ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ
VIỆT NAM-VIB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thanh Phương Trang

PGS. TS. Thái Thanh Hà

đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong
thời gian tiếp theo.
Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Huế, nhân viên
các phòng ban tại đây và khách hàng của ngân hàng đã
giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.

Đ

Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và
hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không
tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh
nghiệm cho những đề tài sau này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thanh Phương
Trang


MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu; ............................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3

tế

1.3Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM .......................................................................... 20
1.4Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng........... 22
1.5Đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ....................... 26


1.6Cơ sở thực tiễn của quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ
VIỆT NAM VIB-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................29
2.1 Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế....... 29
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế ...............29
2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp....................................................................29
2.1.3 Đặc điểm về nhân sự ......................................................................................31
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế

tế
H
uế

giai đoạn 2011 – 2013.............................................................................................34
2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của VIB Huế ......................... 35
2.2.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của VIB Huê ....................................35
2.2.2 Chính sách khách hàng ..................................................................................38

ại
họ
cK
in
h


tế
H
uế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢQUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ ..........86
3.1 Định hướng làm tăng cường hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế: .............................................................. 86

ại
họ
cK
in
h

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiến Huế: .............................................................. 87
3.2.1 Chính sách khách hàng: .................................................................................87
3.2.1.1. Nhận diện khách hàng: ...........................................................................87
3.2.1.2. Phân tích dữ liệu thống kế, phân loại khách hàng:.................................88
3.1.2.3 Tương tác với khách hàng: ......................................................................89
3.1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng theo sản phẩm: .................................................90

Đ

3.2.2. Hoàn thiện cơ cấu nội bộ-yếu tố con người:.................................................90
3.2.3 Các chính sách về củng cố và phái triển thương hiệu : .................................92
3.2.4. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng:...........................................................93
3.2.5. Ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ
khách hàng: .............................................................................................................93

uế

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định KMO...............................................................................44
Bảng 2.6 Tổng biến động được giải thích .....................................................................45
Bảng 2.7 : Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................47
Bảng 2.8: Kiểm định cron-bachanpha sau khi xoay nhân tố: ........................................49

ại
họ
cK
in
h

Bảng 2.9: Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV ....................................................52
Bảng 2.10: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi qui sự hài lòng về hiệu
quả công tác quản trị quan hệ khách hàng. ....................................................................53
Bảng 2.11: Thủ tục chọn biến mô hình Hiệu quả CRM ................................................54
Bảng 2.12: Tóm tắt mô hình Hiệu quả CRM ................................................................55
Bảng 2.13: Kiểm định định độ phù hợp ANOVA cho mô hình Hiệu quả CRM ..........56
Bảng 2.14. Bảng phân tích mô hình hôi quy cho sự quan trọng của từng nhân tố .......57

Đ

Bảng 2.15: Cơ cấu mẫu theo giới tính ...........................................................................60
Bảng 2.16: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .............................................................................60
Bảng 2.17: Cơ cấu mẫu theo thu nhập...........................................................................61
Bảng 2.18: Thời gian khách hàng đã giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng ....................61
Bảng 2.19: Thời gian khách hàng đã giao dịch với VIB ...............................................62
Bảng 2.20 Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo đối với các biên độc lập ...............67
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ

Bảng 2.36: Kiểm định phương sai đánh giá sự hài lòng ...............................................83
Bảng 2.37: Kiểm định ANOVA ....................................................................................83
Bảng 2.38: Kiểm định phương sai đánh giá sự hài lòng ...............................................83
Bảng 2.39: Kiểm định ANOVA ....................................................................................84
Bảng 2.40: Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai .....................84

Đ

Bảng 3.1: Các phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu khách hàng....................89


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 2.1: Thời gian khách hàng giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng & thời gian
khách hàng giao dịch tại VIB ........................................................................................62
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng của VIB có giao dịch với Ngân hàng khác ..................63
Biểu đồ 2.3:Các ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngoài VIB .................................63
Biểu đồ 2.4: Mức độ thường xuyên phát sinh giao dịch tại VIB ..................................64
Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin khách hàng thường sử dụng để giao dịch với VIB ..........65
Biểu đồ 2.6: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của VIB ...............................65

tế
H
uế

Biểu đồ 2.7: Khoảng tiền khách hàng đang giao dịch tại VIB ......................................66

ại
họ
cK


DN

: Doanh nghiệp

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

TMCP : Thương mại cổ phần

tế
H
uế

: Tổ chức

TC

: Ngân hàng thương mại cố phần Quốc Tế-Việt Nam

WTO

: World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

nghiệp có một chính sách điều chỉnh kịp thời về sản phẩm, về quy trình cung cấp dịch
vụ hay bổ sung những tiện ích nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu
sự phiền hà cho khách hàng . Tất cả những vấn đề đó đặt cho nhà quản trị đã đến lúc

ại
họ
cK
in
h

chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản lý kinh tế
tiên tiến trong quá trình phát triển của doanh nghiệp.
Ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng
đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng
không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thế giới. Do vậy, hoạt động Marketing ngân
hàng là đặc thù của Marketing quan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing
quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. Khái niệm quan hệ khách

Đ

hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan
hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quan trọng trong các công ty đa quốc gia.
Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa
qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay,
sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của
khách hàng và xã hội nói chung, VIB cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có,
luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước
mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một
hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)-


họ
cK
in
h

khách hàng

 Đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực
hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh
Thừa Thiên Huế

 Đề ra một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hiệu
quả tại ngân hàng Quốc Tế VIB_Chi nhánh Huế , nói riêng và các NHTM ở Việt Nam
nói chung.

