Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Nguyễn Thị Bích Ngọc

Trường Đại học KHXH&NV
Luận văn ThS.Chuyên Ngành: Du lịch
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
Năm bảo vệ: 2012

Abstract: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
trong khách sạn. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long để tìm ra những ưu điểm và hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng
đó. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách
sạn Sài Gòn Hạ Long.
Keywords: Du lịch; Dịch vụ du lịch; Hạ Long; Khách sạn.
Content:


MC LC
MC LC ..................................................................................................... 1
Danh mục từ viết tắt và thuật ngữ................................................... 4
Danh mục hình vẽ ........................................................................................ 5
Danh mục BảNG BIểU ................................................................................... 6
M U ............................................................................................................... 7
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 7
2. Lịch sử nghiên cứu..............................................................................................8
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ..................................................................... 9
4. Đối t-ợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 9
5. Ph-ơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 10
6. Bố cục của luận văn ......................................................................................... 10

2.2.3. Kết luận về thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long ........................................................................................................ 86
Ch-ơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị Nhằm nâng
cao chất l-ợng dịch vụ du lịch Tại khách sạn sài gòn
hạ long ............................................................................................................ 94
3.1 Xu h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hạ
Long - Quảng Ninh .............................................................................................. 94
3.1.1. Đa dạng hóa và cá biệt hóa dịch vụ du lịch ............................................ 94
3.1.2. Nâng cao chất l-ợng dịch vụ ................................................................. 95
3.1.3. Giao thoa văn hóa ẩm thực .................................................................... 95
3.2 Ph-ơng h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn
Hạ Long ................................................................................................................ 96
3.2.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long ..... 96
3.2.2. Chiến l-ợc kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long .. 97
3.2.3. Định h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ Long ... 97
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài
Gòn Hạ Long ........................................................................................................ 99
3.3.1. Tăng c-ờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng .......................................... 99
3.3.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự ..................................................... 99

2


3.3.3. Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật .................................... 102
3.3.4. Tăng c-ờng công tác quản lý chất l-ợng .............................................. 103
3.3.5. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn ................................ 104
3.3.6. Củng cố mối quan hệ với các đối tác ................................................... 105
3.3.7. Đầu t- phát triển công nghệ thông tin .................................................. 106
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài
Gòn Hạ Long ...................................................................................................... 107

nghiên cứu về chất l-ợng dịch vụ l-u trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
- Về thời gian: Việc khảo sát điều tra về chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách
sạn Sài Gòn Hạ Long đ-ợc tiến hành từ tháng 1/2012 đến tháng 12/2012. Các số
liệu minh họa trong luận văn đ-ợc lấy tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long từ năm
2009 đến năm 2012. Các giải pháp đề xuất cho đến năm 2015.

4


4. Nguồn số liệu
- Số liệu từ Sở VHTT&DL Quảng Ninh, phòng du lịch thành phố Hạ Long,
Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long và một số khách sạn khác
trên cùng địa bàn.
- Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ
liệu thứ cấp, ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung của đề tài gồm 3 ch-ơng:
- Ch-ơng 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất l-ợng dịch vụ du dịch trong
khách sạn
- Ch-ơng 2: Thực trạng chất l-ợng dịch vụ du dịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ
Long
- Ch-ơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất l-ợng
dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

5


CHƯƠNG 1

Nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
6


1.3.1. Sự cần thiết nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.3.2. Nội dung nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
tiểu KếT CHƯƠNG 1
Trong ch-ơng 1 luận văn đã trình bày các khái niệm về dịch vụ du lịch trong
khách sạn, chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn, nâng cao chất l-ợng dịch vụ
du lịch trong khách sạn, các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ du lịch trong
khách sạn, các chỉ tiêu và ph-ơng pháp đánh giá chất l-ợng dịch vụ du lịch trong
khách sạn.
Thông qua việc nghiên cứu các nội dung trên để có đ-ợc hệ thống cơ sở lý
luận, từ đó có thể phân tích thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài
Gòn Hạ Long trong những ch-ơng sau.

7


Ch-ơng 2
THựC trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch
TI KHách SN Sài gòn H LONG
2.1. Khái quát tình hình hot ng kinh doanh ca khách sn Sạn Gòn H Long
Trong những năm vừa qua khách sạn với những lỗ lực của các cấp lãnh đạo
và đội ngũ CBCNV trong khách sạn, khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã đạt đ-ợc các
danh hiệu khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam trong 3 năm liên tiếp từ 2009
đến 2011.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca khách sn Sài Gòn H Long
Khách sn Sài Gòn H Long c thành lp vào ngày 20/1/1998 theo quyt

Stt

Bộ phận

Số LĐ

Tuổi

Trình độ VH

TB
Nam
1

BGĐ

2

2

KD-TT

1

3

Lễ tân

4


40

26

5

Phòng

18

43

6

TCHC

15

7

KT-TV

6

8

Kỹ thuật

16



6

5

8

9

4

8

2

36

5

4

18

4

4

5

32


2

2

1
19

57

40

C
2

1

40

A

20

2

2

12

10


4

9

8

3

8

31

3

1

1

1

86

113

41

23

13


Môi tr-ờng

TT lữ hành
SAHATOUR

Giám đốc

Các DV bổ sung

Nấu bp

Phc vụ ung

B phn Phòng

Phòng KH
ĐT&MT

KH-ĐT

Xe đ-a đón

Phc vụ bàn
Nề, mộc, n-ớc

Thủ kho

Phòng kỹ thuật



2.1.3.2. Thị tr-ờng khách hàng
a. Phân loại khách theo địa lý
Thị tr-ờng mục tiêu của khách sạn là thị tr-ờng khách quốc tế đến từ Châu á
nh-: Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc, Việt Nam và một số khách hàng
đến từ Mỹ, Pháp, úc, Đức. Nh- (Bảng 2.2).
b. Phân loại khách theo mục đích (Bảng 2.3)
Bảng 2.2: Số l-ợt khách từ năm 2009-2012 tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Stt

Quốc tịch

2009

2010

2011

2012

Tổng

Tỷ lệ (%)

I

Quốc tế

39.804


22.352

93.043

34.79

14.008

47.900

17.91

9.036

32.924

12.31

7.183

35.041

13.10

5.371

21.571

8.07



5.577

6.200

4.423

6

Pháp

1.037

1.031

780

7

úc

634

8

Mỹ

9

Đức

565

872

1.054

3.191

1.19

552

623

500

4.843

4.206

5.509

73.029

71.525

51.031

11



2012

Tổng

Tỷ lệ (%)

1 Du lịch thuần túy

44.508

65.508

63.409

61.597

235.022

87.89

2 Kết hợp

6.523

7.521

8.116

10.235

phát triển du lịch không đồng bộ, tập trung đầu t- nhiều vào việc xây dựng cơ sở ăn
uống, l-u trú ch-a chú ý đến việc tôn tạo, trùng tu di sản, bảo vệ cảnh quan và đa
dạng hoá các sản phẩm dịch vụ. Nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch còn
thiếu và hạn chế, ch-a xây dựng đ-ợc hệ thống phục vụ theo h-ớng quốc tế hoá khi
chúng ta chính thức tham gia vào nền kinh tế toàn cầu. Sự thiếu hụt về nhân sự lao
động trực tiếp và đội ngũ nhân sự quản lý đã ảnh h-ởng lớn đến việc duy trì và phát
triển chất l-ợng dịch vụ của ngành du lịch nói chung và cụ thể hơn là khách sạn.
Việc các cơ sở l-u trú mới đồng hạng đi vào hoạt động đã thu hút phần nào nguồn
nhân sự của khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

12


2.1.3.4. Kết quả kinh doanh
Tổng doanh thu năm 2010 là 63, 200 tỷ đồng tăng 23,19% so với năm 2009
t-ơng ứng với số tiền 11,900 tỷ đồng, năm 2011 là 71,600 tỷ đồng tăng 13,29% so
với năm 2010 t-ơng ứng với số tiền 8,400 tỷ đồng, năm 2012 là 77,400 tỷ đồng
tăng 8,10% so với năm 2011 t-ơng ứng với số tiền 5,800 tỷ đồng. (Bảng 2.4).
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn Sài Gòn Hạ Long từ năm 2009 đến năm 2012

Stt
1.

2.
3.

4

5

Lợi nhuận sau
thuế
Công suất phòng
Tổng số l-ợt
khách
Khách quốc tế
Khách nội địa

ĐVT
Tỷ đồng
Tỷ đồng
%
Tỷ đồng
%
Tỷ đồng

2009
51.300
28.439
55.44
18.501
36.06
4.360

2010
63.200
38.153
60.37
22.383
35.42

%
Ng-ời
Ng-ời
%
Tỷ đồng
Trđ
%
Trđ/ng-ời

8.50
40.500
78.95
216
160
74.07
8.500
4.051
16.57
238

4.22
47.600
75.32
216
171
79.17
11.700
5.067
18.51
293

0.610
1.040
17

127,52
107,02
99,01
102,68
101,12
98,49
113,97
111,78
105,48
105,31

Trđ/ng-ời
Tỷ đồng

321
2.100

370
10.100

402
9.900

430
10.600


79.00

14.600
80.00

1.500
1.00

111,45
101,27

L-ợt khách
Khách
Khách

51.031
39.804
11.227

73.029
64.266
8.763

71.525
63.657
7.868

71.832
64.649
7.183

2.2.1.2. Hoạt động cung ứng của dịch vụ ăn uống
a. Đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động trong bộ phận Bàn-Bếp chiếm tỷ lệ 30%
trên tổng số lao động trong toàn khách sạn.
b. Quy trình cung ứng:
Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có sự tham gia của các bộ phận: Kinh
doanh Tiếp thị, Lễ tân và bộ phận Bàn-Bếp. Việc phục vụ các đối t-ợng khách hàng
khác nhau nh- khách ăn theo đoàn, khách lẻ gọi món...thì áp dụng các quy trình
cũng có những điểm khác nhau. Nh-ng nhìn chung một quy trình cung ứng dịch vụ
ăn uống có đặt tr-ớc bao gồm các b-ớc cơ bản sau: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, xác
định và xác nhận rõ yêu cầu dịch vụ, xử lý hoặc chuyển giao yêu cầu dịch vụ, thực
hiện yêu cầu dịch vụ.

14


2.2.1.3. Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung
Một số các hoạt động cung ứng của các dịch vụ bổ sung diễn ra trong khách
sạn nh-: giặt là, phục vụ ăn tại phòng, massage, sauna, steam bath, karaoke, hồ bơi,
tennis, bia, tàu thăm vịnh, xe đ-a đón...
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài
Gòn Hạ Long
2.2.2.1. Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu
a. Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Ph-ơng pháp khảo sát trực tiếp
Ph-ơng pháp điều tra qua phiếu
B-ớc 1: Xác định mẫu điều tra:
- Đối t-ợng phát phiếu: Các nhân viên phục vụ và cán bộ quản lý. Đề tài tập
trung điều tra chất l-ợng của 14 dịch vụ du lịch đang đ-ợc cung cấp cho khách
hàng
- Số l-ợng phiếu phát ra: 55 phiếu cho khách Hàn Quốc, 35 phiếu cho khách

khách hàng thu về là 140 phiếu (chiếm lỷ lệ 79,1%), số l-ợng phiếu điều tra từng
dịch vụ cụ thể đ-ợc trình bày ở bảng 2.5.
Bảng 2.5: Số l-ợng phiếu điều tra các dịch vụ du lịch
tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Stt

Nội dung

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Dịch vụ l-u trú
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ hội nghị
Dịch vụ tàu thăm vịnh
Dịch vụ xe đ-a đón
Dịch vụ sân Tennis
Dịch vụ hồ bơi
Dịch vụ làm tóc

5
3
5
3
5
3
7
5
5

4

5

3

177

140

Bộ phận quản lý
Bộ phận Phòng
Bộ phận F&B
Bộ phận F&B
Bộ phận Lễ Tân
Bộ phận Lễ Tân
Bộ phận F&B
Bộ phận F&B
Bộ phận F&B
Bộ phận F&B

