TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------

VŨ ĐÌNH QUÂN

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PR
TRONG CÔNG TÁC TUYỂN SINH
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SAO ĐỎ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH


VŨ ĐÌNH QUÂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------

VŨ ĐÌNH QUÂN

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PR
TRONG CÔNG TÁC TUYỂN SINH
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SAO ĐỎ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

2.2. Thực trạng hoạt động PR trong công tác tuyển sinh trường Đại học Sao Đỏ . 50 
2.2.1. Hoạt động PR nội bộ............................................................................50 
2.2.2. Quan hệ báo chí....................................................................................55 
2.2.3. PR cộng đồng .......................................................................................57 
2.3. Đánh giá những thành công và hạn chế của hoạt động PR trong công tác
tuyển sinh của trường Đại học Sao Đỏ trong thời gian qua ...............................66 
2.3.1. Những thành tựu đạt được của hoạt động PR trong công tác tuyển sinh
của Nhà trường...............................................................................................66 
1


2.3.2. Những hạn chế của hoạt động PR trong công tác tuyển sinh của
Trường Đại học Sao Đỏ ............................................................................................68 
CHƯƠNG 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG PR TRONG CÔNG TÁC TUYỂN SINH TRƯỜNG ĐẠI
HỌC SAO ĐỎ .........................................................................................................73 
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...............................................................................73 
3.1.1. Định hướng của Bộ Giáo dục đào tạo về phát triển các cơ sở đào tạo
chuyên nghiệp trong thời gian tới ..................................................................73 
3.1.2. Định hướng phát triển của trường Đại học Sao Đỏ .............................74 
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hiệu quả hoạt động PR trong
công tác tuyển sinh của Trường Đại học Sao Đỏ...........................................76 
3.2.1. Tổ chức bồi dưỡng nhân sự cho Phòng Công tác tuyển sinh ..............78 
3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động PR nội bộ ...........................................................79 
3.2.3. Tổ chức thông tin thị trường lao động và dịch vụ hỗ trợ việc làm cho
sinh viên sau khi tốt nghiệp............................................................................85 
3.2.4. Tăng cường quan hệ truyền thông........................................................88 
3.2.5. Tổ chức các hoạt động PR cộng đồng..................................................90 
3.3. Một số kiến nghị ..........................................................................................92 
3.3.1 Đối với Nhà trường ...............................................................................92 

:

Bộ Giáo dục và Đào tạo

HSSV

:

Học sinh sinh viên

NCKH

:

Nghiên cứu khoa học

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

THPT

:

Trung học phổ thong

TTGDTX


Sơ đồ 3.2. Tỷ lệ khách hàng của các công ty PR chuyên nghiệp theo ngành nghề ....1 

6


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong thời đại toàn cầu hóa ngày nay, không ít các doanh nghiệp, tổ chức đã
phát triển một cách mạnh mẽ với quy mô và hiệu quả ngày càng cao. Chính vì thế
các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp rất cần sự can thiệp của hoạt động quản lý
chuyên nghiệp. Đó cũng chính là cơ sở dẫn đến sự ra đời và phát triển ngành Quan
hệ công chúng (PR – PUBLIC RELATIONS). Với sự ra đời của ngành này, rất
nhiều tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đã đạt được những thành công nhất định
trong hoạt động của mình.
Như chúng ta đã biết “Con người là tổng hoà của các mối quan hệ xã hội”.
Và Public relation – PR được hiểu là dựa trên quan hệ xã hội nhằm xây dựng chiếc
xe giao tế cộng đồng hiệu quả và nhanh chóng nhất hiện nay. Vì thế PR hiện đang
được ứng dụng rộng rãi bởi tất cả các tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến các
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trường đại học, về cơ bản vẫn mang đặc thù của một tổ chức phi lợi nhuận
với đối tượng khách hàng nhiều, đa dạng và phức tạp. Một sinh viên khi ở giảng
đường là khách hàng của trường đại học nhưng khi ra ngoài cuộc sống, tiếp xúc với
xã hội thì sinh viên đó lại đóng vai trò là “đại sứ” quảng cáo cho trường đại học đó.
Tuy nhiên, có một điều không thể chối cãi, là muốn phát triển, muốn giảm thiểu các
tác động tiêu cực và trên hết là muốn đưa tri thức đến với xã hội, thì các trường đại
học ngày nay không thể không quan tâm đến vai trò của lĩnh vực quan hệ công
chúng. Mà để làm tốt được điều này thì không thể chỉ trông chờ vào sự nỗ lực của
các lãnh đạo đại học, của bộ phận phụ trách quan hệ công chúng mà còn của bất kỳ
thành viên nào trong trường đại học đó.
Ngày nay, hầu như tất cả các trường đại học hiện đại đều có một hay nhiều

đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này.
3. Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận của hoạt động PR.
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng các công cụ PR trong
công tác tuyển sinh ở Trường Đại học Sao Đỏ.
8


- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động PR trong công
tác tuyển sinh Trường Đại học Sao Đỏ.
* Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động PR trong công tác tuyển sinh.
* Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động tuyển sinh của Trường Đại học Sao Đỏ từ
năm 2010 đến năm 2012.
4. Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả
Luận văn gồm 3 chương chính:
- Chương 1: Luận văn đã nêu được những nội dung cơ bản về quan hệ công
chúng, các công cụ chính được sử dụng trong quá trình hoạt động quan hệ công
chúng nói chung và hoạt động quan hệ công chúng trong công tác tuyển sinh của
trường đại học nói riêng.
- Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng, kết quả đạt được và hạn chế
trong hoạt động quan hệ công chúng đối với công tác tuyển sinh của trường Đại học
Sao Đỏ.
- Chương 3: Trên cơ sở thực trạng hoạt động quan hệ công chúng trong công
tác tuyển sinh của trường Đại học Sao Đỏ, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm
giúp hoạt động quan hệ công chúng mang lại hiệu quả tốt hơn trong công tác tuyển
sinh của Trường.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu lý luận: Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng

hoạt động, sự nghiệp, phong trào hoặc thể chế”.
- Theo nhà nghiên cứu Frank Jefkins (Tác giả cuốn sách PR-Frameworks):
“PR bao gồm tất cả các hình thức truyền thông được lên kế hoạch, cả bên trong và
bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm đạt được những
mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau”. Như vậy PR là hoạt động liên
quan đến mọi tổ chức, dù là tổ chức thương mại hay phi thương mại. Nó tồn tại một
cách khách quan, dù ta muốn hay không muốn. PR bao gồm tất cả các hoạt động
thông tin với tất cả những người mà tổ chức có liên hệ. Không chỉ các tổ chức, mà
10


cả các cá nhân cũng ít nhiều có lúc cần đến hoặc có sử dụng PR, trừ phi người đó
hoàn toàn bị cô lập và tồn tại bên ngoài phạm vi liên hệ của xã hội loài người.
- Tuyên bố Mexico (đại hội đầu tiên của các hiệp hội PR thế giới năm 1978):
“PR là nghệ thuật và khoa học xã hội của sự phân tích các xu thế, dự đoán các diễn
biến tiếp theo, cố vấn cho các nhà lãnh đạo của các tổ chức, thực hiện các kế hoạch
hành động nhằm phục vụ lợi ích của tổ chức đó lẫn công chúng”. Khái niệm này
cho rằng PR là một bộ môn nghệ thuật và khoa học xã hội, nó nhấn mạnh đến việc
áp dụng các phương pháp nghiên cứu khi xây dựng kế hoạch PR, một tổ chức sẽ
được đánh giá qua sự quan tâm và trách nhiệm của nó đối với quyền lợi của công
chúng.
Như vậy, từ các khái niệm trên ta có thể hiểu: PR là việc quản lý truyền
thông nhằm xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp và sự hiểu biết lẫn nhau giữa một
tổ chức, một cá nhân với công chúng của họ. Từ đó mà tạo ra hình ảnh tốt đẹp, củng
cố uy tín, tạo dựng niềm tin và thái độ của công chúng với tổ chức và cá nhân theo
hướng có lợi nhất.
1.1.2. Vai trò của PR
1.1.2.1. Vai trò cơ bản của PR
Thứ nhất, PR là công cụ đắc lực của mọi chủ thể trong việc tạo dựng hình
ảnh của mình, tranh thủ tình cảm của công chúng, hướng tới mục tiêu chiến lược lâu

Về thực chất, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tổ chức là tạo nên những
giá trị truyền thống đẹp đẽ mang bản sắc đặc trưng của doanh nghiệp và tổ chức đó.
Những giá trị văn hóa này sẽ chi phối đến tư duy và hành vi của các thành viên
trong tổ chức, tôn vinh hình ảnh của doanh nghiệp trong dư luận xã hội và quan hệ
công chúng. Vì vậy, hoạt động PR đóng vai trò là công cụ đắc lực để xây dựng văn
hóa của các tổ chức và doanh nghiệp.
Với hoạt động PR nội bộ, các tổ chức sẽ xây dựng được quan niệm chung về
hệ giá trị, khối đoàn kết thống nhất, tình cảm gắn bó của các thành viên, quan hệ
giao tiếp ứng xử trong công việc và cuộc sống. Với hoạt động PR trong quan hệ
cộng đồng, các doanh nghiệp và các tổ chức sẽ phát huy được ảnh hưởng, thanh thế
và địa vị của mình, xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với công chúng bên ngoài.
12


