TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------

ĐỖ THANH HẰNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008
TRONG LĨNH VỰC ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC TẠI DỰ ÁN
HEDSPI - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH


ĐỖ THANH HẰNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------

ĐỖ THANH HẰNG

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008
TRONG LĨNH VỰC ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC TẠI DỰ ÁN
HEDSPI - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH


1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................20 
1.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008..................26 
1.2.4. Lợi ích của HTQLCL ISO 9000:2008.....................................................31 
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001:2008
TRONG LĨNH VỰC HỆ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI DỰ ÁN (HEDSPI). ....... 33 
2.1. Giới thiệu về Dự án ........................................................................................33 
2.1.1. Tổng quan về Dự án ................................................................................33 
2.1.2. Mục tiêu của Dự án..................................................................................33 
2.1.3 Nội dung hoạt động của Dự án .................................................................36 
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ.............................................................39 
2.1.5 

Hiệu quả hoạt động của Dự án trong giai đoạn 2006 - 2011 ..............46 

2.2 Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 trong
lĩnh vực hệ đào tạo đại học tại Dự án HEDSPI.....................................................48 
2.2.1. Lý do áp dụng ISO9001:2008 tại Dự án..................................................48 
2.2.2. Cam kết của lãnh đạo Dự án....................................................................50 
2.2.3. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện ISO.....................................................52 
Đỗ Thanh Hằng

i

MSHV: CB100005


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 87 
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 88 
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ...................................................................... 106 
Đỗ Thanh Hằng

ii

MSHV: CB100005


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B

DANH MỤC CÁC TỪ, NGỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Giải nghĩa

BQLDA

Ban Quản lý Dự án (PMU)

CNTT

Công nghệ thông tin

CNTT&TT


Chuẩn kỹ năng công nghệ thông tin

JBIC

Ngân hàng hợp tác Quốc tế Nhật Bản

JICA

Cơ quan Hợp tác Quốc tế Nhật Bản

MOET

Bộ Giáo dục và Đào tạo

MOF

Bộ Tài chính

MPI

Bộ Kế hoạch và Đầu tư

MPT

Bộ Bưu chính và Viễn thông

Đỗ Thanh Hằng

iii


Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL ISO 9001: 2008....................................26
Hình 2.1: Các bước cần tiến hành để đạt được mục tiêu của Dự án.........................36
Hình 2.2: Cấu trúc tổng quát của chương trình CNTT kiểu mẫu .............................39
Hình 2.3: Tổ chức bộ máy quản lý dự án HEDSPI..................................................41
Hình 2.4: Sơ đồ Ban điều hành Dự án ......................................................................42
Hình 2.5: Sơ đồ Ban Điều hành Dự án .....................................................................62
Hình 2.6: Thời gian giải quyết công việc..................................................................62
Hình 2.7: Quản lý hồ sơ, máy móc thiết bị ...............................................................63
Hình 3.1 Chu trình Deming......................................................................................73

Đỗ Thanh Hằng

v

MSHV: CB100005


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO9001: 2008 trong lĩnh vực hệ đào tạo đại học tại Dự
án HEDSPI Trường Đại học Bách Khoa Hà nội“ là công trình nghiên cứu độc lập
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn được sử dụng trung thực, các
tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết quả trong luận văn là trung
thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này./.

Tác giả

Đỗ Thanh Hằng

Đỗ Thanh Hằng

vii

MSHV: CB100005


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội được thành lập vào 15 tháng 10 năm
1956. Trải qua hơn nửa thập kỷ hình thành và phát triển, Trường luôn là niềm tự
hảo của hàng ngàn các cán bộ sinh viên đã ra trường cũng như đang làm việc và học
tập dưới mái trường này. Nối tiếp những thành công đó và vun đắp cho thế hệ tương
lai của đất nước, lãnh đạo và toàn thể cán bộ của Nhà trường đang nỗ lực lao động
và học tập để xứng đáng với truyền thồng của Trường.
Cùng với quá trình hội nhập quốc tế, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã
liên kết với các Trường và nhiều đơn vị quốc tế, tạo ra những cơ hội và thách thức
mới cho ngành đào tạo khoa học kỹ thuật của cả nước. Nhà trường luôn trăn trở làm
thế nào để đổi mới phương pháp đào tạo và giảng dạy cũng như quản lý đào tạo đặc
biệt trong công tác quản lý hành chính. Năm 2008, Trường đã mạnh dạn đi trước
một bước cải tiến phương pháp quản lý hành chính đó là áp dụng Hệ thống quản lý
chất lượng ISO9001:2008 nhằm quyết liệt thay đổi phương thức làm việc và thổi

hội để doanh nghiệp cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tế.
(Nguồn: báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000:
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ).
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội là một trong số những trường Đại học
đầu tiên nghiên cứu xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9000 vào công tác quản
lý hành chính. Việc nghiên cứu xây dựng và triển khai HTQLCL trong hoạt động
hành chính của Trường đã mang lại những hiệu quả thiết thực.Trong số các lợi ích
đó có thể nhận thấy ngay đó là giảm thời gian và chi phí trong công việc hành chính.
Do có áp dụng HTQLCL ISO nên mọi công việc đều có mẫu chuẩn, được thực hiện
một cách khoa học.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2008.
Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL
ISO9001:2008 theo các nội dung:
- Lý do áp dụng ISO9001:2008.
- Quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO9001:2008.
o Xây dựng cam kết của lãnh đạo và nhân viên;
o Phân tích thực trạng công tác QLCL của Dự án...;
o Xây dựng hệ thống văn bản ISO9001:2008;
o Triển khai áp dụng hệ thống văn bản ISO9001:2008.
- Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008.
- Những yếu tố thuận lợi cho việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008.
- Những yếu tố cản trở việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008.
Đỗ Thanh Hằng