Trình tự cuộc phỏng vấn đ-ợc tiến hành nh- sau:
- Phần 1: Thăm hỏi, giới thiệu và đề nghị đ-ợc phỏng vấn
- Phần 2: Tiến hành phỏng vấn dựa theo bảng câu hỏi
- Phần 3: Cám ơn đã thực hiện phỏng vấn
B-ớc 5: Tổng hợp kết quả phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn đ-ợc ghi chép và tổng hợp sau mỗi cuộc phỏng vấn đã
đ-ợc tiến hành.
b. Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

17


- Nguồn thông tin: Các số liệu đ-ợc khai thác tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
bao gồm: số liệu từ hệ thống quản lý Saigon Touristsoft, số liệu từ bộ phận kế toán,
bộ phận Lễ tân, bộ phận Bàn-Bếp, Phòng Tổ chức Hành chính của khách sạn Sài
Gòn Hạ Long và số liệu trích từ báo cáo của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn.
- Nội dung thông tin: Thu thập các dữ liệu liên quan đến các nguồn lực của
khách sạn, chất l-ợng dịch vụ từ cơ sở dữ liệu của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
bao gồm:
- Cách thức thu thập: Thu thập và xin số liệu trực tiếp từ các phòng ban, bộ phận
của khách sạn bằng hình thức đọc ghi chép, xin tài liệu, phô tô tài liệu.
- Ph-ơng pháp xử lý dữ liệu thứ cấp: Dựa trên các chỉ tiêu về chất l-ợng dịch vụ
du lịch trong khách sạn các dữ liệu thứ cấp đ-ợc phân loại và tập hợp theo nhóm,
sau đó phân tích thông tin theo mục đích nghiên cứu nh- đánh giá về hiệu quả hoạt
động và nâng cao về chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
2.2.2.2. Phân tích thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
a. Kết quả điều tra thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long (Bảng 2.6, 2.7)
b. Phân tích kết quả thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long

