BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------

NGUYỄN THỊ HUYỀN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội – Năm 2014


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng ISO9001:2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí” do TS. Lê Hiếu Học
hƣớng dẫn, là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Huyền

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huyền

Nguyễn Thị Huyền

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

MỤC LỤC
Nội dung

Trang

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1

15

1.2.4.1 Kiểm tra chất lƣợng-Sự phù hợp
1.2.4.2 Kiểm soát chất lƣợng và kiểm soát chất lƣợng toàn diện
1.2.4.3 Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện
1.2.5 Các công cụ thống kê cổ điển đƣợc áp dụng trong hoạt động quản
lý chất lƣợng

Nguyễn Thị Huyền

6
6
8

15
18
17
19

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

1.2.5.1 Sơ đồ dòng chảy
1.2.5.2 Sơ đồ nhân quả

19

29

1.3.4 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – HTQLCL – Các yêu cầu
1.3.4.1 Đối tƣợng và các trƣờng hợp triển khai
1.3.4.2 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1.3.5 Các bƣớc tiến hành xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng 2: Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí
2.1 Tổng quan về Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí
2.1.1 Giới thiệu về ngành Dầu khí
2.1.2 Giới thiệu hoạt động của Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí
2.1.2.1 Nhiệm vụ chính của Trƣờng
2.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Trƣờng
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Trƣờng
2.1.3 Kết quả hoạt động của Trƣờng qua các năm
2.1.3.1 Hoạt động đào tạo
2.1.3.2 Hoạt động dịch vụ kỹ thuật

Nguyễn Thị Huyền

25
26
26
27

31
33
34
35


2.2.3 Phạm vi áp dụng
2.2.4 Ban điều hành ISO

55
55

2.2.5 Cấu trúc văn bản của HTQLCL ISO9001:2008

57

2.2.6 Hiệu lực của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
2.2.7 Chi phí triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008

59
62

2.3 Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9000: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng

63

Nghề Dầu khí
2.3.1 Đánh giá trong nội bộ cơ quan
2.3.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9001:2008

63
66

2.3.3 Một số các yếu tố thành công và cản trở việc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng

85
86
86
88

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

3.2.3 Định hƣớng về đầu tƣ
3.2.4 Định hƣớng về tài chính

88
89

3.2.5 Định hƣớng về cơ chế, chính sách
3.2.6 Định hƣớng về tuyển sinh và phân công công tác

89
90

3.2.7 Định hƣớng về khoa học – công nghệ
3.2.8 Định hƣớng về marketing, thị trƣờng

90
91



Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BGH

- Ban Giám hiệu

CBCNV

- Cán bộ công nhân viên

CĐDK

- Cao đẳng Nghề Dầu khí

CĐN

- Cao đẳng nghề

CNKT

- Công nhân kỹ thuật

CSCL

- Chính sách chất lƣợng

QĐ

- Quy định

QLCL

- Quản lý chất lƣợng

QMR

- Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng

QT

- Quy trình

TCN

- Trung cấp nghề

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

TQC

- Total Quality Control - Kiểm soát chất lƣợng toàn diện

TQM



Bảng 1.3

Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

29

Bảng 2.1

Chỉ tiêu tài chính của Trƣờng Dầu khí giai đoạn 2009 -2013

49

Bảng 2.2

Danh sách nhân sự Ban ISO của Trƣờng

56

Bảng 2.3

Những thay đổi của HTQLCL ISO 9001:2000 so với
HTQLCL ISO 9001: 2008
Chi phí triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008
Giai đoạn 2012-2015

