng tỏ hiệu
quả kinh doanh của ngân hàng thương mại tốt và cơ cấu tài sản hợp lý. Tuy nhiên
nếu ROA quá lớn làm cho các nhà quản trị lo lắng vì rủi ro nhìn chung luôn đi song

vốn tài sản sinh lãi sinh ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
- Chỉ tiêu 4: Lãi ròng biên tế
Thu lãi – Chi lãi
Lãi ròng biên tế =
Tài sản có bình quân lời
Nó đo lường khoảng cách giữa thu nhập trên tài sản có sinh lời và chi phí tài
sản nợ bỏ ra để tài trợ cho tài sản có đó. Trong một số trường hợp đặc biệt mà tỷ lệ
ROA và ROE không phản ánh được chính xác hiệu quả kinh doanh của ngân hàng
thì các nhà kinh tế thường quan tâm hơn đến lãi ròng biến tế.
Bên cạnh đó, trong phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
người ta còn sử dụng một số chỉ tiêu sau: Chi phí / Thu nhập; Lợi nhuận trước thuế
và DPRR / Tổng tài sản có bình quân; Thu nhập từ lãi / Tài sản có sinh lời bình
quân và Chi lãi / Tài sản có sinh lời bình quân; Chi phí hoạt động / Thu nhập ròng
và Chi phí hoạt động / Tổng tài sản có bình quân…
Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng cho thấy rõ năng lực cạnh
tranh về tài chính. Tuy nhiên đây là một chỉ tiêu mang tính tổng hợp cao, các chỉ
tiêu bổ trợ cho nhau sẽ cho ta một cái nhìn đầy đủ về ngân hàng.
Trang 22


b. Chỉ tiêu phản ánh tính rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh thì sinh lời cao luôn đồng hành với một mức rủi
ro lớn. Do vậy chúng ta không thể dễ dàng kết luận một ngân hàng có mức sinh lời
cao, hiệu quả hoạt động kinh doanh lớn lại là một ngân hàng tốt được. Một ngân
hàng có năng lực cạnh tranh tốt phải là một ngân hàng có thể duy trì khả năng sinh
lời cao trong suốt quá trình hoạt động của mình. Nếu như ta chỉ căn cứ vào một
hoặc một số lợi thế cạnh tranh trong từng giai đoạn mà kết luận đây là ngân hàng có
năng lực cạnh tranh thì đó là kết luận vội vàng và khá thiếu chính xác. Chính vì đặc
thù đó mà bên cạnh chỉ tiêu cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh, các chuyên
gia kinh tế cũng luôn quan tâm đến mức độ rủi ro của ngân hàng thể hiện qua việc

hơn cho vay vì như vậy các ngân hàng cũng không nhận được gì cho hoạt động của
mình.
Phí dịch vụ cũng được ngân hàng tính toán cho đủ bù đắp những chi phí đã
bỏ ra như: chi phí thu hút khách hàng, chi phí thông tin, chi phí cho nhân viên phục
vụ... để tính được biểu phí hợp lý đảm bảo kế hoạch cũng phải có lợi khi thực hiện
nghiệp vụ và mức phí này cần thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy việc
giảm phí phục vụ thường rất khó thực hiện tại các ngân hàng có quy mô nhỏ khi mà
lượng khách hàng ít, từ đó đẩy chi phí dịch vụ trên một khách hàng lên cao và việc
giảm chi phí là rất khó mà bản thân các ngân hàng đó cũng không thu được lợi
nhuận cao. Tuy vậy thực tế hiện nay với các ngân hàng nhỏ thì việc hướng thị phần
vào các khách hàng tiêu dùng là việc nên làm bởi phần lớn vốn tiết kiệm để tái sản
xuất nền kinh tế nằm trong bộ phận khách hàng này và họ không quan tâm quá
nhiều đến lãi suất mà quan tâm đến độ an toàn khi gửi tiền cũng như thực hiện các
dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Cùng với đó việc hoàn thiện
đội ngũ nhân viên và quy trình nghiệp vụ các ngân hàng thương mại hoàn toàn có
thể giành được lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng lớn và có được năng lực cạnh
tranh tốt.
1.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trang 24


Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được ngân hàng cung
ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng mục tiêu.
Tìm hiểu các đặc tính của chất lượng dịch vụ nói chung với các yếu tố quyết
định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng theo các tiêu chuẩn cảm nhận
để từ đó có thể áp dụng (nhìn nhận với dịch vụ ngân hàng)
Các yếu tố hữu hình: Đó là các yếu tố vật chất của dịch vụ như các phương
tiện thiết bị phục vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao