HỌ VÀ TÊN TÁC GIẢ LUẬN VĂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

TRẦN HÙNG CƯỜNG

CHUYÊN NGÀNH

Phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ
khách hàng. Nghiên cứu áp dụng tại công ty cổ phần phần mềm
EFFECT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ: 2014A
Hà Nội – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Họ và tên tác giả luận văn
Trần Hùng Cường

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng.
Nghiên cứu áp dụng tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh


Xin chân thành cảm ơn!

Trang ii


Mục lục
Lời cam đoan .................................................................................................................................. i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................................... ii
Danh mục các ký hiệu và viết tắt: .............................................................................................. vi
Danh mục các bảng ..................................................................................................................... vii
Danh mục các hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ ........................................................................................ ix
Chương 1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng và cơ sở lý thuyết
về hệ thống thông tin quản lý....................................................................................................... 4
1.1

Cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng ...................................................... 4

1.1.1

Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng ........................................................... 4

1.1.2

Vai trò ................................................................................................................... 5

1.1.3

Phân loại quản lý quan hệ khách hàng .................................................................. 6

1.1.4

1.2.5

Các chiến lược đưa hệ thống mới vào vận hành ................................................. 19

1.2.6

Các phương pháp quản lý xây dựng và phát triển hệ thống thông tin ................ 20

1.2.7

Nguyên nhân thành công và thất bại khi triển khai hệ thống thông tin .............. 21

Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................................ 24
Chương 2. Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại công ty
cổ phần phần mềm EFFECT ..................................................................................................... 26
2.1

Giới thiệu chung về công ty cổ phần phần mềm EFFECT ................................... 26

2.1.1
Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần phần mềm
EFFECT 26
2.1.2

Các sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần phần mềm EFFECT.......................... 27
Trang iii


2.1.3


Nhược điểm của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ và yêu cầu xây
dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới ................................................... 47
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................................ 52
Chương 3. Ứng dụng xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại công
ty cổ phần phần mềm EFFECT ................................................................................................. 53
3.1

Thiết kế sơ đồ kiến trúc hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng.......... 53

3.1.1

Những đánh giá sơ bộ ............................................................................................. 53

3.1.2

Mô tả các chức năng của hệ thống ......................................................................... 56

3.1.3

Sơ đồ phân rã chức năng ........................................................................................ 60

3.1.4

Biểu đồ luồng dữ liệu ............................................................................................. 61

3.1.5

Thiết mô hình kế dữ liệu......................................................................................... 65

3.2


Phương hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới ..... 88

Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................................ 89
Kết luận ........................................................................................................................................ 90
Tài liệu tham khảo: ..................................................................................................................... 92
Phụ lục ......................................................................................................................................... 93

Trang v


Danh mục các ký hiệu và viết tắt:
B2B (Business to Business): Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp
B2C (Business to Consumer): Giữa doanh nghiệp với cá nhân
Bit: Đơn vị tính của máy tính biểu diễn trạng thái bật hoặc tắt, đúng hoặc sai
Byte: Đơn vị tính của máy tính, 1 byte bằng 8 bit
CNTT: Công nghệ thông tin
CRM (Customer Relationship Management): quản lý quan hệ khách hàng
ĐVT: Đơn vị tính
EFFECT: công ty cổ phần phần mềm EFFECT
ERP: (Enterprise Resource Planning system) Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh
nghiệp
GB (Gigabyte): Đơn vị tính của máy tính, 1GB=1024MB
HCSN: Hành chính sự nghiệp
HTTT: Hệ thống thông tin
Internet: Mạng toàn cầu
KB (Kilobyte): Đơn vị tính của máy tính, 1KB = 1024byte
LAN (Local Area Network): Mạng nội bộ
MB(Megabyte): Đơn vị tính của máy tính, 1MB= 1024KB
NCC: Nhà cung cấp

Bảng 3.7 Bảng phụ trách: Dùng để lưu trữ thông tin phân công nhân viên phụ trách.73
Bảng 3.8 Bảng Lịch hẹn: Dùng để lưu trữ thông tin của các cuộc hẹn……………..74
Bảng 3.9 Bảng chi tiết nhân viên tham gia cuộc hẹn:………………………………..74
Bảng 3.10 Bảng chi tiết người tham gia cuộc hẹn (phía khách hàng)……………….74
Bảng 3.11 Bảng Báo giá………………………………………………………………74
Trang vii


Bảng 3.12 Bảng chi tiết báo giá………………………………………………………74
Bảng 3.13 Bảng yêu cầu/ sản phẩm………………………………………………….75
Bảng 3.14 Bảng Hợp đồng và phụ lục………………………………………………...75
Bảng 3.15 Bảng giao dịch kỹ thuật……………………………………………………75
Bảng 3.16 Bảng giao dịch kỹ thuật chi tiết……………………………………………76
Bảng 3.17 Bảng phản hồi:……………………………………………………………..76
Bảng 3.18 Bảng các tiêu chí khảo sát:………………………………………………...76
Bảng 3.19 Bảng các mẫu khảo sát ……………………………………………………76
Bảng 3.20 Bảng mẫu thu thập phản hồi của người dùng……………………………...83
Bảng 3.21 Tổng hợp thời gian nhập hộ của phòng hành chính……………………….85
Bảng 3.22 Bảng tính thời gian tiết kiệm được của phòng kinh doanh………………...86
Bảng 3.23 Bảng tính thời gian tiết kiệm được của từng nhân viên trong phòng kinh………..87

Bảng 3.24 Bảng so sánh một số chỉ tiêu, chức năng hệ thống thông tin CRM mới và
cũ………………………………………………………………………………………88

Trang viii


Danh mục các hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ
Hình 1.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng……………………………………..10
Hình 1.2 Mô hình IDIC trong quản lý quan hệ khách hàng………………………….11

Hình 3.14 Giao diện màn hình nhập thông tin báo giá…………………………….78
Hình 3.15 Giao diện màn hình nhập thông tin kỹ thuật……………………………79
Hình 3.16 Giao diện màn hình nhập thông tin hợp đồng…………………………..79
Hình 3.17 Giao diện màn hình tạo các mẫu khảo sát………………………………80
Hình 3.18 Giao diện màn hình nhập các phản hồi của khách hàng……………….80
Hình 3.19 Giao diện màn hình phân tích dữ liệu…………………………………..81
Hình 3.20 Giao diện màn hình báo cáo……………………………………………81
Hình 3.21 Mô hình phần cứng……………………………………………………..82

Trang x


Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài:


Kế hoạch phát triển của công ty Cổ phần phần mềm EFFECT bao gồm việc phải
xây dựng lại một bộ sản phẩm là “Hệ thống phần mềm hoạch định tổng thể
nguồn lực doanh nghiệp” (ERP – Enterprise Resource Planning system) với các
phần hành như: Quản lý quan hệ khách hàng, quản lý sản xuất, quản lý nhân sự,
quản lý tài sản… để phục vụ mục đích kinh doanh, khi triển khai cần chỉnh sửa
nhỏ cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp.



Với chức vụ là chuyên viên tư vấn và phát triển phần mềm của công ty cổ phần
phần mềm EFFECT, em được giao nhiệm vụ phát triển phần hành Quản Lý
Quan Hệ Khách Hàng, một bộ phân của bộ sản phẩm phần mềm ERP của công
ty. Xuất phát từ thực tế trên, em chọn đề tài “Phân tích, thiết kế và xây dựng hệ
thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng. Nghiên cứu áp dụng tại công




Đối tượng nghiên cứu trong luận văn là mô hình hệ thống thông tin quản lý quan
hệ khách hàng mới và hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới trên
cơ sở kế thừa mô hình cũ và hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ
đã có tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT.

5. Phạm vi nghiên cứu


Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi công ty cổ phần phần mềm EFFECT



Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 8/2015 đến tháng 5/2016



Về nội dung: em tìm hiểu hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng hiện có
của công ty cổ phần phần mềm EFFECT, tiến hành quan sát đánh giá các nhược
điểm để tiến hành xây dựng lại mô hình mới và hệ thống thông tin quản lý quan
hệ khách hàng mới.

6. Phương pháp nghiên cứu


Để đạt được mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng các phương pháp:

 Một là: phương pháp quan sát, nghiên cứu tài liệu, phỏng vấn để thu thập dữ liệu


Chương 1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết quản lý quan hệ khách
hàng và cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý
1.1

Cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng

1.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng


Hiện nay, khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không thống nhất do
các khía cạnh quan tâm khác nhau. Nhìn chung, có 3 quan điểm chính: (1) Nhấn
mạnh yếu tố công nghệ, (2) Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng
và (3) coi đây là một chiến lược kinh doanh.

 Quan điểm coi CRM như một giải pháp công nghệ: trợ giúp cho quản lý những
vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến. Theo quan
điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác
nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng
biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị
trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh.
 Quan điểm cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận
và/hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực
hiện quy trình bán hàng. Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một
quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Với các
doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản
lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp sẽ tập trung vào một số
bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế
hoạch...
 Quan điểm coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất.

động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả cao hơn. Cụ thể, lợi ích CRM
sẽ hướng tới:

 Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing
 Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định
mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn
hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.
 Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các
chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ
thành khách hàng trung thành.

Trang 5




Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách
hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian
phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.



Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới

 Giảm giá thành sản phẩm, do giảm được các thiết kế lỗi, hỏng, không phù hợp
 Tăng cường sự hài lòng của khách hàng, bởi đây chính là mục đích cuối cùng
(thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng)




trong trường hợp này là giữa 2 tổ chức, doanh nghiệp với nhau.
 CRM với khách hàng là cá nhân: loại CRM này có đặc điểm là số lượng khách
hàng thường nhiều, giá trị mỗi khách hàng thường không lớn. Số lượng tối đa
khách hàng loại này trên thị trường thường là rất lớn. Mối quan hệ với khách
hàng trong trường hợp này là giữa doanh nghiệp và 1 cá nhân cụ thể.


Phân loại theo ngành nghề kinh doanh ta có: CRM trong xây dựng, bất động sản,
CRM trong nhà hàng, khách sạn, CRM trong điện tử viễn thông, công nghệ
thông tin…

1.1.4 Nội dung của quản lý quan hệ khách hàng
1.1.4.1 Lập kế hoạch tìm kiếm, thu hút, duy trì khách hàng, xây dựng và khai thác cơ
sở dữ liệu khách hàng


Phân tích môi trường, các yếu tổ ảnh hưởng đến CRM: thị trường, khách hàng,
đối thủ cạnh tranh, nguồn lực doanh nghiệp.

 Mô tả về thị trường của doanh nghiệp
 Mô tả khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới, dự báo về số lượng
 Chỉ ra các đối thủ cạnh tranh dẫn đầu thị trường, đối thủ trực tiếp, đối thủ tiềm
ẩn; cách thức hoạt động, ưu thế và nhược điểm của từng đối thủ cạnh tranh


Xác định mục tiêu cần thực hiện, định hướng hành động

 Xác định mục tiêu như: số lượng khách hàng, tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ
khách hàng hài lòng, tỷ lệ khách hàng mới và các chỉ số khác
 Xác định cần tập trung vào nhóm khách hàng nào

 Thiết lập cơ chế trao đổi thông tin giữa các bộ phận với nhau và với khách hàng
 Xử lý các mâu thuẫn gặp phải với khách hàng
1.1.4.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất các điều chỉnh


Hoạt động đánh giá và điều chỉnh cần thực hiện cho tất cả các công việc và các
giai đoạn của quá trình hoạt động CRM



Đánh giá định tính:

Trang 8


 Đánh giá việc xây dựng, thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng: có đầy đủ thông tin
không? Thông tin cập nhật có đủ nhanh không? Thông tin có được bảo mật đúng
mức không?
 Đánh giá việc phân tích dữ liệu khách hàng: Các phân tích có đáp ứng được yêu
cầu không? Phân tích có khoa học không? Có được trình bày rõ ràng không?
 Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu có phù hợp với nguồn lực của
doanh nghiệp không và môi trường kinh doanh không?;
 Đánh giá việc xử lý mâu thuẫn và duy trì quan hệ khách hàng: có nhắm trúng
khách hàng mục tiêu không? Có giải quyết được mâu thuẫn không? Nguồn nhân
lực hay công cụ hỗ trợ có đáp ứng được yêu cầu không?
 Đánh giá về công nghệ: Đánh giá giá trị của cơ sở dữ liệu khách hàng, mức độ
tin cậy, sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
 Dự báo định tính về thị trường và khách hàng: khả năng dự báo thị trường có
chính xác và kịp thời không?