60

Bảng 2.5



MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình vẽ/Biểu đồ

Nội dung

Trang

Hình 1.1

Các yếu tố vi mô ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm

10

Hình 1.2

Vòng tròn các giai đoạn của chu trình chất lƣợng

13

Hình 1.3

Sơ đồ dòng chảy quy trình bảo hành sản phẩm


24

Hình 1.9

Mô hình quản lý chất lƣợng dựa theo quá trình

32

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí

45

Hình 2.2

Cấu trúc tài liệu HTQLCL ISO9001:2008

58

Hình 2.3

Sơ đồ tƣơng tác giữa các quá trình trong HTQLCL

61

Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí
Biểu đồ 2.1


đánh giá khóa học của học viên 6 tháng đầu

69

Biểu đồ 2.5

năm 2012. Khoa Đào tạo – Bồi dƣỡng thƣờng xuyên
Hình 3.1
Hình 3.2

Nguyễn Thị Huyền

Biểu đồ xƣơng cá phản ánh các yếu tổ ảnh hƣởng đến

104

chất lƣợng đào tạo
Sơ đồ quá trình đánh giá chất lƣợng nội bộ

105

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài



Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

chỉ ISO 9001 đã đƣợc cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp và là nƣớc có số chứng chỉ
ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại 12 nƣớc Châu Á (Nguồn: ).
Lợi ích của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:
2008 mang lại cho doanh nghiệp tại Việt Nam gần 20 năm qua là khá ấn tƣợng. Nhiều
doanh nghiệp khẳng định những thành tựu to lớn mà hệ thống quản lý chất lƣợng mang
lại trong suốt quá trình áp dụng, duy trì và cải tiến nó. Theo khảo sát của Công ty
TNHH APAVE Châu Á – Thái Bình Dƣơng cho 98 doanh nghiệp thì 32% số lƣợng
doanh nghiệp cho là nhờ có HTQLCL đã giúp giải quyết đƣợc công việc nhờ tuân thủ
theo quy trình; 25% cho rằng nó giúp tổ chức làm việc chuyên nghiệp hơn, mỗi ngƣời
đều hiểu rõ công việc và ý thức trách nhiệm hơn; 14% cho rằng nhân viên của họ nhận
thức tốt hơn về hệ thống quản lý chất lƣợng và khách hàng của mình. Cũng theo kết
quả khảo sát này, có 92% các doanh nghiệp đƣợc khảo sát khẳng định rằng ISO 9001
giúp họ nâng cao năng lực của nhân viên (Nguồn: ).
Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí là đơn vị thành viên của Tập đoàn Dầu khí
Quốc gia Việt Nam và chịu sự quản lý nhà nƣớc về giáo dục và đào tạo của Bộ Giáo
dục và Đào tạo. Ngoài nhiệm vụ chính là đào tạo, tái đào tạo, đào tạo bồi dƣỡng
thƣờng xuyên, đào tạo trƣớc tuyển dụng và cung ứng nguồn nhân lực cho tập đoàn dầu
khí VN, Trƣờng còn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ kỹ thuật nhƣ: lặn, khảo sát, xây
lắp, sửa chữa, bảo dƣỡng và kiểm định các công trình dầu khí; dịch vụ thiết kế hệ
thống, lắp đặt, bảo dƣỡng, hiệu chuẩn, kiểm định các phƣơng tiện đo lƣờng, điều khiển
tự động hóa và các dịch vụ bảo dƣỡng các thiết bị công nghiệp… Đảng ủy và ban giám
hiệu Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí luôn tuân thủ theo định hƣớng chung về phát
triển giáo dục của Đảng và Chính phủ, đồng thời còn đề cập nhiều đến việc đảm bảo
chất lƣợng đào tạo, chất lƣợng các loại hình dịch vụ kỹ thuật và nghiên cứu theo hƣớng

đƣợc, những yếu tố thành công và cản trở việc duy trì áp dụng HTQLCL
ISO9001:2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL ISO
9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: là Lãnh đạo, CBCNV, giáo viên, học viên Trƣờng Cao
đẳng Nghề Dầu khí, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá của các đối tƣợng về
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những vấn đề có tính chất cụ thể

Nguyễn Thị Huyền

3

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đang đƣợc áp
dụng tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý
thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt đƣợc, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải
pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lƣu hành và từ thực
tiễn triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề
Dầu khí
- Sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của

đƣa ra phần nào giúp lãnh đạo nhà Trƣờng có đƣợc những giải pháp để nâng cao hiệu
quả của HTQLCL ISO 9001:2008 và từ đó có chiến lƣợc lâu dài để nâng cao hơn nữa
chất lƣợng đào tạo và dịch vụ kỹ thuật của nhà Trƣờng, thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài mục lục, danh mục hình vẽ, bảng biểu, đồ thị, phần mở đầu, phụ lục và
danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn đƣợc chia ra làm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, và hệ thống quản
lý chất lƣợng ISO 9001: 2008.
Chƣơng 2: Phân tích và đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng ISO9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí.
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhƣng đề tài không thể
tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô giáo
và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển thêm đề tài nghiên cứu này
trong tƣơng lai.

Nguyễn Thị Huyền

5

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

CHƢƠNG 1

trƣờng (TS. Lê Hiếu Học, 2012, tr.16).

Nguyễn Thị Huyền

6

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

Philip B. Crosby định nghĩa chất lƣợng là: “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không
phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lƣợc vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng
đƣợc các mong đợi đó (TS. Lê Hiếu Học, 2012, tr.25).
Ở góc độ của ngƣời tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lƣợng
Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lƣợng của sản phẩm là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của
ngƣời sử dụng” (Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt và Đinh Phƣợng
Vƣơng,1998, tr.33).
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì chất lƣợng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Chất
lƣợng là mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Nhƣ vậy, khả
năng đáp ứng yêu cầu chính là thƣớc đo cơ bản đối với chất lƣợng sản phẩm. Yêu cầu
ở đây đƣợc hiểu là “nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc”.
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lƣợng là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với
chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc lợi ích đó. Chất lƣợng là sự kết hợp các đặc tính của sản

cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ đƣợc hƣởng lợi ích từ việc sử dụng chúng,
nhƣng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thƣờng so sánh giữa lợi ích thu đƣợc so với
chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt doanh nghiệp
cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng
cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, doanh nghiệp phải xây dựng
đƣợc một hệ thống quản lý chất lƣợng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm.
1.1.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
 Yếu tố nguyên vật liệu – Materials
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hƣởng quyết định đến chất lƣợng,

điều trƣớc tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về
chất lƣợng. Việc cung cấp phải đúng số lƣợng, đúng chủng loại, đúng thời hạn, đảm
bảo các yêu cầu về chất lƣợng, có nhƣ vậy doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá
trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lƣợng.
 Yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines
Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính
ban đầu của nguyên vật liệu theo hƣớng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản
phẩm theo quy định của thiết kế. Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng
đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ đƣợc đổi mới
nhƣng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lƣợng.

Nguyễn Thị Huyền

8

MSHV CB111348



lƣợng sản phẩm thì còn các yếu tố khách quan nhƣ: tình hình phát triển kinh tế thế giới,

Nguyễn Thị Huyền

9

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

tình hình thị trƣờng, trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ, cơ chế chính sách xã hội
của mỗi quốc gia hay yếu tố về văn hóa xã hội cũng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng.
MEN
Lãnh đạo, cán
bộ, công nhân