Đ

2.2. Mục tiêu cụ thể của đề tài:

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tac quản trị quan hệ
khách hàng của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB-chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Các nhân tố bên trong
• Các nhân tố bên ngoài
 Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hiệu quả công tác quản trị
quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB-Thừa Thiên Huế
 Đề xuất một số các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác
quản trị quan hệ khách hàng tại VIB-chi nhánh Thừa Thiên Huế

SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang


in
h

việc tiếp cận nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn. Do đó, tôi chỉ thực hiện phạm vi đối
tương nghiên cứu khách hàng là những khách hàng cá nhân đã và đang tham gia giao
dịch tại VIB.

5. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập số liệu
• Đối với số liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh

Đ

Thừa Thiên Huế: doanh thu, lao động…từ phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng Khách hàng
doanh nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Tổng hợp và phòng Hành chính nhân
sự của chi nhánh.
Thu thập các tài liệu liên quan đến CRM từ báo chí, Internet, các báo cáo thử
việc của nhân viên VIB…
• Đối với thông tin sơ cấp
Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Phương pháp lấy mẫu
Có 2 nhóm sẽ tham gia phỏng vấn: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VIB và
nhân viên liên quan trực tiếp đến hoạt động CRM của ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

3

h

nhiên hệ thống:

Bước 1: Tổng hợp số lượng tổng thể khách hàng trong năm 2014 do phòng
khách hàng cá nhân cung cấp là 377 khách hàng
Bước 2: Sử dụng công thức 𝑘 =

𝑁
𝑛

=

377
180

= 2,09 ≈ 2

Bước 3: Theo công thức trên, ta có khoảng cách k là 2, chọn ngẫu nhiên đơn vị
mẫu đầu tiên là người có số thứ tự là 2, sau đó cứ cách 2 đơn vị lại chọn một mẫu, tiếp

Đ

tục như vậy cho đến khi số mẫu chọn ra đủ 160 mẫu như đã tính ở trên
Nhưng do điều kiện thời gian và các yếu tố khách quan nên tôi chỉ sử dụng
phân tích số liệu được 150 bảng hỏi.
 Đối với nhân viên :
Điều tra 60 nhân viên có đang làm việc tại các chi nhánh VIB trên địa bàn
thành Phố Huế
- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp khách hàng, nhân viên


ại
họ
cK
in
h

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau về các đánh giá
mức độ thỏa mãn đối các yếu tố

H1: Có sự khác biệt về các đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố giữa các
nhóm đối tượng khác nhau.

- Mức ý nghĩa: 95%

- Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

- Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

Đ

6.Kết cấu đề tài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 Phần:
PHẦN 1 – ĐẶT VẤN ĐỀ
Chương 1 – Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2 – Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàngCổ Phần Thương Mại Quốc Tế VIB.
Chương 3– Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng Ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Quốc Tế VIB.

họ
cK
in
h

được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời
như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất.
Thông qua các NH, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi
tức còn người cần tiền có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.
Có thể nói các NH nói riêng và hệ thống tài chính NH nói chung đang ngày
càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới
hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.

Đ

Ngày càng có nhiều người quan tâm tới hoạt động của Ngân hàng, vậy thực ra
Ngân hàng là:

Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại
NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và
kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.
 Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam
xác định: “Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu
và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.

SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

6


NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hoà lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua đồng
tiền, kiềm chế lạm phát.

- Chức năng trung gian thanh toán

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngoài NH thì chi phí để
thực hiện chúng sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in đúc, bảo quản vận chuyển tiền.Với sự ra
đời của NHTM, phần lớn các khoản chi trả về hàng hoá và dịch vụ của xã hội đều
được thực hiện qua NH với những hình thức thanh toán thích hợp, thủ tục đơn giản và

Đ

kỹ thuật ngày càng tiên tiến.

Nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội vào NH, nên việc giao lưu hàng
hoá, dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng an toàn và tiết kiệm hơn. Không những
vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM có điều kiện huy động tiền
gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và
đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của NH.
- Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt
Sự ra đời của các Ngân hàng đã tạo ra một bước phát triển về chất trong kinh
doanh tiền tệ. Nếu như trước đây các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi
cho vay cũng chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các NH đã có thể cho vay bằng tiền
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

7


Khóa luận tốt nghiệp


là một điạ chỉ tốt nhất mà những người dư thừa về vốn có thể gửi tiền một cách an toàn
và hiệu quả nhất và ngược lại cũng là một nơi sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về vốn
của các cá nhân và doanh nghiệp.

-Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường

Đ

Hoạt động của các NHTM góp phần tăng cường hiệu quả sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. NHTM
với địa vị là một trung gian tài chính thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu về
vốn trên thị trường tiền tệ đã góp phần đẩy nhanh hoạt động của nền kinh tế, đem lại
thuận lợi cho hoạt động của các cá nhân và tổ chức. Những cá nhân và tổ chức đã giảm
được các khoản chi phí trong việc tìm kiếm các nguồn vốn đầu tư cho sản xuất kinh
doanh, và ngoài ra có thể vận dụng các dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng để
đẩy nhanh hoạt động của mình. Việc vay vốn từ NH của các doanh nghiệp đã thúc đẩy
các doanh nghiệp phải có phương án sản xuất tối ưu và có hiệu quả kinh tế thì mới có
thể trả lãi và trả vốn cho NH. Việc lập phương án sản xuất tối ưu do doanh nghiệp lập
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

ra phải qua sự kiểm tra, thẩm định Kỹ lưỡng của NH nhằm hạn chế tới mức thấp nhất
những rủi ro có thể xảy ra.
- Thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia


Đ

hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu
thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực
hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển
chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình
tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế.
- Thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng
NHTM bằng hoạt động của mình đã thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng
qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế đồng đều giữa các vùng khác nhau
trong một quốc gia. Các vùng kinh tế khác nhau thì có sự phát triển khác nhau. Hiện
tượng thừa vốn hoặc thiếu vốn một cách tạm thời giữa các vùng diễn ra thường xuyên.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

Do đó vấn đề đặt ra là làm sao thực hiện tốt nhất hiệu quả huy động vốn và hoạt động
điều chuyển vốn trong nội bộ NH.
- Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới
NHTM là cầu nối giữa nền kinh tế các nước và thế giới, tạo điều kiện cho việc hoà
nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới. Với
xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới cùng với chính
sách mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về kinh tế xã hội của các quốc gia trên thế giới thì
hoạt động của các NHTM được mở rộng và thúc đẩy cho việc mở rộng hoạt động kinh tế

- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác
để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng
- Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo
vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ
chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
 Nghiệp vụ sử dụng vốn
- Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của
Ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các Ngân hàng. Chính vì vậy đây là
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay
được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó Ngân
hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý.
- Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của
NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán
hiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự
trữ bắt buộc của NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính
lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó Ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức đọ
hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi.

tế
H

• Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách
hàng tổ chức trong đó:
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình.
Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bỏi các yếu tố có thể nêu ra như đặc
điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố
nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực
trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung thành của họ đối
với NH.
Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh
nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các
yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh

tế
H
uế

nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản
xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch

SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

• Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phức
tạp, giao dịch lớn. Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty…
 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng
Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm
chính sau:
Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng để
được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được phân thành:
• Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có
giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới

tế
H
uế

dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…

• Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu
cầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền
gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán.

ại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà

và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật
có giá trị, tư vấn chứng khoán…
 Theo thời gian quan hệ
Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:
Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đây là nhóm Khách hàng hoạt
động ổn định trung thành trong hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiện
tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm
Khách hàng mới.

tế
H
uế

Khách hàng mới: là những Khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn…

Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiêp chưa sử
dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể học sử dụng dịch

ại
họ
cK
in
h


1.1.6.2. Mục tiêu của CRM:
Việc xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng đối với mỗi doanh
nghiệp có vai trò định hướng hoạt động cho doanh nghiệp đó, không chỉ vậy còn tạo
động lực cho mọi cá nhân trong tổ chức thực hiện tốt việc xây dựng mối quan hệ tốt
đẹp với khách hàng. Có thể thấy, việc quản trị CRM nhằm đạt những mục tiêu sau:
 Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp
Suy cho cùng, bất cứ hoạt động kinh doanh nào đều nhắm đến mục tiêu là có
được lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, bởi vì đó yếu tố nhằm
đảm bảo doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trong tương lai, một khi doanh

tế
H
uế

nghiệp xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, thì khách hàng sẽ trung
thành với doanh nghiệp, khi đó yếu tố giá cả không còn quyết định nhiều đến hành vi
mua nữa, đây là một lợi thế của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt như
hiện nay, sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng được sự ủng hộ của khách hàng khi doanh

ại
họ
cK
in
h

nghiệp đối mặt với những rủi ro và thách thức trong tương lai.

 Đạt được doanh thu và lợi nhuận cao nhờ tiết kiệm chi phí phát sinh
Từ trước đến nay, nhiều doanh nghiệp thường bỏ quên những khách hàng mình