ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẾ

H

U

Ế

-----  -----

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

IN

Đề tài:

TR

Ư

Ờ

N

G


LỜI CÁM ƠN

Trong thời gian học tập tại trường Đại học Kinh Tế Huế và thực tập tại công ty

Ế

TNHH TM Quốc Hùng,em đã học được nhiều kiến thức chuyên môn cũng như
những kinh nghiệm thực tế.Trong quá trình thực hiện đề tài này, ngoài sự phấn đấu

U

của bản thân, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình của Quý Thầy Cô.

H

Trước hết, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên TS.Trần Thị Mai,
người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt thời gian nghiên cứu thực hiện

TẾ

đề tài.

Em cũng xin chân thành cảm ơn công ty TNHH TM Quốc Hùng đã nhiệt tình giúp đỡ,

IN

H

tạo điều kiện cho em thực tập và học hỏi những kinh nghiệm quý báu, cung cấp những

C

được hoàn chỉnh hơn.

SVTH: Đào Hữu Huy

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................i
1. Tính cấp thiết ..............................................................................................................1

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

U

2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3


Ạ

4.2.2. Xác định cỡ mẫu....................................................................................................5

Đ

4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.......................................................................6
4.3.1. Kiểm định thang đo ...............................................................................................6

G

4.3.2. Kiểm định giá trị trung bình ..................................................................................6

N

4.3.3. Kiểm định ANOVA...............................................................................................7

Ờ

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ......................................................................7

Ư

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................9

TR

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9
1.1 Lý thuyết cơ bản về hành vi của khách hàng ...........................................................9
1.1.1. Khái niệm về hành vi của khách hàng...................................................................9


1.3.1.3. Tầng lớp xã hội.................................................................................................16
1.3.2 Các nhân tố xã hội. ...............................................................................................16

H

1.3.2.1. Tôi tham khảo:..................................................................................................16

IN

1.3.2.2. Gia đình: ...........................................................................................................17
1.3.2.3. Vai trò và địa vị: ...............................................................................................17

K

1.3.3. Các yếu tố cá nhân...............................................................................................18

C

1.3.3.1. Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: ............................................................18

Ọ

1.3.3.2.Nghề nghiệp: .....................................................................................................18

IH

1.3.3.3. Hoàn cảnh kinh tế:............................................................................................18
1.3.3.4. Lối sống: ...........................................................................................................19


1.4.2.2. Tìm kiếm thông tin: ..........................................................................................23
1.4.2.3. Đánh giá các chọn lựa: .....................................................................................24
1.4.2.4. Ra quyết định mua:...........................................................................................24
SVTH: Đào Hữu Huy

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

1.4.2.5. Hành vi sau mua: ..............................................................................................25
1.5. Mô hình nghiên cứu................................................................................................25
1.5.1. Các giả thuyết kỳ vọng ..........................................................................................25
1.5.2. Mô hình nghiên cứu dự kiến ................................................................................27

Ế

2.1. Tổng quan về công ty TNHH TM Quốc Hùng ......................................................28

U

2.1.1. Giới thiệu về lịch sử hình thành của công ty.......................................................28

H

2.1.2.Sản phẩm kinh doanh của công ty........................................................................31

TẾ

Ạ

2.2.2.2. Mức độ yêu thích các loại xe............................................................................42

Đ

2.2.2.3. Loại xe dự định mua.........................................................................................43
2.2.2.4. Thông tin của mẫu xe dự định mua ..................................................................44

G

2.2.2.5 Hình thức thanh toán .........................................................................................45

N

2.2.2.7. Người ra quyết định mua..................................................................................47

Ờ

2.2.2.8. Giới thiệu bạn bè và người quen ......................................................................48

Ư

2.2.2.9. Thống kê yếu tố quan trọng nhất ......................................................................49

TR

2.2.3.Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố........................................50
2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................................50
2.2.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................................52


2.2.5.1. Nhân tố Cá nhân ...............................................................................................67
2.2.5.2. Nhân tố Thương hiệu........................................................................................68

H

2.2.5.3. Nhân tố Giá cả ..................................................................................................69

IN

2.2.5.4. Nhân tố Xã hội..................................................................................................70
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH

K

TRANH CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI .................................................71

C

3.1. Định hướng phát triển của công ty TNHH TM Quốc Hùng .................................71

Ọ

3.2. Các giải pháp giúp công ty nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời gian tới. .....71

IH

3.2.1. Xây dựng và đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên ......................................71
3.2.2. Thiết lập các kế hoạch marketing của công ty ....................................................72


PHỤ LỤC ......................................................................................................................82

SVTH: Đào Hữu Huy

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Trách nhiệm hữu hạn Thương mại

ĐVT

Đơn vị tính

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

N

Kích thước mẫu

NTD

Người tiêu dùng


Bảo hiểm xã hội

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

BHXH

Ế

TNHH TM

SVTH: Đào Hữu Huy

H

Bảng 2.8: Mức độ yêu thích các loại xe ...................................................................................42

IN

Bảng 2.9 : Thống kê về loại xe dự định mua của khách hàng..................................................43
Bảng 2.10 : Thống kê về nguồn thông tin được tiếp cận..........................................................44

K

Bảng 2.11 : Thống kê về hình thức thanh toán.........................................................................45

C

Bảng 2.12 : Thống kê các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua ...........................................46
Bảng 2.13: Thống kê về người ra quyết định mua ...................................................................47

Ọ

Bảng 2.14 : Thống kê về lòng trung thành của khách hàng .....................................................48

IH

Bảng 2.15 : Thống kê về yếu tố quan trọng nhất......................................................................49
Bảng 2.16: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo ................................................................51

Ạ

Bảng 2.17 : KMO and Bartlett's Test .......................................................................................52


SVTH: Đào Hữu Huy

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định sâu ANOVA bằng Post Hoc đối với nhân tố Giá cả (dùng
phương pháp kiểm định LSD). .................................................................................................63
Bảng 2.30: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp................................................64
Bảng 2.31: Bảng giá trị Sig trong phân tích ANOVA-Nghề nghiệp........................................64

Ế

Bảng 2.33 : Kiểm định Independent Samples Test .................................................................67

U

Bảng 2.34: Thống kê mô tả_Nhân tố Cá nhân .........................................................................68
Bảng 2.35: Thống kê mô tả _Nhân tố Thương hiệu .................................................................69

H

Bảng 2.36: Thống kê mô tả_nhân tố Giá cả .............................................................................69

TR


viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

DANH MỤC HÌNH
Hình I.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................................4

Ế

Hình 1.1 : Mô hình hành vi của người mua (Philip Kotler,2005) .................................10

U

Hình 1.3: Mô hình các tôi nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng (P.Kotler,2005) ......15

H

Hình 1.4: 5 giai đoạn của quá trình mua sắm. ( P.Kotler,2005)....................................23
Hình 1.5 : Mô hình nghiên cứu......................................................................................27

TẾ

Hình 2.1 : Danh mục xe Honda .....................................................................................31
Hình 2.2: Danh mục xe Yamaha ...................................................................................32

H


Hình 2.12 : Thống kê về người ra quyết định mua........................................................48

G

Hình 2.13: Thống kê về lòng trung thành của khách hàng............................................49

N

Hình 2.14 : Thống kê về yếu tố quan trọng nhất ...........................................................50

TR

Ư

Ờ

Hình 2.15: Mô hình nghiên cứu (đã hiệu chỉnh) ...........................................................55

SVTH: Đào Hữu Huy

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết
Trong cơ chế thị trường hiện nay việc kinh doanh ngày càng khó khăn, cạnh

các hãng đua nhau tung ra những “con bài chiến lược”. Hai mẫu xe ga mới của Honda

C

:Click (dành cho nữ) có mặt từ cuối năm 2006 và Air Blade (dành cho nam) có mặt từ

Ọ

tháng 4/2007 ngay lập tức đã gặt hái được doanh thu đáng kể. “Luồng gió mới” Jupiter

IH

Gravita Fi125 của YAMAHA nhanh chóng chinh phục khách hàng nam giới bởi

Ạ

phong cách thể thao mạnh mẽ và mức giá khá phù hợp. Mốt xe Piaggio đang rất được

Đ

ưa chuộng nhưng giá thành cao. Nắm bắt nhu cầu thị trường này, hãng SYM đã tung
ra xe ga Attila Elizabeth có kiểu dáng sang trọng giống Piaggio nhưng giá rẻ hơn

G

nhiều.Thành công nhất phải kể đến Công ty TNHH TM Quốc Hùng. Ông Võ Quốc

N

Hùng - Giám đốc Công ty cho biết sản phẩm chủ lực của công ty hiện nay chính vẫn là


Ế

người tiêu dùng, thái độ tiêu dùng của khách và đo lường các yếu tố tác động đến xu

U

hướng chọn mua của người tiêu dùng cũng như thái độ của họ đối với các thương hiệu xe

H

gắn máy, và từ đó giúp các đơn vị kinh doanh xe máy trong nước kinh doanh những sản

TẾ

phẩm đáp ứng đầy đủ những tiêu chí, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để có thể đứng
vững trên thị trường, phát triển thương hiệu và thu được lợi nhuận tối đa.

H

Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà

IN

trường, kết hợp với quá trình thực tập tại các cơ sở của công ty, tôi xin mạnh dạn chọn
đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua xe máy tại

K

Công ty TNHH Thương mại Quốc Hùng” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.


Ờ

hóa và nhận thức,hình ảnh thương hiệu,thu nhập… ảnh hưởng đến hành vi mua hàng

TR

Ư

như thế nào.
-Tìm hiểu thái độ và ý định mua hàng của người tiêu dùng đối với các thương

hiệu xe khác nhau.
- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn

mua xe máy của khách hàng.
-So sánh các tôi người tiêu dùng về ý kiến trả lời đối với các nhân tố tác động
đến quyết định mua hàng của họ.
SVTH: Đào Hữu Huy

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

-Gợi ý các giải pháp cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mức độ thỏa mãn
của khách hàng, phát triển thương hiệu…
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 20/2/2015 đến 21/5/2015.

IH

4.1. Thiết kế nghiên cứu

Ọ

4. Phương pháp nghiên cứu

C

-Thời gian thực hiện điều tra : Từ 10/3 -1/4/2015

Đề tài nghiên cứu của tôi sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả được tiến hành qua

Ạ

2 giai đoạn chính:

Đ

4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
- Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các bài báo, các đề tài

G

nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích

N

Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự
hỗ trợ của bảng hỏi điều tra.

Xác định
vấn đề

U

Ế

4.1.3. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu
sơ bộ

TẾ

H

Thiết kế nghiên cứu

Thiết lập
bảng hỏi

IN

H

Kết luận, báo
cáo


khách hàng và các nghiên cứu liên quan tới các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết

N

định mua của khách hàng,

Ờ

- Tìm kiếm bằng việc tham khảo từ các luận văn tốt của các sinh viên khóa

Ư

trước, từ trang web của công ty,sách,báo và internet..để lọc những thông tin cần thiết

TR

có thể tham khảo được.
Dữ liệu sơ cấp
- Thu thập nguồn thông tin định tính từ bảng câu hỏi thử 10 câu cho 20

người.(Thời gian 2 ngày)
- Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân
sử dụng bảng hỏi chính thức.(Thời gian 3 tuần)
SVTH: Đào Hữu Huy

4


Khóa luận tốt nghiệp


(Nguồn: Mark Saunders – Philip Lewis – Adrian Thornhill (2010), phương

4.2.2. Xác định cỡ mẫu

C

Phương pháp xác định cỡ mẫu

K

pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính).

Ọ

Bước 1: Xác định kích cỡ của tổng thể

IH

Đề tài tập trung khảo sát ý kiến của khách hàng đến tham quan và mua sắm tại
cả 3 cơ sở của Công ty trong 3 tháng nên tổng thể nghiên cứu không thể xác định

Ạ

được mà phải điểu tra thông qua mẫu nghiên cứu.

Đ

Bước 2: Xác định cỡ mẫu
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,



30

70

Bảng I.1: Số bảng hỏi cần điều tra

SVTH: Đào Hữu Huy

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần
mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và

Ế

phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm

U

thống kê SPSS phiên bản 20.

H

IH

niệm mới.