Điều đó sẽ giúp cho việc khắc họa hình ảnh và uy tín của các tổ chức và doanh
nghiệp trong các quan hệ cộng đồng xã hội.
Thứ năm, thông qua hoạt động PR, các tổ chức và doanh nghiệp sẽ củng cố
được niềm tin và giữ được uy tín cho các hoạt động của mình.
Trong các hoạt động của PR, một trong những nội dung nổi bật là quản trị
khủng hoảng và quan hệ với báo chí. Đó là hoạt động vô cùng quan trọng của bất kể
một tổ chức và cá nhân nào muốn giữ gìn được hình ảnh, uy tín và củng cố niềm tin
trước công chúng của mình.
Trong hoạt động của bất kỳ một tổ chức, cá nhân nào, vấn đề khủng hoảng
và xử lý khủng hoảng luôn là nhiệm vụ mang tính thường xuyên và hệ trọng. Nếu tổ
chức không dự báo để có kế hoạch đề phòng và xử lý khi khủng hoảng xảy ra thì sự
việc có thể trở nên tệ hại và trầm trọng.
Ngoài ra, báo chí là bên thứ ba cung cấp thông tin mang tính khách quan, phi
thương mại và dễ giành được sự tin tưởng của công chúng. Vì vậy, các tổ chức và
doanh nghiệp cũng cần phải hết sức chú ý tới mối quan hệ này.
1.1.2.2. Vai trò của PR trong trường đại học

dễ đi vào nhận thức của khách hàng, nói cách khác, đưa thương hiệu vào tâm trí
khách hàng. Các phụ huynh học sinh sẽ yên tâm hơn khi gửi gắm con em mình cho
một ngôi trường có thể đảm bảo cho con em họ một tương lai tốt đẹp. Thương hiệu
tốt không chỉ thuận lợi cho trường đại học trong thời điểm hiện tại mà còn tạo đà
thành công cho những hoạt động trong tương lai của trường đại học.
Thứ nhất, PR có vai trò tiết kiệm chi phí.
Vì chi phí PR thấp hơn quảng cáo và nhiều công cụ xúc tiến hỗ trợ hoạt
động thu hút học sinh, sinh viên khác. Khi so sánh chi phí cho chiến dịch tiếp thị
trực tiếp hoặc đăng một mẫu quảng cáo với chi phí cho một thông cáo báo chí
đương nhiên mẫu thông cáo báo chí sẽ có một lượng công chúng rộng rãi hơn. Tính
đến bây giờ, hầu hết các trường lớn tại Việt Nam hiện nay đã từng bước áp dụng và
thành lập các quỹ riêng cho hoạt động PR nhưng vẫn chưa đủ để có thể rầm rộ như
các định chế tài chính lớn trên thế giới.
Thứ hai, PR là phương cách tốt nhất cho các doanh nghiệp để chuẩn bị và tạo
dư luận tốt tới cộng đồng.
14


Khuyến khích công chúng của trường tham gia vào các hoạt động của trường.
Khi nhà trường tổ chức các hoạt động PR sẽ có nhiều học sinh của các trường trung
học phổ thông cũng như trung tâm giáo dục thường xuyên biết đến và đó sẽ là cơ sở
cho các em trong việc lựa chọn trường để thi đại học. Rõ ràng rằng: quảng cáo
không làm được việc này và Marketing cũng vậy. Hệ thống Nhà trường cũng không
phải trường hợp ngoại lệ của kết quả nghiên cứu này. Do đó, PR giúp Nhà trường
tạo dư luận tốt thông qua sự ủng hộ của giới truyền thông và các chuyên gia phân
tích kinh tế, tài chính. Giữa hoạt động PR và quảng cáo, phương pháp nào hiệu quả
hơn lựa chọn một clip quảng cáo về sản phẩm mới của một công ty hay một bài báo
hay viết về sản phẩm của công ty? Rõ ràng rằng quảng cáo dễ gây ấn tượng nhưng
không dễ dàng thuyết phục công chúng. Khuyến khích công chúng của trường tham
gia vào các hoạt động của trường. Khi nhà trường tổ chức các hoạt động PR sẽ có

Đối với PR chuyên nghiệp, công chúng là một nhóm người được xác định là
có mối quan hệ với khách hàng của mình. Đó có thể là khách hàng hoặc khách hàng
tiềm năng, nhân viên, cổ đông, những quan chức trong lĩnh vực hoạt động của
khách hàng, chính phủ và báo chí.
1.1.3.2. Phân loại công chúng
Những nhà hoạt động PR nhận thấy rằng thế giới là tập hợp của vô vàn
những nhóm công chúng riêng biệt, trong đó một số nhóm công chúng có tác động
đáng kể tới khả năng tổ chức đạt được mục tiêu trong hoạt động, một số nhóm khác
thì không. Tuy nhiên, không thể có một danh sách các nhóm công chúng chung cho
mọi cơ quan, tổ chức vì vậy, ở đây chỉ đưa ra một số nhóm công chúng phổ biến.
- Khách hàng hiện tại và tiềm năng
- Cơ quan truyền thông báo chí: các đài truyền hình, báo viết, đài phát thanh,
báo điện tử
- Chính quyền: chính phủ, uỷ ban nhân dân tỉnh, quận, huyện, xã
- Dân chúng trong khu vực
- Các đoàn thể: công đoàn, đoàn thể
- Hội bảo vệ người tiêu dùng
- Cổ đông của doanh nghiệp
- Cán bộ nhân viên của doanh nghiệp
16


1.1.3.3. Công chúng chính của các trường đại học
- Chính phủ: Mặc dù đầu tư cho giáo dục đại học vẫn là nhiệm vụ tất yếu của
bất kỳ Chính phủ nào trên thế giới. Nhưng rõ ràng, duy trì và tạo lập được các mối
quan hệ tốt với các thành viên làm việc tại Chính phủ, các Bộ Ngành chắc chắn sẽ
gây nhiều tác động tích cực hơn cho các trường đại học ngày nay, không ở khía
cạnh tài chính mà còn cả ở khía cạnh tinh thần.
- Sinh viên: Là “đại sứ” và là “người làm quan hệ công chúng” miễn phí và
tốt nhất cho trường đại học. Toàn xã hội sẽ nhìn vào các sinh viên để đánh giá xem

quản lý các hoạt động PR của bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào. Đây là mối
quan hệ công chúng cực kỳ quan trọng, quyết định sự thành bại trong hoạt động của
mọi tổ chức.
Lúc đầu, PR nội bộ được quan niệm và thực hiện rất đơn giản. Đó chính là
phương thức giao tiếp giữa lãnh đạo với các nhân viên trong mối quan hệ lãnh đạo
và quản lý; giữa các nhân viên với nhau trong quan hệ chuyên môn. Các hình thức
tiến hành hoạt động PR nội bộ chủ yếu là quy định cách thức ứng xử nội bộ, các
chương trình thi đua khen thưởng hoặc thăm hỏi lẫn nhau. Hoạt động PR nội bộ ở
thời kỳ đầu thường là thuộc chức năng, nhiệm vụ của phòng quản lý nhân sự. Các
hoạt động này cũng không được tiến hành thường xuyên, chỉ chú ý tập trung vào
một vài dịp nào đó trong năm, hoặc khi có những sự kiện liên quan đến hoạt động
nội bộ của công ty.
Càng ngày các nhà quản trị lại càng thấy rõ hơn vai trò đặc biệt của hoạt
động PR nội bộ trong chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp nói chung
và trong quản trị doanh nghiệp nói riêng. Lúc này, các hoạt động PR nội bộ được
tách khỏi chức năng của phòng quản lý nhân sự, chuyển về phòng PR, thậm chí là
lập phòng PR nội bộ độc lập.
Như vậy, về bản chất, PR nội bộ là chức năng quản lý của một tổ chức, nhằm
thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhóm công chúng và thành viên
trong nội bộ tổ chức. Trên cơ sở đó hoàn thành tốt nhất mục tiêu và đảm bảo sự
thành công của tổ chức đó.
18


1.2.1.2. Vai trò của PR nội bộ
Vai trò của PR nội bộ có thể được đánh giá trên một số phương diện sau:
Thứ nhất, đối với chiến lược PR chung của tổ chức:
Mục tiêu của một chiến lược PR là nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ với
các tầng lớp dân chúng có ảnh hưởng tới hoạt động của tổ chức đó. Trong hai nhóm
công chúng của PR nội bộ là công chúng nội bộ và công chúng bên ngoài thì nhóm

