BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LÊ THỊ THU HIỀN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC
TUYỂN SINH CỦA TRƢỜNG TRUNG CẤP NGHỀ CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN TM. COMPUTER

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI – NĂM 2016


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện hoạt động marketing trong
công tác tuyển sinh của Trƣờng Trung cấp nghề Công nghệ thông tin TM.
COMPUTER” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập,
nghiêm túc.
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, đƣợc trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công

khả năng và kinh nghiệm có hạn nên luận văn không tránh khỏi một số thiếu sót
ngoài mong muốn. Vì vậy, tôi rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu
của Quý Thầy/Cô và đồng nghiệp để bản luận văn này đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Lê Thị Thu Hiền

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG
CÔNG TÁC TUYỂN SINH HỌC NGHỀ...............................................................5
1.1.

Khái niệm marketing và hoạt động marketing, bản chất, vai trò của

marketing .................................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm marketing .................................................................................5
1.1.2. Vai trò của marketing ................................................................................7
1.1.3. Bản chất của marketing .............................................................................8
1.1.4. Khái niệm hoạt động marketing: ...............................................................8
1.2.

NỘI DUNG CỦA MARKETING DỊCH VỤ .............................................8


Viện Kinh tế & Quản lý

2.3.2. Thực trạng hoạt động marketing trong công tác tuyển sinh của trƣờng
Trung cấp nghề Công nghệ thông tin TM. COMPUTER: ................................51
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG
TÁC TUYỂN SINH CỦA TRƢỜNG ..................................................................73
2.4.1 Thành tựu: ................................................................................................73
2.4.2. Hạn chế: ..................................................................................................74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................78
CHƢƠNG 3HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG
TÁC TUYỂN SINH CỦA TRƢỜNG TRUNG CẤP NGHỀ CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN TM. COMPUTER. ..........................................................................79
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRƢỜNG TRUNG CẤP NGHỀ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TM. COMPUTER ..................................................79
3.1.1. Chiến lƣợc phát triển đào tạo nghề của Việt Nam đến 2020 ......................79
3.1.2. Mục tiêu phát triển của Trƣờng Trung cấp nghề Công nghệ thông tin TM.
COMPUTER đến năm 2020: ................................................................................81
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC TUYỂN SINH
TRONG TƢƠNG LAI ..........................................................................................83
3.2.1. Các giải pháp hoàn thiện Marketing – Mix của Trƣờng Trung cấp nghề
Công nghệ thông tin TM. COMPUTER ...............................................................83
3.2.2. Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên ........................................................99
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ......................................................................................101
KẾT LUẬN ............................................................................................................102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................104

Lê Thị Thu Hiền

Lớp 13BQTKD-DK1

Trung cấp nghề

TC

Trung cấp

TCN

Trung cấp nghề

TCCN

Trung cấp chuyên nghiệp

TTDN

Trung tâm dạy nghề

GDTX

Giáo dục thƣờng xuyên

CSDN

Cơ sở dạy nghề

ĐH

Đại học


Bảng 2.8. Mức thu học phí của một số trƣờng công lập và ngoài công lập năm học
2013 – 2014 (nghề Kế toán doanh nghiệp và một số nghề trong khối nghề Công
nghệ thông tin) ..........................................................................................................58
Bảng 2.9. Chi phí cho công tác marketing tuyển sinh năm 2012 – 2013 của Trƣờng
Trung cấp nghề Công nghệ thông tin TM. COMPUTER .........................................64
Bảng 2.10. Danh mục đầu tƣ về cơ sở vật chất cho hoạt động dạy nghề của Trƣờng
Trung cấp nghề Công nghệ thông tin TM. COMPUTER từ năm 2011 đến năm 2014
...................................................................................................................................71
Hình 1.1 – Mô tả vai trò của marketing ......................................................................7
Hình 1.2 – Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ......................................................................10
Hình 1.3: Quy trình cung ứng dịch vụ ......................................................................12
Hình 1.4: Các thành phần của marketing dịch vụ .....................................................15
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Trƣờng TC nghề CNTT TM. COMPUTER .38
Hình 2.2. Kênh tuyển sinh trực tiếp của Nhà trƣờng ................................................61
Hình 2.3. Kênh tuyển sinh gián tiếp của Nhà trƣờng ..................................................62
Hình 2.4. Kênh tuyển sinh ngắn hạn của Trƣờng Trung cấp nghề Công nghệ thông tin
TM. COMPUTER......................................................................................................63
Hình 2.5. Quy trình đào tạo nghề Quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ, Kế toán
doanh nghiệp, Tài chính doanh nghiệp của Trƣờng. ................................................72

Lê Thị Thu Hiền

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý
PHẦN MỞ ĐẦU


1

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý

Trên cơ sở thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing trong
công tác tuyển sinh của Trƣờng Trung cấp nghề Công nghệ thông tin TM.
COMPUTER” cho luận văn thạc sỹ của mình.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá hoạt động marketing trong công tác tuyển sinh
của Trƣờng Trung cấp nghề Công nghệ thông tin TM. COMPUTER trong thời gian
qua đồng thời nhìn nhận thực trạng công tác tuyển sinh học nghề ở nƣớc ta hiện nay
cũng nhƣ hoàn thiện hoạt động marketing này trong thời gian tới trên cơ sở dựa vào
kết quả của việc vận dụng cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing để đánh giá,
phân tích. Qua đó xác định những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong hoạt
động marketing tuyển sinh của Nhà trƣờng và đề xuất một số giải pháp nhằm khắc
phục hạn chế, nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong công tác tuyển sinh của
đơn vị trong tƣơng lai, góp phần xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao giá trị cho Nhà
trƣờng.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn tập trung giải quyết các vấn đề
cơ bản sau:
- Tổng quan về marketing, bản chất và vai trò của hoạt động marketing trong công
tác tuyển sinh học nghề.
- Phân tích thực trạng hoạt động marketing trong công tác tuyển sinh của Trƣờng
Trung cấp nghề Công nghệ thông tin TM. COMPUTER trong giai đoạn từ năm
2010 đến năm 2014, cụ thể:

triển giai đoạn 2015 – 2020 của Nhà trƣờng.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả dự kiến sẽ thu thập thông tin
dựa trên một số phƣơng pháp khác nhau. Cụ thể nhƣ sau:
Phương pháp tiếp cận về lý thuyết: tìm hiểu và tổng hợp những lý thuyết về
marketing, bản chất và vai trò của marketing nói chung.
Phương pháp thống kê, tổng hợp các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:
Số liệu thứ cấp: Các số liệu thống kê đƣợc thu thập thông qua các điều tra có liên
quan nhƣ số liệu về hoạt động marketing trong công tác tuyển sinh của một số cơ sở
dạy nghề trong nƣớc trên các tạp chí, sách báo, công trình nghiên cứu.. Và số liệu
thực tế về hoạt động marketing tuyển sinh tại Trƣờng Trung cấp nghề Công nghệ
thông tin TM. COMPUTER mà tác giả sẽ thu thập, tổng hợp và đánh giá.
Số liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp đối tƣợng là học sinh tốt
nghiệp THCS, THPT, phụ huynh học sinh, học sinh đang học trực tiếp tại Nhà
trƣờng, giáo viên đang giảng dạy và nhân viên tuyển sinh của Nhà trƣờng.
Phương pháp điều tra khảo sát với các nhóm đối tượng:
Lê Thị Thu Hiền

3

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý

Đối tƣợng là học sinh thuộc trƣờng THPT Lê Hồng Phong, trƣờng THPT Nguyễn
Huệ với 600 mẫu phiếu.


CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG CÔNG
TÁC TUYỂN SINH HỌC NGHỀ

Marketing là một thuật ngữ đã trở thành quá quen thuộc đối với các cá nhân, tổ
chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong xã hội hiện nay. Thông qua hoạt
động marketing mà các tổ chức, doanh nghiệp… thỏa mãn đƣợc nhu cầu và mong
muốn của khách hàng, đạt đƣợc mục tiêu marketing của mình. Những năm gần đây,
cùng với chính sách xã hội hoá giáo dục cũng nhƣ xu hƣớng toàn cầu hoá mạnh mẽ
và sâu rộng trên khắp mọi lĩnh vực tạo tiền đề cho sự ra đời của hàng loạt trƣờng
đại học, cao đẳng bao gồm cả công lập và ngoài công lập, từ trung ƣơng đến địa
phƣơng, thậm chí cả sự tham gia của các trƣờng đại học nƣớc ngoài đã dẫn đến sự
cạnh tranh khốc liệt trong công tác tuyển sinh của các trƣờng đại học, cao đẳng và
các cơ sở dạy nghề. Từ đó bắt đầu xuất hiện thuật ngữ marketing trong lĩnh vực
giáo dục. Chính nhờ hoạt động marketing mà các cơ sở đào tạo dần khẳng định
đƣợc giá trị và thƣơng hiệu của mình trong ngành giáo dục nƣớc nhà.
Trong phạm vi hoạt động dạy nghề nói riêng, hoạt động marketing giúp cho các cơ
sở dạy nghề có đƣợc những thông tin hữu ích về khách hàng (chính là ngƣời học
nghề), về thị trƣờng để từ đó có kế hoạch tiếp cận, phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của
ngƣời học, đồng thời quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lƣợng đào tạo, tăng số lƣợng
ngƣời đăng ký vào học và nâng cao giá trị cho chính cơ sở dạy nghề của mình so
với các cơ sở đào tạo khác.
Vậy thì marketing là gì và hoạt động marketing gồm những hoạt động nhƣ thế nào
mà nó có vai trò quan trọng nhƣ vậy trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội?
1.1.

Khái niệm marketing và hoạt động marketing, bản chất, vai trò của
marketing

1.1.1. Khái niệm marketing

Khái niệm của Viện Marketing Anh quốc:
Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất
kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của ngƣời tiêu dùng thành nhu cầu
thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đƣa hàng hóa đó đến ngƣời
tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu đƣợc lợi nhuận nhƣ dự kiến.
Khái niệm của Philip Kotler (Kotler and Keller, 2012):
Marketing là quá trình của hoạt động mang tính xã hội của các cá nhân và tổ chức
nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi những sản
phẩm và dịch vụ.
Từ những khái niệm nêu trên chúng ta có thể thấy cách hiểu về Marketing hết sức
phong phú và đa dạng. Tuy nhiên khái niệm của Philip Kotler về marketing đƣợc
Lê Thị Thu Hiền

6

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý

coi là khái niệm bao trùm và tổng quát nhất về tất cả hoạt động của marketing trong
sản xuất và trong xã hội. Khái niệm này dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu,
mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, trao đổi, giá trị, chi phí và sự hài lòng, thị
trƣờng, marketing và những ngƣời làm marketing.
1.1.2. Vai trò của marketing
Ngày nay, các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trƣờng cạnh tranh quyết
liệt, do vậy những ngƣời kinh doanh tìm cách thoả mãn nhu cầu mong muốn của
ngƣời tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ với mức giá mà ngƣời tiêu dùng

Hoạt động marketing là một dạng hoạt động của con ngƣời hoặc của tổ chức nhằm
thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
Thông thƣờng ngƣời ta cho rằng hoạt động Marketing là của ngƣời bán, nhƣng hiểu
một cách đầy đủ thì cả ngƣời mua và ngƣời bán đều phải làm Marketing.
Một trong những mục tiêu của hoạt đông Marketing là tiêu thụ đƣợc nhiều sản
phẩm với doanh thu cao và chi phí thấp thông qua việc thoả mãn nhu cầu của khách
hàng.
Trong một doanh nghiệp, hoạt động marketing chính là cầu nối giữa doanh nghiệp
với thị trƣờng, đồng thời cũng kết nối các hoạt động khác của doanh nghiệp với
nhau và hƣớng hoạt động của doanh nghiệp theo thị trƣờng, lấy nhu cầu thị trƣờng
và ƣớc muốn của khách hàng là chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định của
kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.

NỘI DUNG CỦA MARKETING DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm dịch vụ và marketing dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Theo
thời gian dịch vụ đã phát triển thành một ngành kinh tế đóng góp phần lớn trong
tổng thu nhập của một quốc gia. Kinh tế càng phát triển thì dịch vụ càng giữ một vị
trí quan trọng. Và cho đến ngày nay, cả thế giới đang bƣớc sang một nền kinh tế
Lê Thị Thu Hiền

8

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Nó có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ

Lê Thị Thu Hiền

9

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý

cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập, không bắt buộc, khách hàng có thể
dùng hoặc không.

Dịch vụ bao quanh

DÞch
vô cèt
lâi

Hình 1.2 – Cấu trúc sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng nằm trong hệ
thống để tạo ra dịch vụ tổng thể. Thông thƣờng các doanh nghiệp phải bỏ ra một chi
phí lớn để tạo ra một dịch vụ cốt lõi chiếm khoảng 70% chi phí của dịch vụ nhƣng
tác động tới khách hàng hiệu quả lại không cao khoảng 30%. Ngƣợc lại, chi phí để
tạo ra dịch vụ bao quanh nhỏ chiếm khoảng 30% chi phí nhƣng ảnh hƣởng rất lớn
đến khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một
thời gian.
 Tính không chuyển giao sở hữu và không thể tách rời: không dẫn đến một sự sở
hữu cụ thể nào. Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các thời điểm và thời gian phù hợp cho hai bên
1.2.1.3. Hệ thống cung ứng dịch vụ
Mỗi tổ chức dịch vụ đều có một hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ của
mình. Hệ thống này gắn liền với thiết kế, với ý tƣởng, chất lƣợng dịch vụ của tổ
chức và mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và ngƣời, đƣợc tổ
chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới khách hàng nhằm bảo đảm quy
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả (xem hình 1.3).

Lê Thị Thu Hiền

11

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý

CƠ SỞ VẬT CHẤT

TỔ CHỨC
NỘI BỘ

DỊCH


12

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý

Ngƣời cung cấp dịch vụ: là những ngƣời mà doanh nghiệp thuê để thực hiện những
công việc đòi hỏi trực tiếp giao tiếp với khách hàng trong quá trình chuyển giao
dịch vụ.
Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. Ở đây
đƣợc phân chia nhƣ sau:
Những nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dƣới và nhân viên cao
cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dƣới đều trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, họ hoạt động ở ngoại vi của doanh nghiệp dịch vụ và tạo nên những
quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng do vậy đƣợc gọi là liên kết biên nối
doanh nghiệp với môi trƣờng bên ngoài.
Tuy nhiên có một số dịch vụ không cần sự có mặt của nhân viên tiếp xúc (máy bán
hàng tự động...).
Dịch vụ: là mục tiêu và kết quả của hệ thống, dịch vụ đƣợc quyết định bởi kịch bản
có trƣớc. Cấu trúc của dịch vụ chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống này bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ,
giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Hệ thống này sử dụng phƣơng
tiện vật chất hoặc hình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại các
bằng chứng hữu hình. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động
của cả hệ thống, tác động tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung cấp dịch vụ.
1.2.1.4. Marketing dịch vụ:


Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số
lƣợng, chất lƣợng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.

-

Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của ngƣời tiêu dùng và của xã hội
trong sự phát triển bền vững.

1.2.2. Nội dung hoạt động marketing dịch vụ
Hoạt động marketing dịch vụ của doanh nghiệp là một quá trình thực hiện
marketing hỗn hợp (hay còn gọi là marketing mix) các nhân tố quan trọng bên trong
hay những thành phần tạo nên một chƣơng trình marketing của doanh nghiệp cùng
với các yếu tố thúc đẩy thuộc lực lƣợng bên ngoài nhƣ khách hàng, các đối thủ cạnh
tranh, Chính phủ và những thể chế kèm theo chi phối thị trƣờng, chi phối hoạt động
marketing của doanh nghiệp. Vì vậy, Marketing mix (marketing hỗn hợp) đƣợc hiểu
là một hệ thống hoặc một tập hợp các chính sách marketing mà doanh nghiệp có thể
kiểm soát đƣợc để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên thị trƣờng mục
tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn.
Marketing mix trong hoạt động dịch vụ đƣợc cấu thành bởi bảy yếu tố:

Lê Thị Thu Hiền

14

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD


CƠ SỞ
VẬT
CHẤT

Thị trƣờng mục tiêu

Hình 1.4: Các thành phần của marketing dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ
Khái niệm sản phẩm dịch vụ có thể đƣợc nghiên cứu tiếp nhận theo hai hƣớng: phân
tích các mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng, ngƣời ta đƣa
ra khái niệm dịch vụ tổng thể bao gồm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ mong muốn, dịch vụ
tăng thêm và dịch vụ tiềm năng, hoặc trên cơ sở phân tích chi phí và hiệu quả của
dịch vụ ta đƣa ra khái niệm dịch vụ bao quanh và dịch vụ cốt lõi.
Chính sách giá dịch vụ
Giá là lƣợng tiền mà khách hàng phải bỏ ra để nhận đƣợc sản phẩm hoặc lợi ích mà
họ nhận đuợc khi dùng dịch vụ.
Đƣợc coi nhƣ là một yếu tố marketing – mix đã đƣợc hoạch định. Vì vậy ngoài vai
trò chức năng nhƣ các chính sách marketing – mix khác thì chính sách giá có đặc
thù là có liên quan trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trên giác
độ ngƣời cung cấp dịch vụ và yêu cầu tái sản xuât xã hội đòi hỏi giá phải bù đắp chi
phí và có lãi. Tiếp đó là việc giải quyết các mối quan hệ kinh tế – xã hội của giá.
Chính sách phân phối dịch vụ

Lê Thị Thu Hiền

15

Lớp 13BQTKD-DK1



Qui trình dịch vụ

Lê Thị Thu Hiền

16

Lớp 13BQTKD-DK1


Luận văn Thạc sĩ – QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý

Qui trình là cách thức mà dịch vụ đƣợc tạo ra và các bƣớc nhằm đạt đến những kết
quả mong đợi. Vì vậy, nói cách khác qui trình góp phần đảm bảo chất lƣợng dịch
vụ. Qui trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi
của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn cho chính doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất trong dịch vụ là các yếu tố hữu hình của dịch vụ, bao gồm: máy móc,
thiết kế bên trong, môi trƣờng bên ngoài, cách bài trí, danh thiếp, hóa đơn, trang
phục nhân viên, Website… của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ
ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lƣợng nhu cầu cũng cao hơn. Vì vậy, các yếu tố
hữu hình trong dịch vụ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hình ảnh, chất
lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp, giúp cho thời gian phục vụ dịch vụ đƣợc nhanh
chóng, chính xác và cung cách phục vụ của ngƣời cung cấp dịch vụ trở nên chuyên
nghiệp, hiệu quả hơn.
1.3.

ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING TRONG DẠY NGHỀ

của chúng. Cùng với xu hƣớng toàn cầu hoá, sức ép cạnh tranh trên thị trƣờng giáo dục
cũng ngày một gia tăng khiến cho nhiều nhà trƣờng đã sử dụng marketing vào giáo
dục nhƣ một hình thức quảng bá và thu hút ngƣời học có hiệu quả.
Hanson (1991) đã thực hiện một nghiên cứu về marketing giáo dục ở Hoa Kỳ trong
đó tập trung phân tích khái niệm marketing trong giáo dục và minh hoạ sự vận dụng
nó trong hệ thống các trƣờng công lập và đề cập một số vấn đề về:
- Thứ nhất, marketing giáo dục là gì?
Theo bài viết này, marketing giáo dục đƣợc hiểu là “một sự trao đổi về giá trị hàng
hoá và dịch vụ giữa nhà trƣờng và cộng đồng…”. Một quá trình makerting giáo dục
hiệu quả phải là một bộ phận không tách rời của chính sách giáo dục và hệ quả là
một “chiến lƣợc makerting”.
- Thứ hai, tại sao phải áp dụng các công cụ và kỹ thuật marketing vào trong trường
học? Có hai lý do thực tế đặc biệt giải thích cho việc này là: marketing giáo dục có
thể làm gia tăng những nguồn lực cụ thể của trƣờng; và marketing giáo dục mang
lại những ảnh hƣởng tiềm năng đối với việc gia tăng số lƣợng và chất lƣợng hoạt
động học tập của ngƣời học.
- Thứ ba, làm thế nào các nhà marketing giáo dục liên hệ được với các nhóm công
chúng khác nhau? Thị trƣờng gồm thị trƣờng bộ phận và thị trƣờng mục tiêu. Trong
lĩnh vực giáo dục, sự xác định chính xác về thị trƣờng mục tiêu là trung tâm cho bất
kỳ hoạt động marketing nào. Marketing mục tiêu là một công việc “nhạy cảm”
trong giáo dục, bởi vì khác với các nhà tâm lý học, các nhà giáo dục không thể “cá
biệt hoá” sản phẩm cho từng nhu cầu cụ thể của mỗi cá nhân trong xã hội.

Lê Thị Thu Hiền

18

Lớp 13BQTKD-DK1