LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được
công bố ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

́H

U

Ế

Học viên

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ


A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Tôi xin chân thành cảm ơn.

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐỖ QUỐC THÁI
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh.

Mã số: 603405

Niên khóa: 2012 – 2014
Người hướng dẫn khoa học: TS. LẠI XUÂN THỦY
Tên đề tài: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP


̣C

2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng.

O

- Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. Kiểm định thang đo

̣I H

bằng hệ số Cronbach alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá.

Đ
A

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá thực trạng về tình hình du lịch trên địa bàn và tại các

khách sạn cao cấp. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về
chất lượng dịch vụ, đánh giá tác động các yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng và lòng trung thành của du khách.
- Đề xuất giải pháp và định hướng nâng cao lòng trung thành của du khách
tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.5.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Indochine từ năm 2011-

TÊ

Bảng 2.7.

́H

năm ........................................................................................................32

2013 .......................................................................................................34
Doanh thu dịch vụ của khách sạn indochine từ năm 2011-2013...........35

Bảng 2.9.

Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Indochine -Huế năm

IN

H

Bảng 2.8.

2011-2013..............................................................................................36

K

Bảng 2.10. Mô tả các biến định tính ........................................................................43

Bảng 2.23. Kết quả phân tích EFA của thang đo lòng trung thành .........................58
Bảng 2.24. So sánh chỉ tiêu với mô hình thực tế của thang đo SERVPERF...........61
Bảng 2.25. So sánh chỉ tiêu với mô hình thực tế chất lượng dịch vụ - giá cả .........63
Bảng 2.26. Tổng hợp các biến trong mô hình điều chỉnh........................................64
Bảng 2.27. Kết quả phân tích hồi quy của thành phần chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng.......................................................................................66
Bảng 2.28. Kết quả phân tích hồi quy của thành phần hài lòng

Ế

đến lòng trung thành..............................................................................67

U

Bảng 2.29. Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng – lòng

́H

trung thành.............................................................................................69
Bảng 2.30. Bảng so sánh các chỉ số mô hình thực tế với các chỉ tiêu .....................70

TÊ

Bảng 2.31. Hệ số hồi quy giữa các khái niệm trong thang đo chất lượng dịch vụ ...72
Bảng 2.32. Hệ số tương quan giữa các khái niệm của thang đo chất lượng dịch vụ 74

Đ
A

̣I H

Hình 2.6. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM chưa chuẩn hóa...................................71

́H

Hình 2.7. Mô hình SEM điều chỉnh ..........................................................................73

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Hình 2.8. Mô hình hoàn chỉnh ..................................................................................75

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

1.1.1. Khái niệm khách sạn .........................................................................................5

K

1.1.2. Xếp hạng khách sạn ..........................................................................................5

̣C

1.1.3. Khách sạn cao cấp tại Việt Nam .......................................................................6

O

1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................................6

̣I H

1.2.1. Định nghĩa dịch vụ ...........................................................................................6
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................7

Đ
A

1.2.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................9
1.2.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..................................................10
1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........................................18
1.4. Giá cả và sự hài lòng khách hàng.......................................................................19
1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết ..................................................20
1.6. Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................21
1.7. Tóm tắt ...............................................................................................................23



2.3.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn La Residence – Huế qua các năm ...........32

IN

2.4. Khách sạn Best Western Premier Indochina Palace – Huế................................32

K

2.4.1. Tổng quan và vị trí khách sạn. ........................................................................32
2.4.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 2011 – 2013...................33

O

̣C

2.4.3. Tình hình thực hiện doanh thu từ năm 2011 – 2013 .......................................34

̣I H

2.4.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu từ năm 2011 – 2013 ...........36
2.5. Điều chỉnh thang đo. ..........................................................................................38

Đ
A

2.5.1.Thang đo chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế......38
2.5.2. Thang đo giá cả ..............................................................................................40
2.5.3. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng.....................................................40
2.5.4. Thang đo lòng trung thành ..............................................................................41

TÊ

TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP HUẾ ............................78
3.1. Bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động

H

trong khách sạn .........................................................................................................78

IN

3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật .....................................................................78

K

3.4. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ ................................80
3.5. Giá cả..................................................................................................................80

O

̣C

3.6. Quảng cáo...........................................................................................................81

̣I H

3.7. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách..................................................81
3.8. Thăm dò ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ..............................................82

Đ

́H

thương mại thế giới (WTO) năm 2007, Việt Nam với tư cách là một nước thành

TÊ

viên của khối ASEAN, đã tham gia các hiệp đinh thương mại tự do (FTA) với các
đối tác như Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản, Úc, New Zealand và gần đây

H

nhất là Chile. Việt Nam cũng ký kết thỏa thuận song phương với Nhật Bản. Đàm

IN

phán Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) và FTA với EU.
Chính từ việc tham gia mạnh mẽ vào các tổ chức thương mại quốc tế đã thúc

K

đẫy nền kinh tế Việt Nam phát triển và hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế

̣C

thế giới, đặc biệt là ngành du lịch.

O

Đối với Huế du lịch được xác định là ngành trọng điểm, đặc biệt hơn khi



chuẩn 3 sao, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú nghĩ dưỡng cũng như sự lựa chọn

U

điểm dừng chân của du khách.

́H

Song song với việc phát triển tốt các khách sạn cao cấp thì công tác quản lý

TÊ

chất lượng dịch vụ cũng cần phải được chú trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của du khách, bên cạnh đó chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bàn

H

thành phố Huế vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thực sự nắm bắt cũng như đáp ứng tốt

IN

nhu cầu lưu trú của khách, mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ
chưa cao và chưa thực sự nâng cao được lòng trung thành của khách hàng tại khách

K

sạn, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn và

̣C

Trên cơ sở phân tích kết quả ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng
trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế,
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của du khách tại các khách
sạn cao cấp trong thời gian đến.
- Mục tiêu cụ thể:

Ế

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, khách

U

sạn cao cấp, đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố ảnh hưởng chất

́H

lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng về tình hình du lịch trên địa bàn và tại các

TÊ

khách sạn cao cấp.

+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng

H

dịch vụ và từ đó đánh giá tác động các yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài

IN

điểm từ 1 đến 5 để đo lường các biến quan sát.
-Về giá cả cảm nhận được đo lường bằng bảy biến quan sát từ GC1 đến
GC7.

3


-Sự hài lòng của du khách tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế
được đo lường bằng năm biến quan sát từ HL1 đến HL5 và lòng trung thành được
đo lường bằng 4 biến quan sát từ TT1 đến TT4. Cũng như thang đo chất lượng dịch
vụ, thang đo về giá cả cảm nhận và thang đo sự hài lòng, lòng trung thành của du
khách sử dụng thang đo Likert cho điểm từ 1 đến 5 để đo lường các biến quan sát.
-Số liệu thứ cấp thu thập tại 3 khách sạn cao cấp, chính quyền địa phương và
những nguồn cơ sở sở dữ liệu có liên quan.

Ế

-Số liệu sơ cấp qua phỏng vấn trực tiếp 300 du khách bằng phương pháp

U

chọn mẫu ngẫu nhiên.

́H

-Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những du khách người Việt Nam đang đi du lịch tại

TÊ

A

cải thiện thực tế khoa học đối với du lịch TP Huế.
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bàn
thành phố Huế và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
cao cấp trên địa bàn TP Huế.
Kết luận và kiến nghị

4


Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Phần giới thiệu tổng quan về đề tài bao gồm mục tiêu, cơ sở, phạm vi,
phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu đã được nêu rõ ở phần mở đầu. Mục đích
của chương 1 là trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để
làm cơ sở nền tảng khi thực hiện nghiên cứu này

Ế

1.1. Khái niệm khách sạn, khách sạn cao cấp

U

1.1.1. Khái niệm khách sạn

́H


trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách (Theo TCVN về xếp hạng khách sạn).

Đ
A

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
1.1.2. Xếp hạng khách sạn
Xếp hạng khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng, nhằm quảng bá,
khẳng định tên tuổi của một khách sạn khi được đạt "chuẩn".
Đã có hàng loạt các đề án đánh giá được sử dụng bởi các tổ chức khác nhau
trên khắp thế giới. Các hệ thống quốc gia về phân loại khách sạn rất khác nhau trên
cả phương diện phân loại lẫn phương pháp phân cấp bằng các chữ cái, các con số,
số sao, vương miện,... và có tính chất bắt buộc hoặc tự nguyện. Có hệ thống sử dụng

5


các ngôi sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân loại của khách sạn, càng nhiều
ngôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn. Năm 1958, Tạp chí
Forbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi
sao. Tổ chức AAA và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cương thay vì
của các ngôi sao để xếp hạng thể hiện cấp độ của khách sạn và nhà hàng. Một số hệ
thống xếp hạng khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng.
Trong những năm gần đây, các hệ thống đánh giá khách sạn cũng đã bị chỉ trích bởi

Ế


O

̣C

với tiêu chuẩn quốc tế, được xếp hạng 5 sao tại Việt Nam và đánh giá thông qua các

̣I H

tiêu chí.

1. Vị trí, kiến trúc

Đ
A

2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Định nghĩa dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay con người có
rất nhiều những khái niệm như: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

6


có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật

Trong các quy định của WTO có liên quan đến dịch vụ cũng bao gồm 2 hiệp định: Hiệp

K

định về thương mại hàng hóa (GATT) và Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS).
Cũng theo WTO, khu vực dịch vụ của ngành dịch vụ được chia thành 12 ngành: dịch vụ

O

̣C

kinh doanh; dịch vụ viễn thông; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môi

̣I H

trường; dịch vụ tài chính; dịch vụ xã hội và lữ hành; dịch vụ văn hóa giải trí; dịch vụ vận
tải; dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình; các dịch vụ khác.