Stt

Dịch vụ

1

Dịch vụ l-u trú

2

Dịch vụ ăn uống

65,6

26,4

3

Dịch vụ hội nghị

64,0

36,0

4,64

4

Dịch vụ tàu thăm vịnh


70,0

30,0

4,70

8

Dịch vụ làm tóc

80,0

20,0

4,69

9

Dịch vụ karaoke

66,7

33,3

4,67

10

Dịch vụ bi a


75,0

25,0

4,75

73,3

26,7

4,73

67,8

31,2

8,0

Rất
kém

4,67
4,58

steam bath
14

Dịch vụ tour du lịch
Tổng cộng bình quân


1

Dịch vụ l-u trú

2

Dịch vụ ăn uống

80,0

14,3

3

Dịch vụ hội nghị

74,3

25,7

4

Dịch vụ tàu thăm vịnh

74,3

22,9

2,8


65,7

28,6

5,7

4,70

8

Dịch vụ làm tóc

65,7

28,6

5,7

4,60

9

Dịch vụ karaoke

74,3

25,7

4,74


74,3

17,1

8,6

4,66

68,6

28,6

2,9

4,66

5,7

4,67
4,74
4,74

5,7

4,54
4,74

Steam bath
14


Hầu hết các phòng ngủ đ-ợc thiết kế cửa tr-ớc bằng kính trong suốt nhìn trực diện
ra toàn cảnh Vịnh Hạ Long và trung tâm khu du lịch Bãi Cháy từ trên cao. Đây là
thế mạnh duy nhất chỉ có tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
- Dịch vụ ăn uống: Với sự đa dạng của các nhà hàng và phòng tiệc có sức chứa
lớn đã tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ăn uống phát triển mạnh, đóng góp lớn
vào sự thành công trong kinh doanh của khách sạn.
- Dịch vụ hội nghị: Với hệ thống phòng hội tr-ờng có quy mô lớn nhất tại địa
bàn khu duc lịch Bãi Cháy về: số l-ợng các phòng họp chức năng, sức chứa lớn
cùng với các dịch vụ và trang thiết bị phục vụ hội nghị chuyên nghiệp đã tạo nên
th-ơng hiệu khách sạn Sài Gòn Hạ Long trong tâm thức của du khách trong n-ớc
và quốc tế.
- Dịch vụ tàu thăm vịnh: Khách sạn có tàu thăm vịnh với sức chứa đến 99 khách
lớn nhất tại Hạ Long hiện nay. Với mỗi đoàn khách, khách sạn cử đội ngũ nhân
viên nấu bếp và nhân viên phục vụ bàn từ trên khách sạn xuống phục vụ tại tàu theo
đúng tiêu chuẩn 4 sao. Do vậy, khách hàng đánh giá dịch vụ này rất cao và hài lòng
bởi cách phục vụ chuyên nghiệp từ trang phục của nhân viên, thái độ phục vụ và
cách chế biến món ăn hợp khẩu vị.
Những nguyên nhân:
Một là do khách sạn quản lý điều hành hoạt động kinh doanh và khiểm soát chất
l-ợng theo tiêu chuẩn th-ơng hiệu Saigontourist
Th-ơng hiệu Saigontourist đã xác lập vị thế hàng đầu tại thị tr-ờng trong
n-ớc với bài toán đang đ-ợc đặt ra trên b-ớc đ-ờng hình thành tập đoàn kinh tế du
lịch mạnh và hội nhập quốc tế. Tại Việt Nam, ở mỗi tỉnh thành có tuyến điểm du
lịch nổi tiếng đều có sự xuất hiện của các doanh nghiệp kinh doanh l-u trú và kinh
doanh lữ hành trực thuộc Saigontourist.
21


Các đơn vị thuộc Saigontourist quản lý đều có Có hệ thống quy chuẩn, quản
lý chất l-ợng chặt chẽ, có mô hình quản lý nh- nhau, cùng với thói quen của du

về nhân sự tại Hạ Long, chất l-ợng đội ngũ nhân viên mới ch-a thực sự đảm bảo
bởi khả năng nhận thức, ý thức, kỹ năng và trình độ ngoại ngữ có giới hạn.
Những nguyên nhân:
Một là: Nhân viên phục vụ hạn chế về trình độ ngoại ngữ.
Tại các bộ phận dịch vụ nhân viên có trình độ tay nghề chuyên môn nghiệp
vụ song trình độ ngoại ngữ lại chỉ thông thạo ở những câu giao tiếp đơn giản nhchào, mời... mà ch-a thể giải đáp các thắc mắc của khách quốc tế. Dẫn đến việc
nhân viên kém chủ động trong giao tiếp với khách và thiếu vắng nụ c-ời phục vụ.
Hai là: Đầu t- cơ sở vật chất thiếu đồng bộ
Tính đến năm 2012 khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã kinh doanh đ-ợc 10 năm,
trong quá trình kinh doanh khách sạn có tập trung đầu t- nâng cấp và sửa chữa các
hạng mục dịch vụ nhằm giữ vững chất l-ợng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ
tốt nhất. Nh-ng thời điểm hiện nay so sánh với mặt bằng phát triển mạnh về đầu txây dựng các cơ sở l-u trú tại Hạ Long thì tại dịch vụ massage và karaoke của
khách sạn Sài Gòn Hạ Long còn thiếu tập trung chăm chút cơ sở vật chất kỹ thuật,
một số trang thiết bị đã đ-ợc trang bị từ những ngày đầu khách sạn mới đi vào kinh
doanh không còn bắt kịp với xu h-ớng hiện đại nh- hiện nay so với một số các
khách sạn mới đi vào hoạt động.
Ba là: ý thức trách nhiệm của một số nhân viên mới ch-a cao
Trong thực tế vấn đề kiểm soát chất l-ợng tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long có
hệ thống quy chuẩn chặt chẽ song đôi lúc vẫn còn xuất hiện tình trạng một số công
việc nếu thiếu giám sát, nhắc nhở thì chất l-ợng dịch vụ sẽ không tốt.
Bốn là: Công tác quản lý chất l-ợng ch-a chặt chẽ, thiếu đồng bộ
Trong thực tế khi triển khai công tác quản lý chất l-ợng dịch vụ tại các bộ
phận, mi chỉ quan tâm đến các quy trình cần phải thực hiện mà ch-a chú trọng
đến các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất l-ợng. Chính vì thế, khi thực hiện ch-a thực
sự đạt đ-ợc hiệu quả nh- mong muốn.

23


Năm là: Công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng còn hạn chế