MATERIALS

MACHINES
Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị

CHẤT
LƢỢNG

Nguyên, nhiên
vật liệu


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

hình thành những bộ phận kiểm tra chất lƣợng phụ thuộc vào quy mô của doanh
nghiệp.
Kiểm tra chất lƣợng đƣợc coi là trách nhiệm của các cán bộ kỹ thuật và tập
trung chủ yếu ở khâu sản xuất.
Giai đoạn 2: Sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 đến cuối những năm 60.
Khái niệm quản lý chất lƣợng đã thay thế cho khái niệm kiểm tra chất lƣợng.
Nội dung của quản lý chất lƣợng đƣợc hiểu trong phạm vi rộng hơn. Nó không chỉ tập
trung vào khâu đảm bảo chất lƣợng trong khâu sản xuất mà còn tập trung vào các khâu
khác, đặc biệt là đảm bảo chất lƣợng sau khi bán.
Đã có sự thay đổi về phân công trách nhiệm, quyền hạn trong quản lý chất
lƣợng. (Giai đoạn 1 chú ý đến cán bộ kỹ thuật thì giai đoạn 2 có sự tham gia quản lý
của cán bộ quản lý vào quá trình quản lý chất lƣợng).
Các doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến quá trình sản xuất và
giảm dần sự lệ thuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lƣợng cuối cùng.
Các doanh nghiệp cũng bắt đầu quan tâm tới vai trò và trách nhiệm của ngƣời
lao động trong quản lý chất lƣợng.
Trong giai đoạn này các công cụ thống kê đƣợc nghiên cứu phát triển và sử
dụng ngày càng rộng trong các doanh nghiệp.
Giai đoạn 3: Bắt đầu từ đầu những năm 70.
Giai đoạn này có sự thay đổi căn bản về nội dung và phƣơng pháp quản lý
trong các doanh nghiệp. Quản lý chất lƣợng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng hơn trƣớc rất
nhiều.
Khái niệm quản lý chất lƣợng đƣợc thay bằng quản lý chất lƣợng toàn diện
(TQM).
Quản lý chất lƣợng toàn diện đƣợc hiểu là nội dung của quản lý chất lƣợng

cần phải có các biện pháp và tổ chức quản lý có tính chất hệ thống, đồng bộ trong một
tổ chức. Quản lý chất lƣợng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và
thực hiện chính sách chất lƣợng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi
là quản lý chất lƣợng.
Theo TCVN ISO 9000: 2007: “Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối
hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”.
Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính
sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng,
đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.
Theo TCVN ISO 9000: 2007: Chính sách chất lƣợng (Quality policy): Ý đồ và
định hƣớng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lƣợng đƣợc lãnh đạo cao nhất
công bố chính thức.
- Mục tiêu chất lƣợng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có
liên quan đến chất lƣợng.

Nguyễn Thị Huyền

12

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B

- Hoạch định chất lƣợng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lƣợng tập
trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và
các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng.
- Kiểm soát chất lƣợng (Quality control): Một phần của quản lý chất lƣợng tập

Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản

phẩm, hƣớng chúng vào mục tiêu chung, hoạt động QLCL cần tuân thủ các nguyên tắc
sau đây:
- Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng
Doanh nghiệp tiêu thụ đƣợc sản phẩm hay không là phụ thuộc vào khách hàng
bởi vậy phải hiểu đƣợc nhu cầu và sở thích của họ ở hiện tại cũng nhƣ tƣơng lai để đáp
ứng đƣợc các yêu cầu theo mong đợi của khách hàng hoặc vƣợt mức mong đợi của họ.
Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét, đánh giá và quyết định. Các
chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ phải mang lại giá trị và giá trị sử dụng cho
khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ƣa thích.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo phải xây dựng mục tiêu và phƣơng hƣớng của doanh nghiệp, thiết
lập và duy trì đƣợc môi trƣờng bên trong để mọi ngƣời có thể tham gia hết mình vào
việc hoàn thành các mục tiêu do doanh nghiệp đề ra.
- Nguyên tắc 3: Đƣợc mọi ngƣời tham gia
Con ngƣời là nguồn vốn hàng đầu của doanh nghiệp, mọi ngƣời cần đem hết
sức mình tham gia vào các công việc nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp.
Thành công trong cải tiến chất lƣợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt
tình hăng say trong công việc của lực lƣợng lao động.

Nguyễn Thị Huyền

14

MSHV CB111348


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

kiểm tra đối chiếu với chất lƣợng thực tế của sản phẩm cuối cùng, nhằm phát hiện
những sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo những mức chất lƣợng
khác nhau. Thực chất của phƣơng pháp này là KCS làm chức năng của một bộ lọc, chỉ

Nguyễn Thị Huyền

15

MSHV CB111348