BÀI TẬP CÁ NHÂN
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC
Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm làm
việc cho doanh nghiệp bạn đang làm việc

ĐỀ BÀI :

Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm làm
việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc. Hãy xác định trong
doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các
chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn
dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức?
BÀI LÀM :
I.

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ LIÊN QUAN :

1.

Giới thiệu :
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, sự ra đời, phát triển lớn mạnh không ngừng của các tổ
chức/ doanh nghiệp thì văn hóa tổ chức được coi là yếu tố chiến lược để hoàn thanh
mục tiêu của tổ chức/ doanh nghiệp và nó cũng được nhìn nhận như một công cụ quan
trọng để khẳng định thương hiệu, vị thế của từng tổ chức/ doanh nghiệp nói riêng và
của nền kinh tế nói chung.

Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức

1



mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc cho Agribank trong lĩnh vực văn hóa
doanh nghiêp.
Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức

2


2.

Mục đích nghiên cứu và tầm quan trọng của việc nghiên cứu:
Mục đích : Thông qua bài tập để hiểu và làm rõ thêm các vấn đề sau:

-

Hiểu được tầm quan trọng của văn hóa tổ chức và sức mạnh của nó.

-

Hiểu được xung đột văn hóa tổ chức, rút ra bài học khi áp dụng và thực tiễn công việc
nhằm tránh những sai lầm tương tự có thể xảy ra trong tương lai.

-

Bằng sự nhìn nhận, phân tích để nắm bắt được vấn đề, đưa ra những giải pháp hữu
hiệu giải quyết xung đột văn hóa trong tổ chức.

3.

Phương pháp nghiên cứu :
Trong bài tập này, tôi lựa chọn phương pháp nghiên cứu, phân tích tổng hợp từ nguồn


+

Ngôn ngữ tổ chức

+

Bài trí trụ sở và các biểu tượng

+

Văn hóa và hoạt động của tổ chức

+

Sức mạnh và sự thích nghi văn hóa tổ chức

2.

Phân tích vấn đề.
Các giả thiết, giá trị và niềm tin văn hóa tổ chức không thể nhìn thấy tận mắt. Thay
vào đó, văn hóa tổ chức được giải mã trực tiếp thông qua các hiện tượng. Hiện tượng
là những biểu tượng và dấu hiệu có thể quan sát của một văn hóa tổ chức như cách đón
tiếp khách hàng, cách bài trí trụ sở và cách thức thưởng phạt nhân viên.

Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức

3



trong hệ thống Agribank. Thông tin phản hồi tôi nhận được từ anh Lợi là có một cô
giao dịch viên của Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh ( nơi anh Lợi sử dụng các
dịch vụ ngân hàng một cách thường xuyên ) trả lời là “ chi nhánh đấy không có trong
hệ thống Agribank, không biết chi nhánh đấy, muốn biết đi tra danh bạ thì sẽ biết”.
Trong quan hệ với khách hàng, một số nhân viên của Agribank có thái độ phân biệt
đối xử, đối với khách hàng có quan hệ truyền thống, lâu dài, các khách hàng có thể
Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức

4


mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, được quan tâm chăm sóc chu đáo, thái độ phục
vụ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi và chủ động giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ mới. Điều này rất ít khi diễn ra với các khách hàng cá nhân nhỏ lẻ,
các khách hàng mới hay các khách hàng không được đánh giá là khách hàng tiềm
năng. Trong thực tế hoạt động, việc phân loại khách hàng là cần thiết trong công tác
quản lý, phân đoạn sản phẩm dịch vụ theo phân khúc thị trường mà ngân hàng muốn
nhắm tới, tuy nhiên, sự phân biệt đối xử quá lớn với từng loại khách hàng sẽ làm nảy
sinh nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh, qua đó sẽ mất luôn thị phần
của đối tượng là nhóm khách hàng này. Do đó vấn đề cần giải quyết là sự quan tâm
chăm sóc, thái độ phục vụ, ứng xử nên tạo sự bình đẳng đối với mọi đối tượng khách
hàng và thực hiện thường xuyên mới có thể tạo thành thói quen và tạo nên sự khác biệt
trong cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Những hiện tượng, sự kiện nêu trên chỉ là thiểu số trong hệ thống sâu rộng của
Agribank, nó không tạo được ấn tượng, hình ảnh cho ngân hàng, do đó việc củng cố,
xây dựng nên một văn hóa doanh nghiêp - văn hóa Agribank áp dụng trên toàn hệ
thống và sử dụng nó như một công cụ quan trọng để khẳng định tầm nhìn, thương hiệu
và vị thế của Agribank, để tạo thành điểm nhấn, phong cách của riêng Agribank trong
điều kiện như hiện nay là rất cần thiết và đòi hỏi tất cả nhân viên, người lao động của
Agribank tham gia. Đặc biệt trong bối cảnh sự ra đời ồ ạt của các ngân hàng thương

hàng theo hướng nâng cao tính chủ động của nhân viên trong việc tiếp xúc, giới thiệu,
tiếp thị sản phẩm với khách hàng, thay đổi phương thức bài trí trụ sở, biểu tượng, biển
hiệu, đồng phục, phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên và với mạng lưới hoạt
động rộng lớn, phong cách thân thiện của Agribank sẽ nhanh chóng lan tỏa trên khắp
hệ thống và tạo được động lực mạnh mẽ cho các nhân viên, đồng thời hình thành được
phong cách phục vụ riêng, mang bản sắc, nét văn hóa Agribank.
Thứ hai, đưa ra các chế độ thưởng, phạt rõ ràng đối với nhân viên trong quan hệ với
khách hàng sẽ thúc đẩy tính chủ động, thói quen cũng như phát huy được sự năng
động, nhiệt tình của nhân viên qua đó tạo niềm tin và sự trung thành hơn của nhân viên
đối với Ban lãnh đạo và bản thân Agribank.
Thứ ba, vì Agribank là hệ thống ngân hàng thương mại có bề dày truyền thống và lực
lượng lao động đông đảo thì chính sách con người luôn là một trong những trọng tâm,
là mối quan tâm lớn, sự kế tục của lớp lớp các thế hệ cán bộ cũng như chính sách việc
làm đối với con em cán bộ có nhiều cồng hiến cũng được quan tâm, đi kèm theo đó sẽ
không tránh khỏi sự xung đột giữa các thế hệ, do đó khi xây dựng văn hóa doanh
nghiệp cần có sự quân tâm tìm hiểu để giải quyết thấu đáo vấn đề xung đột giữa các
thế hệ.

III. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
1. Giải pháp đối với việc thay đổi trang phục, bố trí trụ sở, phương pháp làm việc,
thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng
•

Về việc thay đổi trang phục và bố trí lại trụ sở

- Về vấn đề đồng phục, đây là một vấn đề lớn tốn rất nhiều công sức và chi phí. Việc
thay đổi trang phục, mặc đồng phục thống nhất trên toàn hệ thống và bố trí lại trụ sở
làm việc theo phong cách mới sẽ được triển khai thí điểm đầu tiên tại Trụ sở chính,
một số chi nhánh lớn trên địa bàn đô thị đông dân cư. Đồng phục sử dụng phải là màu
sắc, phong cách riêng có của Agribank nhưng vẫn đảm bảo tính truyền thống, sự trang

đầu tiên là toàn bộ các chi nhánh loại 1, loại 2 trên địa bàn Hà Nội, TPHCM sau đó
đến các khu vực khác để tạo sự thống nhất toàn hệ thống. Sự thay đổi này nếu chỉ
được áp dụng đơn lẻ đối với một vài chi nhánh, nó sẽ không tạo được nhiều tác động,
tuy nhiên, nếu sự thay đổi được thực hiện đối với hàng ngàn chi nhánh, phòng giao
dịch trong hệ thống Agribank nó sẽ tạo ra một hiệu ứng lan tỏa và sẽ gây được sự chú
ý, tạo được hình ảnh, sự khác biệt của Agribank đối với khách hàng và qua đó góp
phần tạo dựng và hình thành nên văn hóa của Agribank. Nếu ngược lại sẽ tiếp tục
nghiên cứu để tìm ra mô hình văn hóa doanh nghiệp tối ưu.

