ĐẠI HỌC HUẾ- TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ
KHOA QUỐC TẾ HỌC
THỐNG KÊ XÃ HỘI
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU :
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế
LỚP QUỐC TẾ HỌC K4
NHÓM 6 :
TRƯƠNG THỊ NGỌC MINH
TRẦN NGỌC HẠNH NHI
MAI THỊ ĐĂNG THƯ
HỒ THỊ NGỌC TRÂM
LÊ THỊ THÚY VI
Huế, 28-6-2010

2
Nội dung

I. Đề tài nghiên cứu.
II. Giới thiệu chung về du lịch Huế
III. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở Huế
IV . Báo cáo kết quả điều tra
1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phố
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 3 mảng chính:
a. Các dịch vụ tại nơi nghỉ lại
b. Địa điểm ăn uống
c. Tour du lịch
d. Sự nhiệt tình và khả năng chuyên môn của hướng dẫn viên.
3. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách.
V. Giải pháp, ý tưởng đề xuất
VI. Kết luận
3

lực quản lý chưa cao dẫn đến khâu quy hoạch quản lý dịch vụ du lịch còn phân
tán, chưa chặt chẽ và hiệu quả. Đội ngũ nhân lực làm việc trong ngành dịch vụ
du lịch có xuất phát điểm thấp, trình độ chuyên môn chưa cao và chưa thể hiện
được tính chuyên nghiệp trong nghiệp vụ. Hoạt động quảng bá thu hút, xúc tiến
du lịch còn yếu. Tất cả các yếu tố trên dẫn đến năng lực cạnh tranh thấp của dịch
vụ du lịch Huế.
3. Giải pháp phát triển dịch vụ du lịch Huế: giải quyết khâu yếu kém về cơ sở hạ
tầng bằng việc kêu gọi vốn đầu tư tập trung, không quy hoạch nhỏ lẽ. Tổ chức
các hoạt động chuyên ngành năng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân lực trong
ngành. Xúc tiến hoạt động quảng bá có hiệu quả, đồng thời với việc đa dạng hoá
và chất lượng hoá sản phẩm du lịch.
V. Đối tượng nghiên cứu:
Dịch vụ du lịch
VI. Khách thể nghiên cứu:
- Khách du lịch nội địa 50%
- Khách du lịch quốc tế 50%
VII. Phạm vi nghiên cứu:
Địa bàn thành phố Huế
5
I. Giới thiệu chung về du lịch Huế
Được đánh giá là một trong năm thành phố du lịch lớn của quốc gia, tiềm năng
du lịch to lớn của Thừa Thiên Huế thể hiện qua những điều kiện hết sức thuận
lợi do hệ thống sản phẩm du lịch phong phú với hơn 900 di tích lịch sử, trong đó
103 di tích xếp hạng quốc gia, Cố đô với 16 điểm di tích được UNESCO công
nhận là di sản văn hoá nhân loại. Nhã nhạc Cung đình Huế cũng đã được
UNESCO công nhận là di sản văn hoá phi vật thể của nhân loại. Đó là chưa kể
đến về điều kiện tự nhiên Huế cũng đang sở hữu một di sản thiên nhiên cũng
“chẳng nơi nào có được” từ sông Hương núi Ngự, cùng với hệ thống quần thể di
tích như kinh thành hay lăng tẩm, cho đến những danh lam thắng cảnh nổi tiếng
như vịnh Lăng Cô, nơi vừa được công nhận là vịnh đẹp thế giới.

lại chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Huế để trả lời cho sự phát triển trì
trệ của ngành dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng và khả
năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ du lịch Huế, từ đó đưa ra một số định hướng
giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển hiệu quả chất lượng dịch vụ du lịch
Huế trong thời gian tới.
Về cơ sở vật chất, hiện nay trên địa bàn thành phố Huế có 188 cơ sở lưu trú với
hơn 5000 phòng( theo số liệu 2009). Trong đó có 11 khách sạn từ 4-5 sao( bao
gồm 2 resort 5 sao). Ngoài ra số lượng khách sạn từ 1-3 sao là 32 và hơn 145 nhà
nghỉ. Nhìn chung hiện nay, thành phố Huế vẫn đang nặng về đầu tư cơ sở lưu trú
hơn là xây dựng sản phẩm điểm đến, dẫn đến sự thiếu thốn về các địa điểm vui
chơi mua sắm hay các khu giải trí về đêm dành cho khách du lịch, chưa chú
trọng đến môi trường du lịch tại các điểm tham quan di tích . Nhiều địa điểm du
lịch thiếu các dịch vụ hỗ trợ như nhà hàng, nhà nghỉ dẫn đến việc không giữ
chân được khách du lịch. Sự yếu kém về cơ sở vật chất là một trong các nguyên
nhân hạn chế tỷ lệ khách du lịch đến Huế.
Về lĩnh vực lữ hành, hiện nay có hơn 40 đơn vị và chi nhánh hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực lữ hành. Trong đó có 24 đơn vị có chức năng kinh doanh lữ
7
hành quốc tế. Tuy nhiên trên thực tế, số lượng các công ty lữ hành nhỏ, lẻ không
đủ chuẩn hoạt động tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành
mạnh. Do đó, chất lượng phục vụ lữ hành còn nhiều hạn chế, không bảo đảm uy
tín để thu hút tỷ lệ khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài.
III . Báo cáo kết quả điều tra
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế, chúng tôi đã
tiến hành điều tra ngẫu nhiên 60 khách du lịch đến Huế trong khoảng thời gian
từ 1/6 đến 15/6. Trong đó có 32 nam, 28 nữ, đa phần nằm trong độ tuổi từ 22 -
64 với 38 người, 12 người dưới 22 tuổi và 10 người trên 64 tuổi, nằm trong độ
tuổi nghỉ hưu. Hầu hết những người được hỏi nằm trong nhóm công nhân viên
chức (giáo viên, kiến trúc sư, thư ký) hoặc kinh doanh hay học sinh sinh viên. .
Sau đây là kết quả điều tra mà chúng tôi thu nhận được. Trong bài báo cáo kết

Từ biểu đồ trên, chúng tôi thấy rằng nhóm khách ở tại khách sạn 4-5 sao chọn
nghỉ lại ở đây với lí do được chọn nhiều nhất là chất lượng tốt, sạch đẹp, tiện
nghi. Những khách sạn 4-5 sao luôn là những nơi có đầy đủ tiện nghi, sang trọng
và có lượng khách chủ yếu là những người có thu nhập cao, điều kiện kinh tế tốt,
mà chúng tôi tạm gọi là khách du lịch “cao cấp”. Điều đó cho thấy, điều kiện về
cơ sở vật chất của nơi nghỉ lại mới là vấn đề mà khách du lịch thực sự quan tâm.
Và đối với những người có đủ điều kiện về kinh tế thì điều này lại được đặt lên
trên hết. Vì thế, có thể thấy rằng điều kiện về cơ sở vật chất là một trong những
nhân tố quan trọng để góp phần thu hút khách du lịch “cao cấp” Vì thế, thành
phố Huế, nếu muốn nâng cấp chất lượng dịch vụ du lịch của mình thì phải chú ý
đến việc nâng cấp cơ sở vật chất của nơi nghỉ lại cho khách.
9
7
13
17
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
chất lượng gần trung tâm giá cả phục vụ
(Biểu đồ 2_ khách sạn 1-3 sao và lý do chọn)
Đối với nhóm khách nghỉ lại tại khách sạn 1-3 sao, chúng tôi nhận thấy lí do
nhóm khách này chọn các khách sạn 1-3 sao để nghỉ lại là vì giá cả hợp lý, bên

chất về lưu trú của tỉnh nhà.
Xét về nguồn thông tin như Internet hay sách, báo, vẫn chỉ chiếm gần 50%,
tương đối ít. Ở các nước có nền du lịch phát triển trên thế giới như là Ý, Hà Lan,
Pháp...đều có mạng lưới quản bá thông tin du lịch rất rộng lớn thông qua mạng
11
16
14
29
5
0
5
10
15
20
25
30
35
NET BAO CHI GIOI THIEU KHAC
Internet và các tạp chí, đồng thời, các trang web luôn được cập nhật thông tin
hằng ngày. Tuy nhiên, ở Huế điều trái ngược đang xảy ra. Có rất ít trang web
thông tin về du lịch Huế, nếu có cũng chỉ là những thông tin chung, số liệu cũ
không được thường xuyên cập nhật. Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ du lịch
Huế về mảng cơ sở vật chất, hay cụ thể hơn là các nguồn thông tin cho khách
vẫn còn nhiều thiếu thốn, cần được quan tâm, nâng cấp trong thời gian tới.
Tiếp theo trong phần điều tra, đánh giá về cơ sở vật chất, chúng tôi đã đưa ra câu
hỏi về các hoạt động mà du khách tham gia khi đến Huế.
30
9
6
41