2

MSHV: CB100005



Đỗ Thanh Hằng

3

MSHV: CB100005


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG,
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO9001: 2008
1.1

Các khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn
nền kinh tế tập trung, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh
tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm.
Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cãi về khái niệm chất lượng. Mỗi góc độ khác
nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau:
- Góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của
họ”. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
+ Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

Về nội dung này, Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng về chất lượng
của Mỹ đã khẳng định “Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt
chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, qua đó đã thể hiện tầm quan trọng của
chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần
được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh,
khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi
nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược
lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp;
- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động
sản xuất kinh doanh. Vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ
đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại;
- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình
trên thị trường thông qua chất lượng.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1.

Quá trình phát triển

Qua các thời kỳ phát triển, nhận thức về quản lý chất lượng cũng không ngừng
hoàn thiện để phù hợp với tình hình mới. Đến nay, quá trình hình thành và phát
triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn như Hình 1.1 sau đây:
Đỗ Thanh Hằng

5

MSHV: CB100005


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)
Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương
pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã
đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị,
thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ
W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết
cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh).
Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất
thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho,
và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng…, cũng ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)
Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá
trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ
thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:
- Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và
các thành viên trong doanh nghiệp;
- Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và
những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được
tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo
sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng.

Đỗ Thanh Hằng

7

MSHV: CB100005


Khái niệm quản lý chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự
sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà được hình thành trên cơ sở tác
động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất
Đỗ Thanh Hằng

8

MSHV: CB100005


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B

lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý
trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Cần thiết phải hiểu biết và
kinh nghiệm về quản lý chất lượng mới có thể giải quyết bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại
hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đảm bảo cho
doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm.
Qua quá trình phát triển của quản lý chất lượng nêu ở trên, khái niệm về quản
lý chất lượng đã được đúc kết theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là: “Các hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” đảm bảo
chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng đã đề ra; đồng thời thực hiện chúng
bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng. Trong đó:
- Chính sách chất lượng: Là ý tưởng và định hướng chung của một tổ chức có

trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu
của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau
chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường. Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp
cần:
- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- Thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp;
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến;
- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng;
- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng.
1.1.2.3.2 Nguyên tắc lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu
không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn
cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh
đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và và các biện pháp huy
động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng
lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Để thực hiện nguyên tắc
này, lãnh đạo doanh nghiệp cần:
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài;
- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi;

Đỗ Thanh Hằng

10

MSHV: CB100005


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh


11

MSHV: CB100005


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B

1.1.2.3.4 Nguyên tắc quản lý quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên
quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá
trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm
gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của
một quá trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là
quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng. Để đảm bảo nguyên tắc này,
cần phải có các biện pháp:
- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn;
- Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá trình với các bộ phận
chức năng của doanh nghiệp;
- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình;
- Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộ và bên ngoài quá trình;
- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình;
- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết
bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn.
1.1.2.3.5 Nguyên tắc hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải
xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ,
phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc

- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn;
- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình;
- Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ cải
tiến như:
+ Chu trình PDCA;
+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề;
+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình;
+ Đổi mới quá trình;
- Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn cải tiến;
- Thừa nhận các cải tiến.
1.1.2.3.7 Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin.
Đỗ Thanh Hằng

13

MSHV: CB100005


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B

Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan
trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. Theo nguyên tắc này
doanh nghiệp cần:
- Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu;
- Đảm bảo thông tin, dữ liệu là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng;
- Sử dụng đúng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin;

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B

1.1.2.4.2 Chức năng quản lý chất lượng
Đây là chức năng chủ yếu của quản lý chất lượng. Chức năng này thể hiện tính
xuyên suốt của quản lý quá trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế đến lưu
thông phân phối sản phẩm.
1.1.2.4.3 Chức năng đánh giá chất lượng
Chức năng này bao gồm đánh giá chất lượng trong từng khâu, từng bộ phận
cũng như chất lượng toàn phần của sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng thể hiện
lượng hoá các yêu cầu chất lượng, đo lường và đặt các quá trình trong tầm kiểm
soát.
1.1.2.5.

Các phương thức quản lý chất lượng

1.1.2.5.1 Phương thức kiểm tra chất lượng (Inspection)
Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một
hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính.
Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy định. là
một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi".
Phương pháp này rất phổ biến được sử dụng trong thời kỳ trước đây. Để kiểm tra
người ta phải kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp
kiểm tra theo xác xuất. Đây là một phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời
gian. Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng và chất lượng không được
tạo dựng nên qua công tác kiểm tra.
1.1.2.5.2 Phương thức kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng

+ Điều kiện an toàn.
1.1.2.5.3 Phương thức đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA)
Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệ thống, và được
khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu
cầu đã định đối với chất lượng.
Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây
dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả, đồng thời làm
thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.
Trong những năm gần dây, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế chấp
nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã xây
Đỗ Thanh Hằng

16

MSHV: CB100005