4.3.2. Kiểm định giá trị trung bình

H0 :   m

Đ

Giả thuyết:

Ạ

4.3.2.1. One-Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể

N

G

H1 :   m .

Ờ

Đọc kết quả:

Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.

TR


U

(Equal variances assumed).

H

Nếu giá trị Sig. của t < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.

TẾ

Nếu giá trị Sig. của t  0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
4.3.3. Kiểm định ANOVA

H

Sử dụng phân tích phương sai Anova để tìm ra sự khác biệt về kết quả đánh giá

IN

mức độ quan trọng của các tiêu chí giữa các tôi đối tượng khảo sát khác nhau của hai
yếu tố.

K

Giả thuyết :

C

H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau



Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về thực tiễn cho các doanh nghiệp

TR

kinh doanh mặt hàng xe gắn máy tại Việt Nam,các doanh nghiệp quảng cáo và nghiên
cứu thị trường như sau:
Một là, Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh

xe máy hiểu biết hơn nữa về các nhân tố chính tác động đến hành vi tiêu dùng của
khách hàng đối với sản phẩm xe máy như nhân tố văn hoá, nhân xã hội, nhân tố cá
nhân và nhân tố tâm lý trong quyết định mua hàng. Điều này sẽ góp một phần tạo cơ
SVTH: Đào Hữu Huy

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

sở xây dựng các chiến lược tiếp thị dài hạn, ngắn hạn, các chương trình thu hút khách
hàng và thoả mãn tối đa lợi ích của khách hàng.
Hai là, Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp quảng cáo và nghiên cứu
thị trường nắm bắt được vai trò của các nhân tố trên. Từ đó các doanh nghiệp trong

Ế

ngành này có thể thực hiện các dự án nghiên cứu thị trường và cách thức xây dựng các



Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

hàng nhằm phục vụ cho công việc sau này của mình.

SVTH: Đào Hữu Huy

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày tổng quan tài liệu được trình bày bởi các tác giả và các

Ế


C

những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến

Ọ

từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản

IH

phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

Ạ

-Theo Kotler & Levy( 1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay

Đ

dịch vụ.

G

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:

Ờ

dùng.

N

Ế

hàng nữa. Ngày càng nhiều những nhà quản trị đã phải đưa vào việc nghiên cứu khách

H

-Những ai tạo nên thị trường đó?

U

hàng để trả lời những câu hỏi chủ chốt sau đây về mọi thị trường.

TẾ

-Thị trường đó mua những gì?
-Tại sao thị trường đó mua?

H

-Những ai tham gia vào việc mua sắm?

IN

-Thị trường đó mua sắm như thế nào?
-Khi nào thị trường đó mua sắm?

K

-Thị trường đó mua hàng ở đâu?


Chiêu thị

Văn hóa

TR

Địa điểm

Quyết định của
người mua

IH

Các yếu tố bên ngoài

Ọ

C

Đầu vàoĐầu ra

Các yếu tố bên trong

Lựa chọn sản

Đặc điểm

phẩm

người mua


SVTH: Đào Hữu Huy

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

1.1.3. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Trong hệ thống lý thuyết quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của
Abraham Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. A. Maslow cho rằng
hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp

Ế

xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được

U

sắp xếp thành 5 bậc sau:

H

Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý: Là những nhu cầu đảm bảo cho con

TẾ

người tồn tại như ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ


A.Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: Cấp cao và cấp thấp. Các nhu cầu

Đ

cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cầu cấp cao bao gồm các
nhu cầu xã hội, được tôn trọng và tự khẳng định mình.

G

A.Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với việc

N

làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể

Ờ

được thỏa mãn từ bên ngoài. Ông cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt

Ư

động, nó đòi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành

TR

động- nó là nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó không còn là
yếu tố động viên nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà



Ọ

1.2. Các yếu tố thỏa mãn khách hàng

IH

Không có doanh nghiệp nào có thể tự tin phục vụ toàn bộ thị trường. Mức độ
thành công càng cao khi doanh nghiệp đi sâu đáp ứng các yêu cầu riêng biệt của khách

Ạ

hàng. Điều này đã được thể hiện rất rõ trong lý thuyết phân khúc thị trường, xác định

Đ

khách hàng mục tiêu.