Đ
A

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy
trước khi tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy

H

Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

IN

không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời của
dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai

K

đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

̣C

thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập

O

kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu

̣I H

dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của

Đ
A

quá trình tạo ra dịch vụ.

lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể sờ,
ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua.Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm

TÊ

vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác

H

giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ . Vì thế, không dễ

K

lường chất lượng dịch vụ như:

IN

dàng đánh giá chất lượng của nó. Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

O

̣C

mong đợi của khách hàng.

̣I H



U

5. Truyền thông

́H

6. Lịch sự
7. Tín nhiệm

TÊ

8. An tòan
9. Hiểu biết vềkhách hàng

H

10. Phương tiện hữu hinh

IN

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

K

vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.
1.2.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

O


trình bày ở Bảng 2.1
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình hiệu chỉnh 1988

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ

TÊ

́H

U

Ế

Mô hình gốc 1985


chất lượng dịch vụtại nhiều lĩnh vực dịch vụcũng như nhiều thịtrư ờng khác nhau.
Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụkhông thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy,
cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này.Và cũng theo Babakus and Boller
(1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho từng ngành.

11


Hiện nay đã có nhiều nhà nghiên cứu ở Việt Nam áp dụng mô hình
SERVQUAL của Parasuraman et,al (1988) như Nguyễn Đình Thọ& ctg (2003) đã
ứng dụng đo lường và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải
trí của TP. Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM;
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử; Mai Thùy Ninh (2009) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng

Ế

trung thành của du khách về khách sạn tại Nha Trang ….

U

Có nhiều tranh cãi về sử dụng mô hình SERVQUAl, mô hình SERVPERF và

́H

mô hình GRONROSS. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các
nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định

SERVQUAL và mô hình chất lượng của GRONROSS, kết quả cho ra mô hình của

Đ
A

GRONROSS đánh giá tốt hơn, tuy nhiên kết quả nghiên cứu của Trần Xuân Hương
(2007) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của
sinh viên và cho ra kết quả mô hình SERVQUAL đo lường tốt hơn.
Đối với lĩnh vực du lịch, theo những nghiên cứu của Bùi ThịTám (2009), có
bốn phương pháp được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, đó là: mô
hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance-Performance
Analysis –IPA), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Service quality SERVQUAL, phân tích chất lượng thực hiện (Just performance - SERV PERF),
và mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể( content specific scale –

12


LODGSERV). Tuy nhiên tác giả cũng khẳng định lại là mô hình SERVQUAL được
xem là mô hình có nhiều ưu điểm và thông dụng nhất.
Hiện nay,bộ thang đo SERVQUAL vẫn được nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng
sử dụng, tùy từng trường hợp mà nhà nghiên cứu lựa chọn nên sử dụng bộ thang đo
nào vì cái nào cũng có ưu nhược điểm của nó
Hình 1.1 Trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh gía c
hất lượng dịch vụ.

H

TÊ

Dịch vụ cảm nhận

̣C

Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng

Khoảng cách _ 2
NHÀ
TIẾP

Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

Đ
A

Khoảng
cách _ 1

Nguồn: Parasuraman & ctg. (1985: 44)
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

13



IN

thực hiện như những gì đã hứa hẹn làm thay đổi về kỳ vọng của khách hàng.

K

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chấy lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ

O

̣C

thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không cósự

̣I H

khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Đ
A

Như vậy theo Parasuraman & ctg.(1985) :
Chất lượng dịch vụ = kỳ vọng – cảm nhận
Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Và khoảng cách thứ

năm này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách
1,2,3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos 1984). Đầu tiên, chất lượng
kỹ thuật là mức độ để ngành công nghiệp có thể làm cho mọi thứ đúng như đo

H

lường tiêu chuẩn công nghiệp kỹ thuật. Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ, sự hiểu

IN

biết chất lượng kỹ thuật thuộc về chuyên môn (Bopp 1990). Tiếp theo là

K

khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng, quy về phương thức dịch vụ là
chuyển giao đến khách hàng (Babakus and Mangold 1992). Khi khách hàng

O

̣C

không có thông tin về chất lượng kỹ thuật thì chất lượng chức năng thường là nhân

̣I H

tố chính được sử dụng để cảm nhận chất lượng dịch vụ (Donabedian 1982; 1980).
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cho rằng rất khó để định nghĩa và đo

Đ
A



PZB (1985) cho rằng khách hàng sẽ nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới một mức
độ nhất định mà kỳ vọng của họ thấp hơn hiệu năng dịch vụ mà họ cảm nhận. Nếu

TÊ

điều khẳng định này ngược lại là đúng, khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ
thấp. PZB (1985) nhận định rằng khung công việc của họ chỉ có thể nhận thấy sự

H

khác biệt trong chất lượng hàng hóa và dịch vụ bởi sự khác biệt giữ thuộc tính của

IN

hàng hóa và dịch vụ. Họ cho rằng Nelson (1974) xác định “thuộc tính tìm kiếm”

K

(search properties) như những thuộc tính có thể được xác định trước khi mua (độ tin
cậy và phương tiện hữu hình), và “thuộc tính cảm nhận” như những thuộc tính có

O

̣C

thể chỉ xác định sau khi mua và sử dụng. Hơn nữa, Darby and Karni (1973) xác

̣I H