Trong các yếu tố xây dựng và bảo vệ thương hiệu, điểm nhất quan trọng nhất
là con người với ba yếu tố căn bản là: thái độ, kỹ năng và năng lực. Thái độ của con
người, ý thức và trách nhiệm của họ được hình thành và phát triển tùy thuộc vào
hiệu quả của hoạt động PR nội bộ mang lại. Điều đó giải thích cho mối quan hệ chặt
chẽ giữa các hoạt động PR nội bộ với việc xây dựng và giữ gìn giá trị thương hiệu
của các tổ chức và doanh nghiệp. Mặt khác, quan hệ nội bộ cũng ảnh hưởng mạnh
mẽ đến cách nhìn nhận đánh giá uy tín và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp trong
con mắt của công chúng bên ngoài doanh nghiệp đó.
Thứ ba, đối với việc xây dựng văn hóa của tổ chức:
Xây dựng văn hóa của một tổ chức, một doanh nghiệp là quá trình xây dựng
và giữ gìn những giá trị truyền thống, những nét đẹp và giá trị Chân – Thiện – Mỹ.
Đó là một hệ thống các quan niệm, giá trị đạo đức và niềm tin được hình thành
trong quá trình hình thành và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Các giá trị văn hóa
đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến tư tưởng nhận thức và hành vi ứng xử của các thành
viên trong các tổ chức và doanh nghiệp.
Cũng giống như xây dựng thương hiệu, việc xây dựng và giữ gìn các giá trị
văn hóa quyết định đến sự sống còn của một tổ chức; là điểm phân biệt mang tính
bản sắc giữa các tổ chức, doanh nghiệp; là cách thức để định vị và khắc họa vào tâm
trí các tầng lớp công chúng. Để xây dựng nên các giá trị văn hóa như vậy, mọi tổ
chức và doanh nghiệp phải xác lập được hệ thống các giá trị chuẩn mực, các cam
kết chặt chẽ với các giá trị cốt lõi đó và đưa vào cuộc sống thực tế, hình thành nên
các kỹ năng ứng xử. Để mọi người trong tổ chức và doanh nghiệp nhận thức rõ vai
trò của xây dựng văn hóa doanh nghiệp, cùng đồng tâm xây dựng văn hóa doanh
nghiệp, các hoạt động PR nội bộ đóng vai trò vô cùng quan trọng. Thông qua PR
20


nội bộ, doanh nghiệp hình thành nên sự thống nhất về mục tiêu, tạo ra động lực bên
trong, đồng tâm hiệp lực xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành công.
1.2.1.3. Các kỹ thuật và công cụ chủ yếu của hoạt động PR nội bộ

căn bản có những mối quan hệ giao tiếp phổ biến sau:
- Giao tiếp giữa lãnh đạo và nhân viên;
- Giao tiếp giữa các nhân viên với nhau;
- Giao tiếp trong mối quan hệ chức năng công việc.
Giao tiếp trong nội bộ tổ chức không chỉ góp phần thúc đẩy công việc được
tiến hành một cách suôn sẻ, là biểu hiện nền nếp quản lý và văn hóa của công ty, mà
còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa các thành viên. Đó chính là động lực khuyến
khích các hoạt động sáng tạo, hướng tới hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ của tổ
chức. Chính vì vậy, tổ chức mà quản lý tốt các hoạt động giao tiếp nội bộ mang ý
nghĩa hết sức quan trọng. Tiêu chuẩn để đánh giá sự thành công của các hoạt động
giao tiếp là:
- Sự tin cậy giữa lãnh đạo và nhân viên;
- Khả năng cống hiến và phát huy năng lực của mỗi cá nhân;
- Sự quan tâm đến các vấn đề chung của công ty đối với mỗi nhân viên;
- Mối đoàn kết thống nhất trong nội bộ;
- Niềm tin vào tương lai;
- Sự phát triển bền vững của công ty;
- Hình ảnh của công ty, của lãnh đạo và đồng nghiệp trong tình cảm của các
thành viên…
Khi giao tiếp trong môi trường của tổ chức, công ty cần chú ý tới các nguyên
tắc cơ bản của hoạt động giao tiếp, đó là:
Thứ nhất, tính có mục đích: giao tiếp hướng tới những mục tiêu nhất định;
không giao tiếp theo lối tự do, tùy tiện, thiếu trách nhiệm.
Thứ hai, tính tổ chức: giao tiếp theo đúng chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ
được giao; chấp hành và tôn trọng những nội quy, cam kết của công ty.
Thứ ba, tính chuẩn mực: giao tiếp trên cơ sở tôn trọng quy định của pháp luật;
tuân theo những chuẩn mực văn hóa, lịch thiệp.
22