Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v

uế

DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................viii

tế
H

PHẦN 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.................................................................... 3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3

h

2.1.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... 3

in

2.1.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................... 3

cK

2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3

4.2.2. Kỹ thuật chọn mẫu .............................................................................................. 6
4.3. Phương pháp xử lý số liệu ..................................................................................... 8
4.4. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 11

5. Cấu trúc đề tài................................................................................................................ 11

SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................... 13
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................ 13
1.1.1. Một số lý luận về ngân hàng ............................................................................. 13

uế

1.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần ..........................................................................13

tế
H

1.1.1.2. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng ....13
1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................... 14
1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ .................................................................................................14


ờn
g

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ..................................................................................................................... 32
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế ................... 32

Tr
ư

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Công Thương chi nhánh
Thừa Thiên Huế .......................................................................................................... 32
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Công thương Việt Nam ..32
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên

Huế .....................................................................................................................................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................ 37
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

2.1.3. Tình hình lao động của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................... 41
2.1.4. Các hoạt động chính của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ................... 42

họ

2.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................... 63
2.3.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................. 63

ại

2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố......................................................................................................................... 64

Đ

2.3.5. Dò tìm sự vi phạm giả định cần thiết ................................................................ 65
2.3.5.1. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ............................................. 65

ờn
g

2.3.5.2. Giả định tính độc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các
phần dư) ...................................................................................................................... 66
2.3.5.3. Giả định liên hệ tuyến tính...................................................................... 67

Tr
ư

2.3.5.4. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa
cộng tuyến).................................................................................................................. 68
2.3.5.5. Giả định phương sai sai số không đổi .................................................... 68

2.3.6. Kiểm định giả thuyết......................................................................................... 69


h

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN
HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................................. 84

cK

3.1. Định hướng .......................................................................................................... 84
3.2. Giải pháp.............................................................................................................. 86

họ

3.2.1.Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần năng lực
phục vụ + khả năng đáp ứng ....................................................................................... 86
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần phương
tiện hữu hình ............................................................................................................... 88

Đ

ại

3.2.3. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần mức độ
tin cậy.......................................................................................................................... 89
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm . 90

ờn
g


tế
H

Hình 2.3: Biểu đồ về thu nhập hàng tháng của đối tượng điều tra .....................................48
Hình 2.4: Biểu đồ về thời gian quan hệ giao dịch của đối tượng điều tra ..........................49
Hình 2.5: Biểu đồ về trung bình mức độ giao dịch của đối tượng điều tra ........................50

h

Hình 2.6: Biểu đồ về sản phẩm dịch vụ đang sử dụng của đối tượng điều tra ...................51

in

Hình 2.7: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa
mãn của khách hàng (hiệu chỉnh) .......................................................................................59

cK

Hình 2.8: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .............................................65
Hình 2.9: Đồ thị phân tán ...................................................................................................67

họ

Hình 2.10: Thống kê sự hài lòng của đối tượng điều tra ....................................................82

Tr
ư

ờn
g

h

Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm

in

2010 – 2012 ........................................................................................................................44
Bảng 2.5: Thống kê mô tả về độ tuổi của đối tượng điều tra .............................................47

cK

Bảng 2.6: Thống kê mô tả về nghề nghiệp của đối tượng điều tra.....................................48
Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test lần 1 ..........................................................................52

họ

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố lần 1 ................................................................................52
Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test lần 5 ...........................................................................54
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố lần 5 ..............................................................................54

ại

Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá .................58

Đ

Bảng 2.12 : Ma trận tương quan giữa Biến Hài lòng với các biến còn lại .........................60
Bảng 2.13: Thủ tục chọn biến.............................................................................................62

ờn


Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần Đồng cảm ............................................................79

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế
H

Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng ..........................................81

SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

vii


Nhân viên

NXB

Nhà xuất bản

PGD

Phòng giao dịch

TMCP

Thương mại cổ phần

TTH

Thừa Thiên Huế

VNĐ

Việt Nam Đồng

WTO

Tổ chức thương mại Thế giới

Tr
ư

ờn


ờn
g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

ix


Khóa luận tốt nghiệp



họ

Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống
ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những cơ hội
có thể đạt được, thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức hết

ại

sức to lớn.Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết

Đ

liệt và gay gắt hơn.Ngày nay vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng đối mặt đó là sự khan
hiếm khách hàng. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các

ờn
g

ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp
đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng vì đây là hoạt động góp phần giữ chân khách
hàng cũ và thu hút những khách hàng mới. Không chỉ riêng ngân hàng mà hầu hết các

Tr
ư

doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là “thượng đế”. Cùng
với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống nhận thức của người tiêu dùng được
nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà
còn ở chính dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) được đầu tư một cách bài bản và

tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất

in

nhu cầu của khách hàng (theo website của Ngân hàng Công Thương Việt Nam). Bên cạnh

cK

đó Ngân hàng Công Thương Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng Công Thương chi
nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng luôn thực hiện chiến lược nâng cao khả năng cạnh tranh
trước yêu cầu mở cửa thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng theo cam kết quốc tế trong

họ

những năm gần đây, thực hiện nhiều giải pháp phát triển cho các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên cùng với sự tiến bộ của khoa học

ại

kỹ thuật, sự thay đổi và nâng cao của nhu cầu con người, sự không ngừng nâng cấp của
sản phẩm, dịch vụ, không một doanh nghiệp nào có thể tránh khỏi những cạnh tranh ngày

Đ

càng tăng nhanh trên thị trường. Những thế mạnh của Ngân hàng Công Thương không thể
được duy trì trong một thời gian dài nếu không có sự cố gắng, nỗ lực cải thiện phát triển

ờn
g



tế
H

VietinBank chi nhánh TTH.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa lý luận về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của VietinBank chi nhánh TTH.

in

khách hàng tại VietinBank chi nhánh TTH.

h

 Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của

cK

 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank chi nhánh TTH.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu

họ

 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank chi nhánh TTH?

ại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

H1: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại VietinBank chi nhánh TTH khác 4.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

uế

- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng TMCP

tế
H

Công Thương Việt Nam chi nhánh TTH.

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng
cá nhân của VietinBank chi nhánh TTH.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

h

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế; Địa điểm

in

điều tra dữ liệu sơ cấp gồm 3 điểm: Trụ sở chính ngân hàng VietinBank chi nhánh TTH,

Tr
ư

Nguồn thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:

+

Số liệu tổng hợp từ các phòng chức năng của VietinBank chi nhánh TTH.

+

Tạp chí ngân hàng

+

Tạp chí Marketing

+

Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



4.1.2.1. Nghiên cứu định tính

cK

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đề
đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiên theo phương pháp

họ

phỏng vấn sâu theo nhóm một nội dung được chuẩn bị trước dựa vào thang đo có sẵn.
Đối tượng phỏng vấn: 10 khách hàng sống tại Huế bất kì đã và đang sử dụng dịch vụ
của VietinBank chi nhánh TTH.

ại

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu

Đ

chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào
nghiên cứu chính thức.

ờn
g

4.1.2.1. Nghiên cứu định lượng
Sau khi điều tra định tính, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất



(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít

nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Quy luật kinh
nghiệm được tiến sỹ Lê Văn Huy, trường đại học kinh tế Đà Nẵng phát biểu như sau: Số
quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến (items). Do đó, kích thước mẫu được xác định theo

h

công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Mô hình

in

nghiên cứu với 24 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 24 × 5 = 120. Để đảm bảo

cK

độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích số liệu, phân tích
EFA..., số bảng hỏi được đưa đi điều tra là 150 bảng.
4.2.2. Kỹ thuật chọn mẫu

họ

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọn
mẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhất

ại

định và hợp lí thì việc chọn mẫu được xem là ngẫu nhiên. Điều này có thể chấp nhận
được về mặt nghiên cứu.

Căn cứ vào tỷ lệ khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại mỗi địa điểm điều tra, tôi
tính được số lượng khách hàng phải điều tra tại mỗi địa điểm (= Tỷ lệ % x Tổng số bảng
hỏi). Tương tự số ngày điều tra cũng được tính theo tỷ lệ = Tỷ lệ % x Tổng số ngày điều
tra.

uế

Số lượng bảng hỏi điều tra mỗi ngày tại mỗi địa điểm trên được tính bằng số lượng

tế
H

khách hàng điều tra tại mội địa điểm / số ngày điều tra.
K = Tổng lượng khách hàng 1 ngày / số mẫu điều tra trong 1 ngày
Kết quả được thể hiện ở bảng dưới:

110

PGD Tây Lộc

50

PGD Duy Tân

60

Số mẫu Số ngày
điều tra điều tra

Tổng cộng


40

3

13

4

100

150

10

họ

Trụ sở chính

Tỷ lệ
(%)

in

Địa điểm điều tra

cK

Ước lượng
số khách


SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

- Địa điểm điều tra:được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm tính
khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

Giai đoạn
1

Phương pháp

Sơ bộ

Định tính

Kỹ thuật

Phỏng vấn trực tiếp

Mẫu

10 đáp viên

chính thức

 Dữ liệu thu thập được từ phiếu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

họ

 Cách mã hóa dữ liệu: Các thang đo được mã hóa theo đúng số thứ tự câu hỏi trong
bảng hỏi, mã hóa thang đo Likert 5 thứ bậc: 1= “rất không đồng ý”, 2= “không đồng ý”,
3= “trung lập”, 4= “đồng ý”, 5= “rất đồng ý”. Các thang đo định danh được mã hóa theo

ại

đúng số thứ tự của câu trả lời ghi trong bảng hỏi. Các biến Missing được mã hóa bằng số

Đ

“9”. Mã hóa thang Scale cho thang đo Likert, thang Nominal cho thang đo định danh.
 Tiến hành nhập dữ liệu

ờn
g

 Làm sạch dữ liệu: sử dụng bảng tần số theo lệnh Analyze > Descriptive Statistics >

Frequencies. Nếu phát hiện giá trị lạ trong bảng tần số, sử dụng lệnh Edit > Find để tìm và
sửa giá trị lạ.

Tr
ư


trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bi loại bỏ khỏi thang đo [20].

h

 Phân tích nhân tố khám phá EFA [9]

in

Phân tích nhân tố là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu nhỏ các dữ liệu. Phân

cK

tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều
biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành những đại lượng được thể hiện
dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được dọi là những nhân tố.

họ

Điều kiện phân tích nhân tố:

+ Điều kiện 1: KMO > 0,5 (Hair & ctg, 2006)  dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố

ại

+ Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0,05 (Hair & ctg, 2006)  các biến quan sát có
tương quan với nhau trên tổng thể.

Đ


Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các

uế

vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn

tế
H

hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin- Watson, phương
sai sai số thay đổi, giả định liên hệ tuyến tính. Nếu các giả định trên không bị vi phạm,
mô hình hồi quy được xây dựng.
Mô hình hồi quy:

h

Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3+ …..+ Bi*Xi + e

in

Trong đó:

cK

Y: Biến phụ thuộc
Xi: Các biến độc lập trong mô hình
B0: Hệ số chặn (hằng số)

họ



SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Kiểm định giả thuyết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H 0

tế
H

Nếu Sig. (2-tailed) ≥ 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H 0

uế

Mức ý nghĩa: α = 0,05

4.4. Quy trình nghiên cứu

Xác định các chỉ tiêu đánh giá cảm
nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ CSKH tại ngân hàng
VietinBank chi nhánh Huế

g

Kiểm tra phân phối chuẩn

Tr
ư

Kiểm định One sample T-Test các nhóm
yếu tố đánh giá cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ

Phân tích mối tương quan giữa cảm
nhận về chất lượng dịch vụ CSKH
với sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ CSKH

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

5. Cấu trúc đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau:
Phần I: MỞ ĐẦU
SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

11


Khóa luận tốt nghiệp


cK

in

h

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận

uế

1.1.1. Một số lý luận về ngân hàng

tế
H

1.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần


“Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình
(thị trường bán lẻ)” [1].

ờn
g

Khách hàng tổ chức:
“Tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp” [1].

 Chăm sóc khách hàng

Tr
ư

Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho

khách hàng.
Theo Christin Hope (2001): Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh

nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Với rất nhiều quan điểm khách nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả các quan điểm

SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

chất”[13].

họ

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một

thu một cái gì đó”.

ại

người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để

Đ

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của
ISO 9004:9001: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp

ờn
g

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Zeithaml&Britner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực hiện

một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu

Tr
ư

và mong đợi của khách hàng” [20].

khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra

h

và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số

in

sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng

cK

tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách
hàng đang sử dụng chúng. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng

họ

là phải tạo dựng và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách

hỗn hợp.

ại

hàng tham gia và hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến

Đ

 Tính không thể tách biệt (Inseparability)

 Tính không ổn định và khó xác định (Variability)

uế

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình

tế
H

độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ
ngân hàng con được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất

về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối
tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ

h

nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định, khó xác

cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên.

in

định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Về cơ bản, tính biến thiên trong dịch vụ

cK

 Tính không thể lưu trữ được (Perishability)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu

ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”
[10].
Khách hàng trước khi đến ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó

SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

16