BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH PHÚC YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS NGHIÊM SĨ THƢƠNG

Hà Nội 2016


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Thuỳ Linh
Đề tài luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số HV: CA130329
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác
giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 21/04/2016 với

Nguyễn Thị Thuỳ Linh


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT .................................................................... 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .......................................................................... 7
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CÁC VẪN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI, HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 4
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm NHTM ....................................................................................... 4
1.1.2. Khái niệm về hoạt động bán lẻ .................................................................... 4
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của NHTM ...................................... 7
1.2. Nội dung của hoạt động bán lẻ ..................................................................................... 12
1.2.1. Nghiên cứu thị trường ................................................................................ 12
1.2.2. Chính sách sản phẩm và giá ....................................................................... 13
1.2.3. Chính sách phân phối ................................................................................. 13
1.2.4. Chính sách xúc tiến bán hàng ..................................................................... 14
1.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ ..................................................... 15
1.3.1. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ ..................................................................... 15
1.3.2 Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần ......................................... 15
1.3.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ......................................................... 16
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại ............. 17
1.4.1. Các nhân tố bên trong ................................................................................. 17
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài ................................................................................. 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 26
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
PHÚC YÊN ................................................................................................................ 27
2.1 Khái quát tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam . 93
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................... 95
3.3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và các Cơ quan quản lý Nhà nước ........ 96
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 97
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 99


DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT
Viết tắt

Nguyên nghĩa

ATM

Atomatic teller machine

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Phúc yên

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Phúc yên

DVNH

Dịch vụ khách hàng


Quan hệ khách hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

TTQT

Thanh toán quốc tế

WTO

World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

WU

Western Union


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phúc Yên giai đoạn
2012-2015 ................................................................................................................................ 36
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động bán lẻ của BIDV Phúc yên 2012-2015 ...... 40
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động bán lẻ giai đoạn 2012-2015 .................................... 43
Bảng 2.4: Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (2012-2014) ................... 46
Bảng 2.5: Thị phần tín dụng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (2012-2015)............................. 48
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng SPDV bán lẻ năm 2012-2015 ........................... 49
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ năm 2012-2015 .............. 50
Bảng 2.8 : Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng năm
2012-2015 ................................................................................................................................ 50

là việc các NHTM cần làm để phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn
đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào xây dựng được chiến
lược hoàn thiện hoạt động bán lẻ đều mang lại sự thành công, việc chiếm lĩnh
được thị trường bán lẻ luôn mang lại nguồn thu ổn định và bền vững, mặc dù tỷ
trọng nguồn thu bước đầu chưa cao nhưng đây là nguồn thu có khả năng mang lại
sự phát triển lâu dài cho các Ngân hàng.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng
thương mại Việt Nam đã quan tâm tới đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ
của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với những
thách thức của tiến trình hội nhập. Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động bán lẻ
vẫn còn những hạn chế nhất định đòi hỏi sự nỗ lực trong chính các ngân hàng thương
mại và sự quan tâm, phối hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu
cầu của người dân.
Do vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu về hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng
1


thương mại trên phương diện khoa học và thực tiễn là rất cần thiết đặc biệt trong bối
cảnh chuyển đổi mô hình ngân hàng hiện đại . Xuất phát từ tầm quan trọng của việc
nghiên cứu hoạt động bán lẻ tại các hàng thương mại Việt Nam

, từ công việc

chuyên môn của mình tại Chi nhánh và được sự hướng dẫn nhiệt tình của Phó giáo
sư - Tiến sỹ Nghiêm Sĩ Thương em chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc
Yên” để nghiên cứu, với mong muốn góp phần làm sáng tỏ thêm lý luận về hoạt
động bán lẻ và tìm hiểu nguyên nhân từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn
thiện hoạt động bán lẻ tại NHTM.



CHƢƠNG 1: CÁC VẪN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI, HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển là kết quả của quá trình
phát triển nền kinh tế hàng hóa. Được coi là con đẻ của nền kinh tế hàng hóa,
NHTM đã tồn tại như là một tất yếu lịch sử trong đời sống kinh tế xã hội.
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về NHTM. Theo Peter S.Rose trong cuốn
quản trị ngân hàng thương mại, ông viết: "Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một
tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế". [Trang 7]
Ở Việt Nam khái niệm NHTM được chỉ rõ trong Luật các TCTD năm 2010
như sau: "Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận"[Điều 4; khoản 3]
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về NHTM giữa các nước trên thế giới.
Nhưng có thể hiểu một cách chung nhất: NHTM là một tổ chức tài chính, hoạt động
kinh doanh chủ yếu trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng, cung cấp một danh mục sản
phẩm, dịch vụ vô cùng đa dạng với tính chất chung là nhận tiền gửi để sử dụng vào
mục đích cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác.
1.1.2. Khái niệm về hoạt động bán lẻ
Theo từ điển American Heritage định nghĩa: bán lẻ là bán hàng cho người
tiêu dùng, thường là với khối lượng nhỏ và không bán lại.
Theo NAICS, US năm 2002, lĩnh vực bán lẻ (mã ngành 44-45) bao gồm
những cơ sở kinh doanh bán lẻ hàng hoá (thường không có hoạt động chế biến) và
cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho bán hàng. Quá trình bán lẻ là khâu cuối cùng trong
phân phối hàng hoá. Các nhà bán lẻ tổ chức việc bán hàng theo khối lượng nhỏ cho

hàng, tạo ra một thị trường đa dạng và năng động
- Tiếp cận góc độ kinh tế: Hoạt động bán lẻ là bán hàng hoá dịch vụ trực
tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng làm thay đổi giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền
5


nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và thực hiện hiệu quả trong quá
trình bán hàng.
- Tiếp cận góc độ khoa học kỹ thuật – Công nghệ: Hoạt động bán lẻ là một
tổ hợp các hoạt động công nghệ, dịch vụ phức tạp được tính từ khi hàng hoá được
nhập vào doanh nghiệp bán lẻ, hàng hoá được chuyển giao danh nghĩa cho người
tiêu dùng cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hoá thành giá trị xã hội, biến giá trị
sử dụng tiềm năng thành giá trị thực hiện của hàng hoá.
- Tiếp cận ở góc độ Marketing: Hoạt động bán lẻ là hoạt động kết thúc về cơ
bản của quá trình Marketing, trong đó các chức năng của người bán thường là một
cửa hàng, một cơ sở dịch vụ và người mua, người tiêu dùng chủ yếu được trao đổi
hàng hoá và dịch vụ kinh tế nhằm mục đích cho người tiêu dùng trực tiếp của cá
nhân, gia đình hoặc nhóm tổ chức xã hội.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về hoạt động bán lẻ nhƣ sau:
Hoạt động bán lẻ tại NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ
tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Trong hoạt động bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của hoạt động bán lẻ, mà
đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các
NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi
chanel distribution skills) trong triển khai hoạt động bán lẻ.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe
hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài

+

Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ

tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ
cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi
phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa
bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối
thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định
cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn
có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán
của doanh nghiệp tại ngân hàng.

7


1.1.3.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du
học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho
vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một
tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy
chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.

đối cao.
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật
liệu, thanh toán tiền nhân công.
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho
vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:
Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh
toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến
quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu
quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng,
nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán.
Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch
vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch
vụ thẻ cho các cá nhân.
9


1.1.3.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua
các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm

thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông
tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc,
nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù
hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ
trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.1.3.5. Dịch vụ Thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền
tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận
thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các
nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ
chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ
Visa; Thẻ MasterCard;
Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng
sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời
cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các
NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
11


1.1.3.6. Một số hoạt động bán lẻ khác
Các hoạt động bán lẻ tại NHTM khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi
hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản

hàng tiềm năng, thu thập các thông tin về khách hàng DNVVN, khách hàng cá nhân
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Thu thập thông tin về nhu cầu của khách
hàng, xu hướng tiêu dùng, qua đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, hoặc cải tiến
sản phẩm dịch vụ hiện hữu nhằm có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường
1.2.2. Chính sách sản phẩm và giá
Chính sách sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ là cốt lõi của một NHTM để cạnh tranh với đối thủ.
Chính vì vậy, NHTM luôn phải nghiên cứu tìm tòi đưa ra các sản phẩm dịch vụ
mới kết hợp gia tăng tính tiện ích của các dịch vụ hiện có nhằm thu hút khách hàng.
Chính sách phát triển sản phẩm phải đạt được các mục tiêu:
- Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
- Tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm
- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm
- Tăng số lượng sản phẩm mới
- Tạo sự khác biệt, nâng cao vị thế, hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm.
Hiện nay, các NHTM đang hướng vào việc đa dạng hóa hoạt động bán lẻ,
tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội
trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Chính sách giá
Khi xây dựng chính sách giá, các ngân hàng thường phải dựa trên những
căn cứ sau:
- Chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và
cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng.
- Đặc điểm cầu của khách hàng.
- Giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3. Chính sách phân phối
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
đến với khách hàng. Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để
thực hiện việc phân phối SPDV.
13

Các hoạt động khuyến mãi của ngân hàng như:
14


-

Ưu đãi tín dụng cho sinh viên

-

Quà tặng cho khách hàng

-

Giảm hoặc miễn phí cho khách hàng lần đầu tiên tham gia dịch vụ hoặc
khách hàng truyền thống

1.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để đánh giá hoạt
động bán lẻ tại NHTM. Sự phát triển của hoạt động này tại mỗi ngân hàng là hoàn
toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác
nhau của từng NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống
nhau giữa các ngân hàng. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông
thường để đánh giá hoạt động bán lẻ tại một số NHTM:
1.3.1. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Chỉ tiêu này phản ánh sự đóng góp của hoạt động bán lẻ vào tổng thu nhập
của Ngân hàng. Dựa vào chỉ tiêu này, người ta có thể nhận định được đặc tính của
một Ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ là nguồn thu an toàn và ổn định cho
các Ngân hàng. Số lượng nguồn thu này càng cao thể hiện sự tăng trưởng của hoạt
động bán lẻ mà Ngân hàng cung cấp và chứng tỏ tiện ích của loại hình hoạt động đó.

sang Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt hơn, giá cả hấp dẫn hơn. Như vậy
trong điều kiện cạnh tranh, mỗi Ngân hàng đều cần phải không ngừng nâng cao vị
thế của mình, tạo ra hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
1.3.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ
hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch bán lẻ của ngân hàng.
Nếu như hoạt động bán lẻ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách
hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời
khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin
tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến
mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng
ngân hàng.
16


Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một
doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ. Thông qua khảo
sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của
mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ
người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của
khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng
sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các
cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ
khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng
với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử,
điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận
và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành
vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ

Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ, người ta có
thể phân chia hệ thống kênh phân phối của NH thành 2 loại: kênh phân phối truyền
thống và kênh phân phối hiện đại.
Kênh phân phối truyền thống: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ
của NH đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ
nhân viên NH. Kênh phân phối truyền thống bao gồm: chi nhánh, phòng giao dịch,
các NH đại lý.
Kênh phân phối hiện đại: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của
NH đến khách hàng dựa trên việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt
là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực NH. Kênh phân
phối hiện đại bao gồm: hệ thống máy ATM, máy cà thẻ POS, Call centre, Internet
Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking.
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế
giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương
thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của
loài người. Vì vậy, để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như
giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các NH đang không ngừng tăng cường
và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công
nghệ hiện đại.

18