ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Phan Huỳnh Diu

ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Lớp: K43 - Marketing
Niên khóa: 2009 - 2013
Huế, 2013

i


Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quý
thầy cô đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................10
1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL ..............................................10
1.1.1. Dịch vụ là gì? .............................................................................................10
1.1.2. Dịch vụ Internet ADSL ..............................................................................10
1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ......................................................11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................11
1.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận.............................................................................12
1.2.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................13
1.2.4. Xây dựng thang đo .....................................................................................14
1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề ngh ị ......................................................................17
1.3. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam ...........................................18
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM
MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ................................................................21
2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung
chi nhánh Đà Nẵng....................................................................................................21
2.1.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom ..........................................................21
2.1.2. Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ......22

ii


2.1.2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh
Đà Nẵng ...........................................................................................................22
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh
Đà Nẵng ...........................................................................................................23
2.1.2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty ....................................25
2.1.2.4. Phân tích tình hình nhân sự của công ty .............................................29
2.1.2.5. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .......................30
2.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL

2.2.6.2 .Đánh giá về nhóm nhân tố đồng cảm .................................................58
2.2.6.3. Đánh giá về nhóm nhân tố tin cậy ......................................................59
2.2.6.4. Đánh giá về nhóm nhân tố giá cả .......................................................61
2.2.6.5. Đánh giá về nhóm nhân tố đáp ứng ....................................................62
2.2.6.6. Đánh giá về nhóm nhân tố năng lực phục vụ .....................................64
2.2.6.7. Đánh giá chung về mức độ cảm nhận nhận về chất lượng dịch vụ ....65
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ........................................................67
3.1. Một số định hướng .............................................................................................67
3.2. Các giải pháp đề xuất .........................................................................................67
3.2.1. Về yếu tố hữu hình .....................................................................................68
3.2.2 Giải pháp về yếu tố đồng cảm .....................................................................69
3.2.3. Giải pháp về yếu tố tin cậy .........................................................................69
3.2.4. Về giá dịch vụ ............................................................................................70
3.2.5. Giải pháp về nhóm nhân tố đáp ứng ..........................................................71
3.2.6. Giải pháp về nhóm nhân tố năng lực phục vụ ............................................71
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73
3.1. Kết luận ..............................................................................................................73
3.2. Hạn chế của đề tài ..............................................................................................74
3.3. Kiến nghị Đối với thành phố Đà Nẵng ..............................................................74
3.4. Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng ...........................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iv


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................8
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề nghị...........................................................................17
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng...........23

Bảng 19. Kiểm định Cronbach's Alpha cho các nhân tố còn lại ...................................41
Bảng 20. Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ........................42
Bảng 21. Kiểm định KMO and Bartlett's Test ..............................................................43
Bảng 22. Kết quả xoay nhân tố lần 1.............................................................................44
Bảng 23. Bảng Rotated Component Matrix 1 ...............................................................45
Bảng 24. Total Variance Explained 2 ...........................................................................46
Bảng 25. Bảng Rotated Component Matrix 2 ...............................................................47
Bảng 26. Đặt tên lại các nhân tố ....................................................................................48
Bảng 27. Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung ..........................................50
Bảng 28. Bảng tóm tắt mô hình ....................................................................................51

vi


Bảng 2 9. Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .........................................51
Bảng 30. Bảng giá trị d tra bảng Durbin-Watson..........................................................52
Bảng 3 1. Kiểm định hiện t ượng đa cộng tuyến .............................................................52
Bảng 3 2. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố hữu hình....................57
Bảng 33. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố đồng cảm ..................58
Bảng 3 4. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố tin cậy .......................60
Bảng 35. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố giá cả .......................61
Bảng 3 6. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố đáp ứng .....................63
Bảng 37. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố năng lực phục vụ ......64
Bảng 38. Kiểm định One Sample T-Test đối với cảm nhận về chất lượng...................65

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ADSL


POP

A Point Of Presence

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm
thống kê trong khoa học xã hội)

VIETTEL

Tổng công ty Viễn thông Quân đội

VNPT

Vietnam Posts and Telecommunications Group

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Thế giới trong những thập niên vừa qua, nhất là từ khi thực hiện cuộc cách
mạng khoa học - kỹ thuật vào thập niên 80, đã có những bước phát triển thần kỳ và
thật sự mạnh mẽ với hàng loạt thành tựu về kinh tế, khoa học - kỹ thuật, chính trị - xã

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

cạnh tranh của mình công ty đã không ngừng cải thiện vào việc nâ ng cao chất lượng
dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết đối với FPT Telecom. Tuy
nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại không có một tiêu chuẩn cụ thể nào, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng hay nói cá ch khác
công ty phải tìm ra được câu trả lời cho câu hỏi: Điều gì làm họ cảm thấy thực sự hài
lòng? Điều gì làm họ từ chối khi đến với dịch vụ của FPT Telecom? Đồng thời FPT
Telecom cũng cần phải tạo ra sự độc đáo từ dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tr anh
để khách hàng cảm nhận và luôn nhớ đến thương hiệu của mình. Điều này đòi hỏi FPT
Telecom nói chung và FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải
không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để chăm sóc và giữ chân khách hàng
được lâu nhất. Liệu rằng những khách hàng này có hài lòng với chất lượng dịch vụ của
FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng hay không? Nhận thức được tầm quan
trọng của các vấn đề trên nhưng công ty chưa có đủ điều kiện để nghiên cứu cụ thể.
Xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định chọn đề tài : “Đánh giá về chất lượng
dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc
độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ” làm khóa luận tốt nghiệp
của mình.
Việc thực hiện đề tài này có ý n ghĩa thực tiễn là nhằm giúp doanh nghiệp biết rõ
khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình chưa, hài lòng ở mức
độ nào, để đưa ra chiến lược nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, có biện
pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu chung
Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng
như thế nào?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu

* Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL của
FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
* Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2010 2012 và các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 1/2013 đến tháng
5/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Chất lượng
dịch vụ, một số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của FPT
Telecom, thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh
Đà Nẵng, tại các nguồn cung cấp sau:
- Website chính thức của FPT Telecom: www.fpt.net, www.fpt.vn

SVTH: Phan Huỳnh Diu

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

- Phòng kinh doanh Công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng.
- Những luận văn của sinh viên Đại học Kinh tế Huế khóa trước.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
* Các thông tin cần thu thập:
Các thông tin được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra và phỏng vấn
trực tiếp tại nhà khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi.
* Quy trình thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế qua 4 giai đoạn chính:

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

10 nhóm, trong nhóm thứ nhất bốc xăm ngẫu nhiên một POP và chọn POP tiếp theo
thông qua thực hiện bước nhảy bằng k = 7 [2]. Trong mỗi POP sẽ dựa vào số lượng
khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Miền
Trung chi nhánh Đà Nẵng để tính ra tỷ lệ và cơ cấu số quan sát cần thiết trong mỗi đơn
vị POP để phát bảng hỏi điều tra .
4.1.3.2. Quy mô mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công
thức của William G. Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giá
trị lựa chọn như sau:
Cỡ mẫu được xác định theo công thức:
n

Z 2 . p1  p 
= 96 mẫu
e2

n: cỡ mẫu
N: tổng số mẫu
Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa  = 5%, Z = 1,96
p = tỷ lệ
e: Sai số cho phép
Trong đó Z là giá trị tương ứng của miền thống kê, Z = 1.96 với độ tin cậy
95%. p(1-p) là phương sai của phương thức thay phiên. Do tính chất p + (1 - p) = 1.
Vì vậy

p(1-p) sẽ lớn nhất khi p= 1 - p = 0.5. Và e2 là sai số cho phép, e có thể đạt từ


Số POP

1

DNEP003

2

DNEP010

3

DNEP017

4

DNEP024

5

DNEP031

6

DNEP038

7

DNEP045


196

0.062

10

333

0.106

17

274

0.087

14

314

0.100

16

176

0.056

9

Dựa vào số mẫu tính được và cơ cấu mẫu sẽ dựa vào những POP được chọn
mà điều tra. Mỗi POP sẽ nằm ở những vị trí khác nhau tuy nhiên vẫn có thể nằm trên
một con đường chính (Mỗi con đường có thể có nhiều POP khác nhau) và là những
con đường chuyên kinh doanh vì vậy nhóm quyết định không điều tra những ngôi nhà
mặt tiền của những con đường này vì là nơi kinh doanh nên việc trả lời của các đối
tượng không tích cực, không đảm bảo chất lượng bảng hỏi.

SVTH: Phan Huỳnh Diu

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Người nghiên cứu sẽ tập trung vào phỏng vấn trong các kiệt chính của các con
đường, bỏ qua những nhà đầu tiên, bắt đâu từ nhà bên trái, trường hợp nhà bên trái đó
đóng cửa thì sẽ lấy nhà tiếp theo của dãy bên trái đó của kiệt đó. Trường hợp khi kiệt
đó chỉ có dãy nhà bên phải ( dãy nhà bên trái thuộc phường khác) thì không điều tra
kiệt đó. Theo quy luật hình zích zắc với bước zích zắc là 2 hộ, nghĩa là khi điều tra hộ
bên trái thì nhà tiếp theo điều tra sẽ là nhà bên phải cách nhà bên phải đối diện 2 căn
hộ , điều tra đủ số lượng khách hàng cho từng POP đã chọn thì dừng lại .
Các biện pháp trên nhằm hạn chế tính chủ quan của quá trình điều tra, để
mẫu được chọn ngẫu nhiên.
Người nghiên cứu sẽ thu thập như vậy cho đến khi đủ số lượng mẫu cần thu thập.
4.2. Phân tích số liệu
- Dùng hàm thống kê mô tả Descriptives và hàm thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm
Frequency để xác định cơ cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi.
- Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H 0 khi H0 đúng, α= 0,05.
Nếu Sig. ≥ 0,05: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.
Nếu Sig. < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuy ết H0, chấp nhận
giả thiết H1.
4.3. Quy trình nghiên cứu
Thiết kế
nghiên cứu