2. Giải pháp về chế độ thưởng, phạt rõ ràng đối với nhân viên
Áp dụng đồng thời với các thay đổi ở trên, Agribank cũng đưa ra các chính sách
thưởng phạt rõ ràng đối với các nhân viên trong hệ thống khi phát huy tốt được văn
hóa của Agribank trong việc thu hút khách hàng, tạo nhiều lợi ích cho ngân hàng cũng
như áp dụng các biện pháp phạt khi phát hiện các sai sót, thái độ không đúng mực của
nhân viên đối với khách hàng.
Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức

7


-

Đối với các trường hợp nhân viên thu hút được nhiều khách hàng giao dịch với ngân
hàng, đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh, sẽ được xem xét thưởng theo nhiều hình
thức khác nhau, thưởng nóng, thưởng theo quý hoặc 6 tháng/ lần..., ngoài ra có thể tổ
chức hội nghị tổng kết và trao phần thưởng cho cá nhân xuất sắc trong lĩnh vực này để
khuyến khích sự nhiệt tình, năng động và lòng trung thành của nhân viên. Phần thưởng
cho nhân viên có thể bằng hiện vật, có thể bằng một mức tiền thưởng nhất định, cũng
có thể được tính theo tỷ lệ % trên những lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân
hàng. Điều này sẽ được quy định một cách linh động để tạo sự chủ động, linh hoạt

lãnh đạo Agribank cần làm cho toàn bộ nhân viên trong hệ thống hiểu sự cần thiết phải
thay đổi và củng cố văn hóa chi phối của tổ chức.

-

Xã hội hóa tổ chức, đây là quy trình các nhân viên của Agribank tiếp thu giá
trị mới, các hành vi xử sự và những kiến thức xã hội cần thiết để đảm nhận tôt vai trò
của mình trong tổ chức, đây cũng là quá trình mà nhân viên vừa tìm hiểu nội dung
công việc của nhau, vừa điều chỉnh để thích nghi với môi trường văn hóa mới.

Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức

8


IV. KẾT LUẬN
Văn hóa tổ chức là mô hình cơ bản của các giả thiết, giá trị niềm tin chung chi phối
hành vi bên trong của tổ chức cụ thể. Những giả thiết là những hình thái trí tuệ hay các
học thuyết mà con người dựa vào đó để định hướng cho những nhận thức và hành vi
của mình. Niềm tin tượng trưng cho những nhận thức của cá nhân về thực tế. Giá trị là
niềm tin ổn định và bền vững về điều gì được coi là quan trọng. Nội dung văn hóa chỉ
thứ tự tương ứng của niềm tin, giá trị và những giả thiết.
Nhận thức được vai trò quan trọng của văn hóa tổ chức, đề tài tôi lựa chọn nhằm thay
đổi, củng cố văn hóa tổ chức của Agribank nơi tôi đang công tác qua đó để tạo nên văn
hóa Agribank xuyên suốt trên toàn hệ thống và tạo dựng niềm tin, ấn tượng và thu hút
được khách hàng.
Mặc dù văn hóa tổ chức là thức rất khó thay đổi, tuy nhiên vẫn có thể thay đổi nếu tạo
ra sự cần thiết phải thay đổi và thay thế những hiện tượng ủng hộ văn hóa cũ bằng
những hiện tượng mới phù hợp hơn với văn hóa tương lai đang hướng tới.
Xã hội hóa tổ chức là quy trình cá nhân tiếp thu các giá trị, các hành vi cư xử và những