G

Khi xác định khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã xác định những đặc

N

điểm, phong cách, giới tính, tuổi, sở thích, yêu cầu sản phẩm xe… của đối tượng này

Ờ

trong bước nghiên cứu thị trường. Một số câu hỏi đặt ra là:


việc xem xét là gì. Tuy vậy, dù là khách hàng nào, có thể xem xét, đánh giá chúng

U

dưới một số yếu tố cơ bản sau đây:

H

1.2.1. Nhân tố giá cả

TẾ

Giá là một trong những biến số thị trường quan trọng nhất (Bauer, Krieger &
Koper, 2004).Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua

H

khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua

IN

chỗ rẻ nhất . Tuy nhiên, việc xác định giá là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh
nghiệp. Tổ chức phải xác định với những giá trị mang lại cho khách hàng thì giá như

K

vậy là chấp nhận được không? Phải thay đổi như thế nào?

C


tiếp thị .Niềm tin rằng chất lượng cảm nhận cao dẫn đến mua hàng lặp lại là nền tảng

TR

Ư

của bất kỳ doanh nghiệp.
Khách hàng tìm kiếm chất lượng sản phẩm và tính năng sẽ đáp ứng nhu cầu của

họ. Một chiếc xe không còn chỉ là một phương tiện giao thông, nhưng phải chú trọng
về an toàn độ bền
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, mục 3.1.1, chất lượng sản phẩm là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Khi xác định các ý kiến
của khách hàng tổ chức phải xác định mức chất lượng và sự ổn định của chất
SVTH: Đào Hữu Huy

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Mai

lượng theo các mức công bố. Mức của chất lượng cụ thể ở các dạng: kém, trung
bình, tốt, tuyệt hảo…
1.2.4. Nhân tố bảo hành sản phẩm
Tổ chức cần xác định mức thoả mãn của khách hàng về bảo hành sản phẩm theo

Ế


dịch vụ bảo hành.

Ọ

1.3. Các nhân tố tác động đến việc ra quyết định mua của người tiêu dùng.

IH

Theo Arnmstrong ( 1991),hành vi mua của các cá nhân thường vô thức bị ảnh
hưởng bởi một số nhân tố. Các nhân tố xã hội đóng một vai trò quan trọng trong quyết

Ạ

định mua sản phẩm nhất định, bao gồm cả các sản phẩm nhạy cảm nhất như xe

Đ

hơi,hàng hiệu. Các nhân tố xã hội quan trọng là: các tôi tham khảo, gia đình, vai trò và
địa vị. Có bốn nhân tố tâm lý quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người

G

tiêu dùng là: nhận thức, động lực, học tập, niềm tin và thái độ. Các nhân tố kinh tế mà

N

phổ biến nhất là ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng bao gồm nghề nghiệp,

Ờ



Người
mua

Ế

Cá nhân
-Tuổi,giai đoạn của
chu kỳ sống
-Nghề nghiệp
-Hoàn cảnh kinh tế
-Lối sống
-Nhân cách và ý
niệm bản thân

TẾ

H

Văn hóa
-Nền văn hóa
-Nhánh văn
hóa
-Tầng lớp xã
hội

GVHD: TS. Trần Thị Mai

U


thể có tác động tích cực vào việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt hơn.

Đ

Do đó những nỗ lực tiếp thị cũng tập trung vào người tiêu dùng "tiêu thụ các dịch vụ,
hoạt động và khuyến mãi”. Cách thức mà người tiêu dùng mua là cực kỳ quan trọng

G

đối với các nhà tiếp thị.

N

1.3.1. Các nhân tố về văn hóa

Ờ

1.3.1.1. Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và

Ư

hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị,

TR

nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt
khác.Ví dụ một đứa trẻ lớn lên ở Hoa Kỳ đã được tiếp xúc với những giá trị sau: Thành
tựu và thành công, hoạt động, hiệu suất và tính thực tiễn, tiến bộ, tiện nghi vật chất, chủ
nghĩa cá nhân, tự do, tiện nghi bên ngoài, chủ nghĩa nhân đạo và tính trẻ trung.(1)
(1) See Leon G. Schiffman and Leslie Lazar Kanuk, Consumer Behavior, 7th ed.