Xác định vấn đề
nghiên cứu

Dữ liệu
Nghiên cứu
sơ bộ

Thứ cấp

Nghiên cứu
định tính

Thiết kế bảng câu hỏi

Điều tra thử 30 mẫu để
kiểm tra bảng hỏi

Chỉnh sửa lại bảng hỏi và
chuẩn bị cho điều tra
chính thức


Phần I – Đặt vấn đề
Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2 – Phân tích, đánh giá của khách hàng các nhân về chất lượng dịch vụ
Internet ADSL FPT Telecom trên thành phố Đà Nẵng
Chương 3 – Định hướng và và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet ADSL FPT Telecom chinh nhánh Đà Nẵng
Phần III – Kết luận và kiến nghị

SVTH: Phan Huỳnh Diu

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL
1.1.1. Dịch vụ là gì?
Theo Kotler & Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi
ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn
đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”
Theo Wikipedia thì: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa -dịch vụ”. Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

một trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn cho việc truyền tải
dữ liệu (từ tiếng Anh gọi là Broadband Internet).
- Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai c hiều, tốc độ của chiều
xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từ
thuê bao tới mạng). Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụ
Internet khi chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thôn g tin mà thuê bao
gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng dữ liệu tải về từ Internet.
- Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức Bit (0&1) và dùng để chuyển tin
hóa giữa các thiết bị số như các máy tính cá nhân . Chính ở khía cạnh này thì ADSL
không có gì với Modem thông thường.
- Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình
thường nối tới tổng đài nội hạt. Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử
dụng cho các cuộc gọi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua th iết bị gọi
là “Splitter” có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây.
1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Powel: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về
dịch vụ thật sự nhận được”.
Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.
Zeithaml và Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc với mong đợi khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ:
Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài
hạn và ảnh hưởn g đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh

SVTH: Phan Huỳnh Diu


để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, cho rằng giá
của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ
thỏa mãn và giá trị. Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn
khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Sự thỏa mãn
khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi
giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ
(Hallowel, 1996, dẫn theo Bexley, 200 5). Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường

SVTH: Phan Huỳnh Diu

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó
ảnh hưởng vào sự thỏa mãn về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Giá cả cảm nhận
cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất lượng nhận được và giá cả mà nó
gánh chịu, khách hàng thường lấy giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu
dùng sử dụng (Bolton và Drew, 1991; Dodds

và Monroe, 1991; Holbok, 1994;

Zeithaml, 1998; Chan, 2003; Fornell, 2003; dẫn theo YanquanHe, 2008).
Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc
độ là cảm nhận thỏa mãn với giá cả theo chủ quan của khách hàng được giải thích
theo cách mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là cảm nhận giá cả.
1.2.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự đảm bảo (asurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng. Sự đảm bảo chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch
sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức
và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi
của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố
quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm
và nghi ngờ của khách hàng.
4. Đồng cảm (emphathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng, đặt mình vào địa vị của kháckhách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý
đặc biệt đến kh ách hàng. Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng,
đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không
thuận tiện thì rõ đây là tì nh huống thất bại của tính di tình.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Dịch vụ là yếu tố vô hình,
cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữ u hình là môi trường phục
vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao
đổi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi
nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
Mô hình SERVQUAL có đề cập đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ, có sự so
sánh giữa mức độ cảm nhận và giá trị mong đợi nên phức tạp hơn, thủ tục đo lường khá dài
dòng hơn mô hình SERVPERF. Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với t hang đo
SERVQUAL được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như: Mc Alexander
và cộng sự (1994), Hahm và cộng sự: (1997), Phạm Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007).
1.2.4. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu được dựa vào lý thuyết để xây dựng. Các thang đo

HH4

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

HH5

Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng

HH6

ĐỒNG CẢM
Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng.

DC1

Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

DC2

Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.

DC3

Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.

DC4

Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng.

DC5

DU2

Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email…)

DU3

Từ khi khách hàng yêu cầu cho đến khi lắp đặt và được sử dụng dịch vụ
ADSL là rất nhanh chóng.

SVTH: Phan Huỳnh Diu

DU4

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
TIN CẬY

Tốc độ đường truyền đúng như cam kết

TC1

Cước phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng

TC2

Sau khi lắp đặt xong, lần đầu tiên sử dụng hoàn toàn tốt.

FPT miền trung chi nhánh Đà Nẵng là rất tốt.

SVTH: Phan Huỳnh Diu

NC

16