dựng cơ sở dữ liệu khách
hàng
Phân nhóm khách hàng,
phân tích thống kê
Tương tác, giao dịch với
khách hàng
Đánh giá và điều chỉnh

Hình 1.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng


Mô hình quản lý quan hệ khách hàng: Mô hình thường được nhắc đến là mô hình
IDIC. Theo mô hình này, việc quản lý quan hệ khách hàng gồm 4 giai đoạn:
Nhân diện khách hàng (Identify)  Phân biệt khách hàng (Differentiate) 
Tương tác khách hàng (Interact)  Tùy biến lại sản phẩm và dịch vụ
(Customize)

 Mục tiêu của bước nhận diện khách hàng là cần phải hiểu từng khách hàng, để
khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp hiểu họ như thế nào.
 Phân biệt khách hàng Theo 2 cách: phân biệt dựa theo nhu cầu của khách hàng
và phân biệt dựa theo giá trị của khách hàng. Dựa trên sự phân biệt này sẽ xây
dựng chính sách riêng cho từng khách hàng.
 Tương tác khách hàng: Áp dụng thực tế chính sách đã xây dựng riêng cho từng
khác hàng, nhóm khách hàng.
 Tùy biến sản phẩm, dịch vụ: Dựa trên quá trình phân biệt và tương tác khách
hàng, ta tiến hành thay đổi lại sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp với từng khách
hàng hoặc nhóm khách hàng
Trang 10



Tương tác
với khách
hàng dựa
trên giá trị
và nhu cầu
của họ

Tùy biến
sản phẩm
và dịch vụ
cho phù
hợp với
nhu cầu
của khách

Thông tin tới khách hàng về
khả năng đáp ứng nhu cầu
của doanh nghiệp với khách
hàng

Hình 1.2 Mô hình IDIC trong quản lý quan hệ khách hàng
Nguồn: Peppers và Rogers, 2004
1.1.6 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng và mô hình của
hệ thống thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp


Như đã biết, dữ liệu và thông tin về khách hàng là rất quan trọng trong quản lý
quan hệ khách hàng. Để việc quản lý quan hệ khách hàng đạt hiệu quả cao thì
ứng dụng CNTT thông quản lý quan hệ khách hàng là không thể thiếu.


gián tiếp

Thông
tin từ
các cửa
hàng

Thông
tin từ hệ
thống
điện
thoại

Thông
tin từ
thương
mại
điện tử

Thông
tin từ
các thiết
bị di
động

Kho dữ liệu khách hàng
Hệ thống
CNTT

Ứng dụng văn



Xét trên quan điểm hệ thống, mục tiêu tồn tại của hệ thống thông tin là nhằm tạo
ra những thông tin có ý nghĩa đối với những người sử dụng. Cũng chính từ mục
đích đó, có thể xác định đầu vào của hệ thống thông tin là dữ liệu thô có được từ
các hoạt động của doanh nghiệp hoặc từ môi trường hoạt động của doanh nghiệp
đó. Yếu tố đầu ra của hệ thống thông tin là các báo cáo cung cấp các thông tin có
ý nghĩa cho chủ doanh nghiệp. Môi trường của hệ thống thông tin quản lý là các
tác nhân có thể ảnh hưởng, sử dụng và nhập thông tin vào hệ thống (thông
thường bao gồm: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, chính phủ)



Dữ liệu: là các trạng thái, hành động của các đối tượng quan sát được.



Nhập dữ liệu: là hoạt động thu thập và nhận dữ liệu từ bên ngoài và hệ thống để
lưu trữ và xử lý.



Xử lý dữ liệu: Quá trình tính toán, sắp xếp, phân tích dữ liệu để tạo ra các thông
tin. Thông tin thu được có thể là dữ liệu đầu vào của 1 quá trình xử lý dữ liệu
khác.



Các thành phần cơ bản của hệ thống thông tin: